Compra online México 2013

La compra online en México
Noviembre 2013
IMAGEN http://www.flickr.com/photos/g_kat26/2874640169/sizes/o/in/photostream/ Autor: Grace Kat (la fotografía ha sido modificada)

Índice
2 COMPRA ONLINE EN MÉXICO
I. Objetivos y metodología del proyecto
II. Principales aprendizajes
III. Resultados de la investigación
 Situación de la compra online vs compra offline: impacto y dispositivos
empleados en el proceso de compra
 Internet como canal de información: aspectos más relevantes sobre los
que se busca información en relación a la categoría
 Efecto ROPO (Research Online, Purchase Offline): papel que juega en
convivencia con las compras online y offline
 Puntos clave de la compra online: ventajas percibidas, formas de pago,
entregas, devoluciones e incidencias
 Categorías más relevantes: impacto del canal online, productos más
comprados, páginas más empleadas y proporción de gasto sobre el total de las
compras realizadas
 No compradores: motivos para no haber comprado, beneficios identificados en
la información (ROPO), probabilidad de compra futura

Objetivos y planteamiento del proyecto

Objetivos
Cuantificar el impacto de la compra online, efecto ROPO y dispositivos
más empleados para la compra
Analizar lo que rodea a la compra online: ventajas, motivaciones y
principales inconvenientes a la hora de cerrar el proceso de compra
Profundizar en aquellas categorías más relevantes en relación a
productos, canales y gasto realizado
1
2
3
Entender los motivos por los que el NO comprador no está llevando a
cabo compras mediante este canal
4

Metodología
CAWI, mediante envío de invitaciones a email
Población internauta mexicana último día
Individuos entre 18 años y 55 años
1.038 encuestas representativas de la población internauta en cuanto a sexo y
edad (fuente: INEGI)
15 minutos por término medio
Para la muestra de 1.038 individuos asumimos un error muestral en las peores
condiciones de muestreo de un 3,0%, con nivel de confianza de 95%
Las encuestas se realizaron durante las dos primeras semanas de Septiembre de
2013
Técnica
Universo
Público
objetivo
Muestra
Error
muestral
Duración
Fecha

Aprendizajes: datos de compra
1
2
Un 64% de los internautas intensivos mexicanos han comprado al
menos un producto o servicio en línea (en el último año)
Este dato baja a un 57% si excluimos ticketing (entretenimiento) y viajes
Las categorías más compradas en línea son Entretenimiento,
productos de Informática/Electrónica y Moda
Si incluimos la variable frecuencia de compra general de la categoría (sea el canal
que sea), gana peso la categoría travel: es una categoría que no se compra mucho
pero en caso de compra la conversión hacia el canal online es muy elevada
3 La compra se encuentra muy apalancada en dispositivos fijos
(laptop o computador)
Mientras en muy minoritaria la realizada desde los dispositivos móviles. Entre
estos, derivado de una mejor experiencia de uso la Tablet aparece por encima del
Smartphone.

Su fuerza como canal de información es especialmente relevante para Servicios
de Telecomunicaciones y Electrónica/Informática.
5
Consolidada la potencia de internet como canal de información
(fenómeno ROPO, Research Online, Purchase Offline)
Un 78% ha utilizado Internet para informarse de productos que ha comprado
finalmente offline.
4
Los beneficios de la búsqueda previa online son distintos por
categoría
• Electrónica/Informática: aportan información sobre el producto, acceso a la
mejor relación calidad/precio y comentarios de otros consumidores
• Moda: calidad/precio y localizar establecimientos
• Belleza: comparar productos y opiniones de consumidores
• Entretenimiento: conocer disponibilidad y evitar desplazamientos
• Viajes: calidad/precio, evitar desplazamientos y conocer las mejores
ofertas
Aprendizajes: internet como canal informativo

Las ventajas identificadas en la compra en línea residen en
comodidad y, ligeramente por debajo, el precio.
La disponibilidad de stock aparece como un tercer motivo.
Las tarjetas son el medio de pago más frecuente
49% han pagado a través este medio, ya sea a a través de tarjeta de crédito o
débito
El envío gratis y facilidades de devolución son los dos aspectos
más relevantes en relación a las condiciones de entrega y
devolución.
Un 30% de los compradores ha tenido problemas con la compra en
más de una ocasión
Relacionadas sobre todo con la demora y el producto finalmente entregado.
6
Aprendizajes: experiencia en la compra online
7
8
9

Aprendizajes: principales categorías
La compra de Moda es eminentemente femenina
Además dos de cada tres tienen menos de 35 años, los productos estrella son la
ropa de adulto y joven, y el calzado. Los sites de referencia son MercadoLibre,
Privalia y Dafiti.
El comprador de Cultura y Electrónica/informática: un perfil
masculinizado
En la compra de cultura parece cierto equilibrio entre productos digitales y físicos, y
con MercadoLibre, Gandhi, Amazon e iTunes como top of mind.
En electrónica/Informática aparece cierto peso la compra desde Smartphone y Tablet,
con un claro dominio de MercadoLibre.
Viajes: predominio de la compradora en edad madura
Los productos estrella son boletos de avión y alojamiento, y con una considerable
diversidad de actores: Despegar.com, AeroMéxico, Volaris, Interjet, VivaAerobus…
En Entretenimiento los productos estrella son boletos de cine y
conciertos
Siendo los players top of mind TicketMaster y Cinepolis
10
11
12
13

Entre los internautas que no han efectuado ninguna compra en
línea, los frenos principales tienen que ver con:
• la confianza en el producto (“prefiero ver los productos antes de
comprarlos”)
• la seguridad (“no me convencen las formas de pago”).
2 de cada 10 no compradores online cree que es muy o bastante
probable que lo haga en los próximos tres meses.
El 83% restante (no ve factible una compra online a corto plazo)
Se identifican como posibles mejoras que facilitarían su incorporación a la compra
en línea: el pago en entrega, una mayor seguridad en los medios de pago, las
facilidades para la devolución y alguna promoción que incentivase la compra.
Aprendizajes: no compradores
14
15

Situación de la compra online vs compra offline

Categorías analizadas
MODA
Ropa, calzado, accesorios…
BELLEZA
Perfumería, maquillaje, cosméticos…
CASA
Decoración, electrodomésticos…
CULTURA
Libros, revistas, música, películas…
ELECTRÓNICA/INFORMÁTICA
Celulares, cámaras fotográficas, TVs…
VIAJES
Pasajes, hoteles, renta de carro…
ENTRETENIMIENTO
Boletos de espectáculos, cine…
MEDICAMENTOS
Medicamentos con o sin receta
SEGUROS
Contratación de seguros de vida,
hogar, auto…
BANCA
Contratación de productos bancarios
(cuentas, tarjetas…)
TELÉFONO, INTERNET, TV
POR CABLE
Contratación de tarifas de telefonía móvil o
fija, internet…
ALIMENTACIÓN
Comida, bebida…
DEPORTES
Ropa, material deportivo…

28%
Categorías compradas (últimos 12 meses)
100%
76%
65%
64%
59%59%
56%
55%
54%
36%
35%
33%
28%
14%
% total
compra
De los siguientes productos y servicios, ¿cuáles ha comprado en los
últimos 12 meses (ya sea en un establecimiento, por Internet, etc.)?
Base: población
internauta
(1.038)
% total
compra
¿Qué categorías COMPRÓ en Internet?
9%
22%
6%
26%
20%
18%
% compra
online
13%
9%
11%
21%
10%
4%
% compra
online
9%
compra online
sobre total
29%
9%
41%
34%
32%
51%
compra online
sobre total
24%
25%
31%
64%
36%
29%
Base: población
internauta
(1.038)
Base:
compradores de
cada categoría
Base: población
internauta
(1.038)
Base: población
internauta
(1.038)
Base:
compradores de
cada categoría

Compra online (últimos 12 meses)
36%
No ha efectuado compras
online en los últimos 12 meses
64%
Ha efectuado compras online
en los últimos 12 meses
¿Cómo es el comprador online?
54% 71% 74% 61%
18-24 25-34 35-44 45-55
82% 62% 37%
NSC
A/ B
NSC
C/ C+
NSC
E/ D/ D+
53%
Ha comprado
1 o 2
categorías
27%
Ha comprado
3 o 4
categorías
20%
Ha comprado
5 o más
categorías
NSC: Según AMAI
El comprador online se corresponde con un perfil de edad comprendido entre los 25 y 44
años y claramente vinculado a estratos sociales altos

Grupos de categorías por perfil de usuario
Analizando específicamente a los compradores de cada categoría, encontramos diferentes perfiles de compra
en cuanto a la diversidad de categorías compradas, formando los siguientes conjuntos de categorías:
Categorías “entry point”
Categorías avanzadas
Categorías sofisticadas
4,0
categorías de media
4,2
4,2
4,3
4,5
4,6
4,6
5,3
5,3
5,4
5,9
6,4
5,5

Categorías “entry point”
Profundizando sobre posibles puntos en común entre las categorías de entrada, nos encontramos lo siguiente:
ELECTRÓNICA,
INFORMÁTICA
VIAJES
ENTRETE
NIMIENT0
MODA CULTURA BELLEZA TELCOS
ELECTRÓNICA,
INFORMÁTICA
41% 100% 35% 42% 41% 42% 36% 62%
VIAJES 33% 28% 100% 48% 32% 35% 38% 35%
ENTRETENIMIENTO 43% 44% 63% 100% 47% 63% 44% 46%
MODA 35% 35% 35% 38% 100% 40% 49% 39%
CULTURA 31% 32% 33% 44% 35% 100% 32% 40%
BELLEZA 20% 18% 23% 20% 28% 21% 100% 28%
TELCOS 29% 43% 31% 30% 32% 37% 39% 100%
DEPORTES 17% 25% 18% 21% 32% 28% 25% 20%
BANCA 16% 21% 23% 21% 20% 27% 22% 24%
ALIMENTACIÓN 14% 17% 15% 17% 19% 18% 22% 23%
CASA 15% 17% 19% 19% 24% 22% 23% 21%
MEDICAMENTOS 9% 13% 10% 12% 13% 13% 20% 12%
SEGUROS 6% 10% 10% 9% 9% 8% 11% 10%
Telcos Entrete-
nimiento
Viajes Deportes
Casa
Entreteni-
miento
Moda Electrónica,
informática
(272)
(216) (286) (232) (203) (133) (189)
% compra
online
sobre total
compradores online

Categorías avanzadas y sofisticadas
Profundizando sobre posibles puntos en común entre las categorías avanzadas y sofisticadas, nos encontramos lo siguiente:
DEPORTES BANCA ALIMENTACIÓN CASA MEDICAMENTOS SEGUROS
ELECTRÓNICA,
INFORMÁTICA
41% 60% 54% 52% 48% 59% 65%
VIAJES 33% 35% 47% 36% 43% 37% 53%
ENTRETENIMIENTO 43% 53% 56% 54% 55% 58% 68%
MODA 35% 67% 43% 49% 57% 51% 53%
CULTURA 31% 51% 51% 42% 46% 44% 43%
BELLEZA 20% 30% 27% 33% 32% 46% 38%
TELCOS 29% 33% 43% 48% 40% 39% 48%
DEPORTES 17% 100% 23% 28% 29% 37% 28%
BANCA 16% 22% 100% 25% 35% 27% 48%
ALIMENTACIÓN 14% 22% 21% 100% 32% 39% 33%
CASA 15% 25% 32% 35% 100% 32% 38%
MEDICAMENTOS 9% 20% 15% 26% 19% 100% 25%
SEGUROS 6% 10% 18% 15% 15% 17% 100%
Moda
Casa
Casa
Seguros
Casa
Medicamentos
Seguros
Banca
Alimentación
Medicamentos
Seguros
Alimentación
Casa
Seguros
Banca
Alimentación
Casa
Medicamentos
(112) (107) (89) * (98) * (59) * (40) *
* Bases reducidas
% compra
online
sobre total
compradores online

Configuración de diferentes territorios en base a la relación de la categoría con la
compra tradicional…..
Afianzadas Online Stars
ComplejasCondicionadas
Compra offline Vs. Compra online
Relación entre compra online y
offline más equilibrada
Traspaso más avanzado hacia el
entorno online
Categorías de baja frecuencia de
compra (independientemente del
canal) lo que dificulta su expansión
en términos de compra online
Consumo muy vinculado a entornos
offline con barreras relevantes que
dificultan el traspaso al entorno
digital
Relación entre compradores online y
offline desequilibrada hacia offline,
sin embargo, incorporándose al
entorno online. Presentan grandes
oportunidades en el momento
actual dado su tamaño -amplio
público objetivo.

0%
20%
40%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Compra offline Vs. Compra online
Afianzadas Online Stars
ComplejasCondicionadas
ENTRETENIMIENTO
ELECTRÓNICA
MODA
CULTURA
TELCOS
BELLEZA
ALIMENTACIÓN
MEDICAMENTOS
VIAJES
DEPORTES
BANCA
CASA
SEGUROS
%hacompradoonline
% ha comprado offline

Equipamiento tecnológico
Computadora
laptop
Smartphone
Tablet
14%
32%
43%
61%
100%
Consola
Smart TV
Por favor, indique si dispone de…
Base: población internauta (1.038)
La totalidad de internautas poseen una computadora o laptop. La posesión de Smartphone está
cada vez más generalizada, llegando en estos momentos a 6 de cada 10 usuarios.

Dispositivos empleados en el proceso de compra
24% 9% 13%
24% 9% 8%
21% 4% 7%
20% 4% 7%
18% 7% 8%
17% 5% 8%
12% 3% 4%
10% 2% 4%
10% 3% 4%
9% 2% 3%
7% 3% 3%
5% 2% 2%
4% 1% 1%
Base: posee el dispositivo
¿A través de cuáles de los siguientes dispositivos ha
realizado estas compras por Internet?
28%
26%
22%
21%
20%
18%
13%
11%
10%
9%
9%
6%
4%
% compra
online
% ha comprado la categoría online desde laptop
% ha comprado la categoría online desde Smartphone
% ha comprado la categoría online desde Tablet
Computadora /laptop Smartphone Tablet Computadora /laptop Smartphone Tablet
La compra online está fuertemente asociada a dispositivos fijos. Entre los devices móviles
(muy minoritaria) , las Tablets aparecen mejor posicionadas frente a los Smartphone.

Internet como canal de información

Información online: drivers de consulta por categoría
Las motivaciones para la búsqueda de información en este entorno cambian en función del tipo de
producto o servicio. Para entender mejor la información, diferenciaremos entre:
1º
2º
Electrónica, informática, moda, alimentación, medicamentos, …
entretenimiento, telefonía, internet, cultura, viajes, …
El 95% de los internautas emplea Internet como herramienta de búsqueda de
información para la compra de al menos una categoría (independientemente de donde realice
la compra finalmente, on u offline)

Drivers de consulta por categoría de producto
¿Qué beneficios cree que le ha aportado la búsqueda de
información en Internet de _____________?
Electrónica, informática Moda Alimentación Medicamentos
Belleza Deportes Casa
> Características
producto
> Calidad-precio
> Ayuda a la decisión
de compra
> Características
producto
> Calidad-precio
> Características
producto
> Encontrar el lugar
más barato
> Características
medicamentos
> Evitar tener que ir a
la farmacia
> Localizar contacto de
la farmacia
> Comparar productos
> Características
producto
> Calidad-precio
> Calidad-precio
> Comparar productos
> Calidad-precio
> Ayuda a la decisión
de compra
54%
se informa
online
42%
se informa
online
31%
se informa
online
28%
se informa
online
27%
se informa
online
22%
se informa
online
21%
se informa
online

Drivers de consulta por categoría de producto
ELECTRÓNICA MODA ALIMENTACIÓN MEDICAMENTOS BELLEZA DEPORTES CASA PROMEDIO
Conocer mejor el producto 41% 35% 35% 48% 36% 29% 31% 36%
Encontrar la mejor oferta calidad-
precio
38% 38% 30% 21% 34% 43% 37% 34%
Comparar productos 31% 30% 27% 23% 37% 41% 32% 31%
Ayudar a la decisión de compra 36% 31% 28% 25% 31% 28% 35% 31%
Encontrar el lugar más barato 27% 27% 33% 18% 25% 28% 28% 27%
Evitar tener que ir a tiendas 25% 30% 21% 30% 27% 23% 28% 26%
Consultar disponibilidad de
producto
19% 21% 26% 26% 19% 33% 24% 24%
Comentarios de otros
usuarios
27% 24% 18% 22% 27% 13% 20% 22%
Localizar contacto de la tienda 9% 23% 20% 27% 21% 12% 23% 19%
Base: se ha informado sobre la categoría en internet (563) (434) (319) (289) (278) (227) (218)

Drivers de consulta por categoría de servicio
Entrete-
nimiento
Telefonía, Internet,
TV cable
Cultura
Viajes Banca Seguros
> Consultar
disponibilidad del
servicio
tiendas
> Características
servicio
> Comparar diferentes
servicios
> Calidad-precio
> Conocer mejor el
servicio
> Opiniones/
comentarios de otros
usuarios
> Calidad-precio
agencia de viajes
> Encontrar el lugar
más barato
la sucursal
> Conocer mejor el
servicio
> Conocer mejor el
servicio
> Ayudar a la decisión
de compra
> Calidad-precio
44%
se informa
online
41%
se informa
online
40%
se informa
online
8%
se informa
online
28%
se informa
online
17%
se informa
online

Drivers de consulta por categoría de servicio
ENTRETENI-
MIENTO
TELCOS CULTURA VIAJES BANCA SEGUROS PROMEDIO
Conocer mejor el servicio 27% 42% 38% 24% 48% 49% 38%
Comparar servicios 36% 37% 31% 36% 34% 34% 34%
Evitar tener que ir a tiendas 37% 30% 27% 40% 50% 15% 33%
Encontrar la mejor oferta calidad-
precio
19% 37% 29% 51% 18% 41% 32%
Consultar disponibilidad de
servicio
47% 16% 28% 26% 25% 14% 26%
Ayudar a la decisión de compra 15% 22% 24% 17% 31% 43% 25%
Comentarios de otros
usuarios
22% 19% 33% 15% 17% 24% 22%
Encontrar el lugar más barato 18% 23% 24% 36% 10% 18% 21%
Localizar contacto de la tienda 20% 16% 21% 15% 17% 13% 17%
Base: se ha informado sobre la categoría en internet (455) (427) (412) (285) (176) (80) *

Efecto ROPO
Research Online Purchase Offline

Efecto ROPO
4%
7%
7%
11%
12%
14%
16%
19%
20%
22%
22%
28%
28%
Seguros
Banca
Viajes
Deportes
Casa
Belleza
Ocio
Moda
Cultura
Medicamentos
Alimentación
Electrónica/ informática
Telcos
Se informa pero NO compra online
Base: población internauta (1.038)
Sobre el total hay un 78% de internautas que se ha informado en internet para
alguna categoría pero no ha comprado online.
Analizando por categorías, salvo en algunas afianzadas como viajes, o bien condicionadas ,
como banca o seguros-, en el resto se produce un efecto ROPO relevante.

Relación con la categoría desde el tipo de compra
¿Cómo se posicionan las diferentes categorías de productos y servicios en
relación a la compra online, compra offline y efecto ROPO?
Para entender mejor esta relación, hemos llevado a cabo un Análisis Factorial de
Correspondencias (AFC), en el que hemos combinado las variables de tipo de compra más el
efecto ROPO derivado.
Para comprender la lectura del mapa, debemos considerar:
> Distancia de la categoría a la variable: poca distancia = vínculo fuerte; mucha distancia = vínculo débil
> Distancia al origen de la categoría: poca distancia = bajo nivel de diferenciación; mucha distancia = alto nivel de
diferenciación
> Distancias entre categorías: poca distancia = perfiles de compra similares; mucha distancia = perfiles de compra
diferenciados
Compra ON Compra OFF Efecto ROPO
Variable Variable Variable

Compra OFF
ROPO
Compra ON
Las “ON”
ENTRETENIMIENTO
ELECTRÓNICA/
INFORMÁTICA
MODA
CULTURA
TELCOS
BELLEZA
ALIMENTACIÓN
MEDICAMENTOS
VIAJES
BANCA
CASA
SEGUROS
DEPORTES
Viajes y entretenimiento
Relación claramente balanceada ya hacia la compra online
Categorías lejanas al efecto ROPO, con tendencia a disminuir

Compra OFF
ROPO
Compra ON
Las “ROPO”
ENTRETENIMIENTO
MODA
CULTURA
TELCOS
BELLEZA
ALIMENTACIÓN
MEDICAMENTOS
VIAJES
BANCA
CASA
SEGUROS
DEPORTES
Servicios de telecomunicaciones, electrónica, informática
Relación on/ off equilibrada, siendo el efecto ROPO el que claramente diferencia la pauta de compra/ contratación de estas
categorías
ELECTRÓNICA/
INFORMÁTICA

Compra OFF
ROPO
Compra ON
En definición
ENTRETENIMIENTO
ELECTRÓNICA
MODA
CULTURA
TELCOS
BELLEZA
ALIMENTACIÓN
MEDICAMENTOS
VIAJES
BANCA
CASA
SEGUROS
DEPORTES
Banca
Tendencia hacia el entorno online sin apenas entrar en juego las posibles “fugas” de contratación provocadas por ROPO
Belleza, moda, seguros
Vinculadas todavía en mayor medida a compra off, no parece que vayan a tener un efecto ROPO demasiado acusado
Casa, deportes, cultura
Mismo patrón de compra pero con mayor declinación a un efecto ROPO

Compra OFF
ROPO
Compra ON
ENTRETENIMIENTO
ELECTRÓNICA
MODA
CULTURA
TELCOS
BELLEZA
ALIMENTACIÓN
MEDICAMENTOS
VIAJES
BANCA
CASA
SEGUROS
DEPORTES
Lejanas al mundo online
Alimentación
Posicionada en compra off y distanciada de la compra on e incluso el ROPO
Medicamentos
Claramente vinculada a la compra off y con un posicionamiento marcado en cuanto a efecto ROPO

Ventajas de realizar la compra online
29%
34%
44%
63%
Poder comparar: distintas webs, distintos
precios, distintos productos, ...
Encontrar marcas, establecimientos o
productos que no encuentro donde vivo
Mejores precios que en las tiendas
Comodidad de hacerlo desde casa o en
cualquier momento
La comodidad que supone realizar una compra online en cuanto al momento o el lugar es el
beneficio más claro que identifica el usuario, seguido de la ventaja en precios.
La mayor disponibilidad de productos o la comparabilidad aparecen en un segundo plano.
Base: ha comprado online (661)
¿Cuáles son para usted las principales ventajas de comprar
por Internet?

Más de la mitad de los compradores
valora la diversidad en los medios de
pago aceptados (por encima de aspectos
como el sello seguro, el pago contra-entrega o
la sincronización con el banco del usuario)
Aspectos más relevantes del pago
55%
Que acepte distintos medios
de pago: tarjetas, PayPal,…
1º
43%
Que sea un sitio con sello
de pago seguro (Verisign,…)
2º
30%
Que permita el pago contra-
entrega
3º
17%
Que se conecte con mi banco
para realizar el pago
4º
En cuanto al PAGO, ¿qué es lo que más valora a la hora de comprar un
producto por Internet?

Forma de pago habitual
1%
1%
1%
10%
11%
12%
13%
21%
28%
Pago telefónico
Pago móvil
Tarjeta prepago
Contra-entrega
Transferencia
PayPal
Pago en un establecimiento
Tarjeta de débito
Tarjeta de crédito
49%
Usa tarjeta de
crédito o débito
¿Qué forma de pago utiliza con más frecuencia en sus compras por Internet?
Los medios de pago más empleados en compras online son las tarjetas de crédito y de
débito, las cuales suponen el medio habitual para la mitad de los
compradores. Entre la otra mitad, conviven diferentes medios de pago: físico, PayPal,
transferencia y contra-entrega son los más relevantes.

Condiciones de entrega y devolución
48%
Envío gratis
1º
40%
Facilidades en
devoluciones: sin
sobre costos,
recogida en hogar…
2º
30%
Claridad en
fecha y hora
de entrega
3º
28%
Tienda online
con tienda
física
4º
5º
16%
Flexibilidad en
horarios de
entrega
6º
6%
Seguimiento y
rastreo del
producto
En cuanto a las condiciones de ENTREGA Y
DEVOLUCIÓN, ¿qué es lo que más valora a la hora de
comprar un producto por Internet?
El aspecto más relevante de la entrega del
producto es el relacionado con el extra coste
derivado de la compra online: la mitad de
los compradores valora por encima
del resto de aspectos que el envío sea
sin extra coste.

Problemas en la compra y principales causantes
4% 22% 18% 55%
Sí, muchas veces Sí, más de una vez Sólo una vez Nunca
13%
15%
16%
19%
24%
27%
28%
31%
Me cobraron más que el precio especificado
Problemas con el servicio en línea
El proceso de devolución fue muy complicado
Nunca recibí la compra, y aún así me lo cobraron
El producto llegó defectuoso
El producto no era exactamente lo que yo compré: diferentes
características, tallas, colores…
El producto no era lo que esperaba
Demoras en la entrega del pedido
45%
Ha tenido problemas con la compra en alguna ocasión
Principales problemas
Base: ha tenido problemas (297)
Ha tenido problemas
¿Alguna vez ha experimentado algún problema o incidencia
con compras que haya realizado por Internet?
¿Cuáles fueron estos problemas?
No ha tenido problemas
4 de cada 10 compradores ha tenido problemas con la compra online en alguna ocasión,
siendo las demoras en la entrega el causante más habitual. También aparecen diferentes motivos
relacionados con el producto final recibido, que de forma agregada resultan muy relevantes.

Zoom en las categorías más relevantes
Sobre las categorías de compra online más relevantes se ha realizado un zoom específico
para profundizar en mayor medida en:
> Perfil de compradores
¿quiénes son? ¿edades?
> Gasto en compra online
¿cuánto dinero gastan en compras online? ¿su gasto en la categoría ha aumentado desde que
compran online?
> Productos más comprados y webs más asociadas a nivel espontáneo
Veamos en detalle toda esta información…
Entrete-
nimiento
Cultura ViajesElectrónica,
informática
Moda

Moda: ropa, calzado, accesorios…
Base: ha comprado moda online (185)
Menos de 700 $MX
Entre 700 $MX y 2.000 $MX
Entre 2.000 $MX y 4.600 $MX
Entre 4.600 $MX y 7.200 $MX
Más de 7.200 $MX
18%
32%
31%
10%
9%
57%
Compra más MODA
desde que compra
por internet
Gasto en compra online
Percepción sobre
cantidad de compra
Productos más comprados
3%
4%
5%
6%
6%
12%
18%
35%
Gaudena
Amazon
Liverpool
eBay
Linio
Dafiti
Privalia
Mercado Libre
Ropa de adulto o
joven
63%
Calzado
60%
Accesorios
25%
Infantil
14%
Joyería
Bisutería
14%
48%
¿Quiénes son?
65%
Tienen entre 18 y 35 años
52%
Top of mind webs de moda

Cultura: libros, música, películas o videos…
Base: ha comprado cultura online (145)
Menos de 700 $MX
Entre 2.000 $MX y 4.600 $MX
Entre 4.600 $MX y 7.200 $MX
Más de 7.200 $MX
35%
37%
18%
8%
2%
58%
Compra más
CULTURA desde
que compra por
internet
Percepción sobre
cantidad de compra
Libros en papel
48%
Libros en digital
42%
Películas o
videos en digital
29%
58%
¿Quiénes son?
66%
42%
Música en digital
38%
Música en físico
28%
Películas o
videos en físico
28%
6%
6%
6%
9%
15%
15%
17%
28%
Porrua
El Sótano
eBay
Mixup
iTunes
Amazon
Gandhi
Mercado Libre
Top of mind webs de cultura

Electrónica, informática: celulares, tablets,
computadoras, consolas, TVs…
Base: ha comprado electrónica,
informática online (225)
Menos de 3.400 $MX
Entre 3.400 $MX y 13.600 $MX
Entre 13.600 $MX y 34.000 $MX
Más de 34.000 $MX
34%
46%
17%
4%
59%
Compra más
ELECTRÓNICA,
INFORMÁTICA
desde que compra
por internet
Percepción sobre
cantidad de compra
65%
¿Quiénes son?
68%
35%
Smartphone
36%
Tablet
24%
Laptop o
computadora
20%
Consola de
videojuegos
20%
Disco duro
externo
19%
Impresora
17%
Cámara de
foto o video
17%
TV
15%
4%
4%
4%
4%
5%
6%
7%
57%
Liverpool
Telmex
Walmart
Amazon
Segundamano
eBay
Linio
Mercado Libre
Top of mind webs de electrónica/ informática

Viajes: pasajes, alojamientos, paquetes, renta de coche
Base: ha comprado viajes online (163)
Menos de 3.400 $MX
Entre 3.400 $MX y 13.600 $MX
Entre 13.600 $MX y 34.000 $MX
Más de 34.000 $MX
9%
42%
34%
15%
72%
Contrata más
VIAJES desde que
compra por internet
Percepción sobre
cantidad de compra
47%
¿Quiénes son?
52%
53%
Boleto de
avión
70%
Alojamiento
55%
Boleto de bus
31%
Paquete
vacacional
29%
Renta de
carro
11%
Boleto de
tren
4%
Tour
7%
4%
4%
6%
12%
14%
16%
17%
17%
25%
Tripadvisor
Booking
Expedia
Bestday
Viva Aerobus
Interjet
Volaris
Aeromexico
Despegar.com
Top of mind webs de viajes

Entretenimiento: boletos de espectáculos, cine,
conciertos…
Menos de 700 $MX
Entre 1.400 $MX y 3.500 $MX
Más de 3.500 $MX
23%
26%
31%
21%
58%
Compra más
ENTRETENIMIEN-
TO desde que
compra por internet
Percepción sobre
cantidad de compra
52%
¿Quiénes son?
61%
48%
Boleto de cine
78%
Boleto de
concierto
53%
Espectáculos
31%
Exposiciones
7%
80%
Tienen Smartphone
2%
2%
2%
5%
5%
21%
40%
51%
Etiquet
Linio
Groupon
Mercado Libre
Superboletos
Cinemex
Cinepolis
Ticket Master
Base: ha comprado Entretenimiento
online (227)
Top of mind webs de entretenimiento

No compradores: motivos para no realizar compras en
línea
64%
Ha efectuado compras online
en los últimos 12 meses
36%No ha efectuado compras
online en los últimos 12 meses
Motivos no ha comprado en Internet
3%
3%
4%
6%
11%
14%
25%
27%
4%
10%
12%
16%
19%
13%
27%
33%
Tuve una mala experiencia
No me ofrece ninguna ventaja adicional
Cuando quiero algo, lo quiero tener en ese momento
Prefiero la asesoría de las tiendas
Falta de costumbre
No lo he necesitado
No me convencen las formas de pago
Prefiero ver los productos antes de comprarlos
Primera mención Resto de menciones
60%
52%
27%
30%
22%
16%
13%
7%
¿Cuál es el motivo más importante por el cual no ha comprado por
internet en los últimos 12 meses? ¿Tiene algún motivo más?
Base: no ha comprado online (377)
Dos barreras pesan más para el comprador offline: el conocimiento físico del
producto y la seguridad en las formas de pago.

Potenciales compradores (próximos 3 meses)
3% 14% 60% 22%
Muy probable Bastante probable
3%
5%
6%
12%
12%
21%
21%
22%
22%
27%
33%
40%
55%
Medicamentos
Seguros
Banca
Alimentación
Deportes
Cultura
Casa
Belleza
Viajes
Moda
Teléfono/ Internet/ TV por cable
Ocio
Electrónica/ Informática
17%
Comprará online en los
próximos 3 meses
Categorías:
Muy + Bastante probable
Base: considera Muy o Bastante probable comprar online en los próximos 3 meses (67) *
* Base reducida
¿Qué tan probable es que usted compre por Internet durante los
próximos 3 meses? ¿Qué tipo de producto cree que sea probable que
compre por Internet durante los próximos 3 meses?
Poco probable Nada probable
2 de cada 10 no compradores declara que sí efectuará una compra online en los
próximos 3 meses. Las categorías más probables coinciden con las que más se compran en línea.

Potenciales no compradores (próximos 3 meses)
8%
11%
19%
20%
20%
34%
35%
49%
50%
No me lo he planteado
No tener tiempo para ir a las tiendas
Que fuera un producto que sólo existiera en línea
Tener más dinero disponible para compras
Que fuera más sencillo realizar una compra
Promociones
Facilidades en la devolución (en la tienda, sin gastos…)
Formas de pago más seguras
Pagar en la entrega y sin emplear tarjeta
Aspectos deberían cambiar:
Base: Considera Poco o Nada probable comprar online
en los próximos 3 meses (310)
¿Qué tan probable es que usted compre por Internet durante los
próximos 3 meses? ¿Qué es lo que debería cambiar para que
usted considere comprar por Internet?
Las garantías sobre la forma de pago son los aspectos que más peso cobran en el ideal del
actual no comprador, por encima incluso de aspectos como promociones, procesos de compra o
capacidad económica del usuario.
82%
No comprará online en los
próximos 3 meses
3% 14% 60% 22%
Muy probable Bastante probable Poco probable Nada probable

Sobre nosotros
The Cocktail Analysis es una agencia de investigación de mercados
especializada en tendencias de consumo, comunicación y tecnología
http://tcanalysis.com/
Madrid
C/ Salamanca 17 28020
Madrid , España
México D.F.
Av. México, 99
Colonia Hipódromo Condesa
Delegación Cuauhtémoc
06170 - D.F, México
Bogotá
Cra. 11 Nº 81-26 Oficina 301
Bogotá, Colombia
+34 91 567 06 05
info@tcanalysis.com
+52 55 65482935
info@tcanalysis.com
+57 1 3000078
info@tcanalysis.com

Compra online México 2013

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

La actualidad más candente (20)

Similar a Compra online México 2013

Similar a Compra online México 2013 (20)

Más de Alan Martínez

Más de Alan Martínez (20)

Último

Último (20)

Compra online México 2013