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desarrolladores de CRM

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DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA DE SISTEMAS
CURSOS ESPECIALES DE GRADO
SISTEMAS DE GESTIÓN EMPRESARIAL PARA PROCESOS Y COMUNICACIÓN
INDUSTRIALMATURIN MONAGAS VENEZUELA
Desarrolladores de CRM
Profesor:
Jesús Chaparro
Realizado por:
Equipo DCS
Cedeño W. Anthony J C.I.: 20597736
López R. José A. C.I.: 21350912
Maturín, Abril 2014
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN..................................................................................................................1
MARCO TEÓRICO ...............................................................................................................1
1. Definición CRM .............................................................................................................2
2. Desarrolladores de CRM ................................................................................................2
2.1 Microsoft Dynamics CRM. ......................................................................................3
2.2 Sage CRM ................................................................................................................3
2.3 Oracle CRM On Demand .........................................................................................3
2.4 Zoho CRM................................................................................................................4
2.5 SAP CRM.................................................................................................................5
2.6 Sugar CRM...............................................................................................................5
2.7 Otros CRM ...............................................................................................................5
DISCUSIÓN...........................................................................................................................6
CONCLUSIONES..................................................................................................................7
REFERENCIAS BIBLIOGRAFIAS......................................................................................8
1
INTRODUCCIÓN
Es evidente que conocer a un cliente es vital si queremos ser capaces de ofértale
productos y servicios adecuados a sus necesidades, los clientes hay que interactuar con
ellos, de estas interacciones obtenemos unos datos, que iremos incorporando a una base de
datos, que posteriormente analizaremos, eso en esencia es un CRM, la mezcla de una forma
de trabajar y una herramienta informática que nos ayude. Es evidente que las grandes y
pequeñas empresas no van a tener las mismas necesidades, los mismos presupuestos y las
mismas herramientas, pero la filosofía es aplicable a todas independientemente de su
tamaño.
CRM o Customer Relationship Management, es un modelo de gestión de toda la
organización, basada en la orientación al cliente, el concepto más cercano es marketing
relacional y tiene relación con otros. También en los sistemas informáticos de apoyo a la
gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado
CRM se refiere al sistema que administra u data warehouse con información de la gestión
de ventas y de los clientes de la empresa.
Muchas empresas se ha dedicado a la distribución de software CRM, para que fin
proporcionar un producto y servicio para la gestión eficiente de todo la organización y aquí
expondremos unos cuantas empresas distribuidora de software CRM, como Oracle,
Microsoft, Sap, entre otras.
MARCO TEÓRICO
2
1. Definición CRM
La definición de CRM (Customer Relationship Management) engloba 2 conceptos,
el CRM hace tanto referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente, como a
toda las aplicaciones informáticas, tanto software como hardware conocidas como front
office, necesarias para procesar, analizar y exponer la información resultante para medir y
retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada.
Existen multitud de definiciones acerca del CRM que expresan la esencia de la
anterior definición, a continuación se exponen unas cuantas de ellas:
El CRM consiste en una estrategia de la organización en la cual centra sus esfuerzos
en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de
satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o
beneficios del cliente a la empresa, mediante el análisis de las informaciones extraidas por
los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicación.
El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para
administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema CRM puede
incluir todo, desde tecnología para la recolección de datos en las llamadas telefónicas del
área de ventas, hasta sitos web de autoservicio donde los clientes pueden aprender acerca
de los productos y de su compra, o el análisis de los clientes y los sistemas de
administración de campaña.
CRM es una estrategia general que permite a la empresa contactarse en forma
eficiente con sus clientes. Así las soluciones CRM integran las tecnología de la información
(TI) junto a la telefonía para que las compañías puedan identificar, atraer y aumentar la
retención de clientes fieles a través de la administración de dicha razón.
El CRM es un concepto genérico en el que se denomina a las diversas soluciones de
hardware y software que se están ofreciendo hoy en el mercado y, se centra en lo que estas
empresas llaman el "front office" que integra a las áreas de ventas, marketing, publicidad,
Internet, canales, etc. En conclusión, es la nueva generación informática y, se enfoca en las
soluciones de negocios, ya que hasta hace poco estas empresas de hardware y software
ofrecían en este campo solo productos aislados. La diferencia es que hoy se ha logrado
integrar soluciones completas. [1]
2. Desarrolladores de CRM
En la actualidad existen gran cantidad de herramientas, tanto gratuitas como pagas
para la gestión de una CRM. Es cierto que el tamaño de la organización influirá mucho al
momento de una toma de decisiones. A continuación mencionaremos algunas empresas
más conocidas que distribuyen CRM.
3
2.1 Microsoft Dynamics CRM.
Microsoft Dynamics es una solución empresarial flexible y potente para la
administración de las relaciones con el cliente (CRM) y la planificación de recursos
empresariales (ERP) que puede lograr que su personal sea más productivo y que puede
crecer con su negocio.
Microsoft Dynamics proporciona unas flexibles e innovadoras soluciones, está
empresa está comprometida a ofrecer los mejores procesos y tecnología que puede ayudar a
fortalecer el núcleo de su negocio. Una de esta es las soluciones empresariales de
administración de las relaciones con el cliente (CRM).
Microsoft Dynamics CRM es un software para la administración de la relación con
los clientes creado por Microsoft que proporciona gestión de ventas, servicio al cliente y
capacidad de mercado. Microsoft Dynamics CRM es vendido como un On-premises
software o como un software como servicio llamado Microsoft Dynamics CRM online. [2]
2.2 Sage CRM
El SAGE tiene misión como empresa de ofrecer software y servicios de gestión
empresarial a más de seis millones de empresas como la tuya. Mediante expertos locales
pueden ayudar a ser más eficiente, obtener información valiosa y permitir el control de la
empresa, lo que aporta SAGE es la confianza necesaria para concentrarte en hacer crecer tu
negocio. Esta empresa tiene un Software de CRM, el cual te ayudan a identificar, captar y
fidelizar a tus clientes. Con estas soluciones CRM, de un vistazo, puedes conocer el
historial de cualquier cliente, cuándo has hablado por última vez con él, qué productos ha
adquirido, para poder ofrecerle lo que necesita en el momento adecuado. SAGE CRM
brinda soluciones para gestionar un número determinado de empleados, como:
 Para empresas de 10 a 200 empleados y de 100 a 500 empleados: Comunica,
colabora y compite con Sage CRM, la solución CRM para la gestión de la relación con
tus clientes. Sage CRM
 Para Despachos Profesionales: Gestiona el CRM de tu despacho con nuestra solución
integrada. CRM profesional y Marketing. [3]
2.3 Oracle CRM On Demand
Las completas soluciones CRM de Oracle ofrecen las funciones de mayor alcance
posible para que las organizaciones puedan impulsar distintas facetas de su negocio, como
las ventas, el marketing, la fidelidad y el servicio. Además, en combinación con las
4
soluciones comerciales de Oracle, también aportan a los consumidores una experiencia
uniforme en todos los canales. Oracle CRM On Demand capacita a las organizaciones de
todo tipo y tamaño para que:
 Actúen con una mayor lógica: gracias a la inteligencia contextual, los análisis
históricos y en tiempo real, y la planificación adaptable del negocio.
 Mejoren su productividad: mediante ventas integradas y marketing en la nube,
integración con Outlook y móviles, y soluciones específicas del sector.
 Consigan la mejor oferta: con un menor coste total de propiedad, seguridad en el nivel
de empresa y posibilidad de elegir entre opciones de arrendamiento simple o múltiple.[4]
2.4 Zoho CRM
Es la plataforma tecnológica más competitiva del mercado, desarrollada por la
empresa AdvenNet que se funda en el año 1.996 y que se ha consolidado como una de las
principales productoras de aplicaciones de negocios basadas en un sistema Web 2.0 bajo un
esquema colaborativo, de fácil comprensión y totalmente accesible.
Existen muchas otras razones por las cuales promovemos Zoho CRM como la mejor
alternativa tecnológica para la implementación de una estrategia de Gestión de Clientes,
entre las cuales podemos citar las siguientes:
 Es Robusta, flexible y muy intuitiva.
 Permite llevar una gestión de forma práctica, funcional y sencilla.
 Da una visión de 360º sobre todo su negocio de una manera Online, con altos niveles de
Seguridad y totalmente configurable.
 Está basada en una arquitectura totalmente Web. Puede manejarlo desde cualquier lugar
y a cualquier hora, simplemente con una conexión a internet.
 No requiere de inversión en Software
 No requiere de inversión en Hardware o equipos.
 Sin costos de Instalación.
 Sin necesidad de descargar algún Software, solamente necesita una conexión a Internet.
 Garantiza un retorno de la inversión más rápido que el resto de productos de CRM de la
competencia, y su licencia es sobre demanda (se paga solo por los usuarios que se
necesiten).
 Disponible en distintos idiomas.
 Fácil de migrar desde cualquier otro proveedor de CRM.
 Cubre los más altos estándares de seguridad. [5]
5
2.5 SAP CRM
Con las soluciones de CRM (siglas en inglés de Customer Relationship
Management) su empresa podrá implementar una estrategia de negocios enfocada en crear
y mantener relaciones duraderas que se orienten a fidelizar a sus clientes. En el contexto
actual de negocios, el mercado se encuentra orientado cada vez más hacia el consumidor,
por lo que el desarrollo de servicios al cliente es de importancia vital para distinguirse
frente a la competencia.
Las empresas tienen la capacidad de centrar su estrategia de negocios en el cliente al
aplicar soluciones de CRM. Brinde información actualizada de manera que su organización
pueda conocer a fondo las necesidades y preferencias de los clientes y así ofrecer un
producto con mayor valor agregado a la medida de cada usuario haciendo uso de las
prácticas de CRM.
Tomando como caso los servicios de post-venta, podrá conocer el grado de
satisfacción personal de cada cliente y la forma en que esto afecta la imagen de la empresa.
Al crear una experiencia de cliente exitosa, su empresa logrará una sólida fidelización,
podrá aumentar sus ingresos y generar nuevos mercados. Un buen sistema CRM podrá
ayudarlo a identificar a sus clientes más valiosos, a comprender sus necesidades y hábitos
de compra. Su empresa podrá personalizar la interacción de su organización con sus
clientes y crear campañas de marketing dirigidas a targets específicos. [6]
2.6 Sugar CRM
SugarCRM es un sistema para la administración de la relación con los clientes
(CRM) basado en LAMP (Linux-Apache-MySQL-PHP), desarrollado por la empresa
SugarCRM, Inc. ubicada en Cupertino, California.
Tiene cinco ediciones, una de ellas libre y otras cuatro ediciones con componentes
no-libres y con un costo por usuario. SugarCRM es una aplicación CRM muy completa
para negocios de distinto tamaño. Está diseñada para facilitar la gestión de ventas,
oportunidades, contactos de negocios y más. A partir de la versión 4.5 permite utilizar SQL
Server como base de datos; y la empresa ha firmado acuerdos con Microsoft para poder
expandir su mercado sobre servidores con Windows. [7]
2.7 Otros CRM
En la actualidad hay muchas otras CRM, con las pagas como: Contacto CRM,
Oracle Fusion CRM, CRM de Gestar Wiki CRM u Onix CRM y como también alternativas
Open Source (o Codigo Abierto), tales como: OpenERP, CiviCRM o HiperGate.
6
DISCUSIÓN
No hay mucho que decir, hoy día se observa que muchas empresas han realizado
CRM para su uso propio para mejorar la eficiencia en la gestión de ventas, servicio al
cliente y capacidad de mercado de su organización, pero al ver un productor potencial que
crearon para sí mismo, muchos de estos han ofrecido su software CRM para el público.
Estos desarrolladores de CRM han distribuido a muchas empresas tanto microempresa
como han grandes empresa el alcance de obtener y costearse un CRM funcional en su
organización.
También vemos que hoy día con el surgir de Open Source (o Código Abierto),
mucho desarrolladores ha creado CRM gratuitos y libre dando así mas accesibilidad a este
servicios que ayuda a múltiples empresa de hoy día, ya con el desarrollo de la tecnología y
la informática, toda empresa en esta época debe tener un CRM, y no tiene excusa para no
tener una implementada, con tanta desarrolladores dispuesto a crear software CRM y
adaptándolo a la necesidad creciente de la empresa.
7
CONCLUSIONES
La administración de la relación con el cliente, más que una estrategia, es una
oportunidad de crecimiento, una ventaja que marca la diferencia y acentúa las
organizaciones que realmente se preocupan por sus clientes. El CRM está cambiando la
forma de hacer negocios, está definiendo qué empresas seguirán en pie y cuales caerán.
CRM sea exitosa es necesario que se cambie la cultura organizacional de la empresa
y se empiece a trabajar enfocado en el cliente y no en el producto. Además de esto es
fundamental hacer una reestructuración de los departamentos del negocio, así como
redefinir los procesos existentes y crear nuevos procesos.
Debemos recordar que el CRM debemos verlo también, como una estrategia de
negocio, es por eso que debemos aprender continuamente del comportamiento de nuestra
herramienta, debemos observar los movimientos que la competencia esté realizando, así
como tener siempre presente que el cliente y su satisfacción son primero.
8
REFERENCIAS BIBLIOGRAFIAS
[1] - CRM - Customer Relationship Management. http://www.webandmacros.com/crm.htm
(Mar 30, 2014)
[2] - Microsoft Dynamics. http://www.microsoft.com/es-xl/dynamics/default.aspx (Mar 30,
2014)
[3] – Página Oficial de SAGE. http://sage.es/Software/CRM (Mar 30, 2014)
[4] – ORACLE CRM On Demand.
http://www.oracle.com/es/products/applications/crmondemand/index.html (Mar 30, 2014)
[5] - ¿Qué es Zoho CRM?.
http://www.negocioselectronicos.biz/index.php?option=com_content&view=article&id=11
3&Itemid=202 (Mar 30, 2014)
[6] SAP CRM. http://global.sap.com/latinamerica/solutions/business-process/customer-
relationship-management.epx (Mar 30, 2014)
[7] SugarCRM. http://es.wikipedia.org/wiki/SugarCRM (Mar 30, 2014)

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Unidad 5 tema 9 - equipo dcs - desarroladores de crm

  • 1. UNIVERSIDAD DE ORIENTE DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA DE SISTEMAS CURSOS ESPECIALES DE GRADO SISTEMAS DE GESTIÓN EMPRESARIAL PARA PROCESOS Y COMUNICACIÓN INDUSTRIALMATURIN MONAGAS VENEZUELA Desarrolladores de CRM Profesor: Jesús Chaparro Realizado por: Equipo DCS Cedeño W. Anthony J C.I.: 20597736 López R. José A. C.I.: 21350912 Maturín, Abril 2014
  • 2. ÍNDICE INTRODUCCIÓN..................................................................................................................1 MARCO TEÓRICO ...............................................................................................................1 1. Definición CRM .............................................................................................................2 2. Desarrolladores de CRM ................................................................................................2 2.1 Microsoft Dynamics CRM. ......................................................................................3 2.2 Sage CRM ................................................................................................................3 2.3 Oracle CRM On Demand .........................................................................................3 2.4 Zoho CRM................................................................................................................4 2.5 SAP CRM.................................................................................................................5 2.6 Sugar CRM...............................................................................................................5 2.7 Otros CRM ...............................................................................................................5 DISCUSIÓN...........................................................................................................................6 CONCLUSIONES..................................................................................................................7 REFERENCIAS BIBLIOGRAFIAS......................................................................................8
  • 3. 1 INTRODUCCIÓN Es evidente que conocer a un cliente es vital si queremos ser capaces de ofértale productos y servicios adecuados a sus necesidades, los clientes hay que interactuar con ellos, de estas interacciones obtenemos unos datos, que iremos incorporando a una base de datos, que posteriormente analizaremos, eso en esencia es un CRM, la mezcla de una forma de trabajar y una herramienta informática que nos ayude. Es evidente que las grandes y pequeñas empresas no van a tener las mismas necesidades, los mismos presupuestos y las mismas herramientas, pero la filosofía es aplicable a todas independientemente de su tamaño. CRM o Customer Relationship Management, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente, el concepto más cercano es marketing relacional y tiene relación con otros. También en los sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra u data warehouse con información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa. Muchas empresas se ha dedicado a la distribución de software CRM, para que fin proporcionar un producto y servicio para la gestión eficiente de todo la organización y aquí expondremos unos cuantas empresas distribuidora de software CRM, como Oracle, Microsoft, Sap, entre otras. MARCO TEÓRICO
  • 4. 2 1. Definición CRM La definición de CRM (Customer Relationship Management) engloba 2 conceptos, el CRM hace tanto referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente, como a toda las aplicaciones informáticas, tanto software como hardware conocidas como front office, necesarias para procesar, analizar y exponer la información resultante para medir y retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada. Existen multitud de definiciones acerca del CRM que expresan la esencia de la anterior definición, a continuación se exponen unas cuantas de ellas: El CRM consiste en una estrategia de la organización en la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el análisis de las informaciones extraidas por los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicación. El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema CRM puede incluir todo, desde tecnología para la recolección de datos en las llamadas telefónicas del área de ventas, hasta sitos web de autoservicio donde los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el análisis de los clientes y los sistemas de administración de campaña. CRM es una estrategia general que permite a la empresa contactarse en forma eficiente con sus clientes. Así las soluciones CRM integran las tecnología de la información (TI) junto a la telefonía para que las compañías puedan identificar, atraer y aumentar la retención de clientes fieles a través de la administración de dicha razón. El CRM es un concepto genérico en el que se denomina a las diversas soluciones de hardware y software que se están ofreciendo hoy en el mercado y, se centra en lo que estas empresas llaman el "front office" que integra a las áreas de ventas, marketing, publicidad, Internet, canales, etc. En conclusión, es la nueva generación informática y, se enfoca en las soluciones de negocios, ya que hasta hace poco estas empresas de hardware y software ofrecían en este campo solo productos aislados. La diferencia es que hoy se ha logrado integrar soluciones completas. [1] 2. Desarrolladores de CRM En la actualidad existen gran cantidad de herramientas, tanto gratuitas como pagas para la gestión de una CRM. Es cierto que el tamaño de la organización influirá mucho al momento de una toma de decisiones. A continuación mencionaremos algunas empresas más conocidas que distribuyen CRM.
  • 5. 3 2.1 Microsoft Dynamics CRM. Microsoft Dynamics es una solución empresarial flexible y potente para la administración de las relaciones con el cliente (CRM) y la planificación de recursos empresariales (ERP) que puede lograr que su personal sea más productivo y que puede crecer con su negocio. Microsoft Dynamics proporciona unas flexibles e innovadoras soluciones, está empresa está comprometida a ofrecer los mejores procesos y tecnología que puede ayudar a fortalecer el núcleo de su negocio. Una de esta es las soluciones empresariales de administración de las relaciones con el cliente (CRM). Microsoft Dynamics CRM es un software para la administración de la relación con los clientes creado por Microsoft que proporciona gestión de ventas, servicio al cliente y capacidad de mercado. Microsoft Dynamics CRM es vendido como un On-premises software o como un software como servicio llamado Microsoft Dynamics CRM online. [2] 2.2 Sage CRM El SAGE tiene misión como empresa de ofrecer software y servicios de gestión empresarial a más de seis millones de empresas como la tuya. Mediante expertos locales pueden ayudar a ser más eficiente, obtener información valiosa y permitir el control de la empresa, lo que aporta SAGE es la confianza necesaria para concentrarte en hacer crecer tu negocio. Esta empresa tiene un Software de CRM, el cual te ayudan a identificar, captar y fidelizar a tus clientes. Con estas soluciones CRM, de un vistazo, puedes conocer el historial de cualquier cliente, cuándo has hablado por última vez con él, qué productos ha adquirido, para poder ofrecerle lo que necesita en el momento adecuado. SAGE CRM brinda soluciones para gestionar un número determinado de empleados, como:  Para empresas de 10 a 200 empleados y de 100 a 500 empleados: Comunica, colabora y compite con Sage CRM, la solución CRM para la gestión de la relación con tus clientes. Sage CRM  Para Despachos Profesionales: Gestiona el CRM de tu despacho con nuestra solución integrada. CRM profesional y Marketing. [3] 2.3 Oracle CRM On Demand Las completas soluciones CRM de Oracle ofrecen las funciones de mayor alcance posible para que las organizaciones puedan impulsar distintas facetas de su negocio, como las ventas, el marketing, la fidelidad y el servicio. Además, en combinación con las
  • 6. 4 soluciones comerciales de Oracle, también aportan a los consumidores una experiencia uniforme en todos los canales. Oracle CRM On Demand capacita a las organizaciones de todo tipo y tamaño para que:  Actúen con una mayor lógica: gracias a la inteligencia contextual, los análisis históricos y en tiempo real, y la planificación adaptable del negocio.  Mejoren su productividad: mediante ventas integradas y marketing en la nube, integración con Outlook y móviles, y soluciones específicas del sector.  Consigan la mejor oferta: con un menor coste total de propiedad, seguridad en el nivel de empresa y posibilidad de elegir entre opciones de arrendamiento simple o múltiple.[4] 2.4 Zoho CRM Es la plataforma tecnológica más competitiva del mercado, desarrollada por la empresa AdvenNet que se funda en el año 1.996 y que se ha consolidado como una de las principales productoras de aplicaciones de negocios basadas en un sistema Web 2.0 bajo un esquema colaborativo, de fácil comprensión y totalmente accesible. Existen muchas otras razones por las cuales promovemos Zoho CRM como la mejor alternativa tecnológica para la implementación de una estrategia de Gestión de Clientes, entre las cuales podemos citar las siguientes:  Es Robusta, flexible y muy intuitiva.  Permite llevar una gestión de forma práctica, funcional y sencilla.  Da una visión de 360º sobre todo su negocio de una manera Online, con altos niveles de Seguridad y totalmente configurable.  Está basada en una arquitectura totalmente Web. Puede manejarlo desde cualquier lugar y a cualquier hora, simplemente con una conexión a internet.  No requiere de inversión en Software  No requiere de inversión en Hardware o equipos.  Sin costos de Instalación.  Sin necesidad de descargar algún Software, solamente necesita una conexión a Internet.  Garantiza un retorno de la inversión más rápido que el resto de productos de CRM de la competencia, y su licencia es sobre demanda (se paga solo por los usuarios que se necesiten).  Disponible en distintos idiomas.  Fácil de migrar desde cualquier otro proveedor de CRM.  Cubre los más altos estándares de seguridad. [5]
  • 7. 5 2.5 SAP CRM Con las soluciones de CRM (siglas en inglés de Customer Relationship Management) su empresa podrá implementar una estrategia de negocios enfocada en crear y mantener relaciones duraderas que se orienten a fidelizar a sus clientes. En el contexto actual de negocios, el mercado se encuentra orientado cada vez más hacia el consumidor, por lo que el desarrollo de servicios al cliente es de importancia vital para distinguirse frente a la competencia. Las empresas tienen la capacidad de centrar su estrategia de negocios en el cliente al aplicar soluciones de CRM. Brinde información actualizada de manera que su organización pueda conocer a fondo las necesidades y preferencias de los clientes y así ofrecer un producto con mayor valor agregado a la medida de cada usuario haciendo uso de las prácticas de CRM. Tomando como caso los servicios de post-venta, podrá conocer el grado de satisfacción personal de cada cliente y la forma en que esto afecta la imagen de la empresa. Al crear una experiencia de cliente exitosa, su empresa logrará una sólida fidelización, podrá aumentar sus ingresos y generar nuevos mercados. Un buen sistema CRM podrá ayudarlo a identificar a sus clientes más valiosos, a comprender sus necesidades y hábitos de compra. Su empresa podrá personalizar la interacción de su organización con sus clientes y crear campañas de marketing dirigidas a targets específicos. [6] 2.6 Sugar CRM SugarCRM es un sistema para la administración de la relación con los clientes (CRM) basado en LAMP (Linux-Apache-MySQL-PHP), desarrollado por la empresa SugarCRM, Inc. ubicada en Cupertino, California. Tiene cinco ediciones, una de ellas libre y otras cuatro ediciones con componentes no-libres y con un costo por usuario. SugarCRM es una aplicación CRM muy completa para negocios de distinto tamaño. Está diseñada para facilitar la gestión de ventas, oportunidades, contactos de negocios y más. A partir de la versión 4.5 permite utilizar SQL Server como base de datos; y la empresa ha firmado acuerdos con Microsoft para poder expandir su mercado sobre servidores con Windows. [7] 2.7 Otros CRM En la actualidad hay muchas otras CRM, con las pagas como: Contacto CRM, Oracle Fusion CRM, CRM de Gestar Wiki CRM u Onix CRM y como también alternativas Open Source (o Codigo Abierto), tales como: OpenERP, CiviCRM o HiperGate.
  • 8. 6 DISCUSIÓN No hay mucho que decir, hoy día se observa que muchas empresas han realizado CRM para su uso propio para mejorar la eficiencia en la gestión de ventas, servicio al cliente y capacidad de mercado de su organización, pero al ver un productor potencial que crearon para sí mismo, muchos de estos han ofrecido su software CRM para el público. Estos desarrolladores de CRM han distribuido a muchas empresas tanto microempresa como han grandes empresa el alcance de obtener y costearse un CRM funcional en su organización. También vemos que hoy día con el surgir de Open Source (o Código Abierto), mucho desarrolladores ha creado CRM gratuitos y libre dando así mas accesibilidad a este servicios que ayuda a múltiples empresa de hoy día, ya con el desarrollo de la tecnología y la informática, toda empresa en esta época debe tener un CRM, y no tiene excusa para no tener una implementada, con tanta desarrolladores dispuesto a crear software CRM y adaptándolo a la necesidad creciente de la empresa.
  • 9. 7 CONCLUSIONES La administración de la relación con el cliente, más que una estrategia, es una oportunidad de crecimiento, una ventaja que marca la diferencia y acentúa las organizaciones que realmente se preocupan por sus clientes. El CRM está cambiando la forma de hacer negocios, está definiendo qué empresas seguirán en pie y cuales caerán. CRM sea exitosa es necesario que se cambie la cultura organizacional de la empresa y se empiece a trabajar enfocado en el cliente y no en el producto. Además de esto es fundamental hacer una reestructuración de los departamentos del negocio, así como redefinir los procesos existentes y crear nuevos procesos. Debemos recordar que el CRM debemos verlo también, como una estrategia de negocio, es por eso que debemos aprender continuamente del comportamiento de nuestra herramienta, debemos observar los movimientos que la competencia esté realizando, así como tener siempre presente que el cliente y su satisfacción son primero.
  • 10. 8 REFERENCIAS BIBLIOGRAFIAS [1] - CRM - Customer Relationship Management. http://www.webandmacros.com/crm.htm (Mar 30, 2014) [2] - Microsoft Dynamics. http://www.microsoft.com/es-xl/dynamics/default.aspx (Mar 30, 2014) [3] – Página Oficial de SAGE. http://sage.es/Software/CRM (Mar 30, 2014) [4] – ORACLE CRM On Demand. http://www.oracle.com/es/products/applications/crmondemand/index.html (Mar 30, 2014) [5] - ¿Qué es Zoho CRM?. http://www.negocioselectronicos.biz/index.php?option=com_content&view=article&id=11 3&Itemid=202 (Mar 30, 2014) [6] SAP CRM. http://global.sap.com/latinamerica/solutions/business-process/customer- relationship-management.epx (Mar 30, 2014) [7] SugarCRM. http://es.wikipedia.org/wiki/SugarCRM (Mar 30, 2014)