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ASPECTOS CONCEPTUALES DE LOS CRM

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ASPECTOS CONCEPTUALES DE LOS CRM

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En un mundo cada más competitivo, las empresas que quieren aumentar sus ganancias tienen por lo tanto varias alternativas: aumentar el margen para cada cliente, aumentar la cantidad de clientes y prolongar el ciclo de vida del cliente, es decir, la lealtad del cliente. Las nuevas tecnologías permiten a las empresas conocer mejor a su clientela y obtener su lealtad mediante información pertinente de manera tal que puedan calibrar mejor sus necesidades y así satisfacerlas de forma efectiva.

En un mundo cada más competitivo, las empresas que quieren aumentar sus ganancias tienen por lo tanto varias alternativas: aumentar el margen para cada cliente, aumentar la cantidad de clientes y prolongar el ciclo de vida del cliente, es decir, la lealtad del cliente. Las nuevas tecnologías permiten a las empresas conocer mejor a su clientela y obtener su lealtad mediante información pertinente de manera tal que puedan calibrar mejor sus necesidades y así satisfacerlas de forma efectiva.

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  1. 1. UNIVERSIDAD DE ORIENTE. NÚCLEO DE MONAGAS. DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA DE SISTEMAS. CURSOS ESPECIALES DE GRADO. ÁREA: AUTOMATIZACIÓN Y CONTROL DE PROCESOS INDUSTRIALES. SEMINARIO: SISTEMAS DE GESTIÓN EMPRESARIAL PARA PROCESOS Y COMUNICACIÓN INDUSTRIAL. UNIDAD V Tema 1: Aspectos Conceptuales de CRM. PROFESOR: ING. JESÚS CHAPARRO. EQUIPO PLC: ABREU M. EDGAR L. C.I.: V-18.657.589. MARQUEZ O. FRANCISCO E. C.I.: V-19.782.155. MARZO DE 2014
  2. 2. ÍNDICE Introducción…………………………………………………………………….. Marco Teórico: ¿Qué es CRM?............................................................................... ¿En qué consiste CRM?................................................................. Administrar el Ciclo de Vida del Cliente……………………………. Necesidad de CRM en una Empresa………………………………. Beneficios de CRM…………………………………………………… Competencias de Procesos CRM…………………………………… Discusión……………………………………………………………………….. Conclusiones…………………………………………………………………… Referencias Bibliográficas……………………………………………………. Pág. 1. Pág. 2. Pág. 2. Pág. 3. Pág. 3. Pág. 4. Pág. 4. Pág. 6. Pág. 8. Pág. 9.
  3. 3. INTRODUCCIÓN. Generalmente la principal fuente de ingresos de una empresa son sus clientes. Sin embargo, debido a que el mundo de los negocios está cambiando, sobre todo como resultado de la integración de nuevas tecnologías en las relaciones entre empresas y clientes, la competencia se hace cada vez más dura y, en consecuencia, los clientes pueden elegir a sus proveedores o cambiarlos mediante un simple clic. Los criterios de selección de los clientes son principalmente financieros y hacen referencia a la capacidad de respuesta de la empresa. En un mundo cada más competitivo, las empresas que quieren aumentar sus ganancias tienen por lo tanto varias alternativas: aumentar el margen para cada cliente, aumentar la cantidad de clientes y prolongar el ciclo de vida del cliente, es decir, la lealtad del cliente. Las nuevas tecnologías permiten a las empresas conocer mejor a su clientela y obtener su lealtad mediante información pertinente de manera tal que puedan calibrar mejor sus necesidades y así satisfacerlas de forma efectiva. En el presente trabajo técnico de investigación resaltaremos los conceptos básicos de la administración basada en las relaciones con los clientes, sus aspectos fundamentales, se explica la necesidad de las empresas de usar CRM y sus beneficios, de manera que pueda servir de referencia para futuras investigaciones y documentos de carácter académico.
  4. 4. MARCO TEÓRICO. ¿Qué es CRM? [1] CRM o Customer Relationship Management, es una aplicación que permite gestionar y administrar todos los procesos de relación con el cliente, desde la venta hasta la interacción que se tenga con el área de marketing. CRM es un facilitador para la identificación de los clientes más valiosos, comprender sus necesidades y hábitos de compra, personalizar la interacción de su organización y crear campañas de marketing dirigidas a targets específicos. A través de un CRM puede almacenar toda la información de gestión de ventas y de los clientes de la empresa, para medir y administrar la rentabilidad de los esfuerzos de marketing, incrementar la satisfacción de clientes y socios, mejorar los procesos de proyección, servicios, marketing y ventas y de esta manera administrar de manera eficaz la relación con sus clientes. Al contar con información del negocio es posible tomar decisiones que aseguren una posición competitiva en el mercado. ¿En qué consiste CRM? Identificar al Cliente: Es necesario conocer siempre quienes son, y por medio de uno o varios canales de comunicación ellos son identificados, para que sean siempre vistos como el mismo cliente a lo largo de todas las transacciones e interacciones que realice la empresa. Diferenciar a los clientes: diferenciarlos en términos de sus necesidades, por una parte, y el valor que tienen para la empresa. Ser capaz de adscribir a esos consumidores que previamente hemos identificado a grupos definidos y caracterizados por pautas comunes, por el tipo de necesidades que plantean a la compañía, por el valor que tienen para la empresa. Interactuar con los clientes: en forma que minimicen el costo y maximicen la efectividad de la interacción. Implica mantener contactos con esos consumidores basados en la información que tenemos de ellos y de sus necesidades, registrar esos contactos como fuentes adicionales de información. Estos contactos deben hacerse únicamente cuando con ello proporcionemos valor al cliente, bien con ofertas que podamos suponer que le interesan o con peticiones de información que le parezcan relevantes.
  5. 5. Adaptar nuestro producto o servicio a cada cliente: a partir del conocimiento progresivo que se obtiene a través de la interacción. Para cubrir sus necesidades de una manera aun más eficiente. Este es el paso más difícil de toda estrategia CRM, y requiere una gran integración y buen funcionamiento de los tres requerimientos anteriores. Por último, se trata de relaciones a largo plazo. Administrar el Ciclo de Vida del Cliente: [2] Este aspecto se puede reducir a tres (3) fases: 1- Adquirir nuevos clientes. Se hace promoviendo un liderazgo de producto. Mediante un producto superior, respaldado por un excelente servicio. 2- Mejorar las perspectivas de obtención de ganancias con los clientes. Se mejora la relación fomentando la excelencia en las promociones y en las ventas cruzadas. 3- Retener a los buenos clientes toda la vida. Dar no lo que el mercado quiere, sino lo que los clientes quieren. Si quiere ganar dinero, aférrese a sus mejores clientes. Pero no se deje engañar, no es tan fácil como parece. Aunque todas la fases mencionadas están interrelacionadas, llevarlas a cabo es en conjunto es muy complejo, por lo general, las compañías seleccionan uno de los tres enfoques disponibles, pero sin dejar de lado los otros dos. Entendiendo que cada fase en CRM del ciclo vida del cliente es indispensable. Necesidad de CRM en una Empresa. [1] En una organización es necesario implementar soluciones que les permitan obtener conocimiento sobre sus clientes en todos los puntos de contacto, para determinar cuáles serán las estrategias más efectivas, cómo mantener a sus clientes más rentables, identificar oportunidades de mercado de acuerdo al comportamiento de sus consumidores y sobre todo mejorar la satisfacción de sus clientes. Actualmente las campañas masivas son menos efectivas debido a que los consumidores son mucho más informados y con diferentes hábitos de compra, por lo que es necesario generar mensajes y campañas específicas para cada
  6. 6. segmento. Además es necesario identificar rápidamente oportunidades de mercado y ejecutar acciones de manera instantánea. A través de un CRM podrá coordinar de manera efectiva las campañas de marketing y ventas de su compañía, dar seguimiento y asignar oportunidades según los procesos definidos y sobre todo alinear las estrategias de ventas con las de marketing para contribuir en sus objetivos y obtener mejores resultados. Beneficios de CRM. [1]  Alinear todas las actividades relacionadas con clientes entre departamentos.  Incrementar sus ventas identificando áreas de negocio oportunamente.  Aumentar la satisfacción de sus clientes.  Incrementar la retención y lealtad de los clientes  Identificar áreas de oportunidad y de mejora para mayor satisfacción al cliente.  Mejorar la efectividad y eficiencia de sus equipos de ventas. Competencias de procesos de CRM. [2] Las competencias centrales de procesos CRM son: ventas cruzadas, promociones, marketing directo y ejecución, servicio a clientes, el soporte, el servicio en tienda y en campo y la administración de la retención. Las competencias centrales de estos procesos deben ser compartidas por los directivos. Ventas cruzadas y promociones. El software de ventas cruzadas y promociones se puede usar para programar llamadas de ventas, llevar registros detallados de las actividades de ventas y verificar el status de los pedidos de los clientes, este software se puede integrar con de inventario o con el servicio de campo. Marketing y ejecución directos. Es importante generar una buena venta pero que además esta sea entregada rápidamente, este tipo de procesos es clave. Servicio y soporte a clientes. Proporciona la atención a clientes y a otros servicios, entre estas aplicaciones se encuentran: manejo de las solicitudes de servicio, manejo de
  7. 7. cuentas, administración de contactos y actividades, encuestas a clientes, autoridades para devoluciones y los acuerdos de servicio detallados, estas aplicaciones trabajan en conjunto para garantizar que los representantes de servicio a clientes puedan asignar, crear y manejar rápidamente las solicitudes de servicio, así como acceder a información detallada sobre los contactos, contratos y actividades de servicio. Operaciones de servicio de campo. El servicio en campo es la extensión de trabajo físico del soporte externo a clientes, que se activa cuando un problema no se puede resolver por teléfono y requiere que se envíe una persona de reparaciones al domicilio del cliente para dar mantenimiento o reparar el equipo. El software se servicio en campo permite a las organizaciones de servicio contar con características para programar las visitas y enviar al personal de reparaciones, administrar el inventario y la logística, así como manejar los contratos y la contabilidad. Administración de la retención. Una CRM eficaz debe basarse en la diferenciación de clientes con respecto a los historiales de transacciones y las cuentas.
  8. 8. DISCUSIÓN. CRM es una estrategia de negocios apoyada con el uso de tecnología de información que permite mejorar las relaciones con sus clientes y prospectos, incrementar la permanencia de sus clientes más rentables, aumentar el valor en las interacciones y reducir costos, lo cual da como resultado un aumento significativo en las utilidades y genera ventaja competitiva a la empresa. Ofrecer a los clientes servicios tan personales que se pueda convertir en su proveedor de preferencia. El cliente se irá con el proveedor que le ofrezca justo lo que necesite, ni más ni menos. Debe haber una cultura de atención al cliente integral en toda la empresa, que cualquier persona que le conteste, le atienda igual y cuente con la misma información. Todos los procesos deben estar alineados al servicio al cliente y debe comenzar desde la dirección. Los sistemas son armas poderosas para obtener esa información necesaria para conocer al cliente, entenderlo y ofrecerle justo lo que necesita. CRM proporciona a toda la organización una visión general sobre el cliente, concentrando toda la información necesaria sin importar donde ha ocurrido el punto de encuentro con el cliente, que le permita a la organización entender a sus clientes y poderlos servir mejor. Esto le ayuda a desarrollar relaciones con clientes más rentables y de largo plazo. Aunque sabemos que es difícil mantener una perspectiva de todos los cliente, es posible hacerlo si utilizamos las herramientas adecuadas. Incluso en el mercado global se puede dar a los clientes un servicio individual y personalizado a fin de satisfacer toda necesidad del mismo. Sin embargo las empresas que no pongan en marcha CRM se arriesgan a perder ventaja competitiva con respecto a sus competidores cuando llegue el momento de conservar a los clientes adecuados. CRM está diseñada para aumentar el ingreso y rentabilidad al atraer nuevos clientes, desarrollar su negocio y aumentar su satisfacción y lealtad, permitiendo procesos de negocios más eficientes y el uso de tecnologías de mas bajo costo. El objetivo principal de CRM es obtener mayores ingresos, y no recortar costos. Una estrategia de negocios CRM mejora los esfuerzos de ventas y mercadotecnia, y le permite a las organizaciones proporcionar un mejor servicio a los clientes. Se ganan nuevos clientes, se retienen los existentes y compran en mayor cantidad. Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio al cliente y obtienen los productos y servicios que quieren y cuando los quieren. En términos generales CRM permite generar nuevos diseños de negocios en los cuales los clientes participan de manera directa en el modelado de la empresa, a través de sus necesidades. La información generada por los consumidores permite construir relaciones rentables con los clientes a través de un refinamiento constante de las percepciones relativas a las necesidades,
  9. 9. comportamiento y poder adquisitivo de los clientes y del enfoque estratégico de los recursos de negocio en las actividades que permitan construir relaciones a largo plazo y generar valor económico. Finalmente se puede resumir gran parte de lo dicho en tres objetivos fundamentales de los CRM: el primero es retener a los clientes al ampliar y analizar el comportamiento del negocio, el segundo es expandir la acción de nuestra empresa a diversos mercados a la vez que se logra la personalización del producto o servicio, y por último se busca mejorar la eficiencia al generar y manejar información completa e integrada de nuestros clientes en todas sus vertientes y relaciones.
  10. 10. CONCLUSIONES. A los clientes no les importa cómo se administra o utiliza su información en las organizaciones, lo que les importa es que sea un servicio excelente e inmediato, por esto es que surge CRM (administración de la relación con los clientes). CRM es una combinación de proceso de negocios y tecnología que pretende comprender a los clientes de una compañía desde una visión multifacética. Quienes son, qué hacen y qué les gusta. Una muy importante manera en que una organización pueda tener éxito es enfocándose hábilmente en las necesidades del cliente. Para conservar a los mejores clientes, la gerencia debe concentrar sus energías en crear rápida y eficientemente nuevos canales de entrega, capturar cantidades masivas de datos sobre los clientes y relacionar todo para crear una experiencia única.
  11. 11. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS. [1] CRM – Gestión de Relaciones con el Cliente. [Pagina Web] Disponible en: http://www.intellego.com.mx/es/crm-gestion-de-la-relacion-con-clientes [Consulta: 30 de marzo, 2014]. [2] Administración de la relación con el cliente: la integración de procesos para construir relaciones. [Documento en la Web] Disponible en: https://docs.google.com/document/d/1vn07goxbqZ2GoJ59FCl6f2L3sKm2OuheBYj o8gBYNpY/edit?hl=es&pli=1 [Consulta: 30 de marzo, 2014].

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