Atelier Industrie pharmaceutique et Relation Patient sur les médias sociaux

Digital CRM

Social- CRM

E-interactions Internaute
Santé

INDUSTRIE PHARMACEUTIQUE
& RELATION PATIENT… Patient

Dialogue À L’HEURE Solution self service

DES MÉDIAS SOCIAUX
Information Médicale
Web 2.0

Médias sociaux
E- conseiller

Mobinaute

Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire l'objet d'une demande écrite auprès de : contact@acticall.com

IL ÉTAIT UNE
FOIS…
UN
POST

Conclusion de la discussion


Début de la discussion


Nous sommes
bien dans un
périmètre de
Relation Patient


Industrie
pharmaceutique
& relation patient…

à l’heure
des médias sociaux


Les Médias Sociaux en 2011….
des Plateformes & Usages

COMPARAISON DES MEDIAS SOCIAUX EN 2011


Millions de
3.8 visiteurs uniques
DOCTISSIMO

44 Milliards de
pages vues
FACEBOOK

(DOUBLECLICK AD PLANNER JANVIER 2011)


Des Français recherchent sur
71% Internet des information sur
leur santé (IPSOS pour le CNOM 2010)

Des consommateurs en ligne
40% utilisent les médias sociaux pour
trouver de l’information sur la
santé (Epsilon 2011)


Pourquoi ils prennent part au dialogue ?

• Réconfort de ses pairs
• Solutions à sa condition
• Résoudre mes problèmes de
santé

Source : www.christophedasilva.com


La Santé,
Quels contributeurs ?
Quels contenus ?
Quelques exemples


Le XXX ou l’YYY peuvent-ils déclencher des effets secondaires
qui évoqueraient un syndrome de Guillain Barré?

Pour info : XXX, première cure le 01/07/2010, arrêté depuis le24/09/2010 date de
la 5ème cure - YYY et WWW commencés tous les 2 le 01/07/2010 sont maintenus,
toutes les 3 semaines

Les effets ont évolués de juillet à octobre pour atteindre leur pic après la 5ème cure de XXX ;
les étouffements apparus entre 4ème et 5ème cure ont progressivement disparu depuis arrêt
du XXX

PHARMACOVIGILANCE


Salut tout le monde je suis nouvelle ici. Je suis intéressée par ce
groupe car mon père est un diabétique non-insulinodépendant
mais il ne respecte pas les règles alimentaires… son médecin et
moi et tout l'entourage avons essayé de le convaincre du
régime sans sucre mais il est entêté et il mange encore plus de
sucre qu'avant !
Je ne sais pas quoi faire… pouvez vous m'aider?

CONSEILS
HYGIÉNO-DIÉTÉTIQUES


« Le lecteur XXX m'énerve de plus en plus !!! Depuis deux
jours il me donnait des résultats plausibles mais pas
habituels. Je trouvais bizarre de faire autant d'hypo en une
semaine… »

MATÉRIO-VIGILANCE


Pouvez vous m’aider ? Voilà je me pique plusieurs fois par
jour à l’insuline ; d’habitude je me pique dans le ventre ou
la cuisse… ma question : peut-on se piquer sur les bras ?

BON USAGE


Dans quel
cadre juridique
s’inscrit
le dialogue
sur ces médias ?


LE PERIMETRE JURIDIQUE

2 CONSTATS

Absence de législation spécifique Législation « générale »
à la prise de parole sur le web en pleine mutation


Charte AFSSAPS « pour la communication sur
internet des entreprises pharmaceutiques »

Informations mises à la disposition du public (push d’informations)

 Contenu informatif : informations institutionnelles, produits, services

 Contenu promotionnel : dans le respect des dispositions du CSP


Charte AFSSAPS « pour la communication sur
internet des entreprises pharmaceutiques »

Echanges d’informations
 Question de la correspondance
avec les patients


Dispositions du CSP relatives à la publicité
auprès du public

Une définition large de la publicité (art. L5122-1 CSP)
 « toute information, y compris le démarchage, de prospection ou
d’incitation qui vise à promouvoir la prescription, la délivrance, la vente
ou la consommation »

Une interdiction de principe relative à la publicité grand public
 Médicaments soumis à prescription médicale, remboursables
 Médicaments pour lesquels l’AMM présente une restriction en matière
de publicité


Dispositions du CSP relatives à la publicité
auprès du public

Des exceptions à ce principe très encadrées par la loi
 OTC, dispositifs médicaux
 « Visa de publicité » préalable de l’AFSSAPS

La distinction publicité / information
 La correspondance
 Les informations concrètes et les documents de référence
 Les informations relatives à la santé humaine ou à des maladies humaines


MODALITÉS DE PRISE DE CONTACT

Communication « indirecte »
avec les patients

 Associations de patients
 Sociétés savantes
Communication « directe »
avec les patients

 Santé humaine
 Pathologie
 « Environnement »


Une ACTUALITÉ législative riche ….

Paquet pharmaceutique de la Commission Européenne

Assises du médicament

Projet de loi n° 3714 relatif au « renforcement de la sécurité
sanitaire du médicament et des produits de santé »


OPPORTUNITÉ À ANTICIPER

Renforcement de la pharmacovigilance
 Implication de tous les acteurs et renforcement des obligations en matière
de pharmacovigilance
 Extension du recueil et de la déclaration d’information à tous les
effets indésirables

Implication de l’industrie dans la surveillance du mésusage
 Responsabilisation des entreprises quant aux médicaments qu’elles exploitent
 Création d’une véritable obligation de moyen en la matière


Quelles sont
les # 4 règles d’or
à mettre
en pratique ?


Ecouter
pour
Comprendre


Empreinte numérique
Que dit on ? • lieux de conversation,
• typologie de sujets,
• tons,
• volumétrie.

Qui sont ces
contributeurs ?
Analyse conversationnelle
• identification des communautés, de
leurs codes et attentes vis-à-vis de la marque

Où en est la
conversation ?
Evaluer mon potentiel
conversationnel


UNE Cadrage de la veille

METHODOLOGIE
SPECIFIQUE Collecte et veille

A LA
RELATION PATIENT Analyse quantitative,
qualitative et
conversationnelle


Définir
sa stratégie
d’engagement


STRUCTURER
LES
CONVERSATIONS
POUR
CRÉER
DE LA VALEUR


Construire son projet

• Quelle pertinence à l’engagement ?
Pourquoi faire ? • Quels sujets engagés ?
• Quels résultats attendus ?

• Quels supports utilisés ?
Pour quelle cible ? • Quelle charte éditoriale ?

• Quel investissement ?
Quelle cohérence
• Quelle organisation ?
avec mes • Quelle interactions avec mes autres leviers?
autres actions ?


Orchester
le dialogue


ANIMER &
ENRICHIR LE DIALOGUE

Plateformes
conversationnelles

Règles
de gouvernance

Formation
au community management


Mesurer
son retour
sur
engagement


Définir les critères
de mesure

Interactions générées
Visibilité
Sentiment
Concept

Apprendre des retombées
pour se réinventer


Un
exemple
concret


Des émetteurs de contenus hétérogènes

Les sites où l’on en parle (1.0)
- Professionnels (journalistes, prof. de santé, associatifs, etc.)
- Grand public (blogs)
- Les deux : Wikipédia (même si c’est du 2.0)
Communiqués
Droit de réponse
Les sites où l’on en discute (2.0)
Relations Publiques
- Forums grand public +/- modérés
- Blogs, zones de commentaires des sites santé
- Réseaux sociaux

Les sites où l’on en parle pas (mais l’on devrait !)
- Professionnels (1.0 et 2.0)
- Grand Public (1.0 et 2.0)

En rouge, les émetteurs auprès desquels il n’est pas permis à un industriel pharmaceutique
de communiquer directement à propos d’un médicament remboursable (ou éthique non remboursable).

37

Les choses que vous ne devez PAS faire !

Répondre spontanément (sans support pré-établi)
- en tant que représentant du laboratoire
- même avec les meilleures intentions du monde
- risque de dérapage réglementaire important

Prendre les internautes ou les émetteurs pour des gens naïfs
- participation anonyme dans des forums (« fausse barbe »)
- poster un commentaire type « adverposting »
- « bidouillage » de Wikipedia
- création d’un site web « pseudo-associatif »

Enrôler des prestataires sans crédibilité propre pour parler à votre place
- blogueurs ou faux blogueurs
- agences d’adverposting ou autres RP
- risque réglementaire et risque en termes de réputation

38

Les règles du plan d’action online

Agir online : avec quels objectifs ?
- Corriger des informations erronées ou partiales
- Diffuser une information juste
- de manière large (là où l’on en parle pas mais l’on devrait)
- de manière ciblée (là où l’on en parle/discute)

Agir online : avec quels moyens ?
- Nécessité de créer un fonds documentaire de référence
- à partir des documents de référence (RCP, recos HAS, avis Afssaps, etc.)
- couvrant l’ensemble des thèmes intéressants pour le grand public

- Nécessité de trouver un tiers de confiance porte-voix
- crédible pour le grand public (pertinence, validation, indépendance, HON, etc.)
- reconnu par les autorités de santé
- suffisamment indépendant du laboratoire (pas de création d’association ou de société savante « ad
hoc »)

39

Créer un fonds documentaire de référence

Pertinent et complet
- Qui aborde l’ensemble des thèmes intéressant les internautes (utilité de l’audit de réputation dans le choix
des thèmes et de la ligne éditoriale)
- Qui traite ces thèmes d’une manière pratique et centrée sur le patient
- Qui joue sur la richesse multimédia du web : articles, témoignages, news, vidéos, interviews d’experts et
de patients, outils, animations, etc.

Fondé sur des documents de référence
- Existants
- Documents officiels (RCP, recos HAS, avis Afssaps, etc.)
- Documents consensuels (conférence de consensus, recommandations des sociétés savantes, articles
scientifiques « peer-reviewed », etc.)
- Créés pour l’occasion
- Comité de rédaction indépendant
- Co-construction pluridisciplinaire
- FAQ, articles thématiques, fiches pratiques, etc.
- Validés par le tiers de confiance et… le réglementaire !

40

Construire sa présence sur le web

Recherche de mots-clés dans un moteur (Google, Yahoo, Bing)
Référencement Référencement
naturel payant

Résultats AdWords

Sites Santé Sites identifiés par un
Sites communautaires Réseaux processus d’audit
(webréputation)
Sites associatifs sociaux
Pages et liens animés
conjointement par
Échange de liens des associatifs
vs. des contenus de et des experts
qualité

Espace d’information
validé et sûr

41

Une étude de cas : la problématique

 Un laboratoire lance une spécialité à forte ASMR mais aux effets indésirables
prononcés et stigmatisants.

 Sortie simultanée d’une spécialité concurrente à ASMR plus faible mais meilleur
profil d’effets indésirables.

 Le laboratoire s’inquiète du « mauvais buzz » que les effets indésirables pourraient
provoquer sur le web (cas d’une pathologie chronique où les patients sont assez
présents online) et des conséquences de ce buzz en termes de parts de marché.

42

Une étude de cas : la réponse (1)

Après un audit de webréputation (T0)…

Identification de sources documentaires de référence
- Sur l’efficacité de la molécule (et de son concurrent) dans les diverses populations de
patients : études cliniques publiées, RCP.
- Sur la prévalence des effets indésirables dans les essais de phase II/III (dossier d’AMM).
- Sur les recommandations en termes de gestion des effets indésirables.

Création de contenus de référence sur la prévention et la gestion des EI
- Par une équipe pluridisciplinaire (associatifs, experts, éditeur médical).

Identification d’un tiers de confiance
- En fait, DEUX tiers de confiance : une association de patients et VIDAL.

43

Une étude de cas : la réponse (2)

Mise en place d’un blog associatif sur EurekaSanté
- Avec une association nationale reconnue.
- Consacré aux nouveaux traitements de la pathologie (au-delà du produit concerné).
- Proposant les contenus de référence élaborés par le comité de rédaction et des réponses
aux questions des internautes (FAQ).
- Référencement naturel optimisé + référencement payant (AdWords)

Actions sur les émetteurs de contenus identifiés par les audits
- Correction des contenus erronés avec pose de liens vers les contenus de référence.
- Proposition de contenus de référence et de liens à tous les émetteurs de contenus
identifiés par l’audit.
- Proposition de contenus/liens aux émetteurs des sites « où l’on devrait en parler »

Évaluation de l’impact des actions par une série d’audits

44

e-acticall

CONCLUSION
DE L’ATELIER


• Adapter l’univers
1 digital pour la
Relation Patient
parti pris

• et non l’inverse


Il est indispensable de :

5 1. Disposer d’un système de
veille efficace.
2. Construire une véritable
convictions stratégie conversationnelle.
3. Ne pas tout « engager ».
4. Valoriser les contenus.
5. Valoriser les contributeurs.


NOTRE EXPERTISE SANTÉ

Service
Clients

Pôle Santé

Coaching
Programmes
Santé
normés HPST

Information
Médicale



D’où venons-nous ?

 À l’origine, il y a la des missions de grande envergure confiées au Groupe Acticall,
par des institutions et autorités de santé.

 Les premiers acteurs de santé à avoir fait confiance au Groupe Acticall :
– L’INPES depuis 2003
– Le Ministère de la santé depuis 2004
– L’INCa de 2007 à 2010
– La Mutualité Française depuis 2008

 La création d’un pôle – ActiSanté – pour fédérer les activités santé a ensuite laissé la place
à une structure juridique à part entière, spécialisée et entièrement dédiée aux acteurs de santé…

 L’expérience déjà acquise par MediSCAN, dans la gestion de l’Information Médicale et de la
PharmacoVigilance pour le compte de laboratoires pharmaceutiques.



Qui sommes-nous?

 En 2009, il y a la volonté commune de 3 acteurs désireux de s’associer, pour proposer à l’industrie
pharmaceutique une offre unique dans la relation patients à distance.

 Les 3 sociétés à l’origine de SIMCall sont :
• Acticall : un des premiers acteurs de la relation client en France
• Mediscan : société d’études pharmaco-épidémiologique
• Vidal : référence en matière d’information sur les médicaments et dispositifs médicaux

 L’union des savoir-faire de 3 acteurs majeurs sur leur marché respectif, afin de proposer à l’industrie
pharmaceutique exclusivement :
• Plateformes externalisées de traitement de l’information médicale (patient et/ou PdS)
• Équipes d’accompagnement quotidien de patients
• Développement de Programmes d’Apprentissage Patients



Les problématiques traités par les équipes du pôle santé

patients/entourage
en situation difficile
quel que soit le niveau face à certaines pathologies
d’intervention nécessaire
suivi, accompagnement
détection, au quotidien, modifications
renseignement des modes de vie
et traitement
dans les circuits
de soins

programme normé,
coaching personnalisé

programmes sanitaire,
d’apprentissage (loi HPST) sociale ,
médicaments…
amélioration de
l’observance



ACTICALL gère depuis 7 ans des plateformes d’information Santé pour des institutions et autorités de santé

 INPES : ligne Tabac Info Service

 INCa : ligne Cancer Info Service

 Ministère de la Santé : lignes info Ministère
et lignes de crise (dont H1N1 et Mediator).

 FNMF : programme Priorité Santé Mutualiste (PSM)



SIMCall gère depuis 2009 des plateformes d’information médicale (patients et
professionnels de santé) et d’accompagnement de patients pour les laboratoires

 Baxter (depuis novembre 2009)

 Biogaran (depuis novembre 2010)

 GlaxoSmithKline (depuis février 2011)

 Grünenthal (depuis janvier 2011)

 Iprad

 Mölnlycke

 M.S.D. – Chibret

 Novartis Vaccins & Diagnostics
Vaccins et Diagnostics

 Sanofi (depuis avril 2010)


TIRER PARTI DES MEDIAS SOCIAUX > NOTRE ACCOMPAGNEMENT (1/3)


NOTRE ACCOMPAGNEMENT (2/3)


NOTRE ACCOMPAGNEMENT (3/3)


CONTACT

Cédric DANIEL
Chef de marché Santé SIMCall
c.daniel@acticall.com
01 53 56 70 97


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