1. Modelos de
e-Business
UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS -
ESPE
PAC

2. En esta presentación encontrará información de:
• CRM
• ERP
• SCM
• MRO

3. En esta presentación encontrará información de:
• CRM
• ERP
• SCM
• MRO

4. CRM (COSTUMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT)
Desarrollado para mejorar la interacción del negocio con los clientes,
empleados, proveedores y aliados estratégicos.
Antes del CRM:
• Empresas sin información
clave de clientes (edad, fecha
de nacimiento, etc).
• Departamentos trabajando
aisladamente.
• Clientes con poco seguimiento.
• Pérdida de fidelización.
• Plataformas accesibles
únicamente para grandes
empresas.
Con el CRM:
• Bases de datos con información
valiosa de clientes.
• Departamentos trabajando
coordinadamente.
• Clientes con seguimiento que
se fidelizan a la empresa.
• Plataformas accesibles para
pymes y uso de recursos web.
• Generación de tendencias para
nuevos productos.

5. PILARES DE UN CRM:
• Modulable.
• Multiplataforma.
• Escalable.
• Adaptable.
Beneficios para el negocio:
• Información de mercadeo, ventas y reportes de clientes,
proveedores y usuarios internos en tiempo real.
• Evita la pérdida de información de clientes por la rotación del
personal de Atención al Cliente.
• Gestiona toda la información desde un mismo lugar sin importar
las distancias geográficas.
• Cambiar transacciones del momento a relaciones de por vida
(fidelización).
• Mejor costo/beneficio sobre esquemas tradicionales de atención
al cliente.

6. Ejemplos de CRM’s:
Evolución:
CRM Social
Hoy en día, gracias a las redes sociales las empresas pueden llegar a
grupos específicos de clientes y nuevos prospectos mediante la
aplicación de filtros de gustos y preferencias que ofrecen estas
revolucionarias plataformas.
El contenido es siempre relevante y el costo de implementación es muy
inferior a los CRM’s tradicionales.

7. En esta presentación encontrará información de:
• CRM
• ERP
• SCM
• MRO

8. ERP (ENTERPRISE RESOURCE
PLANNING)
Integra todos los aspectos de producción, distribución de una empresa
orientando su aplicación al ámbito administrativo del negocio; da soporte
directo a las actividades de:
• Ventas
• Administración de
inventarios.
• Calidad de administración
• Producción
• Administración de recursos
humanos.
• Entregas
• Pagos

9. Ventajas:
• Optimización de las operaciones de la empresa.
• Control de líneas de producción.
• Rastreo de productos en todas las líneas de distribución.
• Información centralizada en un solo lugar, permitiendo incrementar
los niveles de seguridad ante el hurto de información esencial o
confidencial.
• Sistema escalable mediante la implementación de módulos según el
requerimiento del negocio.
Desventajas:
• Alto costo de adquisición e implementación.
• Obliga a transformar procesos en el negocio.
• Requerimiento de personal experto para la administración y el
mantenimiento.
• Los sistemas ofertados en el mercado no se ajustan al negocio,
obligando al mismo a adaptarse al sistema (efecto: la cola mueve al
perro).
• Altos costos de desarrollo.

10. En esta presentación encontrará información de:
• CRM
• ERP
• SCM
• MRO

11. SCM (SUPPLY CHAIN
MANAGEMENT)
Es un modelo de negocio que crea procesos de planificación, ejecución,
y control de las operaciones de red de suministros de una empresa.
Abarca desde la adquisición de materias primas hasta la entrega del
producto a los clientes finales.

12. Áreas de impacto:
• Configuración de una red de distribución: número y localización
de proveedores, instalaciones de producción, centros de
distribución, almacenes y clientes.
• Estrategia de la distribución: centralizado contra descentralizado,
envío directo, muelle cruzado, tire o empuje de las estrategias,
logística de terceros.
• Información: integra los sistemas y los procesos a través de la
cadena de suministros para compartir la información valiosa,
incluyendo señales de demanda, pronósticos, inventario y
transporte.
• Gerencia de inventario: cantidad y localización del inventario
incluyendo las materias primas, productos en proceso y
mercancías acabadas.

13. En esta presentación encontrará información de:
• CRM
• ERP
• SCM
• MRO

14. MRO ( MAINTENANCE, REPAIR,
AND OVERHAUL)
Este modelo aplica el mantenimiento, reparación e incluso la predicción de
eventos relacionados a equipos de trabajo, sean máquinas, líneas de
ensamblaje, sistemas de computadores e incluso software.

15. El software de gestión de mantenimiento ayuda a los ingenieros y técnicos a
reducir costes y tiempos de reparación así como utilización del material a la
vez que mejoran el servicio y la comunicación entre los implicados en los
procesos.
El software de MRO planifica los costos y tiempos de reparación, permitiendo
articular los procesos de suministros, adquisiciones y órdenes de trabajo.
El MRO se integra con otros modelos de gestión como ERP e incluso modelos
CRM.
Otras funciones del MRO son:
• Planificación de proyectos,
• Gestión de la ejecución de proyectos
• Gestión de activos (partes, herramientas e inventario de equipos)
• Gestión del conocimiento en temas como:
• Histórico de mantenimiento
• Número de serie de partes y material
• Datos sobre fiabilidad: tiempo medio entre fallos y tiempo medio entre
cambios
• Documentación y mejores prácticas (Best Practices) sobre
mantenimiento
• Documentos sobre garantías
Muchas de estas tareas son gestionadas por sistemas MRO

16. En esta presentación encontrará información de:
• CRM
• ERP
• SCM
• MRO
Gracias por su atención:

17. En esta presentación encontrará información de:
• CRM
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• SCM
• MRO
Gracias por su atención:
Alex Yaguana
PAC 2013
@FernandoYaguana