1. ¡Siga esta ruta!
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1) Objetivo del libro.
Describir los pasos que deben dar los lideres a fin de construir organizaciones
potentes, sostenibles y de gran integridad.
Maximizar talento innato e individual.
Dr. Gallup primer sondeo en EU, logro cuantiosos beneficios por ser el único dedicado a ello.
¿Somos grandes gerentes de clientes o parecemos serlo pero en realidad somos
simplemente creadores de las mayores rebajas del mundo?
Haceos descubrimientos, construimos, obtenemos mejoras impresionantes, nos
mantenemos sobre el filo de la navaja hasta llegar a margen cero.
Reducción de costos mediante calidad total, Edwards Deming y Joseph Juvan “Reducción
de variaciones”.
Hay que crear una relación con el cliente que sobreponga al precio.
Utilizar técnicas de bajo costos e ingeniería financiera para mejorar eficiencia.
El éxito depende de la psicología de cada empleado y cliente.
Reforzar poder de la naturaleza humana.
En el pasado se pensaba; El patrón tiene el poder “Yo como patrón no te necesito tanto
como tú a mí, puedo destrozarte a ti y a tu familia”. Por lo tanto el empleado acataba las
disciplinas, idea trabajar más para producir más.
La clientela no era importante ya que había monopolios y los directivos prestaban poca
atención a los clientes.
Un cliente fiel pensaba al abrir una tienda nueva continuar comprando en la de siempre, pero
cambio al ver que el trato de los empleados era mejor lo que le hacía sentirse impórtate,
valía la pena aunque el precio fuera más alto.
Un nuevo modelo
El mundo del trabajo ha cambiado radicalmente, la gente cambia de trabajo constantemente.
Trabajar al máximo es ideal para muchos pero se queman rápidamente y pierden eficiencia.
Debido a las computadoras los secretos de las empresas son difíciles de mantener. La
empresa no es monolítica e incuestionable, la diversidad es una necesidad.
Productividad crecimiento, capacitación, acciones de mejora continua.

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Los clientes necesitan más opciones.
Ahora las reglas son globales, la falta de fronteras ha abierto el mercado mundial. Compiten
por los mismos clientes siendo más competitivos. Lo que implica cartera de clientes estables.
Una economía impulsada por la emoción
Los clientes que regresan ya no se les llaman fieles sino “emocionalmente involucrados”.
Sus empleados pueden brillar constantemente, están sintonizados con lo que hacen
responden a las necesidades del cliente aumentando los beneficios un empleado
emocionalmente involucrado con este talento innato realiza una conexión empleado –
cliente.
Se realizan múltiples estudios estadísticos y encuestas que permitieron detectar, una
empresa próxima a la quiebra, forjar lazos entre clientes empresa.
Descubrimos como las empresas utilizan los recursos humanos de sus empleados “El éxito
depende del involucramiento emocional de los empleados y gerentes, pago correcto y
reconocimiento.” Muy importante escuchar, involucramiento y trabajo en equipo, es muy
importante la selección de personal y valores.
Para buscar un mejor empleado debe tener los valores y talentos que buscamos, para esto
hay que cambiar el sistema de RH para la selección de personal.
Los seres humanos son controlados por las emociones, algo que se debe de minimizar o
evita por completo.
Lidiar con manías y hábitos cree que le roban demasiado tiempo al trabajo. Esta opinión es
errónea, son tics personales parte de quien son esas personas, aptitudes innatas que
poseen.
La gente es el activo más valioso de la organización.
Las empresas aumentan el capital humano se puede definir como fuerza laboral
“El individuo puede cambiar de opinión y preferencia pero de ningún modo puede cambiar su
modo de percibir el mundo que lo rodea”
Las emociones son indispensables para el adecuado pensamiento racional.

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Las emociones son los mecanismos que establecen nuestros más altos objetivos.
Las emociones ponen en marcha una cascada de subobjetivos denominados pensar, actuar
sin clara línea divisoria entre pensamiento y sentimiento. Propulsan nuestras metas y
reacciones, están gobernadas por la propensión a estar emocionalmente involucrados.
El talento es más que inteligencia ya que utiliza el circuito racional y emocional, requiere
conocimiento y destreza, involucramiento.
Las emociones determinan la reacción del cliente si compra, repite o no.
Se sorprenderá de lo potente que es el combustible del involucramiento emocional.
Reconocer y liberar capacidades innatas de los empleados, los trabajadores producen más,
forman equipos que dan resultados excepcionales, los clientes reconocen la pasión de los
trabajadores y responden de la misma forma. Crea un puente de cliente y empleado
involucrado que se ve reflejado en crecimiento sostenible, y mayor valor bursátil.
Al reconocer el papel que juegan las emociones en los resultados empresariales, ha dado el
primer paso de la Ruta de Gallup
DESCUBRA LOS TALENTOS DE CADA EMPLEADO
Dos personas con las mismas capacidades uno de ellos con la aptitud natural para su
trabajo lo que facilita el mismo, evalúa antes de cada entrevista las características del
cliente, y conocimiento técnico de las necesidades de este, así como las reglas básicas de
sonreír, dar información completa que satisfaga al cliente y tratarlo correctamente. Mientras
el otro trata de llegar de igual manera a los clientes pero no posee la predisposición natural y
manda un mensaje negativo que día con día lo va frustrando. Ambos atienden a sus clientes
telefónicamente.
Una encuesta revela que la mayoría de las organizaciones consiguen resultados altos solo
con el 20% de sus empleados.
Las empresas tratan de detectar cuáles son las aptitudes faltantes y tratan de llenar esos
vacíos, los empleados que logran mejorar tienen una retribución. Diseñar plan individual de
desarrollo, ver el desarrollo puntual.

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RH se considera como socio estratégico para desarrollar y crear capital humano, poniéndolo
a la defensiva no a la ofensiva. El punto clave está en la selección de personal, centrada en
las aptitudes.
Es pérdida de tiempo en poner en marcha la corrección de carencias otro punto importante,
enviar a aprender algo que no le interesa, hay que considerar capacitación para potenciar
aptitudes. Es importante considerar las promociones ya que puede ser muy bueno para el
puesto actual pero no funcione en el nuevo puesto.
Cada individuo responde de diferente manera para lo cual debemos considerar:
Conocimiento: referido a actividades concretas, experimentado
Aptitud: tuercas y tornillos. Un jugador debe ganar siempre debido a su conocimiento
y pericia acumulada.
Talento: constante indispensable para lograr máximos resultados, es un recurso
abundante que está esperando ser descubierto.
La combinación de talentos excepcionales explica el especial potencial que posee un
individuo para un desempeño sobresaliente. Cada persona es única.
Treinta y cuatro rutas para un desempeño superior
Los talentos están divididos en 4 grupos principales Relación, Impacto, Esfuerzo y
Pensamiento
Talentos de relación: usados para crear, desarrollar y conservar relaciones de forma
efectiva. Determinan el modo en que las personas se acerca a los demás y cómo reacciona
ante los que se le acercan, el modo de crear relaciones personales y conservarlas.
Estos talentos son:
1) Armonía: Dirigen a los demás, sensibles, pacificador
2) Comunicación: Escribir o hablar en público,
3) Empatía: puede comprender las emociones que siente otra persona sin enrollarse
4) Inclusión: Filosofía de vida, hace sentir a la gente que forma parte de algo
5) Individualizar: observador, registra las ideas que después pueda utilizar
6) Relación: profunda amistad con unos pocos amigos,
7) Responsabilidad: Involucramiento y seguimiento santo y seña de la responsabilidad.
trabajo impecable, seriedad, predisposición, no echar la culpa a otro, digno de
confianza.

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Talentos de impacto: se usan para motivar a los demás, para cumplir con los objetivos,
estimulan a ser más productivos, máximo nivel de excelencia y realiza el potencial
personal. Se ganan a la persona, le prestan atención temas de impacto son.
1) Carisma: conocer gente y ganarse su confianza
2) Competitivo: se basa en la comparación
3) Desarrollo: ayudar a la gente son proyectos de acción y les permite desarrollarse a
si mismos.
4) Excelencia: convertir algo bueno en fabuloso
5) Mando: tienden a sumir la responsabilidad y no se sienten incomodos imponiendo
su actitud para obligar a hacer lo que ellos quieren
6) Positivo: ve lo bueno de los demás y de las situaciones, sonriente, refuerza la
confianza, cariñoso, eleva el espíritu de la gente.
Talentos de esfuerzo: utilizados para empujar en pos de resultados, motivan a hacer cosas,
energía para completar proyectos. Motivan a hacer la misma tarea en forma diferente. Estos
temas denominados conductores, hace que la gente se levante cada día y haga cosas
diferentes. Algunos tienen iniciativa y otros necesitan un estímulo.
1) Autoconfianza: confianza en sí mismo,
2) Creencia: participar en actividades con impacto positivo
3) Disciplina: predecible, ordenado y planificado
4) Emprendedor: necesidad de lograr algo tangible, lo impulsa a hacer, conseguir y
alcanzar más.
5) Enfoque: tiene objetivos definidos
6) Flexibilidad: Vivir el momento
7) Iniciador. Impaciente si no sucede nada
8) Restaurador: resolución de problemas, analiza los síntomas
9) Significación: todo lo que participan es reflejo de ellos, importante ser escuchado,
destacar en las multitudes
Talentos de pensamiento: implica manera en que se reúne información, imágenes
mentales, toma de decisiones, la gente piensa en el pasado, presente y futuro. Quienes
piensan en el pasado reviven experiencias, tratan de entenderlas y planificar el futuro. El
que piensa en el presente vive en el y reacciona según pasa, el que piensa en el futuro
explora que podría suceder, es un desafío y los vigoriza.
1) Analítico: exigen pruebas

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2) Conexión: la gente no está aislada
3) Equidad: tratan de encontrar el equilibrio, todos deben tratarse igual
4) Contexto: el pasado proporciona un patrón de causa y efecto, lo que tuvo lugar
para comprender lo que ahora está sucediendo.
5) Estratégico: evalúan la situación de forma realista y lógica, calcula consecuencia y
elige la mejor
6) Estudioso: pasión por adquirir nuevas capacidades
7) Futurista: visión al futuro
8) Idear: Innovador
9) Inquisitivo: especializado en un tema
10)Intelectual: Placer de pensar y comprender las cosas
11)Organizador: intentar una y otra vez hasta encontrar la configuración más
productiva
12)Prudente: vigilancia y cuidado, detectar el riesgo calcularlo y reducirlo.
Rechazar la antigua premisa “a cualquiera se le puede enseñar a hacer cualquier trabajo”
funciona basado en las fortalezas especificas del empleado.
Al reconocer que todos sus empleados tienen talentos innatos a los que se les puede sacar
partido emocional, usted ha dado el segundo paso.
LA RUTA QUE SIEMPRE LLEVA A BUEN PUERTO
Los empleados son las vías para que las empresas alcancen beneficios
Las empresas seleccionan, desarrollan el talento de sus empleados. Los mejores empleados
generan aumentos de valor sostenible y real. La clave de los mejores desempeños
individuales esta en combinación de experiencia, destreza o habilidad y talento. Las
fortalezas de los demás empleados deberán ser estudiadas para ofrecer oportunidades. La
mayoría de los empleados solo cubren su perfil de puesto.
Los mejores empleados definen su rol en términos de lo que pueden lograr y hacer.
Al comprender que las combinaciones especiales de talentos conducen a mayores
beneficios y crecimiento, usted ha dado el tercer paso.

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LA RUTA DEL INVOLUCRAMIENTO EMOCIONAL
Capte el presente y asegure el futuro
Las personas deben descubrir su talento y cuidarlo en compañía de otra persona.
Esa persona descubrió un talento antes que él y le ayudo hacer crecer ese don. De esa
manera usted sabía que alguien importante para usted esperaba que hiciera algo importante.
El hecho de que haya muchos empleados no significa que estén comprometidos. No es así.
Los empleados comprometidos representan un recurso escaso y precioso.
Es una pérdida de tiempo intentar imponer una cultura única parar cada organización. Pero
al mismo tiempo es importante recordar que dentro de cada grupo de trabajo, la cultura es el
pegamento que lo mantiene unido creando una maquinaria tan integrada que los esfuerzos
de cada persona se ensamblan con los de los demás. En las mejores organizaciones, una
sólida sincronía es el secreto para lograr mejores resultados usando los recursos existentes.
No se trata de trabajar más, sino de formar inteligente. Por esa razón, lo que realmente vale
como cultura está formado por el Q12
principal impulsor de la productividad, rentabilidad y
crecimiento.
Q12
define las condiciones del mejor lugar de trabajo son 12 pasos a seguir.
INSTRUCCIONES PARA REFORZAR Y DIRIGIR EL INVOLUCRAMIENTO EMOCIONAL
DE LOS EMPLEADOS.
Empleo del Q12
para capacitar
1) Definir los resultados apropiados
2) Proporcionar las herramientas necesarias
3) Seleccionar al personal con la vista puesta en el su talento
4) Se concentran en las fortalezas de cada persona
5) El cuidado cuenta
6) Encuentran un rol adecuado

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7) Escuchan a la gente
8) Ayudan a que todos encuentren sentido a lo que suceden
9) En esto estamos todos juntos
10) Estará allí cuando se le necesite
11) Constate lo lejos que ha llegado el empleado
12) Las organizaciones aprenden a través de sus empleados.
LA ECONOMÍA EMOCIONAL (Primera parte)
Una tercera parte de los empleados están involucrados.
Si lleva una dirección dentro del entorno típico y tradicional de empresa, la realidad es que la
mayoría de quienes trabajan para usted no pueden estar haciendo un gran trabajo. Muchos
deben estar haciendo un trabajo que lesiona sus intereses. Usted se da cuenta quienes son
los menos eficientes, comprende el daño que causan y hace cambiar. Recuerde.
 La mayoría de los empleados no están involucrados en su trabajo 75%
 Empleados no involucrados cuestan a la empresa millones de dólares, rotación de
personal, horas perdidas de trabajo y baja productividad.
 La capacitación compensatoria no cura el no involucramiento.
 Las compañías crean perdidas.
 Cuanto más tiempo permanecen los empleados en su empresa, menos involucrados
se vuelven. Estudios demuestran que el primer año de un empleado es el mejor.
LA AUTOPISTA ABIERTA
Los sentimientos de los clientes con respecto a productos o servicios a menudo quedan
determinados por su relación emocional con la gente que representa estos productos o
servicios. La organización ignora que sus clientes se encuentran naturalmente predispuestos
a estar emocionalmente involucrada.
El comportamiento humano está influido por una combinación de razón y emoción, la razón
solo funciona bien cuando está apoyado por la presencia de un adecuado estado emocional.
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Las emociones son los mecanismos que ponen en marcha los más altos objetivos del ser
humano, incluyendo lo que vuelven a comprar. Los consumidores a menudo olvidan la
información subjetiva (precio) siempre recuerdan las emociones, bueno y malo, con más
frecuencia lo malo cuando llega la hora de decidirse a volver a comprar.
Esto significa que el proceso de decisión de continuar comprando y usando una marca
depende de las emociones sentidas durante la compra y el uso del producto.
LOS 4 ESTADOS EMOCIONALES DEL INVOLUCRAMIENTO DEL CLIENTE
La organización no puede optimizar los beneficios a menos que cree pasión. Esto significa
abandonar las viejas y obsoletas reglas para determinar la fidelidad de los clientes. Son
seres humanos que reaccionan de acuerdo a su naturaleza. No se puede comprar su
involucramiento pero puedes propiciarlo.
Los factores emocionales que determinan si volverá o no el cliente:
 Satisfacción general
 Intensión de recompra
 Intensión de recomendar una marca, producto o servicio
También se mide los 4 estados emocionales básicos
 Consistencia; conocimiento de que siempre se cumplen las expectativas.
 Integridad trato justo cuando surgen problemas.
 Orgullo respeto por el cliente al tiempo que se refuerza su autoestima.
 Pasión conexión irremplazable y perfecto ajuste personal entre una compañía y un
cliente.
INSTRUCCIONES PARA AFIANZAR Y GESTIONAR EL INVOLUCRAMIENTO DEL
CLIENTE
• Cerciorarse que los clientes siguen viendo hacia usted.
• Involucre a sus clientes, identificando y utilizando sus talentos, de modo que generen
involucramiento emocional haciendo lo que mejor saben hacer.

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• Iniciar, mantener y restablecer sus estados emocionales.
• Identifique sus emociones para crear una relación sólida entre cliente y empleado.
LA ECONOMÍA EMOCIONAL (SEGUNDA PARTE)
• La falta de involucramiento afecta a su negocio.
• No tiene un crecimiento sostenible.
• Sí quiere competir con éxito debe incluir a sus clientes.
• Clientes no involucrados crean perdidas.
• Clientes involucrados son buenos por las recompras.
• Es una práctica altamente rentable.
DIRIGIENDO LA ECONOMÍA EMOCIONAL
• Una vez que empiece esta ruta el panorama va a cambiar vera:
• Gente talentosa con potencial ilimitado.
• Clientes que desean forjar vínculos.
• Propósito del autor.
• Por medio de las diferentes rutas a las que hace mención te invita a reflexionar
que los empleados o clientes se rigen por emociones y talentos, los cuales
sabiéndolos aprovechar obtienes grandes beneficios para ambas partes.
• Método o sistema sugerido por el autor
• Manejo de emociones,
• Aprovechar los talentos innatos de la persona para fortalecerlos y obtener un
mejor aprovechamiento y satisfacción de la persona.
• Beneficios para la empresa
• Productividad, rentabilidad y crecimiento.
• Aprendizajes para tu vida.
• Este libro es de mucha utilidad ya que el manejo de personal es uno de los
puntos más difíciles que se presentan y esto debido a las emociones que todos
experimentamos y los diferentes talentos o habilidades que tenemos antes
diferentes situaciones. El manejo de estos 2 puntos son primordiales pero hay

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que ser muy observador ya que cada individuo es diferente y por lo tanto
requiere un trato especial. Una vez identificado esto podemos llegar a forjar
vínculos que nos favorezcan.
Bibliografía
 Coffman, C., & Gonzalez Molina , G. (Septiembre de 2002). ¡Siga esta Ruta! Madrid:
Ediciones Urano S. A.