1. ADMINISTRACION DE LA CALIDAD MODULO 1 CALIDAD 1.1 Concepto de calidad La calidad es una cualidad y propiedad inherente de las cosas, que permite que éstas sean comparadas con otras de su misma especie, La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo. 1.2 Definición de sistema y proceso SISTEMA: . Conjunto organizado de elementos, coordinados, interactuantes e interdependientes, que se relacionan formando un todo unitario Para alcanzar unos objetivos. PROCESO: . Conjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
2. 1.3 Historia breve de la calidad LA CALIDAD La persona que fue pionera en este apasionante par de palabras fue el Doctor Edward Deming; él estudió en Colorado Matemáticas y algo de Física. Al finalizar la guerra, en EEUU no se le dio nada de importancia a la calidad, sino que al finalizar la producción hacían un control del producto, para ver si era necesario rehacerlo. Se ve que les sobraba el tiempo. Pero, Japón, en el año 1951 llama a Deming para preparar su censo. En eso, Japón estaba preocupado porque necesitaba si o si exportar para poder comer, teniendo en cuenta que China, su principal cliente, estaba destrozado. Ante esto, los japoneses escucharon a Deming, poniendo en práctica rápidamente todos sus conceptos de calidad total. En el mismo año se comenzaron a ver excelentes resultados; incluso se creó el Premio Deming, otorgado a aquellos individuos o empresas que mejor aplicaban sus teorías. Mientras Japón crecía de sobremanera, en EEUU, Taylor dividía el trabajo y un tal Crosby hablaba y capacitaba sobre la calidad, con la máxima la calidad es gratis. En occidente pues, todos estos conceptos de calidad tan importantes fueron adoptados mucho mas tarde, e incluso no están usándose como se debería. En el sector automotriz, dónde EEUU tenía una especie de monopolio, en 30 años le cedió (o mejor dicho, le sacaron) un 30% del mercado; demostrando así la importancia de un buena implementación de la calidad total.
3. 1.4 Los 14 puntos de Deming para la Calidad 1.- Constancia en el propósito de mejorar productos y servicios. 2.- Adoptar la nueva filosofía. 3.- No depender más de la inspección masiva: 4.- Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra basándose exclusivamente en el precio. 5.- Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de producción y servicio. 6.- Instituir la capacitación en el trabajo. 7.- Instituir el liderazgo. 8.- Desterrar el temor 9.- Derribar las barreras que hay entre áreas de staff. 10.- Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de producción para la fuerza laboral. 11.- Eliminas las cuotas numéricas. 12.- Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho. 13.- Establecer un vigoroso programa de educación y entrenamiento. 14.- Tomar medidas para lograr la transformación.
4. 1.5 Los 14 pasos de Crosby del Programa Cero Defectos Crosby construyó un programa de 14 pasos que debe seguir toda empresa que desee mejorar la calidad de sus productos:1) Para alcanzar una buena calidad de producto, es necesario un compromiso absoluto del management.2) Crear equipos de mejoramiento de calidad con representantes de los distintos departamentos de la empresa3) Realizar una medición permanente de los procesos para prever potenciales problemas de calidad4) Evaluar los costos monetarios de la baja calidad5) Incrementar la conciencia de los empleados sobre problemas de calidad6) Resolver los problemas que vayan siendo detectados7) Monitorear constantemente el progreso de las mejoras de calidad8) Capacitar a los supervisores de calidad 9) Organizar en la empresa "días de cero defecto"10) Motivar a los empleados para que se sumen a la lucha por alcanzar el ideal del "cero defecto"11) Incentivar a los empleados a que sugieran al management posibles formas de superar los obstáculos a la calidad12) Reconocer y valorar sinceramente el esfuerzo que realizan los participantes13) Crear comités de calidad14) Hacer todo de nuevo: la mejora de calidad es una tarea que nunca se termina
5. 1.6 La Trilogía de Juran La Trilogía de Juran Los tres procesos (la trilogía de Juran) están interrelacionados. Todo comienza con la planificación de la calidad. Una vez que se ha completado la planificación, el plan se pasa a las fuerzas operativas. Su trabajo es producir el producto Bajo patrones convencionales de responsabilidad, Si echamos una mirada alrededor, pronto vemos que esos tres procesos (planificación, control, y mejora) han estado presentes durante algún tiempo. Se han utilizado en las finanzas durante siglos, lo suficiente como para haber desarrollado una terminología normalizada. 1.7 Las dimensiones de la calidad El concepto de calidad total del producto sugiere que la calidad ha de estar presente en todas las fases de su ciclo de vida, desde el diseño hasta el servicio postventa. Los factores que determinan la percepción de calidad por el cliente pueden clasificarse en 6 dimensiones. Calidad de concepción, Calidad de diseño, Calidad de conformidad, Calidad de entrega, Calidad percibida, Calidad de servicio
6. 1.8 Los clientes de la organización Los clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio, se suelen identificar con bastante facilidad. En cambio, reconocer a los clientes internos es una tarea más difícil. Los clientes internos son los empleados que están continuamente relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo. La satisfacción de la calidad no será igual para todos los clientes puesto que si el nivel de expectativas es bajo será más fácil satisfacerlas, e incluso superarlas, que si son altas. 1.9 Necesidades y expectativas de los clientes Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad. En el caso del servicio no se pueden estandarizar las expectativas del cliente, debido a que cada cliente es distinto y sus necesidades de servicio también lo son aunque en apariencia todos requieren el mismo servicio. Es por esta supuesta subjetividad del servicio que hemos detectado que no se pueden dictar recetas o procedimientos inflexibles para mantener satisfechos a los clientes. 1.10 Aspectos materiales tangibles e intangibles del servicio a los clientes. Entenderemos por servicios a "todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores.“ se definen los servicios "como actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades" .
7. 1.11 La cadena cliente-proveedor Se define como la relación entre los individuos o grupos de individuos que reciben o se benefician con un proceso, (Clientes); y aquellos que originan resultados que representan entradas o recursos a dichos procesos, (Proveedores). De esta forma se definen los clientes / proveedores internos y externos del Sistema a la Sociedad. Es la relación cliente – proveedor es que el cliente tenga la certeza de que el bien o servicio que le sea entregado o brindado sea de excelente calidad.
8. MODULO 2 Administración de la calidad (primera parte) 2.1 El ciclo administrativo de la calidad Henry Fayol: propuso la teoría de que los elementos de la administración consistía en 5 funciones son: planeación, organización, mando, coordinación y control. Los elementos del ciclo administrativo que se aplican a la calidad incluyen: Una Política de calidad, Meta de calidad, Organización de venta, Recursos, Capacitación, Estructura organizacional, Incentivo, revisión y medición. 2.2 Organización para la calidad Evolución de la Organización para la Calidad.- Muchas organizaciones, en particular las industrias de la manufactura, han concentrado las actividades relacionadas con la calidad en un “departamento de calidad”. A través de varias décadas han cambiado los nombres y alcances de estas actividades: inspección, control estadístico de la calidad, control de calidad, ingeniería de confiabilidad, control de la calidad total, aseguramiento de la calidad, administración de la calidad total. La mayoría de las organizaciones ahora capacitan al personal de los departamentos funcionales en las herramientas de administración de la calidad y los hacen responsables de la implantación de los conceptos modernos de calidad.
9. 2.3 Administración de un programa de control estadístico del proceso Comenzando con la aportación de Shewhart sobre reconocer que en todo proceso de producción existe variación (Gutiérrez:1992), puntualizó que no podían producirse dos partes con las mismas especificaciones, pues era evidente que las diferencias en la materia prima e insumos y los distintos grados de habilidad de los operadores provocaban variabilidad. Shewhart no proponía suprimir las variaciones, sino determinar cuál era el rango tolerable de variación que evite que se originen problemas. Para lograr lo anterior, desarrolló las gráficas de control al tiempo que Roming y Dodge desarrollaban las técnicas de muestreo adecuadas para solamente tener que verificar cierta cantidad de productos en lugar de inspeccionar todas las unidades. Este periodo de la calidad surge en la década de los 30’s a raíz de los trabajos de investigación realizados por la Bell TelephoneLaboratories. Los procedimientos para establecer un control estadístico Son primero establecer la "capacidad del proceso“, dos crear un gráfico de control, tres recoger datos periódicos y representarlos gráficamente, cuatro identificar desviaciones, cinco identificar las causas de las desviaciones, seis perpetuar los efectos positivos y corregir las causas de los negativos. 2.4 Sistema de información Un sistema de información de calidad (SIC), es un método organizado para recolectar, almacenar y reportar la información sobre la calidad para ayudar a los tomadores de decisiones en todos los niveles. La entrada para un Sistema de Información de la Calidad incluye: 1-Información de investigación de mercado sobre la Calidad, 2-Datos de pruebas del diseño del producto, 3-Información sobre la evaluación del diseño para la Calidad, 4-Información sobre partes y materiales comprados, 5-Datos de proceso, 6-Datos de inspección final, 7-Resultados de la medición de la calidad.
10. 2.4 Los datos a recolectar son los siguientes: 1-Información de mercadeo sobre la calidad, 2-Datos de prueba del diseño del producto, 3-Información sobre la evaluación del diseño para la calidad, 4-Información sobre partes y materiales comprados, 5-Datos del proceso, 6-Datos del desempeño del campo, 7-Datos de inspección del campo, 8-Resultados de la medición de la calidad. Los informes sobre la calidad vienen básicamente orientados en dos aspectos: Informes operativos: están diseñados para ayudar a realizar las operaciones diarias con énfasis especial en el logro del mejoramiento. Informes ejecutivos: estos se limitan a los resúmenes de la información sobre la calidad en la fábrica y los resúmenes de reclamaciones de los clientes. Actualmente se le han agregado medidas monetarias y la identificación de áreas de mejoramiento. 2.4.1 Importancia de la información en un sistema de calidad La importancia de implementar un sistema de gestión de la calidad, radica en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar al interior de la organización, una serie de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente.
17. Gráfica de control.para gestionar la información sobre ventas, inventarios, y otros datos que ayuden en la gestión de la empresa, el término "SIG" (o "MIS") surgió para describir este tipo de aplicaciones. Hoy, el término se utiliza ampliamente en una serie de contextos e incluye (sin limitarse a ello): sistemas de apoyo de decisiones, los recursos y aplicaciones de gestión de personal, gestión de proyectos, y aplicaciones de recuperación de bases de datos y la formación empresarial. Los diferentes sistemas de información a menudo se usan para analizar información de los rubros –estadístico, asistencial, contable,
18. 2.4.3 Formatos utilizados Para la recoleccion de informacion. La recolección de datos se refiere al uso de una gran diversidad de técnicas y herramientas que pueden ser utilizadas por el analista para desarrollar los sistemas de información, los cuales pueden ser la entrevistas, la encuesta, el cuestionario, la observación, el diagrama de flujo y el diccionario de datos. HERRAMIENTAS BÁSICAS[4] • Diagrama de Tarjado: Diagrama de Marcas. Recopilar información. • Tormenta de ideas. Recopilar información. • Método Kendall. Prioridad a los problemas. • Diagrama Causa-Efecto. Análisis de causas. • Estratificación. Subdividir la información para un mejor análisis. • Gráficos de control. Para llevar a cabo el control estadístico de calidad. ENTREVISTA ENCUESTA OBSERVACION
19. MODULO 3 Administración de la calidad (segunda parte) 3.1 Los proveedores Definición los proveedores son las empresas u organizaciones que producen las materias primas necesarias y nos las venden. Se clasifican en dos: Los de bienes tangibles:Es la Persona o sociedad que vende la materia prima utilizada para producir los artículos que se fabrican. Los de bienes intangibles:Un proveedor de servicios es una entidad que presta servicios a otras entidades. 3.1.1 Su importancia dentro del sistema de calidad La baja calidad de los artículos del proveedor da como resultado costos adicionales para el comprador. En tanto el grado de importancia del proveedor dentro del sistema de calidad es alto, ya que es parte de la medición de la satisfacción que debe dar al cliente, por tanto el proveedor como una de las partes interesadas, debe también sondear la opinión de éste con respecto a los procesos de compra de la empresa, realizar el seguimiento y proporcionar información sobre su desempeño y su cumplimiento de la política de compras de la empresa.
20. 3.1.2 Clasificación de los proveedores 1. El Registro de Proveedores de Oriencoop (RPO): es un conjunto clasificado de antecedentes de empresas habilitadas para abastecer de insumos, productos y servicios a las distintas sucursales y a la Casa Matriz. 2. Rubros de clasificación de los proveedores: considerando el tipo de abastecimiento que entregue el proveedor, ellos se clasifican en tres rubros, los cuales a su vez están divididos en especialidades y éstas en categorías. Cada proveedor deberá identificar en la inscripción al registro, las especialidades a que postula. En el anexo 9 “Clasificación de especialidades” deberá marcar aquellas por las cuales postula. Los rubros son: 2.1.Proveedores de insumos.2.2. Proveedores de Servicios de Ingeniería y Consultoría.2.3. Proveedores de otros servicios generales. 3.1.3 Selección La selección de proveedores comienza con la decisión de hacer o comprar, esta decisión requiere un análisis de factores tales como las habilidades y las instalaciones requeridas, la capacidad de la planta, la habilidad para cumplir con el programa de entregas, los costos esperados de hacer o comprar, un aspecto importante de tomar en cuenta en esta selección es también decidir sobre el número de proveedores que se tendrá para cada articulo.
21. 3.1.4 Desarrollo de los proveedores. El desarrollo de proveedores constituye una de las mejores prácticas para las organizaciones que tienen la necesidad urgente de contar con proveeduría especializada, competitiva y alineada con los agresivos planes de crecimiento de su empresa cliente, logrando así una cadena de suministro bien integrada y lista para la atracción de nuevos proyectos. Los diez principios son: Principio 1: Tanto el comprador como el vendedor son totalmente responsables por la aplicación del control de calidad, Principio 2: El comprador y el proveedor deben ser independientes, Principio 3: El comprador tiene la responsabilidad de suministrarle al proveedor información clara y adecuada, Principio 4: Antes de entrar en transacciones de negocios, el comprador y el proveedor deben celebrar un contrato racional, Principio 5: El proveedor tiene la responsabilidad de garantizar una calidad que sea satisfactoria para el comprador, Principio 6: El comprador y el proveedor deben acordar previamente un método de evaluación de diversos artículos, Principio 7: El comprador y el proveedor solucionar amistosamente las posibles discrepancias cuando surja cualquier problema, Principio 8: El comprador y el proveedor, deben intercambiar la información necesaria para ejecutar un mejor control de calidad, Principio 9: El comprador y el proveedor deben siempre controlar eficientemente las actividades comerciales, Principio 10: El comprador y el proveedor, en el desarrollo de sus transacciones comerciales deben prestar siempre la debida atención a los intereses del consumidor.
22. 3.2 Costos de calidad La calidad es un concepto en el que todos deben estar interesados; pero alcanzarla no solo requiere palabras, requiere también liderazgo, sistemas, gente y sobre todo, trabajo duro. Alcanzar la calidad requiere esfuerzo La globalización a acabado con aquellos productos que tenían altos costos de calidad y mala calidad. 3.2.1 Definición Los costos de calidad se definen como aquellos costos incurridos por una industria para dar al cliente un producto de calidad. Se dividen de acuerdo a su origen en: Costos de prevención, Costos de evaluación, Costos de fallas internas, Costos de fallas externas 3.2.2 Clasificación general Costos de prevención.- Son en los que se incurren para evitar fallas y sus costos. Costos de evaluación.- Son en los que se incurre al medir las condiciones del producto. Costos fallas internas.- Son en los que se incurren por la generación de defectos. Costos de fallas externas.- Los generados por defectos en el producto una vez que son embarcados. 3.2.3 Procedimiento de costos dentro de una organización Para que un sistema de gestión de calidad sea efectivo debe estar debidamente complementado por los procedimientos de cálculo de sus costos, como parte integrante del sistema contable de la empresa, Este trabajo se realiza con la finalidad de establecer las bases necesarias para la implementación de un sistema de costos de calidad que considere las categorías reconocidas en la gestión de calidad, y que sea a su vez compatible con el sistema de costo vigente.
23. 3.2.4 Análisis de costos Para implementar con éxito un Programa de Costos de Calidad "eficiente", es indispensable lograr el apoyo pleno y la sustentación de la alta dirección de la empresa, para que el mismo pueda ser aceptado por todos los niveles de organización. Por consiguiente, será oportuno respetar las siguientes condiciones: Adecuarse al lenguaje económico oficial de la empresa, al cual se referirá al Costo de Calidad. Disponer de un instrumento (informe) cuyos detalles puedan ser efectivos y de gran utilidad a los usuarios. Integrar las evaluaciones económicas en informes a las gerencias superiores, permitiendo así una verificación con la contabilidad en el ejercicio general 3.2.5 Estrategias para reducir costos Fijación de precios basada en el costo · Fijación de precios de costo mas margen: Es uno de los métodos mas simples, consiste en sumar un sobreprecio estándar al costo del producto. · Fijación de precios por utilidades meta: consiste en fijar un precio con el fin de obtener cierta utilidad que es establecida como meta u objetivo. Fijación de precios basada en el valor Esta estrategia basa su precio en la percepción que los clientes tienen sobre el producto y no en el costo del mismo. Esto implica que la compañía no puede diseñar un producto y un programa de marketing y luego establecer el precio, sino que el precio se considere junto con las otras variables de la mezcla de marketing antes de establecer el programa de marketing.
24. 3.3 Auditoria de calidad análisis metódico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad cumplen las disposiciones previamente establecidas, y si estas disposiciones están implantadas de forma efectiva y son adecuadas para alcanzar los objetivos”. AuditoriaExaminar 3.3.1 Definición y objetivo El objetivo básico de la auditoría de la calidad es comprobar que las cosas se están haciendo tal como los procedimientos indican. Evaluar el sistema de calidad, para analizar su idoneidad y efectividad. Aportar información para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad. Verificar que el sistema de calidad auditado cumple con los requisitos de aplicación en la Norma de la que se quiere obtener la certificación correspondiente. Demostrar, ante la dirección de la organización, segundas partes (clientes/proveedores) o terceras partes (entidades certificadoras), que se tiene implantado un Sistema de Calidad capaz de satisfacer las necesidades del cliente, tanto interno como externo. Comprobar si el sistema de calidad de un suministrador/Proveedor satisface inicialmente las expectativas y mantiene esta satisfacción en el tiempo, pudiendo servir para establecer una acción concertada entre el suministrador y el cliente.
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26. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
27. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
28. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
29. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
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31. Módulo 4 Sistemas de calidad total 4.1 Elementos de un sistema de calidad. Un sistema de calidad total es la estructura funcional de trabajo acordada en toda la compañía y en toda la planta, documentada con procedimientos integrados técnicos y administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las máquinas y la información de la compañía y planta de las formas mejores y más prácticas para asegurar la satisfacción del cliente con la calidad y costos económicos de calidad". El método más aceptado por las empresas alrededor del mundo hoy en día, es el sistema de calidad. El sistema de calidad, permite manejar un mismo lenguaje metodológico y es aplicable a cualquier tipo de empresa, con el único requisito de adecuarlo a los conceptos y terminología propios de cada actividad. Elementos de un sistema de aseguramiento de calidad: relación cliente proveedor Revisión del contrato. Manejo de especificaciones técnicas del proceso y servicio. Control de insumos, productos o servicios proporcionados por el cliente. Evaluación de la capacitación y experiencia técnica del proveedor. Inspección y prueba del proceso o servicio. Sistema documental.
32. 4.2 Características de un sistema de calidad La característica de los sistemas modernos de calidad total es su efectividad para proporcionar un fundamento sólido para el control económico de esta complejidad, en beneficio tanto de una mejor satisfacción con la calidad por parte del cliente como reducir los costos de calidad. La primera y más importante, representa un punto de vista para la consideración sobre la forma en que la calidad trabaja en realidad en una compañía comercial moderna o una entidad de gobierno, y cómo pueden tomarse las mejores decisiones. La segunda característica para el sistema de calidad técnico es que representa la base para la documentación profunda y totalmente pensada, no simplemente un grueso libro de detalles, sino la identificación de las actividades clave y duraderas de las relaciones integradas persona – máquina – información que hacen viable y comunicable una actividad particular en toda la organización. Tercero, el sistema de calidad es el fundamento para hacer que el alcance más amplio de las actividades de calidad de la compañía sea realmente manejable, porque permite a la administración y empleados de la fábrica y compañía poner sus brazos alrededor de sus actividades de calidad, requisitos del cliente – satisfacción del cliente. La cuarta característica de un sistema de calidad total consiste en que es la base para la ingeniería de mejoras de tipo de magnitud sistemática en todas las principales actividades de calidad de la compañía.
33. 4.3 Implantación de un sistema de calidad total La gestión de la calidad total se considera una estrategia necesaria para hacer la organización más competitiva y mejorar la satisfacción de los clientes. La calidad total supone la integración de todas las funciones y procesos de una firma para alcanzar la mejora continua de la calidad de los servicios. la implantación, que consiste en la definición de un sistema de calidad incluye todas las acciones necesarias para la puesta en marcha del sistema de calidad. Sobre la base de los resultados de los dos análisis previos, se deben establecer los objetivos de la calidad. incorporándolos a la estrategia general de la organización. Dentro de la fase de implantación podemos distinguir los siguientes puntos: • Plan de ejecución, señalando tareas, responsabilidades y calendarios. • Planes de formación tanto en los principios como en las técnicas de la calidad.
34. 4.3.1 Planeación de la calidad Esta fase, fundamental para el éxito del proceso, consiste en la definición de todos aquellos instrumentos básicos para recorrer el camino entre la situación actual y aquella a la que se quiere llegar. Los miembros del equipo de calidad deben realizar las siguientes actividades, agrupadas en tres áreas: • Comunicación externa. Análisis de la satisfacción de los clientes, lo que incluye la visión que tienen de la organización. Resulta interesante poner en marcha un sistema de tratamiento de quejas y sugerencias. • Comunicación interna. Se trata de involucrar al personal en el desarrollo del plan. • Planificación de los recursos técnicos necesarios. Nos referimos tanto a los sistemas de información como de la infraestructura física y de la formación técnica del personal. 4.3.2 Proceso Basándonos en la experiencia, las organizaciones que decidan implantar un sistema de calidad. deberían seguir un proceso que consta de tres etapas: • La primera etapa afecta muy especialmente a la titularidad de la firma, que ha de iniciar el cambio cultural, divulgando a todo el personal los principios básicos y valores del modelo que se vaya a aplicar. • Durante la segunda etapa se persigue avanzar en la integración del plan de mejora en el proceso habitual de la planificación de la firma. • Los objetivos de la última etapa son alcanzar la plena integración de los valores y principios básicos de la calidad total en la cultura, misión, visión y política de la organización, así como obtener la implicación y la participación de todos los partícipes.
35. 4.3.3 Capacitación y desarrollo Se puede decir que el concepto de calidad y su aplicación han tenido la siguiente evolución: a) Control de calidad enfocada hacia los productos terminados. b) Control Estadístico de procesos. c) Control Total de Calidad o Calidad Total. 4.4 Experiencias de empresas mexicanas en la implantación de sistemas de calidad Caja Popular Mexicana cuenta con un departamento de calidad. Esta en busca de una norma ISO DANONE procesadora de productos lácteos implanto una norma ISO en sus sistemas de calidad. TELMEX esta empresa se encuentra certificada en sus sistemas de cobro. CFE certificada también en sus sistema de cobro y no en el servicio. 4.4.1 El BalancedScoreCard como herramienta que convierte la visión en acción. Es una herramienta de gestión que traduce la estrategia de la empresa en conjunto coherente de indicadores. 4.4.2 Mejoramiento en los sistemas El uso de normas sobre productos, normas sobre sistemas de calidad y aproximaciones- al mejoramiento de la calidad, son medios para aumentar la satisfacción del cliente y la competitividad de la empresa y no se excluyen uno del otro.
