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1. Redes Sociales O Cómo sobrevivir a ellas…

2. Módulo Redes Sociales 4 º

3. *Imagen relacionada al contenido 4Redes Sociales Módulo De todo el ecosistema digital, tal vez el más claro es el de las redes sociales.

4. *Imagen relacionada al contenido Tal vez... 4Redes Sociales Módulo

5. *Imagen relacionada al contenido 8Redes Sociales Módulo Vivimos en un mundo Social Media

6. ¿Qué porcentaje de las personalidades más infuyentes del mundo tienen Twitter? A. 90% B. 64% C. 80% 4Redes Sociales Módulo #TRIVIA

7. C. 80% de los más influyentes tiene cuenta de Twitter 4Redes Sociales Módulo #TRIVIA

8. ¿Qué porcentaje de los 7,5 mil millones de habitantes del mundo usa Facebook? A. 8% B. 10% C. 15% 4Redes Sociales Módulo #TRIVIA

9. A. 8% de la población mundial usa Facebook 4Redes Sociales Módulo #TRIVIA

10. Las noticias ocurren primero en Redes Sociales 4Redes Sociales Módulo

11. Pero el universo se está ampliando 4Redes Sociales Módulo

12. Pinterest 4Redes Sociales Módulo

13. Periscope 4Redes Sociales Módulo

14. Vine 4Redes Sociales Módulo

15. Redes Sociales Módulo Snapchat 4

16. Y las reglas de juego han cambiado Redes Sociales Módulo 4

17. El viacrucis de Facebook Redes Sociales Módulo Hay que tener Fans Lo importante es el engagement Relevance Score Si quieres Reach, es pagando. Caliﬁcación de estrellas ¡¿Bots para Messenger?! 4

18. Redes Sociales Módulo 4

21. ¡Hay que estar en redes sociales! 4Módulo Redes Sociales

22. ¿Cómo estar en redes sociales? 8Módulo Redes Sociales

23. “¿Qué es una red social?” Es una estructura social compuesta por un conjunto de actores (tales como individuos u organizaciones) que están relacionados de acuerdo a algún criterio (relación profesional, amistad, parentesco, etc.). - Wikipedia 8Redes Sociales Módulo

24. Las redes sociales siempre han existido 8Redes Sociales Módulo

25. 8Redes Sociales Módulo Las plataformas sociales simplemente ampliaron las redes existentes Web 1.0 Web 2.0 Web 3.0 Presencia Digital Conversación Data

26. 8Redes Sociales Módulo Hub Cluster

27. Clusters *Imagen relacionada al contenido • Nudos de conexiones • Alto engagement • Bajo Reach 8Redes Sociales Módulo

28. Hubs *Imagen relacionada al contenido • Conectores de Clusters • Alto Reach • Bajo Engagement 8Redes Sociales Módulo

29. La paradoja de la red Entre más alcance logro en la red, menos engagement consigo y viceversa. 8Módulo Redes Sociales

30. • Tiene la capacidad de influenciar en un hub o cluster. • Influencers para lograr alcance. Influencers para lograr engagement. • Influencer no necesariamente es una celebridad. El Influenciador: 8Redes Sociales Módulo

31. *Imagen relacionada al contenido 4Redes Sociales Módulo ¿Quién hizo este alboroto este año en el Areopuerto El Dorado?

32. El Rubius *Imagen relacionada al contenido 4Redes Sociales Módulo Mangel Celebrity no es sinónimo de influencer

33. ¿Cuántos Suscribers tienen los 6 medios de comunicación Más importantes de Colombia juntos? 600 K! 4Redes Sociales Módulo

34. ¿Cuántos Suscribers tiene Germán Garmandía? 27 ! M 4Redes Sociales Módulo

35. 4Redes Sociales Módulo ¿Cuántas marcas aparecen en el Top 500 de Youtube? 3! 30! 13!

36. 4Redes Sociales Módulo ¿Cuántas marcas aparecen en el Top 500 de Youtube? 3!

37. 4Redes Sociales Módulo McDonald’s, #9,414 Red Bull, #184 Coca-Cola, #2,749 ElRubiusOMG, #20 Dude Perfect , #81 Hola Soy Germán, #2

38. 4Redes Sociales Módulo

39. “Una plataforma social es un medio” Las plataformas de redes sociales son medios de comunicación crowd. Es decir que el contenido no lo genera y lo difunde una sala de redacción, sino todos los usuarios. 4Redes Sociales Módulo

40. THE POWER OF CROWD 4Redes Sociales Módulo

42. Pay to Play Entre más alcance tengo, menos engagement logro, y viceversa. 4Redes Sociales Módulo

43. 4Redes Sociales Módulo =

50. 4Redes Sociales Módulo Contenido vs Pauta +

51. 4Redes Sociales Módulo Relevance Score Contenido + Segmentación

53. “Social es Mobile” ¿Desde qué dispositivo entraste a tus redes sociales la última vez? 4Redes Sociales Módulo

54. ¿Cuáles de estas plataformas sociales son nativas mobile? 4Redes Sociales Módulo #TRIVIA

55. 4Redes Sociales Módulo ¿Cuáles de estas plataformas sociales son nativas mobile? #TRIVIA

56. Social Media Mobile Video 4Redes Sociales Módulo

57. 36% de los latinoamericanos ven videos fuera de sus hogares. 4Redes Sociales Módulo 14% lo hace mientras se transporta de un lugar a otro. Fuente: ComScore + IMS

61. *Imagen relacionada al contenido 4Redes Sociales Módulo

62. “Las plataformas sociales turboactivaron el canvas creativo” Cada red social ofrece un sinnúmero de herramientas para contar historias. 4Redes Sociales Módulo

64. 4Redes Sociales Módulo Video vertical ;)!

65. Jérôme Jarres 4Redes Sociales Módulo

66. Jorge Cremades 4Redes Sociales Módulo

70. - Pictoline 4Redes Sociales Módulo

71. - Burberry 4Redes Sociales Módulo

73. - Virgin Mobile 4Redes Sociales Módulo

74. - Marca Colombia 4Redes Sociales Módulo

77. “Real Time Marketing es saber escuchar” Hay que acelerar los procesos, pero Real Time Marketing no es improvisar. 4Redes Sociales Módulo

82. 4Redes Sociales Módulo Real Time Marketing

83. 4Redes Sociales Módulo Responsive Marketing

84. 4Redes Sociales Módulo SOCIAL LISTENING

85. ¡Hay que saber escuchar para poder aportar a la conversación! 4Módulo Redes Sociales

87. 4Redes Sociales Módulo Fechas especiales

89. 4Redes Sociales Módulo Respuestas Personalizadas

91. 4Redes Sociales Módulo Estar en la conversación

92. Estar en la conversación 4Redes Sociales Módulo

93. 4Redes Sociales Módulo - Metralleta + Sniper

94. “Escuchar es la clave” El Community Manager ha dejado de ser el practicante que responde PQR, para convertirse en la clave de toda la estrategia de marca. 4Redes Sociales Módulo

95. ¿Quién está en el frente de batalla? *Imagen relacionada al contenido 4Redes Sociales Módulo

96. Las redes sociales son más para escuchar que para hablar *Imagen relacionada al contenido Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit, sed diam nonummy nibh euismod tincidunt ut laoreet dolore magna aliquam erat volutpat. Ut wisi enim ad minim veniam, quis nostrud exerci tation ullamcorper suscipit loboris nisl ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis autem vel eum iriure dolor in hendrerit in vulputate velit esse molestie consequat, vel illum dolore eu feugiat nulla facilisis at vero eros et accumsan et iusto odio dignissim qui blandit praesent 4Redes Sociales Módulo

97. Hay que invertir en herramientas que proporcionen data *Imagen relacionada al contenido 4Redes Sociales Módulo

98. Nosotros ya contamos con algunas. ¡Hay que aprovecharlas! *Imagen relacionada al contenido 4Redes Sociales Módulo

99. Y en gente capaz de analizarla *Imagen relacionada al contenido 4Redes Sociales Módulo

100. “Servicio al Cliente también es Marketing ” En un mundo donde el usuario tiene el poder, la respuesta oportuna es la mejor manera de limpiar tu imagen. 4Redes Sociales Módulo

101. 4Redes Sociales Módulo Todos le tenemos miedo a esto

103. 4Redes Sociales Módulo LaMarca Teléfono Carta Oficinas Mercadeo Servicio al Cliente Comunicaciones Impresos TV Radio POP Vallas

105. 4Redes Sociales Módulo ¡Ay, los millenials!

106. LaMarca 4Redes Sociales Módulo

107. Todo es cuestión de método 8Módulo Redes Sociales Todo es cuestión de método 4Redes Sociales Módulo

108. 4Redes Sociales Módulo Community Manager Social Listening Protocolización de la Respuesta Contact Center Jurídica Riesgos Calidad Comunicaciones Gerentes de Marca Comité PQR 3 1 2 5 A través de herramientas de social listening se monitorean los comentarios que directa o indirectamente hacen a la marca El community manager, clasifica el comentario y decide si puede responder directamente o si debe pasarlo a protocolo Si el comentario debe pasar a protocolo, se transmite al comité PQR a través de Interactivo. Según la clasificación del comentario, se debe determinar quién es el responsable de responder y quién debe estar copiado. 4 El community manager debe determinar si el comentario aplica para el protocolo regular, o si debe pasarse como crisis, para lo cual el comité PQR debe determinar quiénes deben responder prioritariamente. Según la situación se protocoliza la respuesta. Esta debe quedar en un manual de respuestas para comentarios similares futuros. El comité PQR debe determinar quién tiene la palabra final sobre cada tipo de respuesta. 6 La respuesta se debe hacer a través de Interactivo, de manera que se guarde registro de la misma y así se pueda construir inteligencia de negocio frente a las PQR. (comentarios más comunes, tiempos de respuesta, etc) %

109. ¿Quiénes son los dolientes? Departamento Responsable Datos Responsable Suplente Tipos de respuestas Servicio al Cliente, Jurídica, Riesgos, Digital y todos quienes en algún momento puedan verse involucrados en el proceso de respuesta. Quién dentro del departamento debe dar respuesta a la PQR Cargo Teléfono Extensión Correo Electrónico Celular. En caso de no encontrarse el responsable, a quién se puede dirigir la PQR ¿A qué temáticas debería responder ese departamento? 4Redes Sociales Módulo

110. ¿Cuáles son los límites de la marca? Tono de la marca Histórico de respuestas Temas a evitar Metodologías De qué manera habla la marca. Cuál es su espíritu. Qué tono de comunicación utiliza Histórico de respuestas más comunes o significativas, protocolizadas para evitar reprocesos Qué temáticas deben evitarse para no caer en posibles crisis. Cronogramas Flujogramas Metodologías de trabajo Tareas según área 4Redes Sociales Módulo

111. Por temática • Queja • Reclamo • Pregunta • Información producto • Problemas concurso • Producto defectuoso • Denuncia… Por nivel de urgencia • A = Tiempos de respuesta standard • AA= Tiempos de respuesta optimizados • AAA= Crisis. Se requiere respuesta inmediata Por ‘Persona’ • Desinformado • Denunciante • Proactivo informado • Sindicalista • Oportunista • Decisora de compra • Hippie chic. Fuente • Facebook • Twitter • Pinterest • Youtube • Correo Institucional • Social Listening ¿Cómo priorizar? 4Redes Sociales Módulo

112. Identificar Trolls y Defensores 4Redes Sociales Módulo

113. Proporción de categorías • Entender mensual mente qué tipo de comentarios se reciben en mayor medida permite tomar medidas sobre acciones a tomar sobre la empresa, preparar estrategias de contenidos o anticipar contenidos que puedan ayudar a solucionarlos. Tiempo de Respuesta • El indicador más importante en servicio al cliente es el tiempo de respuesta a la PQR. Entender estos tiempos de respuesta según categorías también permite entender en dónde se deben realizar mejoras de comunicación o protocolos de atención. Canales de recepción • ¿Por dónde se están recibiendo la mayoría de PQR? ¿Facebook, Twitter, el correo corporativo? Entender este indicador permite tomar decisiones sobre qué redes deben tener un mayor cuidado. Sentimiento de la audiencia • ¿Los PQR corresponden más a preguntas, quejas, reclamos, felicitaciones o interacciones? No sólo basta con medir el sentimiento negativo de los comentarios. El sentimiento positivo también permite generar soluciones. Índice de satisfacción • Es importante analizar si el usuario quedó satisfecho con la respuesta dada. Esto puede medirse evaluando el sentimiento de la respuesta final del mismo, una vez solucionado su PQR. Hay que medir la buena gestión Análisis Éxito Éxito Análisis Análisis 4Redes Sociales Módulo

115. Entender las redes sociales es entender las relaciones humanas ¡Recuerda! 4Módulo Redes Sociales

116. Entre más alcance, menos engagement y viceversa ¡Recuerda! 4Módulo Redes Sociales

117. Entiende el poder del influenciador ¡Recuerda! 4Módulo Redes Sociales

118. Las plataformas sociales son medios de comunicación ¡y tienes que pagar para jugar! ¡Recuerda! 4Módulo Redes Sociales

119. No es Contenido vs Pauta Es Contenido + Pauta ¡Recuerda! 4Módulo Redes Sociales

120. Cada red viene con su canvas creativo Aprende a aprovecharlo ¡Recuerda! 4Módulo Redes Sociales

121. Habla menos, escucha más ¡Recuerda! 4Módulo Redes Sociales

122. Real Time Marketing no es improvisar si lo conviertes en Responsive Marketing ¡Recuerda! 4Módulo Redes Sociales

123. Haz del servicio al cliente tu mejor herramienta de mercadeo ¡Recuerda! 4Módulo Redes Sociales

124. ¿Cuáles son los cuatro pilares del éxito en Content Marketing? 4Módulo Redes Sociales

125. ¿Cuáles son los cuatro pilares del éxito en Content Marketing? Una Comunidad Un buen Story Telling Buenos amplificadores Una estrategia Bien documentada 4Módulo Redes Sociales

126. #GRACIAS

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