2. ¿Qué es un Community Manager?
Un Community Manager o Social Media Manager es la
persona encargada de gestionar, construir y moderar
comunidades en torno a una marca en Internet. Esta
profesión se perfila dentro de las empresas que descubren que
las conversaciones sociales en línea, son cada vez más
relevantes y que necesitan un profesional que conozca sobre
comunicación en línea, haciendo uso de los nuevos canales de
comunicación a través de herramientas sociales.
3. Según la AERCO
“Es aquella persona encargada o responsable de sostener,
acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa
con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las
necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y
los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos
y actuar en consecuencia para conseguirlos”.
4. Nacimiento de la Profesión de
Community Manager
1979: Usenet era un sistema en red de foros. En ese tiempo, las conversaciones eran
administradas por una persona que se encargaba de la moderación. La moderación era
mínima porque el sistema era principalmente utilizado por universitarios e investigadores.
1993 : La moderación aparece en los primeros foros para público en general, al mismo
tiempo apareció la noción de identidad digital o de "avatares". Estos foros dieron origen al
nacimiento de las comunidades que aumentaron la carga de trabajo de los moderadores de
acuerdo con la amplitud que iban tomando.
5. 1995 : Los blogs aparecen en la web. Luego, algunos años después aparecen las
plataformas sociales: Myspace en primer lugar, luego el gigante Facebook, después
Twitter...
2005-2006 : El término de Community Manger aparece en los Estados Unidos. De
hecho, las empresas se dieron cuenta poco a poco de que las comunidades hablaban de
ellas en varios espacios. Para administrar esta nueva forma de diálogo, convenía darle a
una persona, al community manager, la moderación de estos diálogos.
6. Las cinco funciones clave de un
Community Manager
1. Crear y gestionar perfiles
Un community manager se encarga de crear y de gestionar perfiles en nombre de la
empresa para la que trabaja, procurando además que estos tengan uniformidad y que
reflejen verdaderamente el espíritu de la marca.
2. Escuchar el “ruido” social
Se trata de responder a preguntas como las siguientes: ¿de qué habla la gente?, ¿quiénes
son los rivales de la marca en el universo 2.0?, ¿qué interesa a los fans y seguidores de la
compañía?, ¿qué contenidos están más predispuestos a compartir con otros
usuarios?, ¿conocen realmente la marca?, ¿quiénes son los principales “influencers” con
los que la empresa debería desarrollar una relación a largo plazo? Asimismo, el
community manager está obligado a investigar sobre las diversas herramientas de
automatización disponibles en el mercado y estar al tanto de la actualidad generada por
la tecnología, el marketing y la industria de la marca para la que trabaja.
7. 3. Hacer crecer la comunidad
Los community managers deben hacer crecer las comunidades para la que trabajan
interactuando todos los días con sus miembros tanto en plataformas online (redes sociales,
blogs y foros) como en platformas offline (eventos, conferencias y encuentros). Al mismo
tiempo, deben preocuparse de publicar actualizaciones de estado, posts y tweets en los que
la calidad sea siempre la principal seña de identidad del contenido. Su labor es incrementar
la cantidad y la calidad de la comunidad de usuarios de la marca en las redes sociales. Mil
amigos en Facebook procedentes de la industria equivocada son definitivamente menos
valiosos que 20 amigos influyentes con las conexiones adecuadas en esta red social.
4. Distribuir contenido
El comunity manager promociona el contenido generado por la marca en la Web Social con
el objetivo de conectar con el público objetivo de la compañía y hacer que ésta gane nuevos
clientes. Para conseguirlo, su principal arma son los diálogos, no los monólogos.
8. 5. Sumarse a la conversación
Esta labor implica responder a preguntas y comentarios online de manera inmediata, poner
rostro a la marca en las plataformas sociales y entablar relaciones con los clientes
potenciales de la compañía. El community manager es la voz de la empresa en las redes
sociales, pero debe ser capaz también de trasladar al cliente su propia personalidad
individual. De lo contrario, su voz sería percibida por el consumidor como impostada y
artificial.