En considérant nos façons de réagir en situation conflictuelle, l'assertivité et la communication non-violente nous permettent de conserver le lien avec les autres et comprendre comment arriver à des solutions respectueuses à la fois des besoins d'autrui et de ses besoins propres.
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AGRESSIVITE
Comportements
• Impulsivité
• Réponse sur le mode de l’attaque
• Des mots forts qui nous échappent
• Attitude fermée, regard noir, voix sèche
• Trop grande réactivité
• Sur la défensive
• Vouloir faire passer ses idées à tous prix
Raisons
• Manque ou excès de confiance en soi
• Problèmes personnels
• Pas le droit à l’erreur
• Manque d’écoute
• « Être loup plutôt qu’agneau »
Conséquences
• Gaspillage d’énergie
• Efficacité apparente et court terme
• Escalade
• Agressivité ou soumission en retour
• Perte de confiance de l’interlocuteur
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PASSIVITE, FUITE
Comportements
• Accepter de prendre en charge une action/tâche
avec laquelle on n’est pas d’accord
• Laisser une situation relationnelle se détériorer
• Ne pas décider
• Ne pas s’exprimer ou se manifester dans une
situation difficile
Raisons
• Peur du conflit
• Peur de déplaire
• Trop sensible à l’opinion des autres
• Manque de confiance en soi
• Besoin d’être apprécié
Conséquences
• Frustration
• Remords
• Irritation
• Colère contre les autres et contre soi
• Démotivation
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MANIPULATION
Comportements
• Flatterie, séduction
• Véhiculer des rumeurs
• Dévalorisation, Culpabilisation
• Chantage affectif
• Propos différents en fonction des personnes
Raisons
• Environnement / Culture
• « Il faut diviser pour mieux régner »
• La franchise ne marche pas
• La fin justifie les moyens
Conséquences
• La méfiance engendre la méfiance
• Perte de crédibilité
• Climat malsain
• Manque de synergie
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ASSERTIVITE
• Exprimer le plus directement possible ce que l’on pense, veut, ressent,
en étant à l’écoute de ce que l’autre pense, veut, ressent.
• S’affirmer tout en respectant autrui. Se respecter soi-même en
s’exprimant directement sans détours, mais avec considération pour
autrui.
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Une posture ouverte
• Être authentique
• Etre en écoute verbale et non-verbale
• Être dans la bienveillance et présupposer la bienveillance de l’autre à
mon égard
• Recevoir et accepter le retour de l’autre
Les bénéfices
• Se respecter et respecter les autres
• Être à l’aise dans le face à face et en public
• Trouver sa juste place
• Développer des relations équilibrées
• Résoudre les conflits interpersonnels
• Savoir réagir de manière constructive dans une situation difficile
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ASSERTIVITE : Fait, opinion et sentiment
L’expression de faits et de sentiments améliore l’efficacité des échanges :
• Recherche systématique de faits : Sortir de jugements élaborés à partir
d’éléments contestables, partiels.
• Expression des sentiments : Montre notre degré d’implication et ouvre la
relation à un dialogue plus intime et plus authentique.
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La méthode DESC
• D: Décrire les faits, le point de vue de l’autre sans jugement de valeur.
• E: Exprimer ses sentiments, ses émotions, ce que l’on ressent, sa propre
position, sans montrer ses émotions.
• S: Suggérer ou faire suggérer une solution constructive de type
« gagnant/gagnant ».
• C: Conclure (contracter) en présentant les conséquences positives de la
solution.
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COMMUNICATION NON-VIOLENTE
« Une approche spécifique de la communication – parler et écouter
– qui nous conduit à donner avec le cœur, nous connectant avec
nous-mêmes et avec chacun d’une façon qui permet à notre
compassion naturelle de s’épanouir. »
Marshall B. Rosenberg
« Le langage et les interactions qui renforcent notre aptitude
à donner avec bienveillance et à inspirer aux autres le désir
d’en faire autant. »
Marshall B. Rosenberg
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La communication non-violente nous permet de :
• Repérer ce qui, dans notre manière de penser et de communiquer,
bloque et génère la violence ou, au contraire, facilite la
communication et désamorce les conflits
• Développer nos capacités à clarifier ce que nous vivons et à
exprimer des demandes claires
• Apprendre à « décoder » l’agressivité de manière à rétablir ou
instaurer un dialogue où chacun se sent reconnu
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L’émotion est un signal qui nous
indique qu’une fonction intérieure est
ou n’est pas remplie.
Roue des émotions de Plutchik
Emotions
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La difficulté d’exprimer son besoin
• Fais ce que maman t’a dit …
• Dis bonjour à la dame.
• Obéis à ton père !
• Range ta chambre !
• Sois gentil avec ta soeur !
Bref ! Fais ce qu’on attend de toi !
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Le besoin n’est pas :
• Un désir
• Une envie
• Une pulsion du moment
Les besoins sont :
• Universels
• Une énergie vitale qui nous
mobilise pour agir dans le sens
qui va nous faire croitre
• Indépendant de tout contexte
• Ont une infinité de façons d’être
satisfaits
« J’ai besoin de …» et pas « J’ai besoin que tu ... »
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Ne dites pas :
Tu es en retard, c’est toujours la même
chose avec toi ! On ne peut jamais compter
sur toi !
En pratique, c’est un peu plus long que l’expression « classique »
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Ne dites pas :
Tu es en retard, c’est toujours la même chose avec toi ! On ne
peut jamais compter sur toi !
Mais plutôt :
On avait rdv à 8h30, il est 9h45 (O)
Je me sens fâché et inquiet (S)
J’ai besoin de comprendre ce qui se passe,
d’être rassuré sur le fait que je pourrai
compter sur toi à l’avenir (B)
Est-ce que tu serais d’accord pour m’en
parler maintenant ? (D)
En pratique, c’est un peu plus long que l’expression « classique »
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Ne dites pas :
En pratique, c’est un peu plus long que l’expression « classique »
Tu es nul ! Tu n’y arriveras jamais.
Tu es un fichu bon à rien !
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Ne dites pas :
Mais plutôt :
En pratique, c’est un peu plus long que l’expression « classique »
Tu es nul ! Tu n’y arriveras jamais.
Tu es un fichu bon à rien !
Quand je lis ton bilan scolaire et que je vois tes
notes, 5/10 en math, 6/10 en chimie (O)
Je suis vraiment très inquiet (S)
J’ai besoin d’être rassuré, de voir que tu perçois le
sens qu’il y a à étudier ces matières, et que tu
trouves du plaisir à apprendre (B)
Et je voulais savoir si tu serais d’accord pour que
nous prenions le temps d’en parler (D)
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• Ecouter les observations, émotions, besoins et demandes de la
personne.
• Avant de demander des informations, exprimer d’abord vos propres
émotions et besoins.
• Demander la permission de paraphraser ce que la personne dit.
• Demander la permission avant d’offrir un conseil ou du réconfort
(parfois c’est l’autre qui est attendu).
• La personne a reçu une empathie adéquate lorsque vous sentez un
relâchement de la tension chez la personne ou que son flot de
paroles s’apaise.
• L’empathie nécessite de focaliser la totalité de son attention sur
l’autre personne.
L’écoute empathique
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Pratique de l’écoute empathique
• Mettez vous par trois
• Chacun à son tour, racontez à l’autre une anecdote qui
vous est personnelle et qui vous touche.
• Le second doit écouter
• En s’efforçant de ne pas répondre
• En s’efforçant de ne pas penser à répondre
• Le troisième observe ce qui se passe chez les deux autres
• 2 minutes pour raconter l’anecdote
• 1 minute pour que l’observateur fasse ses retours sur ce
qu’il a constaté
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Quelques obstacles à l’empathie
• Savoir pour l’autre
• Chercher à comprendre au détriment de
la connexion
• Vouloir faire quelque chose : Consoler,
compatir, etc.
• Ramener à soi : Conseiller, moraliser,
corriger, comparer, surenchérir, dévier
sur des anecdotes, clore la question,
justifier.
• Chercher une solution - Se focaliser sur
une stratégie
• Se placer sur le plan de la sympathie ou
de l’antipathie
• Croire aux croyances
• Reformuler littéralement des croyances
• Limiter le champs des possibles (A ou B)
• Etre figé sur une forme correcte
• Vouloir donner de l’empathie
• Rentrer trop vite dans l’empathie sans
exprimer d’abord ce qui nous motive à le
faire
• Aller trop vite, laisser l’autre dans un
débit rapide
• Refléter un besoin qui n’est pas dans
l’instant
• S’appesantir sur les sentiments au
détriment des besoins
• Longueur excessive de nos
reformulations
• Employer des images ou des
métaphores
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• Se défendre
• Attaquer l’autre
• Exprimer son besoin
• Ecouter le besoin de l’autre
A présent vous disposer de 4 options
là où vous n’en disposiez que de 2 !