O documento discute ética, qualidade e clientes na prestação de serviços. Aborda a importância da ética no ambiente de trabalho, como avaliar a qualidade dos serviços e conhecer as necessidades dos clientes. Também destaca a retenção de clientes através da satisfação dos mesmos.

1. ÉTICA, TRABALHO EM
EQUIPE E QUALIDADE NA
PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
Aula 2
Ana Lima
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult

2. Nossos objetivos
 Compreender o que é prestação de serviços.
 Definir Qualidade.
 Identificar como obter qualidade na prestação
de serviços.
 Conhecer o cliente e suas particularidades.
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult

3. Ética no ambiente
de trabalho
Você já falou mal de algum colega?
Já chamou a atenção de um colega
de trabalho ou funcionário na frente
de todo mundo?
E o e-mail da empresa, já usou para
fins pessoais?
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult

4. Ética no ambiente
de trabalho
Para ser ético no trabalho é
preciso antes de tudo ser
honesto em qualquer situação,
nunca fazer algo que não possa
assumir em público, ser tolerante
e flexível.
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult

5. Ética no ambiente
de trabalho
O comportamento
certo ou errado no ambiente
de trabalho é decisivo para você se
manter ou crescer no emprego.
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult

6. Ética no ambiente
de trabalho
Para contratação do funcionário,
o que pesa é o currículo.
Já a demissão, muitas vezes,
pode vir em razão das atitudes.
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult

7. Ética no ambiente
de trabalho
Nosso comportamento
irá definir quem somos e como
somos vistos pelas outras pessoas.
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult

8. Ética no ambiente de trabalho
Vestir-se
adequadamente
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult

9. Ética no ambiente de trabalho
Não usar roupas
impróprias para
o ambiente de
trabalho
x
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult

10. Ética no ambiente de trabalho
Tomar cuidado
com o que fala
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult

11. Ética no ambiente de trabalho
Não fazer fofoca
x
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult

12. Ética no ambiente de trabalho
Entender a
hierarquia
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult

13. Ética no ambiente de trabalho
x Não desrespeitar
seus superiores
x
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult

14. Prestação de serviços
Transformação é a palavra
de ordem do século. As
empresas prestadoras de
serviços e os profissionais
precisam estar atentos a
essa revolução nas relações
de trabalho.
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult

15. Prestação de serviços
Com tantas mudanças,
é preciso criar
estratégias que
garantam seu espaço
nesse novo mercado
de trabalho.
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult

16. Prestação de serviços
Cuidar da
qualidade dos
serviços
Empresas
Excelência nos
mínimos
detalhes
Expectativas
Aprendizado
contínuo
Profissionais
Interesse em
novas
twitter @analimaconsult tecnologias
www.facebook.com/analimaconsult

17. Prestação de serviços
Flexibilidade para se
adaptar à nova realidade
das relações de trabalho
Empresas
+
Profissionais
Aperfeiçoamento das
relações humanas
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult

18. Prestação de serviços
Serviço é o resultado de
pelo menos uma atividade
desempenhada na interface
do fornecedor com o cliente.
É geralmente intangível.
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult

19. Prestação de serviços
Intangíveis Tangíveis
Podem ser percebidos pelo
cliente, mas não são produtos É palpável; tocável.
em si.
Ex: Atendimento ao cliente Ex: Cosméticos
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult

20. Prestação de serviços
Intangíveis Tangíveis
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult

21. Prestação de serviços
Empresa
Tangíveis +intangíveis
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult

22. Qualidade
A qualidade de um
produto ou serviço pode ser
medida pelo conjunto de
características capazes de
atender às necessidades
implícitas e explícitas do cliente.
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult

23. Qualidade
Implícitas Explícitas
Trata-se do que o cliente espera; São expressas formalmente. São
deseja. São subjetivas. Ligadas objetivas. Compromissos que o
ao modo de pensar e de ser do fornecedor assume com o cliente.
cliente.
Ex: Livrar a pele de manchas.
Ex: Ter a pele parecida com a de
uma modelo de revista.
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult

24. Qualidade
Implícitas Explícitas
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult

25. Qualidade
Qualidade é a plena
satisfação do cliente.
O segredo é criar um serviço
que atenda ou exceda suas
expectativas.
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult

26. Qualidade
A importância da Qualidade para a empresa
Fidelização
Divulgação
gratuita
Qualidade
Lucro
Prosperidade do
negócio
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult

27. Qualidade
A qualidade só aparece
se os profissionais envolvidos
com o serviço estão
comprometidos com o
trabalho e se as empresas, por
sua vez, valorizam a
capacitação do pessoal.
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult

28. Qualidade
Prestadoras de serviços
amistosas, cordiais,
educadas, competentes e bem
informadas são muito mais
valiosas do que qualquer
tecnologia.
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult

29. Avaliar a qualidade
dos serviços
As empresas prestadoras de
serviços não podem tirar o olho
do cliente, das suas
preferências, dos seus
interesses.
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult

30. Avaliar a qualidade
dos serviços
Você, já experimentou
colocar-se no lugar de seu
cliente? E ouví-lo? Já
perguntou suas preferências?
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult

31. Avaliar a qualidade
dos serviços
A pesquisa de satisfação é
essencial para a empresa
verificar qual seu
desempenho perante os
clientes.
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult

32. Cliente
As empresas estreitaram os
laços com o consumidor nos
últimos tempos, seja escutando
suas reclamações e demandas,
seja analisando-o
sistematicamente através de
pesquisas de opinião.
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult

33. Quem é o Cliente?
Indívíduo (homens, mulheres,
adultos ou crianças, empresas),
que necessita ou pode vir a
procurar o produto ou serviço
que sua empresa oferece.
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult

34. Quem é o Cliente?
Ou seja, ele é a sua
fonte de renda.
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult

35. Quem é o Cliente?
Para garantir que o cliente escolha a sua empresa é
preciso conhecê-lo bem e saber exatamente o que
ele quer. Oferecer ao cliente o serviço que
ele deseja é o melhor meio de garantir o
aumento das vendas.
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult

36. Quem é o Cliente?
Cada cliente deve ser considerado individualmente.
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult

37. Quem é o Cliente?
É bom lembrar que
o cliente mudou.
No passado ele aceitava
passivamente serviços
de baixa qualidade hoje
o perfil é outro.
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult

38. Quem é o Cliente?
A tendência é que o grau de
exigência aumente, à proporção
que as pessoas forem se
conscientizando de seus
direitos de consumidoras e
cidadãs.
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult

39. Quem é o Cliente?
O prestador de serviço deve
respeitar o CDC, em especial :
• Por uma questão de ética.
• Porque uma empresa pode ficar
comprometida com diversas
reclamações nos órgãos de
defesa dos direitos do
consumidor.
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult

40. Retenção do Cliente
A chave para retenção de clientes é a satisfação. Um cliente
altamente satisfeito:
•Permanece fiel por mais tempo.
•Usa mais os serviços a medida que a empresa
lança novos produtos ou serviços.
•Dá menos atenção à concorrência.
•É menos sensível ao preço.
•Oferece ideias.
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult

41. • Referências:
SENAC. DN. Qualidade em Prestação de Serviços. 2.ed.
24. reimp./ Rose Zuanetti; Renato Lee; Lourdes
Hargreaves.. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2010.
112p. Inclui bibliografia.
SENAC. DN. Ética e trabalho. 2.ed. 4º reimp./ Maria
Helena Barreto Gonçalves; Nely Wyse Abaurre. Rio de
Janeiro: Senac Nacional, 2009.80 p. II. Inclui
bibliografia.
ETIQUETA EMPRESARIAL, COMPORTAMENTO SOCIAL
E POSTURA PROFISSIONAL
http://www.lucianabarbosa.net/wp-
content/uploads/2010/03/Apostila-Etiqueta-E-
Comportamento-Empresarial-Sobragen.pdf