Customer Care: Integrazione tra Servizi e strumenti Social

1. Ricomincio da te
Le frontiere della Customer Care nel terzo millennio
PARLA CON LEI

2. MODELLO CLEPSYDRA – STRUMENTI E SERVIZI
CUSTOMER CARE
COMMUNICATION
SERVICES
CUSTOMER SATISFACTION
INFORMATION
MEDIA
TECNOLOGY
La tradizione incontra l’innovazione

3. Sto perdendo clienti…

4. Acquisire un nuovo cliente costa da 5 a 10 volte il mantenimento
di un mio cliente!!
Mantenere i miei
clienti senza andare
continuamente alla ricerca di quelli
nuovi. Ma come?
Riconquistare un cliente passato alla
concorrenza costa un’enormità

5. Sorprendimi
Il cliente soddisfatto è il più importante
canale per acquisire nuovi clienti

6. Quale è la % del ricavo da vendita
proveniente dai nuovi clienti?

7. L’80% delle nostre entrate proviene dal 20% dei
nostri MIGLIORI clienti, ma noi li conosciamo per
nome?

8. Rovescia la clessidra
Come faccio a Come faccio a
Ho una “storia” con
vendere questo coinvolgere il mio
lui !
prodotto? cliente?
Timeline Klepsydra

9. Marketing relazionale
Parla con lei, Ricomincio da Te
Riconosci i tuoi clienti
Dialoga con loro, coinvolgili nelle
discussioni (utilizza i nuovi media)
Stimolali ad ulteriori azioni, a parlare
del tuo prodotto
Riconosci e premia i clienti
ambasciatori

10. Il riconoscimento è semplice e costa poco
Ad esempio, accogliere degli ospiti che tornano in hotel,
ringraziandoli e dicendogli:
“Vedo che sono passati quattro mesi dal vostro ultimo soggiorno…”
Sono gli altri che raccontano l’azienda. Non è più l’azienda a
raccontare se stessa.

11. Nuovo marketing, nuovo back office
Passivo Attivo
Difensivo
Offensivo
Reattivo Proattivo
Statico Dinamico
One to One In piazza
Senza i nostri clienti non c’è impresa; senza i nostri
collaboratori non c’è business

12. Il processo virale
CIAO !
Passaparola negativo
Cliente insoddisfatto

13. Il cliente influente
Ha un blog
Ha un account
Ha un profilo con molti amici
Nessuno compra più a scatola chiusa. Quasi tutti chiedono consiglio a chi ispira fiducia.

14. Abbiamo imparato con la crisi ad investire sui nostri clienti?

15. Da WOW a HOW….
Riconosci e premia i clienti
ambasciatori
Forum, gruppi, dialogo interattivo
nei social media (consigli, strumenti,
scambi, senso di appartenenza, idee,
stimoli, al di là dell’aspetto
commerciale, socializzando e
divertendo)
Crea esperienze memorabili,
sorprendenti
Misura la soddisfazione
della clientela

16. La considerazione esterna
Qualità erogata
Qualità attesa
Qualità percepita
La sfida è l’allineamento QE-QP-QA

17. La ruota di Deming
Il miglioramento è continuo

18. I CRITERI DI VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE
ASPETTI TANGIBILI (strumenti di lavoro, struttura, personale)
1 2 3 4 5
AFFIDABILITA’ (precisione e affidabilità)
1 2 3 4 5
CAPACITA’ DI RISPOSTA (efficienza e rapidità)
1 2 3 4 5
CAPACITA’ DI RASSICURAZIONE (Competenza, cortesia, credibilità e
sicurezza)
1 2 3 4 5
L’EMPATIA (Accesso, Comunicazione e Comprensione del cliente)
1 2 3 4 5

19. SCHEDA QUALITA’ EROGATA
OTTIMO
BUONO
INSUFF
SCARS
SUFF
FASE Note
O
Accoglienza
Esplorazione
Comprensione
Offerta/trattativa
Rispondenza offerta/bisogni
Cortesia/empatia
Competenza
Congedo
OVERALL CUSTOMER SATISFACTION
CUSTOMER SATISFACTION
CLIENTE SODDISFATTO? SI NO MoltoMolto Non deldel tutto
Non tutto Soddisfatto
Soddisfatto Molto
Molto
Insoddisfatto
Insoddisfatto
insoddisfatto
insoddisfatto soddisfatto
soddisfatto soddisfatto
soddisfatto

20. MODELLO CLEPSYDRA – INTEGRAZIONE STRUMENTI E SERVIZI
MARKETING CUSTOMER
FIDELITY
DIRETTO SATISFACTION
SOCIAL NETWORKS

21. By Alberto e Bruno