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Presentación Genesys

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Presentación Genesys
Gustavo Pellergrino

Publicado en: Empleo
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Presentación Genesys

  1. 1. Innovarparamejorarla experiencia Gustavo Pellegrino
  2. 2. BrindarunaExperiencia Omnicanal Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited. 2 ◦ "Los nuevos canales, si bien ofrecen conveniencia, han generado en muchos clientes experiencias inconsistentes e inconexas" – (Capgemini, "World Retail Banking Report 2016"). "La experiencia debe ser consistente e ininterrumpida, ya sea, en persona, online, en la aplicación móvil o en el teléfono, porque el cliente para concretar una transacción cambia de un canal a otro cada vez más seguido". – (Bain & Co.).
  3. 3. IndustriaBancaria Insights from the 2016 Dimension Data Global Contact Center Benchmarking report for financial institutions Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited. 3 No pueden hacer seguimiento entre múltiples canales No tiene visibilidad de interacciones cruzadas entre canales No pueden encontrar la causa raíz de los problemas Mencionan que la tecnología digital no cubre las necesidades del negocio
  4. 4. El ciclodevidade losclientes Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited. Adquisición Conversión Crecimiento Retención Reactivación WEB CHAT EMAIL TEXT CALLBACK SOCIAL MEDIA Web Call Back email Mensajes Cara a cara BackOffice Voice Mobile Redes Sociales ElCiclodeVidanoesmasquelasumadetodoslosJourneysdelclienteconel Bancodurantesurelacióncomercial email BackOffice
  5. 5. “La gente cree que los productos y las experiencias son diferentes, cuando en realidad la experiencia es el producto ". Steve Maidment, General Manager - Digital Channels and Innovation, Australia Post
  6. 6. Cuatropuntos enInnovación Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited. 2 Chatbots 1 Cross Channel Conversation 3 Hiper- Personalización 4 Experiencia Adaptativa • Conceptos de IA • Agente de Silicio vs Humanos • En que parte del proceso ? • Omnicanal o MuchoCanal? • Distintas dimensiones de la Omnicanalidad • Hiper- Personalización • Perfiles estáticos y dinámicos • Estado y Contexto • El aprendizaje automático y la inteligencia artificial (IA) permiten que de la experiencia del cliente se pueda «aprender», generando automáticamente interaciones encadenadas
  7. 7. Quepasacon lasComunicacioneshoy? 7 Sources: BI Intelligence estimates 2017; Forrester The Future of Messaging Apps, Sep 2016; Dimension Data Global Benchmarking Report 2017 BI Intelligence Dimension Data 3.7B+Usuarios activos (mes) en apps de mensajería. (Sobrepasando a redes sociales) #1Canal preferido de contacto para consumidores rango 23- 34 años La comunicación asincrónica es aquella comunicación que se establece de manera diferida en el tiempo, es decir, cuando no existe necesariamente coincidencia temporal entre quien envía el mensaje y quién lo recibé. temporal. Asincrónica por default Sincrónica cuando sea necesario De vida extensa Conexiones persistentes Transiciones de auto-servicio a conversaciones asistidas Requiere un nuevo módelo conversacional de CX Una conversación es hecha de muchas sesiones atemporales que pueden separarse por minutos, horas, días.
  8. 8. Despertar A la oficina Trabajar Trabajar más Vuelta a casa Comida Relajo A Dormir |Unanuevaformadecomunicarse Hola Paula, buenas noches! Tu paquete está listo! Confirmado los hoteles y los pasajes de avión! Wow! Muchas Gracias!
  9. 9. Ycomosi fuera pocose sumanlos Bots
  10. 10. Bot Pensandoen loscasosdeuso desoporteal cliente... 11 Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited. ¿Cuáles son todas las formas en que un cliente puede contactar al banco? Company’s Own App: iOS, Android Third-Party Messaging Apps: WeChat, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Others Text Messaging (SMS) Google AdWords Click-to-Message Website (Proactive & Reactive Chat) Email Social Media Channels (Facebook & Twitter) Phone Call Interacciones Asíncronicas Agente Bot Reglas de Negocio determinar seguimiento proactivo basado en flag apropiado campaña SMS
  11. 11. OMNICANALIDAD INTEGRADA Integración nativa en todos los canales BLENDED A.I. Empleado de Silicio + Empleado Humano CONTEXTO Y PERSONALIZACION Acceso al journey de los clientes FRAMEWORK ABIERTO Aprovecha I.A. nativo o de otras empresas DiferenciadoresdeGenesys
  12. 12. Hiper-Personalizacíón 13 Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited. LIFE EVENT POWERED BY THE customer experience platform No solo usar el perfil estático del cliente, el concepto omnichannel debe incluir eventos de todos los sistemas para crear un perfil dinámico del cliente.
  13. 13. CapasenCustomerExperience Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited. 14 Orientada a empleados y procesos. Centrado en la grabación de las transacciones y datos de contabilidad como parte de procesos del negocio. Diseñado por estado, orientado a objetos y lento para cambiar. SYSTEM OF RECORD
  14. 14. Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited. 15 Información analítica que proviene del System of Records incluyendo comportamiento y otros datos de terceros. Diseñado para ser altamente escalable. Orientada a empleados y procesos. Centrado en la grabación de las transacciones y datos de contabilidad como parte de procesos del negocio. Diseñado por estado, orientado a objetos y lento para cambiar. SYSTEM OF RECORD SYSTEM OF INSIGHTS CapasenCustomerExperience
  15. 15. Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited. 16 Dirigido a tocar personas con un enfoque en las conversaciones entre empleados y consumidores. Decisiones de personalización en tiempo real. Diseñado para ser adaptable al cambio, no estructurado. Información analítica que proviene del System of Records incluyendo comportamiento y otros datos de terceros. Diseñado para ser altamente escalable. Orientada a empleados y procesos. Centrado en la grabación de las transacciones y datos de contabilidad como parte de procesos del negocio. Diseñado por estado, orientado a objetos y lento para cambiar. SYSTEM OF RECORD SYSTEM OF INSIGHTS SYSTEM OF ENGAGEMENT CapasenCustomerExperience
  16. 16. Comorediseñarlaexperienciaenforma proactiva?
  17. 17. 12345 CasodeUso:ConversióndeVoza Digital. Ultimas transacciones: su última factura para el cliente 4529409 fue $382.90 Consumo actual por $ 143.85 Quiere solicitar una aclaración? Anexar comprobante Puede ser tomar una foto con su celular Llamada El usuario realiza la llamada IVR identifica y personaliza menú: Estimada María María selecciona opción Opción disponible con autoservicio digital Con SMS se ofrece el cambio de canal Acepta y recibe la opción de saldo y detalle de forma visual VISUAL IVR
  18. 18. RoutingYOrchrestationen Acción Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited. 19 CONTEXT SERVICES BUSINESS RULES Website Voz Chat Mobile Social Back Office/ Marketing Branches Back Office Systems Marketing, etc. Customer Engagement Profile Analytics Actionable Insights & Next Best Action Predictions OPTIMIZACION CUSTOMER EXPERIENCE ROUTING & ORCHESTRATION 1. Capturar Identificar clientes y enlazar interacciones entre canales 2. Evaluar Analizar en tiempo real para entender al cliente: intención, comportamiento, profile, etc 3. Optimizar Establecer contacto proactive y personalizado basado en contexto, reglas de negocio y predicción de la mejor acción
  19. 19. Próximos pasos Aprovechar los eventos omnichannel y el aprendizaje automático para elegir el mejor medio para impulsar el resultado comercial Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited. 20 Facturación Ventas Fraude AI Bot business rules Agents 8 10 T T T T
  20. 20. EMAIL TEXT MOBILE WEB CALLBACK SOCIAL MEDIA BACKOFFICE FACETO FACE VOICE Llevamoslas experienciasdel clientealPróximoNivel La Orquestación de Canales permite tomar acciones para reducir los puntos de contacto y acortar la resolución de problemas
  21. 21. Comose realizael trayecto? Discovery Design Deliver Launch Enfocado y Efectivo Ejecución • Proceso de luz, no metodología pesada • Días en lugar de meses • Realidad basada en la visión • Software • Services • Business cases • Reconocido por los analistas de la industria • Experiencia comercial probada • Éxito global del cliente • Innovamos Compromiso y Colaboración • Obtenga una imagen holística de su estado actual • Modelo de vencimiento de acciones • Compartir las mejores prácticas y lecciones aprendidas • Colabora y diseña tu estado ideal Propuesta • Propuestas de soluciones comerciales • Proyecciones de beneficios de orden de magnitud • Hoja de ruta enfocada en tiempo rápido para valorar 22
  22. 22. Contact Center Infrastructure Magic Quadrant 2017 GENESYS VISIONARIESNICHE PLAYERS LEADERSCHALLENGERS ABILITYTOEXECUTE COMPLETENESS OF VISION CX VENDOR NÚMERO UNO GLOBAL CLOUD & PREMISE CERCA DE 25 BILLONES ENGAGEMENTS CADA AÑO MÁS 5,000 EMPLEADOS APASIONADOS INOVADORES POR ESCENCIA MÁS DE 1,000 PATENTES MÁS DE 10.000 CLIENTES EN CERCA DE 100 PAÍSES LA MÁS COMPLETA PLATAFORMA CX PARA TODOS LOS SEGMENTO
  23. 23. CustomerExperiencePlatformPortfolio 24 Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited.
  24. 24. Copyright ©2017 Genesys. 2001 Junipero Serra Blvd., Daly City, CA 94014 All Rights reserved. Genesys and the Genesys logo are registered trademarks of Genesys. All other company names and logos may be registered trademarks or trademarks of their respective companies. Gracias Visit www.genesys.com or call +1.855.821.0932 for more information Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited.
  25. 25. 100 Sucursales virtuales con 1000 asesores personalizados Caso:ItauPersonnalité Itau personnalité video • Largest private bank in LATAM • 4K branches, 22K agents, 95K employees • 2m calls per day Company • Genesys Inbound, e- services, workspace • Dynamic workbins • Advanced routing Solution • High cost reduction • Revenue x10 per branch vs physical branch Results • Digital Virtual branch for high-end customers • Voice, SMS, chat, email, online messages Project
  26. 26. CustomerExperience– DesafíoenBancos • Los bancos digitales llegaron a Argentina. Son entidades financieras que brindan servicios a través de la banca móvil online y omnicanal, no poseen sucursales físicas, su atención al cliente es completamente en línea y permiten gestionar y adaptar las opciones de transacciones según el usuario. • No obstante, la banca tradicional tiene un desafío mayor, encontrar la combinación adecuada entre digital y personal. • La calidad de servicio al cliente tiene un escrutinio publico y esto se paga con el churn. Los Bancos necesitan la capacidad de comprender y rediseñar la Experiencia al Cliente para ajustarse a los nuevos escenarios de competencia. 27 Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited.

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