Hvordan B2B leaders konkret arbejder med commercial excellence og kunderejser.

1. B2B:
Commercial excellence
Udnyt data og analytics til vækst
2016

2. 2
Hvordan B2B leaders konkret arbejder med commercial excellence
- Initiativer skal være målrettet og ambitiøse for at få effekt
1
Klar målsætning og vision for kundeoplevelsen
Skal vi sigte efter fundamentale ændringer eller marginale forbedringer? Hvordan opnår vi en
konkurrencemæssige fordel på kundeoplevelsen?
2
Forstå dybt hvad der skaber værdi på tværs af kunderejsen
Faciliter dialogen med kunden for at få en dyb forståelse af kundernes pains, gains på tværs af
kunderejsen. Hvad er deres job og hvordan kan vi understøtte kunderne med få succes?
4
Design og implementer værdifulde kommercielle service offerings
Forstå dybt hvordan service strategien skal understøtte kunderne i deres arbejde og rutiner.
Skab en unik approach til kunden, som ikke kun er pris- og produktfokuseret.
5 Transformer salgets arbejdsrutiner til at levere på kunderejsen
Er vi internt afstemt og gearet til at lykkedes med visionen for kundeoplevelsen? Forandring
kan kun ske, såfremt salget har de nødvendige værktøjer til at styre kunderejsen.
3
Udnyt data til at blive præcis omkring kundeafgang og kritiske kundeprocesser
Benyt salgs- og kundedata til at identificere kritiske årsager til kundeafgang og løfte
bundniveauet på kritiske kundeprocesser.

3. 3
Hvordan er processen?
- Vi skal løfte bundniveauet for at styrke salgskulturen
”Commit to
vision”
Tid
Identificér kundernes
pain points
Prioritér basale behov Design differentierede
kundeoplevelser
Design
Konsistent performance
Company DNA
“Fix the
basics”
“Become a
leader”
“Extend
advantage”
Transformering af organisation og kultur
Identificer og afhjælp årsager kundeafgang. Fokusér målrettet på værdifulde kundeprocesser og KPI’er
Relative CXI/NPS
score*
* Customer Experience
Index/Net Promoter
Score

4. En klar målsætning og vision for
kundeoplevelsen er essentielt for at
lykkedes med at skabe et engagement
omkring ambitionen.
Visionen er fundamentet for
organisationens evne til målrettet at
levere på kundeoplevelsen.

5. 5
1. Klar målsætning og vision for kundeoplevelsen
- Fundamentale ændringer eller marginale forbedringer?
Hvad plejer at virke på
kundetilfredsheden?
Forbedring af historisk
performance
Optimering af eksisterende
offerings
Fundamentale ændringer Marginale forbedringer
Hvad er vigtigt for kunderne
i dag?
Implementering af
innovative offerings
Systematiske opfølgning på
værdifulde kundeprocesser
Hvad er spændet mellem
kundens behov og vores
evne til levere?

6. 6
1. Klar målsætning og vision for kundeoplevelsen
- Invent eller improve?
Invent Improve
Automatiseret informations flow
Implementering af track and trace
og auto-generet informationer
sendes pr. mail og SMS til
kunderne
Flere B2B virksomheder kæmper med høje krav til informations flow
omkring køb, leverancer og fakturering drevet af oplevelser fra B2C
(Amazon, Ebay, osv.)
Proaktiv kundeservice
Kundeservice er på forkant med
information om leverance og
kontakter kunden, så snart
ændringer til ordren er nødvendigt
Udfordringen

7. En af de helt store udfordringer for B2B
virksomheder er at få et udefra-ind
perspektiv set med kundens øjne.
Ved at facilitere dialogen med kunden,
kan vi præcist identificere og forstå
hvad der reelt set skaber værdi for
kunden.

8. 8
2. Dyb forståelse af hvad der virkelig skaber værdi for kunden
- Hvad er udfordringen?
Sælger
Vi har det bedste
produkt i markedet.
Pålideligt, nemt at bruge
og den bedste
performance
Kunde
Vi kan ikke klare os uden det, vi
køber af jer – men det behøver
ikke at komme fra jer. Det
kunne nemt komme fra en
anden udbyder

9. 9
2. Dyb forståelse af hvad der virkelig skaber værdi for kunden
- Hvilke jobs, pains og gains har jeres kunder?
Customer
Job(s)
Pains
Gains
KUNDEN
Strategyzer
Jobs
Hvad er det, kunden prøver at få gjort? Er der et
problem de prøver at løse, eller et behov de prøver at
opfylde? Hvad bliver vores kunder målt på?
Pains
Hvad irriterer kunden, og hvilke forhindringer og risici
er der? Hvad kan i værste fald gøre, at vi mister
kunden?
Gains
Hvilke resultater stræber kunden efter? Er de
påkrævede eller forventede? Hvordan kan vi løfte
kundens forretning?

10. 10
2. Dyb forståelse af hvad der virkelig skaber værdi for kunden
- 5 råd til at bygge en stærk value proposition
Strategyzer
Fokusér på
utilfredsstillede
jobs, uløste pains
og urealiserede
gains
Målret mod få
jobs, pains og
gains, men gør
det ekstremt godt
Tilpas din value
proposition til
hvordan dine
kunder måler
succes
Differentiér dig
fra konkurrenter
på jobs, pains og
gains, som er
vigtige for
kunderne
Udkonkurrér dine
konkurrenter på
mindst en
dimension

11. Virksomheder som prioriterer essentielle
kundeprocesser, opnår markante fordele i
forhold til at minimere kundeafgang.
Kun ved at levere hver gang på basale
behov, kan vi styrke kundefastholdelsen
og den organiske vækst.

12. 12
3. Udnyt data til at blive præcis omkring kundeafgang
- Udnyt salgs- og kundedata til at forudsige kundeafgang præcist
Omsætning
Salgshistorik
Andel af sortiment
Levering til tiden
Tid mellem køb
Tilgængelig sælger
Dækkende sortiment
Information om leverancer
Produktkvalitet
Transparent fakturering
Kan vi effektivt
forudsige
kundeafgang?
Salgsdata Kundedata

13. 13
Kundeafgang
3. Udnyt data til at blive præcis omkring kundeafgang
- Kundedata identificerer churn-intention et halvt år før det sker
Omsætning,
792.314 DKK
Omsætning,
896.652 DKK
Omsætning,
230.553 DKK
JAN FEB MAR APR MAJ JUN JUL AUG SEP OKT NOV DEC JAN FEB MAR APR MAJ JUN
Kundefeedback: Juli
5/10
7/10
TILGÆNGELIG
OVERORDNET
TILFREDSHED
Jeres sælger svarer aldrig på
mine henvendelser. Derfor
skifter jeg til en anden
leverandør. Jeg har simpelthen
ikke tålmodighed til dette.
“
”

14. 14
3. Løft bundniveauet på kritiske kundeprocesser
- Ved at prioritere de rette kundeprocesser, kan vi løfte os markant
Information om leverancen
48%
51%
Dækkende sortiment 62%
62%
2
5
3 Levering til tiden
4 Transparent fakturering
+20
+16
Ja Nej Forskel
78
80 64
78 59
6380
+19
+17
58
Andel
Tilgængelig sælger 65%1 +2781 54
Tilfredsheds Index

15. I modne B2B markeder er unikke
kommercielle service offerings essentielt
for at differentiere sig fra konkurrenter.
Hvis ikke B2B virksomheder lykkedes
med en synlig differentiering, bliver
kampen om kunderne pris- og
produktfokuseret.

16. 16
4. Kommunikér værdifulde service offerings
- Maersk Line udfordrer et modent og rigidt marked
In an environment where we will share more of our vessels
with our competitors, the need to differentiate on commercial
services is stronger than ever before.
- Stephen Schueler, Chief Commercial Officer for Maersk Line
Our strategy is to set service expectations for customers when
shipping with Maersk Line and to put pressure on ourselves to
stick with it by tracking our performance and sharing the data.
- Tom Sproat, Vice President of Customer Service in Maersk Line
“
”
“
”

17. 17
FAKTURA
94% korrekte faktura
BOOKING BEKRÆFTELSE
Bekræft booking inden for to timer
TILGÆNGELIGHED
Besvarer opkald inden for < 30 sekunder
DOKUMENTATIONS HÅNDTERING
Håndtering af dokumenter inden for en time
4. Kommunikér værdifulde service offerings
- Kommunikér service offerings til kunden
ISSUE HÅNDTERING
Håndtering af klagesager inden for 12 timer
PRE-ARRIVAL NOTIFIKATION
Notifikation om ankomst indenfor 24 timer
AFGØRELSE AF KLAGER
100% indenfor 5 dage
DOKUMENTERING
95% præcision inden for 8 timer

18. 18
4. Kommunikér værdifulde service offerings
- Fra grossist til servicevirksomhed
Our transformation into a sourcing and service company is
underpinned by our continuous adjustments of our business
model. We must align our product and service offerings with our
customers’ current and not least future needs.
- Anders Wilhjelm, CEO at Solar
”
“
In a perfect world, customers of the future hold no stock.
Everything is delivered on time, and customers work
exclusively and efficiently with a supply chain partner.
“
”

19. 19
Design og implementer værdifulde service offerings
- Logistik og sourcing partner
SMARTSUPPLY
- Fritager dig for varebestilling, varemodtagelse og genopfyldningsrutiner.
- Sikrer en høj varetilgængelighed og er dermed medvirkende til en høj produktivitet.
- Betyder kun én leverandør - Solar.
SPECIALPAKNING
- Varerne sampakkes efter din stykliste.
- Leverancer pakkes til den specifikke produktionsordre.
- Giver dig en nem varemodtagelse og ingen eller minimal emballage.
3. PARTSLOGISTIK
- Du har kontraktansvaret for leverandøren – Solar klarer sourcing, lager og forsendelse.
- Samme fleksibilitet og kvalitet som ved Solar-leverance med mulighed for sampakning med varer købt hos Solar.
- Leverancer kan, som alle andre varer, bestilles via Solar Mobile-app og leveres som Fastbox.

20. Ved at gøre resultaterne tilgængelige og
transparente, gør vi medarbejdere i
stand til at tænke og handle i kundens
interesse.
For at lykkedes med kunderejsen, er det
vigtigt at have målbare processer, som
medarbejdere kan handle på.

21. 21
5. Transformer medarbejdernes arbejdsrutiner
- Vi skal være skarpe på vores interne aktiviteter for at nå visionen
Strategyzer.com
Enablers
• Hvilke rutiner understøtter os i
vores målsætning?
• Hvilke processer gør vores
arbejde lettere?
• Belønnes vi for at gøre tingene
rigtigt?
Blockers
• Hvilke hindringer møder vi i
vores arbejde?
• Hvilke regler og processer
hæmmer vores daglige
arbejde?
• Har vi de rigtige værktøjer?
1
2
3
1
2
3

22. 22
5. Transformer medarbejdernes arbejdsrutiner
- Feedback skal facilitere handlekraft og realisere salgspotentiale
Real-time kundefeedback
Ofte går der lang tid mellem kundens afsluttede rejse til feedback modtages, da opfølgning afhænger af
listeudtræk baseret på fakturering eller årlige CRM udtræk. Løbende godkendelse af kunder til
evaluering, når rejsen er afsluttet, sikrer løbende real-time feedback, hvor rejsen stadig er top-of-mind
både hos kunden og sælger.
Bruger-specifikke KPI notifikationer
En af de største årsager til fejlslagende feedback systemer er aggregerede resultater. Løbende bruger-
specifikke notifikation omkring evalueringer, vækstpotentiale og opfølgning på key detraction drivers
skal sikre handlekraft og relevans for den enkelte medarbejder.
Automatisk rapportering og performance opfølgning
For at få maksimal effekt skal performance på kunderejsen rapporteres løbende performance til hele
hierarkiet og ikke blot den øverste ledelse. Alle funktioner skal føle ejerskab omkring kunderejsen for at
facilitere visionen omkring en kundedrevet salgskultur.
Customer intelligence dashboard
Troværdighed og tillid til resultaterne er fundamentet for succes med kunderejse-initiativer. Ved at
implementere et customer intelligence dashboard med rolle-baseret adgang til C-level og frontline
medarbejdere sikres fuld data transparens omkring resultater.

23. Proces
Commercial Excellence

24. 24
Commercial Excellence: Aktiviteter
- Udnyt data og analytics til at vækste
• Interne og eksterne customer
value dybdeinterviews
• Identifikation af customer pains,
gains og jobs samt employee
blockers og enablers
Commercial Value
3 - 4 uger
Commercial Performance
4 - 6 uger
• Er vores vision afstemt med kundens
udfordring? Ved vi dybt, hvordan kunden
oplever os?
• Hvad er det kunden ikke får, hvis de vælger
konkurrenten?
• Hvad er de vigtigste initiativer set i forhold til
kunden?
• Hvilke udfordringer ser medarbejderne i
forhold til at indfri visionen?
• Hvordan performer vi på kommercielle
kerneprocesser (salg, levering, platform,
service, etc.) set med kundens øjne?
• Hvem er de mest attraktive kunder og hvor
er potentialet?
• Hvilke kundeprocesser og oplevelser har
størst effekt i forhold til at reducere
kundeafgang?
• Customer performance survey,
benchmark og value drivers
• Kundesegmentering og
potentiale
• Aktionsplan for eksekvering af
strategiske ”must-win-battles”
• Interne og eksterne customer
innovation dybdeinterviews
• Design af service offerings
• Test og validering af service
offerings
Commercial Offerings
3 - 5 uger
• Kortlægning og præcisering af unikke
budskaber og mulige service pakker.
• Hvad er effekten af konkrete service tiltag -
internt og eksternt?

25. 25
Processen: Hvordan gør vi?
- Implementering af outside-in perspektiv
Identificer og
godkend kunder
Real-time data via
dashboard
Løs udfordringer
med key accounts
med det samme
Del og forstå
årsager til
succesfulde
kunderejse
Identificer kunder
med vækst
potentiale
Målsætning for
kunderejse.
Hvordan opleves
kunderejsen?
Udnyt data til
insights og
business case
Identificer insights
per segment
Implementer
kundeprocesser og
KPI struktur
Kommuniker
service offerings
eksternt og internt
Løbende
optimering
og frontline
involvering
Strategiske
forbedringer
Individuel
opfølgning

26. Sortedam Dosering 55 B 2100 Copenhagen Ø Denmark +45 7020 1075 Info@aganalytics. aganalytics.dk