1. Relacionamento para
Engajamento
Ana Brambilla – novembro/13

2. Economia Social / Capital Social
O que o dinheiro não compra?
ECONOMIA
TRADICIONAL
Você vale pelo
que TEM
ECONOMIA
SOCIAL
Você vale pelo que
COMPARTILHA

3. Redes Sociais no jornalismo = banco de 3 pés
PRODUÇÃO
DE
CONTEÚDO
ATIVAÇÃO
(postagens)
RELACIONAMENTO

4. Por que precisamos gerar
ENGAJAMENTO?
PARTICIPAR
Provocar a
ação do outro.
≠
ENGAJAR
Provocar a ação
do outro e
envolver-se
também.

5. Plano de Engajamento
Ouvir
Aprender
Medir
Falar
Engajar

6. Plano de Engajamento
Ouvir
• Sobre o que o meu público gosta de
conversar?
• Quais os conteúdos que mais compartilha?
• Qual o comportamento online? (faixas de
horário, linguagem)
• Qual o perfil?
(idade, gênero, escolaridade, renda, hábitos
de consumo)
• Quais as principais QUEIXAS e
REAÇÕES NEGATIVAS?

7. Horários Nobres do Twitter

8. Horários Nobres do Facebook

9. Plano de Engajamento
Falar
• Entre na conversa;
• Se paute sem aprisionamento ao SEU
escopo, mas busque adequação ao
universo DELE, o público;
• Não se posicione como dono da verdade;
• Crie espaços de diálogo.

10. Plano de Engajamento
Engajar
• Prepare formatos de post que visem
apenas o engajamento;
• O que pode ser ÚTIL / DIVERTIDO /
EMOCIONANTE ao seu público?
• Mantenha-se ativo ao longo do processo

11. Plano de Engajamento
Medir
• PTA
• KLOUT
Audiência NÃO É sinônimo de engajamento!

12. Plano de Engajamento
• Dar sentido à medição
Aprender
Se pergunte:
• Há públicos diferentes?
• Os horários podem estar desencontrados?
• É preciso oferecer outro conteúdo?
• É preciso fazer uma ação off ?
• A identidade/o objetivo estão claros?
• Qual a MENSAGEM sua marca está passando?

13. COMO nos relacionamos?
<simbiose com PRODUÇÃO DE CONTEÚDO>

14. É isto?

15. Mas pode ser isto:

16. Ou isto...

18. http://www.huffingtonpost.com/2013/02/1
9/gay-man-homophobic-preacher-subwayvideo_n_2715813.html

19. http://info.abril.com.br/noticias/itsolutions/2013/09/acompanhe-o-hangout-deinfo-nesta-quinta-feira.shtml

21. ... E poderia ser isto:

22. Modelos de Produção
CATEDRAL
Estrutura verticalizada, hierárquica e
institucionalizada, fechada à
contribuição do público
BAZAR
Modelo horizontal, rizomático de
produção, aberto à participação do
público

23. O call to action bem feito pode trazer
resultados melhores

26. Engaje

28. Diálogo é
fundamental!

29. Explore os
bastidores

30. Texto sobre imagem
viraliza. E muito!

31. O que o público quer
saber está dito nas
redes sociais

34. O contrário também
acontece...

36. Incorporar conteúdo das redes
via curadoria ou filtros
http://noticias.terra.com.br/mundo/acompanhe-no-twitter-comentariossobre-os-conflitos-nohttp://hexabr.blog.terra.com.br/2010/06/16/o-dia-em-que-diego-forlanegito,7928a3c7b94fa310VgnCLD200000bbcceb0aRCRD.html
calou-as-vuvuzelas-no-twitter/

37. Curadoria rules!

41. Histórias do Instagram

42. E a FICÇÃO?
http://www.misionmundial.com.ar/la-pareja-del-mundial

43. Vine = teasers + backstage
http://www.poynter.org/latest-news/mediawire/202337/german-paper-uses-vine-to-show-front-page-layout-in-progress/

44. Da rede para a rede:

45. Da rede para a rede:

47. Curadoria de
conteúdo do
usuário
Outros usuários mandam/postam
conteúdo
Produz conteúdo
editorial
Espiral da
colaboração
editorial nas
redes sociais
Mantém o canal
aberto ao usuário
Publica na rede social
(avisa o usuário)
Usuário
compartilha, gerando
audiência

48. Redes Sociais e RELEVÂNCIA de
conteúdo
INFLUÊNCIA
SOCIAL
DIAGONAL
“A quantidade de „curtidas‟ em
um conteúdo na internet é um
fator com maior poder sobre a
influência na opinião do
internauta do que a qualidade
do conteúdo em si.”
Fonte: Pesquisa “Influência Social Diagonal: Uma Experiência Randomizada” MIT, agosto/13

49. “A pesquisa perguntou a usuários questões sobre a relevância do conteúdo, a
confiabilidade da fonte, o desejo de compartilhar com os amigos e se ele reclamaria
se visse aquele conteúdo em seu feed. A partir disso, o Facebook usou os resultados
da pesquisa para construir um novo sistema de aprendizado para detectar conteúdo
definido como de alta qualidade.”
Fonte: Terra e Facebook (http://tecnologia.terra.com.br/internet/facebook-muda-algoritmo-para-destacar-conteudo-dequalidade,73a8a7047aca0410VgnVCM10000098cceb0aRCRD.html) https://www.facebook.com/facebookforbusiness/news/News-FeedFYI-Showing-More-High-Quality-Content

50. Se pergunte antes de cada post:
Why should I CARE?

Distribuição
Social
+
Why should I SHARE?

Viralização
O desafio é romper a barreira
do CARE pro SHARE ;-)

51. A escalada do Facebook
Facebook como 1º
acesso:
47% - social
32% - busca
21% - mídia
2012:
Internet no Brasil: +13%
Facebook no Brasil:
+26%
EdgeRank:
- Relevância individual
- Tipo de conteúdo que
eu mais curto
- Atualidade
- Investimento
2007: só mais uma rede
2008: abre sua api e Zynga bomba
2009: Zynga atinge 20mm de usuários ativos
- FB lança FB Credits (R.S. de 30%)
- FB lança “ocultar alertas”
- jogares caem pela metade
2010: surgem as fanpages
- Zynga perde 70% do valor de
mercado
2011: newsfeed é editado pelo EdgeRank
Os posts de uma fanpage chegam apenas a
um grupo de 12% a 5% da base de fãs.
Novo newsfeed tende a tornar as marcas
ainda mais dependentes de investimento
para terem visibilidade.

52. BE SOCIAL!

59. Brinque com o
usuário!

66. Use a linguagem para criar expectativa:

69. Crie rankings próprios:

70. Numere...

72. Na rede, você vale não apenas o que
tem, mas aquilo que compartilha! ;-)

75. Busque envolvimento utilidade pública:

81. Reconhecer erros e
pedir desculpas é
humano!

82. Diante de reclamações
genéricas, ofereça alternativas...

83. Responda com uma
(ou outra) PERGUNTA
Mensagens implícitas na respostapergunta:
- sim, a marca leu a reclamação
- a marca respondeu
- o canal de diálogo foi mantido aberto

84. ... ou procure entender melhor:

85. Respeite o canal que o usuário
escolheu para se manifestar...
... mas saiba respeitar a privacidade de
informações pessoais!

86. Tome muito cuidado
para corrigir o usuário

91. 10 pontos para guardar (e usar!)
1. Não apague!
2. Nunca rebata uma crítica, ainda que ela seja injusta.
3. Selecione quem precisa/merece resposta
IMPORTANTE: parta do pressuposto de que toda
menção pode merecer resposta.
4. Posicione-se SEMPRE de modo público, pelo mesmo
canal em que a pessoa fez a reclamação.
5. Se o diálogo envolver dados sigilosos ou
pessoais, avise que direcionará para canal privado.

92. 10 pontos para guardar (e usar!)
6. Seja RÁPIDO! E transparente quanto a prazos.
7. Use linguagem apropriada ao meio (sem
formalidades, sem oficialismos e em primeira
pessoa do plural)
8. Reconhecer falhas é nobre e muito bem
reconhecido pelas comunidades. Pratique!
9. Peça desculpas. É tão humano quanto natural. E
educado!
10. Na crise, se aproxime dos embaixadores da
marca.

93. QUANDO NÃO RESPONDER?
Troll
Perfis fake
Repetição exagerada e sem diálogo
Reações à pauta

96. E saiba a hora
de parar

97. Deixe a informação positiva
(ou menos negativa) para o final:
Tão logo identificamos o erro foi
1) corrigido, porém não existe no mercado
esse produto por esse valor.
Não encontramos esse produto por esse
2) valor no mercado, mas procuramos
corrigir o problema tão logo foi
identificado.

98. Deixe a informação positiva
(ou menos negativa) para o
final:
1)
Visite sempre nossa seção para ver se saiu a
foto do seu filho. Recebemos muitas fotos do
bebê mais lindo todos os dias e não temos
como afirmar quando a sua será publicada.
Recebemos muitas fotos do bebê mais lindo
todos os dias e fica difícil afirmar a data em
2) que cada uma será publicada. Mas a gente te
convida a dar uma passada por lá todos os dias.
Vai que tem uma surpresa?

99. Para que serve cada rede?
ECOMMERCE
MOB+LIVE
IMG
TXT
RELACIONAMENTO ENGAJAMENTO BACKSTAGE

100. “Se os meus leitores
souberem mais do que eu (e
sei que isso é
verdade), posso incluí-los no
processo de melhorar o nível
do meu jornalismo.” (Dan
Gillmor)

101. anabrambilla@gmail.com