1. HYPERLINK quot;
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Vocabulario<br />Salud Ocupacional<br />Seguridad y salud ocupacional (S y SO): Condiciones y factores que afectan o pueden<br />Afectar la salud y la seguridad de los empleados u otros trabajadores (incluidos los trabajadores Temporales y personal por contrato), visitantes o cualquier otra persona en ellugar de trabajo.<br />Sistema de gestión de S y SO. Parte del sistema de gestión de una organización<br />Empleada para desarrollar e implementar su política de S y SO y gestionar sus riesgos de S y SO.<br />Objetivo de S y SO. Propósito en S y SO en términos del desempeño de S y SO,Que unaorganización se fija. NOTA 1 Los objetivos se deberían cuantificar siempre que sea factible.<br />Desempeño de S y SO: Resultados medibles de la gestión de una organización En relación con sus riesgos de S y SO NOTA 1 La medición del desempeño de S y SO incluye la medición de la eficacia de los controles de la Organización.<br />Política de S y SO: Intenciones y dirección generales de una organización Relacionados con sudesempeño de S y SO (3.13), expresadas formalmente por la alta dirección. NOTA 1 La política de S y SO brinda una estructura para la acción y el establecimiento de los objetivos de S y SO.<br />Organización:Compañía, corporación, firma, empresa, autoridad o institución, o parte o<br />Combinación de ellas, sean o no sociedades, pública o privada, que tiene sus propias funciones y administración.<br />Riesgo:Combinación de la probabilidad de que ocurra un(os) evento(s) o exposición(es)<br />Peligroso(s), y la severidad de la lesión o enfermedad que puede ser causada por el(los)<br />Evento(s) o exposición(es).<br />Valoración del riesgo:Proceso de evaluar el(los) riesgo(s) que surgen de un(os)<br />Peligro(s), teniendo en cuenta la suficiencia de los controles existentes, y de decidir si el (los) Riesgo(s) es (son) aceptable(s) o no.<br />Lugar de trabajo: Cualquier espacio físico en el que se realizan actividades relacionadas<br />con el trabajo, bajo el control de la organización.<br />Acción correctiva. Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad Detectada u otra situación no deseable. NOTA 1 Puede haber más de una causa de una no conformidad.<br />Documento.:Información y su medio de soporte.<br />NOTA El medio de soporte puede ser papel, magnético, óptico o electrónico, una fotografía o muestras patrón, o una combinación de estos.<br />Organización:Compañía, corporación, firma, empresa, autoridad o institución, o parte o<br />Combinación de ellas, sean o no sociedades, pública o privada, que tiene sus propias funciones y administración.<br />Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad Potencial u otra situación potencial no deseable. NOTA 1 Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial.<br />Procedimiento:Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.<br />NOTA Los procedimientos pueden estar documentados o no.<br />Registro:Documento Que presenta resultados obtenidos, o proporciona evidencia De las actividades desempeñadas.<br />Gestion De La Calidad<br />Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto Deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, Satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas<br />de los clientes.<br />Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la Organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el Personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la Organización.<br />Participación del personal: el personal, a todos los niveles, es la esencia de Una organización y su total compromiso posibilitan que sus habilidades sean Usadas para el beneficio de la organización.<br />Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza más Eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan Como un proceso.<br />Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender y gestionar los Procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia De una organización en el logro de sus objetivos.<br />Mejora continua: la mejora continúa del desempeño global de la organización Debería ser un objetivo permanente de ésta.<br />Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: las decisiones eficaces Se basan en el análisis de los datos y la información.<br />Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organización y Sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa Aumenta la capacidad de ambos para crear valor.<br />Documentación: La documentación permite la comunicación del propósito y la coherencia de la acción. Su utilización contribuye a.<br />a). lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad.<br />Auditorías del sistema de gestión de la calidad: Las auditorías se utilizan para determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos del sistema de gestión de la calidad. Los hallazgos de las auditorías se utilizan para evaluar la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para identificar oportunidades de mejora.<br />Autoevaluación: La autoevaluación de una organización es una revisión completa y sistemática de las actividades y resultados de la organización con referencia al sistema de gestión de la calidad o a un modelo de excelencia.<br />Mejora continua: El objetivo de la mejora continua del sistema de gestión de la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:<br />a) análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas para la<br />Mejora,<br />b) el establecimiento de los objetivos para la mejora<br />Sistemas de gestión de la calidad y otros sistemas de gestión: El sistema de gestión de la calidad es aquella parte del sistema de gestión de la organización enfocada en el logro de resultados, en relación con los objetivos de la calidad, para satisfacerlas necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas, según corresponda. Los Objetivos de la calidad complementan otros objetivos de la organización tales como aquellos relacionados con el crecimiento, recursos financieros, rentabilidad, el medio ambiente y la seguridad y salud ocupacional.<br />Proceso: se define como quot;
conjunto de actividades mutuamente relacionadas o queInteractúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultadosquot;
.Si el término quot;
procesoquot;
se sustituye por su definición:<br />Producto: se define entonces como quot;
resultado de un conjunto de actividades mutuamente<br />Relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultadosquot;
.quot;
<br />Un concepto limitado a un significado especial en un contexto particular se indica nombrando El campo en cuestión entre paréntesis angulares, < >, antes de la definición, por ejemplo, Experto técnico <auditoría>.<br />Calidad: El término calidad puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.“Inherente”, en contraposición a quot;
asignadoquot;
, significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente.<br />Clase: Categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos 1 Procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional.<br />Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus<br />Requisitos.<br />Capacidad: Aptitud de una organización sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos para ese producto.<br />Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.<br />Sistema de gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos. Nota. Un sistema de gestión de una organización (3.3.1) podría incluir diferentes sistemas de gestión tales como un sistema de gestión de la calidad (3.2.3), un sistema de gestión financiera o un sistema de gestión ambienta<br />Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización<br />Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una<br />Organización<br />Gestión de la calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.<br />Planificación de la calidad: Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la Calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los Recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.<br />Control de la calidad: Parte de la gestión de la calidad Orientada al cumplimento de los requisitos de la calidad<br />Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se Cumplirán los requisitos de la calidad.<br />Mejora de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos.<br />Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos Nota. El proceso mediante el cual se establecen objetivos y se identifican oportunidades para la mejor es un proceso continuo a través del uso de los hallazgos de la auditoría (3.9.6), las conclusiones de la auditoría el análisis de los datos, la revisión por la dirección u otros medios, y generalmente conduce a la acción<br />Correctivo y preventiva<br />Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados Planificados.<br />Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.<br />Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones.<br />Estructura de la organización: Disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal.<br />Infraestructura: organización sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el<br />Funcionamiento de una organización (3.3.1).<br />Ambiente de trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.<br />Proveedor: persona que proporciona un producto<br />Cliente: persona que recibe un producto<br />Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.<br />Diseño y desarrollo: Conjunto de procesos (3.41)<br />Que transforma los requisitos en características especificadas o en la especificación de un producto proceso o sistema.<br />Seguridad de funcionamiento: Término colectivo utilizado para describir el desempeño de la disponibilidad y los factores que la influencian. Desempeño de la confiabilidad, de la capacidad de mantenimiento y del mantenimiento de apoyo.<br />Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración. Notas Al considerar un producto la trazabilidad puede estar relacionada con:<br />*El origen de los materiales y las partes.<br />Medio Ambiente<br />Auditoria Interna: Proceso sistematico independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetivas con el fin de determina la extencion en que se cumplen los criterios de auditoria del sistema de gestion ambiental fijado por la organizacion.<br />Auditor: Persona con competencia para llevar acabo una auditoria.<br />Accion Correctiva: Accion preeliminar la causa de una no conformidad detectada.<br />Accion Preventiva: Accion preeliminar la causa de una no conformidad potencial.<br />Aspecto Ambiental:Elemento de las actividades porducto o servicios de una organizacion que puede interactuar con el medio ambiente.<br />Objetivo Ambiental:Fin ambiental de caracter ambiental coherente con la politica ambiental que una organizacion se establece.<br />Desempeño Ambiental:Resultado medibles de la gestion que hace una organizacion de sus aspectos ambientales.<br />Impacto Ambiental: Cualquier cambio en el medio ya que sea adverso o beneficioso como resultado total o parcial de los aspectos ambientales de una organizacion.<br />Sistema De Gestion Ambiental (S:G.A): Parte de sistema de gestion de una organizacion empleada para desarrollar implementar su politica ambiental y gestionar sus aspectos ambientales.<br />Prevencion De La Contaminacion: Utilizacion de procesos, practicas, tecnicas, materiales, productos,servicios o energia para evitar reducir o controlar (En forma separa o en combinacion) La generacion, emision o descarga de cualquier tipo de contaminante o residuo, con el fin de reducir impactos ambientales adversos.<br />No Conformidad: Incumpliento de un requisito.<br />Organizacion: Compañia, corporacion, firma, empresa autoridad o institucion o parte o combinacion de ellas sean o no sociedades, publica o privada, que tiene sus propias funciones y administracion.<br />Procedimiento: Forma especificada de llevar a cabo una actividad o proceso.<br />Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporcionan evidencia de las actividades desempeñadas.<br />Politica Ambiental: Intenciones y direccion generales de una organizacion relacionadas con su desempeño ambiental, como la has expresado la alta direccion.<br />Meta Ambiental: Requisito desempeño detallado áplicable a la organizacion o apartes de ella que tiene su origen en los objetivos ambientales y que es necesario establecer y cumplir para alcanzar dichos objetivos.<br />Documento: Informacion y su medio de soporte puede ser ( papel, medio magnetico).<br />Medio Ambiente: Entorno en el cual una organizacion opera, incluidos el aire,el agua,suelo,los recursos naturales,la flora la fauna, los seres humanos y sus interrelaciones.<br />Mejora Continua: Proceso recurrente de optimizacion del sistema de gestion ambiental para lograr mejoras en el desempeño ambiental global de forma coherente en la politica ambiental de la organizacion.<br />Parte Interesada: Persona o grupo que tiene interes o esta afectada por el desempeño ambiental de una organizacion.<br />Antecedentes De La Salud Ocupacional<br />DESARROLLO DE SU EVOLUCIÓN<br />COMUNIDAD PRIMITIVA<br />Desde el momento de la oscuridad en los tiempos no escritos que solo se no coceen por las teorías de los evolucionistas y los hallagos de la Paleontología, cuando el hombre empieza a caminar sobre sus dos extremidades aventurándose sobre el medio circundante y evoluciona de la conciencia animal al homo-sapiens (Hominidos con cerebro), el hombre a sufrido un cambio revolucionario y comienza a dominar el mundo que lo rodea.<br />En esta comunidad primitiva del Paleolítico, al Neolítico que representa el inicio del hombre en la naturaleza ocurriendo importantes acontecimientos, como el uso y construcción de los primeros instrumento de trabajo, inicialmente a base de piedra y palo, luego se produce el dominio del fuego, y el uso de la cerámica. El hombre paso de la etapa recolectora a la agricultura y la ganadería, lo anterior bajo un régimen<br />EDAD ANTIGUAA continuación, un breve recuento de los hechos representativos en materia de seguridad de las sociedades más importantes del mundo antiguo como son Egipto, Mesopotámica, Grecia y Roma.<br />Egipto (4000 a. De. J.C.). Durante las épocas de las civilizaciones mediterráneas se destaca en Egipto una especial consideración para los guerreros, embalsamadores y fabricantes de armas, los cuales tenían leyes especiales para realizar su trabajo y evitar accidentes de trabajo.<br />Las medidas de protección estaban dadas por el Faraón y se implementaron en las grandes urbes o ciudades con talleres reales<br />Mesopotámica (2000 a. De. J. C). En Mesopotámica los aspectos de seguridad social se ven en el código legal, el cual fue creado por el Rey Hammurabi y en nombre de este rey se llamo luego el código de Hammurabi, dicho código unifica las leyes de los pueblos Babilonios, grabándolas en una piedra como símbolo de fortaleza para que todos los ciudadanos conocieran sus derechos y deberes. Grécia (1000 a. de. J.C.). En Grecia se estableció una sociedad de formación económica social esclavista. Este sistema hizo posible la aparición de grandes culturas como la del Estado Griego y el Imperio romano, desarrollándose en Grecia el espacio ideal para el desarrollo intelectual, en cambio en Roma el espacio fue para la guerra.<br />Grécia (1000 a. de. J.C.). En Grecia se estableció una sociedad de formación económica social esclavista. Este sistema hizo posible la aparición de grandes culturas como la del Estado Griego y el Imperio romano, desarrollándose en Grecia el espacio ideal para el desarrollo intelectual, en cambio en Roma el espacio fue para la guerra.<br />EDAD MEDIAEn el año 476 después de Cristo con la invasión de los pueblos bárbaros cae el imperio romano y se inicia el periodo denominado Edad Media el cual llega hasta el año 1453, fecha en que Constantinopla es invadido por los turcos.<br />En esta época se forman los Estados y recae sobre éste la responsabilidad de proteger al ciudadano, circunstancia que posteriormente fundamento el nacimiento de la salud publica. Además se presenta el renacimiento, que es un estancamiento del saber y desarrollo científico.Sistema corporativo.<br />Las corporaciones de oficios consagraban en sus estatutos algunas medidas tendientes a proteger a los trabajadores accidentados. Los edictos de Rotary, dictados en Italia en el año 645, fueron unas de las primeras normas legislativas destinadas a proteger de los accidentes de trabajo a los obreros de la construcción.<br />En épocas antiguas, el trabajo no era peligroso, ya que se realizaban en forma manual, además que la mano de obra recibía capacitación profesional pasando por diversos grados de aprendiz y oficial; de tal manera que se puede que se puede afirmar que en el régimen gremial y corporativo, aunque no existió sistema legal jurídico sobre la prevención de accidentes de trabajo, las corporaciones se encargaron de desarrollar medidas de protección para losa trabajadores y preparar a los mismos técnicamente, además que les proporcionaban asistencia medica.<br />EDAD MODERNAEsta etapa comprende del año 1453 a 1914 y presenta hechos importantes en el desarrollo de la humanidad como la revolución industrial y comercial, el desarrollo del capitalismo, el movimiento intelectual de la ilustración donde la razón es la única guía para llegar a la sabiduría, y la declaración de los Derechos del Hombre y del ciudadano aprobada en Francia en 1789.<br />En este tiempo se perfecciona los procesos tecnológicos, apareciendo nuevas ramas de la industria y nuevos tipos de factores contaminantes que afectan la salud de los trabajadores, pero también se caracteriza por la dignificación del trabajo expresado por la revolución industrial y en piases como Inglaterra se presentan adelantos en seguridad industrial implementándose entre otras medidas las visitas a los centros de trabajo por funcionarios del Estado (inspectores).<br />Aparición del maquinismo.<br />Con la revolución industrial los accidentes de trabajo y enfermedades profesionales se multiplicaron, ya que apareció el maquinismo y la aplicación de la fuerza motriz a la industria. Fue así como se vio la necesidad de proteger a los trabajadores de los riesgos profesionales.<br />La revolución industrial.<br />Con la revolución industrial se incorporaron mayor numero de trabajadores, tanto hombre como mujeres y niños es decir que el desarrollo ocasiona la utilización de mayor cantidad de mano de obra y de sistemas mecánicos mucho más complicados y peligrosos para quienes los manejaban, ocasionando accidentes de trabajo o enfermedades profesionales. Es precisamente ahí, donde nace la necesidad de aumentar el estudio preventivo de los infortunios laborales, que buscan antes que reparar las causas de ellos, prevenirlos para evitar que se produzcan. Se vela, tanto por la seguridad como por la higiene del trabajo, de impedir los accidentes. y de conservar en las mejores condiciones posibles al ser humano, valorado como persona que merece toda la protección posible y como irremplazable factor en el trabajo y en la producción.<br />Acontecimientos más importantes de la épocaAño 1784<br />En el año de 1784, una epidemia de fiebre en las fabricas de hilados de algodón cercanas a Manchester, incitó a desarrollar la primera acción en pro de la seguridad por parte del gobierno. Atrajo así la atención de un público influyente sobre la explotación de los niños.<br />Año 1795<br />En el año de 1795 se formó la Cámara de Salud de Manchester, la que asesoraba en relación con la legislación para reglamentar las horas y las condiciones del trabajo en las fábricas.<br />Año 1811<br />En el año de 1811 se organizó un movimiento en protesta por el trato infrahumano en el trabajo, este movimiento fue llamado Luddista, porque fue desarrollado bajo la dirección de Ned Ludd conocido como un benefactor de los pobres.<br />Año 1841<br />En el año de 1841 se promulgó la Ley de Minas la cual determinaba las compensaciones punitivas por las lesiones previsibles causadas por maquinaria de minas no protegida. Creó el cargo de inspectores de minas y excluyó a las mujeres y muchachas del trabajo subterráneo, prohibiendo igualmente que lo efectuaran niños menores de 10 años<br />Año 1842<br />En el año de 1842, Edwing Chadwick miembro de la comisión encargada de formular las leyes de la protección de los pobres, se convirtió en la fuerza impulsora que dio origen a un estudio titulado” Informe sobre las condiciones sanitarias de la población obrera en la Gran Bretaña”; esta obra fue la base de las reformas en el siglo XIX en Europa y los Estados Unidos.<br />SEGURIDAD EN LOS ESTADOS UNIDOSA la par con el desarrollo de la industrialización de los ingleses a finales del siglo XVIII en los Estados Unidos no existía estructura industrial.En este país quedaron establecidas las primeras fábricas de hilados en el periodo comprendido entre los años 1820 y 1840 y en donde la legislación relativa a la seguridad vigente en Inglaterra encuentra amigos y defensores en los Estados unidos.<br />Massachussets se consideró el primer estado en tomar la legislación inglesa sobre las fábricas y también algunas cláusulas de las leyes que se referían a las máquinas peligrosas, por ejemplo: correas de transmisión, ejes, engranajes, y tambores, los que la ley determinaba que debían estar bien protegidos. Este gran adelanto en las leyes fue lo que en gran parte hizo que creciera la industria en los Estados Unidos.<br />Antecedentes De La Gestión De Calidad<br />DETALLES DE LA EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA CALIDAD.Para ver cómo ha evolucionado la calidad durante el presente siglo, se lo puede apreciar a través del análisis de sus características fundamentales, considerando las cinco etapas principales de su desarrollo. 1° Etapa. Desde la revolución industrial hasta 1930.La Revolución Industrial, desde el punto de vista productivo, representó la transformación del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa el trabajo era prácticamente artesanal y se caracterizaba en que el trabajador tenía la responsabilidad sobre la producción completa de un producto.En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo propietario, el cual asumía la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricación se hicieron más complicados y como resultado de esto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo completo, esto condujo a la creación de las áreas organizativas de inspección separadas de las de producción.Esta época se caracterizaba por la inspección, y el interés principal era la detección de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta.2° Etapa. 1930-1949. Los aportes que la tecnología hacía a la economía de los países capitalistas desarrollados eran de un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban serios problemas con la productividad del trabajo.Este estado permaneció más o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial, donde las necesidades de la enorme producción en masa requirió del control estadístico de la calidad.La contribución de más significación del control estadístico de la calidad fue la introducción de la inspección por muestreo, en lugar de la inspección al 100 por ciento.El interés principal de esta época se caracteriza por el control que garantice no sólo conocer y seleccionar los desperfectos o fallas de productos, sino también la toma de acción correctiva sobre los procesos tecnológicos.Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de la empresa, pero ahora no sólo tenían la responsabilidad de la inspección del producto final, sino que estaban distribuidos a lo largo de todo el proceso productivo.Se podría decir que en esta época “la orientación y enfoque de la calidad pasó de la calidad que se inspecciona a la calidad que se controla” 3° Etapa. 1950-1979. Esta etapa, corresponde con el período posterior a la Segunda Guerra Mundial y la calidad se inicia al igual que en las anteriores con la idea de hacer hincapié en la inspección, tratando de no sacar a la venta productos defectuosos.Poco tiempo después, se dan cuenta de que el problema de los productos defectuosos radicaba en las diferentes fases del proceso y que no bastaba con la inspección estricta para eliminarlos. Es por esta razón que se pasa de la inspección al control de todos los factores del proceso, abarcando desde la identificación inicial hasta la satisfacción final de todos los requisitos y las expectativas del consumidor. Durante esta etapa se consideró que éste era el enfoque correcto y el interés principal consistió en la coordinación de todas las áreas organizativas en función del objetivo final: la calidad.A pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender lo que se producía. Las etapas anteriores “estaban centradas en el incremento de la producción a fin de vender más, aquí se pasa a producir con mayor calidad a fin de poder vender lo mejor, considerando las necesidades del consumidor y produciendo en función del mercado”.Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las áreas de calidad de las empresas, donde además de la medición, se incorpora la planeación de la calidad, considerándose su orientación y enfoque como la calidad se construye desde adentro.4° Etapa. Década del 80. La característica fundamental está en la Dirección Estratégica de la Calidad, por lo que el logro de la calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o Sistema de Calidad, sino que es la elaboración de una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de ésta, en toda la empresa.El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general, sino el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una organización empresarial que las satisfaga.La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta dirección, la cual debe liderarla y deben participar todos los miembros de la organización.En esta etapa, la calidad era vista como “una oportunidad competitiva, la orientación o enfoque se concibe como la calidad se administra” 5° Etapa. 1990 hasta la fecha.La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distinción entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total. El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor para él. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organización.Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los servicios, según la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.<br /> HYPERLINK quot;
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Gurüs De Gestión De La Calidad<br />EDWARDS DEMING<br /> La calidad no es un lujo; La calidad es el grado predecible de uniformidad y seguridad, a bajo costo y acomodado al mercado.<br />Sus puntos de vista son:<br />*Hacer constante el propósito de mejorar la calidad. *Adoptar la Nueva filosofía.<br /> Terminar la dependencia de la inspección masiva.<br />KAOURU ISHIKAWA<br />Fue el primero que utilizo el término “Control Total de Calidad” (TQC) en Japón. Observo que los círculos de calidad eran más importantes para la industria de servicio que para la de manufactura, sus puntos de vista son:<br />*La calidad empieza y termina con la educación.<br />*Se deben de conocer las necesidades del cliente.<br />PHILIP B. CROSBY<br /> Crosby afirma que la calidad está basada en 4 principios absolutos:<br /> *Calidad es cumplir con los requisitos.<br /> *El sistema de calidad es la prevención.<br /> *El estándar de realización es cero defectos.<br /> *La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.<br /> GENICHI TAGUCHI<br />La calidad se debe definir en forma monetaria por medio de la función de pérdida, en donde a mayor variación de una especificación con respecto al valor nominal, mayor (exponencialmente) es la pérdida monetaria transferida al consumidor, uno de sus puntos de vista son:<br />*Definición de calidad en forma monetaria por medio de la función de pérdida.<br />SHIGEO SHINGO<br /> Es posiblemente más conocido por sus contribuciones al área de la optimización de la producción que a la calidad total.<br /> *Propone también el concepto de inspección en la fuente para detectar a tiempo los errores. Mediante este procedimiento se detiene y corrige el proceso en forma automática.<br />JAN CARLZON<br /> Es el creador del concepto “momentos de la verdadquot;
, a partir del cual desarrolló un programa de administración de la calidad para empresas de servicio, una de sus estrategias es:<br /> <br />*todos los empleados necesitan sentir y saber que son necesarios, por lo que la motivación resulta pieza clave para alcanzar la calidad.<br />JOSEPH JURAN<br />Fue el primero en comentar la administración de la calidad, en la cual decía que se debe comprender las situaciones humanas asociadas al trabajo, sus puntos de vista son:<br /> *Planeación de la Calidad<br /> *El Control de la Calidad<br /> *El Mejoramiento de la Calidad<br /> STEPHEN R. COVEY <br />Son el resultado de la intersección del conocimiento, la capacidad (habilidad) y el deseo (la actitud), estas son necesarias para lograr una excelencia personal, unos de sus hábitos son:<br />*Sea proactivo, Empiece por tener un fin en mente, Establezca primero lo primero, Piense en ganar/ganar.<br />