Las nuevas tendencias del Protocolo: el uso de las redes sociales en las empresas e instituciones

Postgrau en Protocol i relacions institucionals

La nuevas tendencias del Protocolo:
el uso de las Redes Sociales en las
Empresas e Instituciones

Antoni Febrer Barber
www.afcontext.com
antoni@afcontext.com
facebook.com/afcontext

www.afcontext.com

Índice de la sesión
1. Introducción a las redes sociales
 Internet Social
 Consejos básicos

2. Herramientas sociales 3. Relaciones sociales
 Sindicación  Ciudadanía
 Comunidad  Prensa
 Contenidos
 Texto 4. Planificación estratégica
 Multimedia
 Objetivos y plataformas
 Streaming
 E-mailing 5. Escucha activa y gestión
 Marcadores
 Eventos
de comentarios

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Introducción a las redes sociales

http://www.flickr.com/photos/oddwick/

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Estática Dinámica
Unidireccional Multidireccional
Pasiva Activa
Webmaster Usuarios
Consumidores Productores
Formatos cerrados Formatos abiertos
Propiedad privada Propiedad colectiva
Ofrecer productos Ofrecer servicios
Uso difícil Uso intuitivo y fácil

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Conclusiones
 Nos encontramos ante una revolución social y
tecnológica que afecta a todos los campos y
estructuras de nuestra vida.

 La red social (o web 2.0) nos permite expresarnos
más fácil, rápida y libremente.

 Entramos en una nueva manera de
comunicarnos, relacionarnos y compartir.

adprosumers
(advertising + production + consumer).

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Qué son las redes sociales
• Son estructuras sociales compuestas de
grupos de personas, las cuales están
conectadas por uno o varios tipos de
relaciones, tales como amistad,
parentesco, intereses comunes o que
comparten conocimientos.

• Han existido siempre, Internet lo que
ha permitido es que sean más amplias,
complejas y con mayor potencial.

Fuente: Wikipedia

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Objeto social
• La razón (temas) por la que nos relacionas con una persona
concreta y no con otra.

• Las redes sociales no están solamente compuestas por
personas, sino que consisten en personas que están
conectadas por un objeto social compartido.

• Lo más importante: EL CONTENIDO

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Grafo social
• Mapa de las relaciones que mantenemos con las personas de nuestra
red social (familia, amigos, conocidos, compañeros de trabajo, etc)

• Estas relaciones se basan en el objeto social que nos une y que nos
permite crear conversaciones y, por tanto, conexiones
• Fuertes
• Débiles
• Temporales

• Las redes sociales han existido siempre, Internet ha
permitido ampliar y dar visibilidad a nuestro grafo social

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Capital social
• El “crédito” social que cada individuo tiene con su red social

• Es el motivo por el que nos relacionamos y se basa en
• Calidad de las conexiones (más que cantidad)
• Reputación (cómo nos ven y nos valoran)
• Influencia (relaciones no conexiones)
• Reciprocidad
• Confianza

• El Capital social se gana y se pierde

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Qué son las redes sociales
• Se trata de una relación entre personas
• Se trata de relaciones basadas en la confianza
• La red es acotada pero expandible
• Están basadas en los intereses de los que se comunican
• La comunicación entre los miembros de la red se
produce en base a una herramienta tecnológica
• El poder está en las personas

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Algunos consejos…

Transparencia

Participación ejes Apertura

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Algunos consejos…
…toma parte en la conversación
 Sé una fuente de contenido relevante: crea, publica y comparte

 Sé un líder de opinión: céntrate en tus puntos fuertes y poténcialos

 Sé sincero: reconoce que no lo sabes todo y que también te equivocas

 Sé honesto: si te equivocas, reconócelo

 Sé transparente: si tienes algo que ocultar, mejor no entres

 Sé cercano: recuerda que te relacionas con personas

 Mejor tu versión de lo que ocurra que la de otros

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Algunos consejos…
…tú NO eres el centro
 Sé humilde: recuerda que todos tenemos nuestro corazoncito

 Acepta el cambio de rol: las personas tienen el poder

 Trabájalo y que no se note: actúa con naturalidad

 Piensa en la experiencia de usuario y no en tus intereses

 Mantén una actitud abierta y colaborativa

 Recuerda que siempre hay alguien mirando

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Algunos consejos…
…acciones adecuadas
 Planifica tu estrategia
 Busca viralidad
 Participa en las conversaciones
 Abre y genera debates
 Pide ayuda y colaboración
 Dedícale tiempo y recursos: sé constante
 Involucra a tu equipo
 Genera comunidad
 No hagas SPAM

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Herramientas sociales
Sindicación Fotos E-mailing

Redes sociales Presentaciones Marcadores

Blogging Publicaciones

Nanoblogging Documentos
Eventos
Microblogging Audios

Vídeos Streaming

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Las herramientas sociales
Sindicación (RSS)
• Es una forma de subscripción en la cual parte del material de un sitio web
se hace disponible en otros sitios web o de un lector especial. El sitio web
o lector receptor recibe un resumen (web feeds) de las últimas
informaciones del sitio emisor. Esta facilidad permite a usuarios de Internet
consumir en un solo sitio y de manera resumida solamente el contenido
de su interés de todos los sitios web que visite.

• Utilidades
• Sincronizar nuestros contenidos o de terceros con los perfiles sociales
“Las webs que no tienen los contenidos sindicados las llamo Webs Amenábar” Genís Roca

Fuente: Wikipedia

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Agregador o lector de RSS
• Es un tipo de software para suscribirse a fuentes de noticias en formatos
RSS, Atom y otros derivados de XML/RDF. El agregador reúne las noticias o
historias publicadas en los sitios con redifusión web elegidos, y muestra
las novedades o modificaciones que se han producido en esas fuentes web;
es decir, avisa de qué webs han incorporado contenido nuevo desde
nuestra última lectura y cuál es ese contenido.

• Utilidades
• Seguimiento de webs y blogs de interés

Fuente: Wikipedia

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Comunidades
• Facebook, es la mayor red social horizontal del mundo con más de 600
millones de usuarios. Se centra en las relaciones personales y permite
compartir todo tipo de contenidos.

• Linkedin, la mayor red social vertical profesional con más de 100 millones
de usuarios en más de 200 países. Se centra en las relaciones profesionales
y permite crear un currículum online que se puede sincronizar con
numerosas aplicaciones externas.

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Utilidades
• Página de comunicación: noticias, actualidad (externa), fotos, vídeos,
eventos, etc.
• Página de atención: “call center” para ciudadanos o clientes (trámites,
incidentes, denuncias…
• Página de información: ayudas, convocatorias, licitaciones
• Página de participación: canal abierto a las ideas, sugerencias, propuestas

• Grupos privados internos y externos para compartir conocimiento,
experiencias, discutir actuaciones, coordinar grupos de trabajo, etc…

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Linkedin

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Utilidades
• Currículums personales: de los trabajadores o de los responsables políticos
• Perfil oficial de la administración, institución o empresa
• Captación de profesionales cualificados para proyectos, eventos, plazas…
• Contacto con otros profesionales del sector de manera personal

• Crear o participar en grupos privados internos y externos (propios o de
terceros) para compartir conocimiento, experiencias, proyectos,
actuaciones…

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Blogging
• WordPress y Blogger son sistemas gratuitos de gestión de contenidos
enfocados a la creación de blogs, desarrollados en PHP y MySql

• WordPress está creado bajo licencia GPL (código libre) y permite su
instalación en un hosting y dominio personal

• Utilidades
• Blog de liderazgo
• Blog de proyectos
• Blog de conocimiento
• Blog de comunicación

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Nanoblogging
• Tumblr es una plataforma de tumblelog que permite a sus usuarios
publicar textos, imágenes, vídeos, enlaces, citas y audio. Los usuarios
pueden «seguir» (follow) a otros usuarios registrados y ver las entradas de
éstos conjuntamente con las suyas, por lo cual Tumblr puede ser
considerado una herramienta social. Contienen pensamientos al azar,
enlaces, imágenes y otro contenido, sin una temática definida excepto el
hecho de que está realizado por un mismo autor.

• Utilidades
• Tumblr de liderazgo personal
• Tumblr de evento
Fuente: Wikipedia

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Microblogging
• Twitter es una red social basada en el microblogging que permite mandar
mensajes de texto plano de bajo tamaño con un máximo de 140
caracteres, llamados tweets, que se muestran en la página principal del
usuario. Los usuarios pueden suscribirse a los tweets de otros usuarios – a
esto se le llama "seguir" y a los suscriptores se les llaman "seguidores”. Por
defecto, los mensajes son públicos, pudiendo difundirse privadamente
mostrándolos únicamente a seguidores. Los usuarios pueden twittear
desde la web del servicio o desde aplicaciones oficiales externas

Fuente: Wikipedia

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• Tweet: mensaje de 140 caracteres
• Follow o seguir: cuando te
suscribes a un usuario
• Follower o seguidor: cuando un usuario se
suscribe a ti
• @Reply: mensaje directo a un usuario
• DM : mensaje privado a un usuario
• Retweet (RT): reenviar un mensaje de un
follow a tus followers incluyendo su
dirección como reconocimiento
• Hashtag (#): para categorizar y organizar la
información

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Utilidades
• Comunicación: noticias, actualidad (externa), fotos, vídeos, eventos, etc.
• Atención: “call center” para ciudadanos o clientes (trámites, seguimiento
de incidencias, urgencias, denuncias)…
• Información: ayudas, convocatorias, licitaciones, avisos…
• Participación: canal abierto a las ideas, sugerencias, propuestas, entrevistas

• Conocimiento y actualización: seguir a usuarios que aportan gran valor con
sus contenidos específicos para nuestro campo de interés profesional

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Vídeos
• YouTube y Vimeo son dos plataformas web para publicar, visionar,
comentar, valorar y compartir vídeos.

• YouTube es la segunda web que más búsquedas recibe después de google

• Utilidades
• Crear un canal general o específico
• Publicar vídeos propios: ruedas de prensa, eventos, actos, mensajes…
• Crear listas con vídeos de terceros
• Sincronizarlo con los perfiles sociales

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Fotos
• Flickr es la mayor plataforma para publicar, valorar y compartir fotografías

• Utilidades
• Crear un perfil propio
• Publicar fotos propias: ruedas de prensa, eventos, actos…
• Organizarlas por temas e intereses
• Utilizar fotos de terceros para el blog, Facebook, presentaciones, etc
• Incentivar la publicación de fotos por parte de terceros
• Crear exposiciones con fotos de terceros
• Sincronizar el canal con la página de facebook

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Presentaciones
• SlideShare permite publicar, comentar, descargar, compartir e insertar
presentaciones de PowerPoint (entre otros muchos formatos)

• Utilidades
• Crear un canal propio
• Publicar presentaciones de proyectos, servicios, actuaciones, formación…
• Organizar las presentaciones por eventos
• Utilizar presentaciones para el blog o la web
• Compartir contenidos con terceros (consulta y descarga)
• Sincronizar el canal propio con la página de facebook

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Publicaciones
• Issuu es una plataforma web que permite publicar, comentar, descargar,
compartir e insertar publicaciones y transformarlas en formato flash

• Utilidades
• Publicar revistas, dossiers, folletos, etc
• Utilizar las publicaciones para el blog o la web
• Facilitar la descarga por terceros
• Sincronizar el canal propio con la página de facebook

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Documentos
• Scribd es una plataforma web que permite publicar, comentar, descargar,
compartir e insertar documentos.

• Utilidades
• Publicar documentación, proyectos, estudios, informes…
• Utilizar las publicaciones para el blog o la web
• Facilitar la descarga por parte de terceros
• Sincronizarlo con los perfiles sociales

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Audios
• Ivoox permite publicar, comentar, descargar, compartir e insertar archivos
de audio en varios formatos

• Utilidades
• Publicar audios de entrevistas, ruedas de prensa, anuncios, etc
• Organizar los audios por canales temáticos
• Insertarlos en el blog o en la web
• Facilitar la descarga y utilización por parte de terceros

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Streaming
• Livestream permite la retransmisión de vídeo y audio en directo a través de
internet, al tiempo que almacena los contenidos para que puedan
consumirse a demanda.

• Utilidades
• Retransmitir en directo eventos, actos, ruedas de prensa…
• Organizar los vídeos por canales o eventos
• Insertarlos en el blog, en la web o en facebook

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E-mailing
• El correo electrónico es, sin lugar a dudas, la mejor herramienta de relación
con nuestros contactos, ya que nos permite mantener un flujo continuo y
segmentado de información. MailChimp es una de las muchas aplicaciones
disponibles para realizar campañas de e-mailing controlando el mensajes,
el diseño y las respuestas

• Utilidades
• Base de datos actualizada (altas y bajas)
• Segmentación de públicos
• Creación de e-mails atractivos y persuasivos
• Control efectivo de los resultados de las comunicaciones

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Marcadores
• Organizar la gran cantidad de información se genera en Internet se ha
convertido en una actividad imprescindible para mejorar nuestra
productividad y gestionar el conocimiento. Los marcadores sociales, como
delicious, nos permiten realizar esta tarea de manera cómoda y rápida.

• Utilidades
• Organizar artículos a través de tags
• Compartir conocimiento con terceros
• Archivo de prensa online

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Eventos
• Internet nos ofrece numerosas herramientas gratuitas (y de pago) para la
organización y gestión de eventos.

• El objetivo de estas herramientas es facilitar la realización y difusión de los
eventos antes, durante y después de que se realicen, implicando en esta
tarea a los propios participantes.

• Para ello contamos con herramientas como Doodle, PlanCast, Meetup,
Google Places, ticketea o twubs, además de Facebook, Twitter, LiveStream
o el resto de aplicaciones que se han presentado anteriormente.

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Agenda
• Es la herramienta perfecta para coordinar fechas con grupos de personas al
permitir indicar la disponibilidad de manera individual en las fechas
previamente indicadas. Permite, además, la sincronización con la mayoría
de agendas

• Utilidades
• Coordinar las agendas de los asistentes a un evento, acto o reunión
• Seleccionar de manera participativa el mejor día para realizar un
evento, acto o reunión

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Captación
• Sitios donde podemos compartir los planes futuros para que nuestros
contactos estén al tanto. Podemos tener seguidores y seguir a otras
personas, grupos o categorías de interés. Para mejorar la difusión, puede
vincularse con Twitter, Facebook y Linkedin, además de sincronizarlo con la
agenda a través de iCal.

• Utilidades
• Captación de participantes por amistad o por interés
• Crear grupos o formar parte de grupos para captar seguidores a
nuestro evento

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Localización y rutas
• Google Places permite crear mapas personalizados con puntos de interés,
rutas, textos, fotos y/o vídeos.

• Utilidades
• Geolocalizar el lugar del evento
• Definir las direcciones para llegar al lugar del evento
• Crear rutas para los asistentes: turísticas, históricas, etc. con textos,
imágenes y vídeos.
• Incrustar los mapas y rutas en el blog/web del evento

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Invitaciones y tickets
• Ticketea y Eventbrite son aplicaciones web que permiten la promoción de
un evento y la venta de tickets a través de internet de una manera fácil y
económica, ofreciendo un servicio gratuito de gestión de confirmación de
invitaciones y listas de asistentes

• Utilidades
• Gestión automática de invitaciones y confirmaciones
• Base de datos de los asistentes
• Venta de tickets
• Promoción de eventos

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Difusión y promoción
• Twubs es la aplicación web perfecta para la difusión y promoción de
eventos a través de twitter mediante la utilización de un hashtag.

• Utilidades
• Promoción previa del evento
• Difusión en tiempo real del evento
• Participación activa de los asistentes
• Centralización de contenidos publicados en twitter sobre el evento
• Proyección de los twitts en el propio evento

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Promoción
• Facebook events permite la creación, invitación y promoción de eventos a
través de los usuarios de la red social

• Utilidades
• Creación del evento e invitación a asistentes
• Promoción a través de la página en facebook, de los seguidores y de
publicidad segmentada
• Participación de los asistentes
• Check-in en tiempo real al evento

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Web/blog

Redes sociales (SMO) Tu evento Herramientas

Buscadores (SEO)

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Oportunidades para la
Comunicación y Gestión de eventos

Mejor Gestión
promoción automatizada

Mayor Generación de
participación valor
Fuente: ticketea

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Relaciones sociales

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Relaciones sociales: ciudadanía
Las redes sociales tienen un gran poder para diseminar información entre la ciudadanía

Los ciudadanos diversifican sus fuentes de información y participan activamente como retransmisores

Entrar en las redes sociales implica necesariamente una relación bidireccional

Aunque la posición tradicional de las Administraciones “por encima”
de los ciudadanos dificulta la conversación de igual a igual

Podemos entenderlos mejor si nos ponemos en su lugar,
cosa que en realidad deberíamos hacer todos los días

No podemos dejar de aprovechar las ventajas de ahorro que estos medios ofrecen

Pero conociendo los mecanismos que permiten generar confianza en los seguidores y saber cuidarla

Fuente: Félix Serrano Delgado

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Por medio de una estrategia definida, y hasta donde sea posible
fijando y exponiendo de forma transparente las reglas del juego,
¿Cómo? las condiciones en que las Administraciones y los empleados
públicos que las componen participaran.

Ahora mismo. Pero sin precipitación. Lo sensato es que se aborden
¿Cuándo? solamente proyectos en los que se vea claro que ventajas y
beneficios se pueden obtener con esa participación.

Mejor empezar por lo pequeño. El impacto, para lo bueno y para lo
malo, siempre es superior en una de las grandes redes o servicios de
¿Dónde? difusión. Quizás es conveniente sin embargo empezar con cosas más
modestas, ver cómo funcionan, y luego ir progresivamente
aumentando la calidad y cantidad de la participación.
Fuente: Félix Serrano Delgado

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“Para nosotros las redes sociales
y las nuevas tecnologías son una
herramienta para que la gente
esté actualizada y en contacto
con la Administración ...
Definitivamente son una
herramienta de gobierno”

Luis Miranda, portavoz
presidencial hispano de Obama

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Relaciones sociales: prensa
• El futuro pasa por tener y volcar los contenidos
de forma accesible y organizada.

• Las Salas de Prensa se han convertido en una
herramienta de enorme utilidad para los
medios, pero tienen que ofrecer un verdadero
valor añadido: notas de prensa adaptadas al
medio, tags, podcasts, vídeos, enlaces,
imágenes, RSS, etc.

• Ahí entran en juego las aplicaciones sociales y
las conocidas como Salas de Prensa 2.0

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• Objetivos
• Facilitar el trabajo a los medios de comunicación tradicional
• Gestionar y fomentar el contacto entre el responsable de prensa y los periodistas
• Ofrecer el mensaje adaptado a cada soporte: texto, vídeo, audio, imagen…
• Distribuir la información al mayor número de medios de comunicación
• Llegar a un universo mayor: blogs, foros, ciudadanos…
• Disponer de un archivo histórico ordenado y organizado por tags
• Herramienta de comunicación interna
• Hacernos visibles en Internet y mejorar nuestra reputación online
• Generar enlaces a nuestra web
• Es una forma efectiva de hacer SEO

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• Qué debe tener
• Formulario y datos de contacto con el responsable de prensa
• RSS de contenidos lo más específico posible
• Widgets de presencia en redes sociales: Facebook, Twitter, Linkedin, Flickr, YouTube…
• Artículos pensados, redactados y en formato para Internet: blog, doc, pdf…
• Vídeos con posibilidad de descarga y inserción
• Audios con posibilidad de descarga y inserción
• Fotos con posibilidad de descarga y inserción
• Información corporativa (historia, responsables, premios, económica…)
• Organización por tags, fechas y temas
• Buscador interno eficiente
• Manual de identidad corporativa descargable en varias calidades
• Subscripción al newsletter
• Aplicación para compartir los contenidos

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Planificación estratégica

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Planificación estratégica: objetivos…

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Planificación estratégica: plataformas…

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Estrategia de reputación…

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Estrategia de presencia…

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Estrategia de comunidad…

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Escucha activa y gestión de comentarios

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Escucha activa
PERCIBIR
OIR sonidos del EMISOR
ATENDER
ESCUCHAR a los sonidos del EMISOR

ESCUCHA ENTENDER
los sonidos del EMISOR
ACTIVA
ESCUCHA ACTIVA BUSCAR los sonidos
para ATENDER y
EN LA RED ENTENDER al EMISOR

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Escucha activa
Monitorizar

Actuar Filtrar

Analizar

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Escucha activa

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Gestión de comentarios


Muchas gracias

¿Alguna pregunta?

Antoni Febrer Barber
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