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Soporte técnico

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  1. 1. CAPITULO 9 Soporte TécnicoComputadores para educar 2009DESCRIPCIÓN
  2. 2. El Soporte Técnico prestado a las Instituciones Educativas se realiza con el fin demantener en funcionamiento los equipos de cómputo donados por Computadores paraEducar y prolongar su vida útil. Este soporte inicia en el mismo momento en que losequipos se instalan en las sedes y se ofrece permanentemente, de acuerdo con losparámetros establecidos en el “Ciclo de Vida” estipulado por el programa para los equiposdonados. Se deben atender todas las fallas presentadas en el funcionamiento de losequipos de cómputo, procurando su solución en zona y/o reportando a la Mesa de AyudaTécnica estas incidencias para realizar el trámite correspondiente (atención de garantía,reposición).OBJETIVOS• Garantizar que las sedes educativas conozcan el ciclo de vida de los equipos y utilicen los servicios ofrecidos en cada etapa• Velar por el correcto funcionamiento de los equipos en las sedes educativas.• Procurar la solución en zona de los problemas presentados en los equipos de las sedes educativas, buscando disminuir el número de garantías• Reportar a la mesa de ayuda técnica aquellas fallas en las cuales no se logró brindar una solución y de éste modo, obtener más asesoría o en su defecto realizar el tramite de la garantía, suministrando toda la información requerida.• Informar a la MAT sobre cualquier novedad presentada en el funcionamiento de los equipos y la prestación de los servicios de garantía.• Apoyar al personal directivo y/o docente en la solicitud de garantías.ACTIVIDADESActividad 1. Socializar el ciclo de vida de los equipos donados por CPE.El ciclo de vida de los equipos donados por Computadores para Educar describe lasetapas que tanto las sedes educativas como los entes territoriales deben seguir paragarantizar el perfecto funcionamiento de los equipos durante los cuatro años siguientes ala entrega de estos. El Delegado debe informar a los directivos y responsables de lasaulas de cómputo sobre los programas y procesos pertenecientes a cada etapa del ciclo ycómo se pueden beneficiar de estos para asegurar el correcto funcionamiento de losequipos durante el transcurso de este ciclo, el cual se puede observar en la siguientefigura: Entrega computadores donados Manteni- Manteni- Reposición CICLO miento miento de los DE VIDA Garantía preventivo preventivo computa- y y dores correctivo correctivo donados CPE CPE ALCALDÍAS ALCALDÍASPortafolio para delegados CPE 2009 2 Primer año Segundo año Tercer año Cuarto año en adelante
  3. 3. Figura 1Los delegados deben estar en la capacidad de dar respuesta oportuna a las dudaspresentadas por el personal de las Instituciones Educativas respecto a la implementaciónde este ciclo, el cual se describe en detalle en el anexo ST-01.El ciclo de vida evidencia que Computadores para Educar es consciente de la importanciadel trabajo conjunto, y cree que las alcaldías tienen un aporte valioso que hacer frente albeneficio que reciben, de tal manera que se compartan responsabilidades, y lejos de serun Programa que se encargue de todo, busca estimular la generación de estrategias parala sostenibilidad desde lo local.Actividad 2: Dar a conocer todo sobre la MAT a las sedes educativas y autoridades locales.La atención de la Mesa de Ayuda Técnica (MAT) consiste en el soporte telefónico, chat enlínea y/o a través de correo electrónico que se encuentra a disposición de cada sedeeducativa desde el momento en que recibe los equipos donados por Computadores ParaEducar. Éste soporte técnico ofrecido por la MAT brinda toda la ayuda necesaria en lostemas relacionados con: la correcta instalación de equipos, posibles soluciones a lasfallas frecuentes y reportes de garantía, cuando está vigente.Capacitación: El Delegado debe capacitar al personal de las sedes educativas en el usode la MAT, lo cual está contemplado en el temario del “Taller de Mantenimiento” queimpartirá como parte de su labor en las sedes.Chat en Línea: Es uno de los servicios que ofrece la MAT vía online a las sedeseducativas que tienen conectividad, brindando atención a las inquietudes o peticiones delas Instituciones Educativas, a través de la página webwww.computadoresparaeducar.gov.co. El delegado debe incentivar el uso de esteservicio en las Instituciones que visite y que cuenten con conectividad, mostrándolo comoun medio efectivo de contacto en caso de no poderse comunicar telefónicamente.¿Por que llamar? Hacer uso de la MAT le permite al Delegado tener una visión másamplia respecto a la solución de las dificultades que estén presentando los equipos.Adicionalmente permite tramitar las solicitudes de garantías y llevar registro detallado delas incidencias presentadas en los equipos donados por el Programa.Portafolio para delegados CPE 2009 3
  4. 4. Para comunicarse con la línea de soporte técnico de la MAT debe llamar al número018000 919275, el cual es gratuito para la persona que realiza la llamada, tanto desde unteléfono fijo como de un celular.Antes de solicitar el soporte técnico debe procurar solucionar el problema basado en lacapacitación de mantenimiento impartido por CPE y en el Instructivo de Mantenimiento(ST-03)Nota: La mesa de ayuda técnica dispone de otras dos líneas para propósitos diferentes,así: • 01 8000 919 273: Si se está interesado en realizar donaciones o si desea reportar preguntas, quejas y reclamos • 01 8000 949596: Si está interesado en recibir información sobre el Programa o en inscribirse para ser beneficiado.Actividad 3. Dar a conocer los trámites para la atención de las garantías y apoyar las que puedan surgir.El Delegado debe procurar corregir cualquier falla presentada en los equipos de cómputoen el momento de instalación, apoyado en el Instructivo de Mantenimiento (ST-03), de talforma que minimice la atención de garantías en los Centros de Reacondicionamiento yEnsamble. Adicionalmente debe capacitar al personal de las sedes educativas en elproceso de solicitud de garantías, y acompañarlo en dicho proceso en caso de que sepresente alguna que no pueda ser solucionada en zona. Para tal efecto debe incluir estetema en el “Taller de Mantenimiento” que impartirá a las sedes educativas como parte desu función.Para reportar una garantía, el Delegado debe seguir los siguientes pasos: 1. Antes de comunicarse a la Mesa de Ayuda Técnica, es necesario que identifique la O.T. (orden de trabajo), estándar y Centro de reacondicionamiento de donde fue despachado el elemento, bien sea equipo, CPU, monitor, teclado, mouse, parlantes y/o impresora. El delegado debe tener claro que el Programa no atiende garantías de partes sueltas de la CPU (como memorias, discos duros y unidades, por ejemplo), debe enviarse la CPU completa. 2. Después de reportar el caso a la Mesa de Ayuda Técnica, debe diligenciar el Formato de Solicitud de Garantías (anexo ST-02) con la información del equipo o parte a reparar, indicando la cantidad de cajas resultantes, procurando maximizar el espacio de cada caja para minimizar el número de cajas a enviar. Se debe remitir dicho formato vía fax al número (091) 3136311 y/o a los siguientes correos electrónicos: • fabian.herrera@computadoresparaeducar.gov.co • matygarantias@computadoresparaeducar.gov.co.Portafolio para delegados CPE 2009 4
  5. 5. El delegado debe confirmar el recibido del formato por la Mesa de Ayuda Técnica y pedir autorización para la garantía. En caso de que sea aprobada, se le asignará un número de caso, con el cual puede hacer seguimiento al mismo. En caso de no ser autorizada, se le explicarán las razones. 3. Una vez autorizada, deben empacarse todos los dispositivos completos y con los elementos originales (si es CPU debe contener todas las partes internas) de acuerdo a lo reportado en el formato de solicitud de garantía y el número total de cajas autorizadas. Se deben marcar con el nombre de la sede educativa, departamento, municipio y Centro de reacondicionamiento al cual se dirige; junto con una copia del formato de solicitud de garantía en su interior, y posteriormente trasladarlas a la dirección autorizada por la MAT. 4. Cuando los equipos ya se encuentren en la dirección autorizada para ser recogidos, el delegado tiene que comunicarse con la Mesa de Ayuda Técnica informando que los equipos ya están listos y empacados; junto con los nombres del (los) funcionario(s) que va(n) a entregar la(s) caja(s) a la transportadora. A partir del momento de la llamada, la transportadora tendrá un plazo máximo de 10 días hábiles para recoger la garantía. Si los equipos no se encuentran empacados y en su lugar de recogida, se agendará una segunda recogida, si esta tampoco resulta efectiva, se anulará la garantía. 5. El Delegado debe informar a la sede educativa que el costo del transporte requerido para trasladar las cajas desde el punto de recogida hasta el Centro de reacondicionamiento o ensamble y viceversa lo cubre en su totalidad Computadores para Educar. Lo que debe sufragar la alcaldía o la sede beneficiaria es el costo de transportar la(s) caja(s) desde la respectiva sede hasta el sitio de recogida y viceversa. El delegado debe diligenciar el Formato de Estado de Equipos (ST-04) en Funcionamiento por cada sede educativa. Este formato debe ser digitado en el aplicativo web SIMEC semanalmente, el último día hábil de cada semana.Actividad 4. Identificar otras sedes beneficiadas cercanas para apoyarlasEl delegado, una vez en zona, debe identificar las sedes educativas ya beneficiadas por elPrograma en la cabecera municipal, visitarlas y realizar las siguientes actividades: 1. Instalar el agente de monitoreo remoto en todos los equipos encontrados donados por CPE, para esto puede utilizar como guía el Manual de Instalación del Agente Remoto (ST-06) 2. Realizar un inventario de los equipos que se encuentren en la sede educativa diligenciando el Formato de Estado de Equipos en Funcionamiento (ST-04), en donde se registrará, entre otras, información como la instalación del agente remoto en cada equipo y los equipos donados por CPE que se encuentren en desuso y que la sede educativa desee que le retomen. Estos documentos deben ser digitados en el SIMEC semanalmente, el último día hábil de cada semana. 3. Instruir a los docentes y directivos de la sede educativa en el manejo de la Mesa de Ayuda Técnica, y a su vez dar respuesta a inquietudes que puedanPortafolio para delegados CPE 2009 5
  6. 6. surgir de soporte técnico. En cualquier caso deberá informarles los numeros telefónicos de la MAT.RESULTADOS 1. Sedes educativas con pleno conocimiento del Ciclo de Vida de los equipos donados por Computadores para Educar. 2. Sedes educativas conocedoras del funcionamiento de la Mesa de Ayuda Técnica, su horario de atención y cómo pueden contactarla para solicitar soporte técnico. 3. Sedes educativas con capacidad de solicitar una garantía, hacer seguimiento a su atención y exigir la oportuna y eficaz solución de la misma. 4. Personal de las sedes educativas con capacidad para realizar un mantenimiento preventivo básico a los equipos de cómputo de la sede. 5. Menor número de garantías reportadas por las sedes educativas. 6. Información actualizada de los equipos encontrados en las sedes educativas y el estado en que estos se encuentran.ANEXOSDocumentos 1. ST-01 Ciclo de Vida de los Computadores 2. ST-03 Instructivo para el mantenimiento en el aula de cómputo 3. ST-05 Presentación del proceso de Soporte Técnico 4. ST-06 Manual de Instalación del Agente RemotoFormatos 5. ST-02 Formato de Solicitud de Garantía.Instrumentos 6. ST-04 Formato de estado de equipos en funcionamientoPortafolio para delegados CPE 2009 6

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