SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 21
Descargar para leer sin conexión
Actividad SENA, 17/03/2010


Preguntas
1/. Defina que es logística y explique su importancia.
2/. Tipos de logística y los campos o áreas que estudia la logística.
3/. Cuales son los macro procesos de la logística?, explíquelos.
4/. ¿Que importancia tiene la logística para Colombia, Bogotá y para su
localidad?
5/. Que es el aprovisionamiento, y cual es su importancia?
6/. Que es abastecimiento y cual es su importancia?
7/. Que es la distribución y explique su importancia.
8/. Que es el almacenamiento y cual es su importancia
9/. Defina los siguientes conceptos
       *servicio al cliente
       *logística industrial
       *logística comercial
       *transporte
       *logística de desastre
       *logística de atención humanitaria

                                              SOLUCIÓN

1/. Es el elemento fundamental para agregar el valor a las empresas, compras,
ventas con su oportuno transporte, También es la planeación estratégica
basada en la globalización y el desarrollo de la tecnología, información, flujos
de materiales, demanda, inflación y oferta, Todo esto con el fin de lograr una
red de abastecimientos para la satisfacción del cliente a través de la calidad. El
mercadeo estimula la demanda y la logística la satisface.

"La logística es una función operativa que comprende todas las actividades y
procesos necesarios para la administración estratégica del flujo y
almacenamiento de materias primas y componentes, existencias en proceso y
productos terminados; de tal manera, que éstos estén en la cantidad
adecuada, en el lugar correcto y en el momento apropiado".1



2/. Tipos de Logística:


Logística de aprovisionamiento

 Conjunto de las actividades que tienen como objetivo asegurar las entregas
deseadas por la empresa de las referencias y las cantidades deseadas de
primeras materias, productos semiacabados, equipamientos... en las mejores
condiciones de coste. La realización de este proceso implica la definición de
1
    http://www.promonegocios.net/distribucion/definicion-logistica.html.
ithompson@promonegocios.net "Definición de Logística" Thomson Editores S.A., 2002,
Pág. 383.
una política de aprovisionamiento (método de gestión de los
    aprovisionamientos, los leadtime de entrega, gestión del transporte upstream,
    establecimiento del red de proveedores, un sistema de información).

        Logística de distribución

     Conjunto de las actividades que tienen como objetivo asegurar las entregas
    deseadas por el cliente yo el consumidor final de las antidades deseadas de
    productos acabados en las mejores condiciones de coste. La realización de
    este proceso implica la definición de una política de distribución (método de
    gestión de las existencias de productos acabados, los leadtimes de entrega,
    gestión del transporte downstream, subcontratación a prestadores de servicios
    logísticos)

    Logística de producción

     Conjunto de las actividades que tienen como objetivo asegurar la disposición
    las entregas deseadas por las diferentes unidades de producción de las
    referencias y las cantidades deseadas de primeras materias e incurre de
    producción en las mejores condiciones de coste. La realización de este proceso
    implica la definición de reglas de gestión (modelo de pilotaje de los flujos, la
    gestión de las existencias de incurre de producción, sistema de escolta y de
    manutención, gestión del transporte entre las ubicaciones de almacenamiento y
    las líneas de producción.

        Logística Inversa

    Proceso que tiene para objeto de asegurar las vueltas de mercancías:

•   Pedidas por los clientes por causa de errores o por causa de problema;
    técnicas que implican reparación;

•   Establecido por la empresa para asegurar el reciclaje, la eliminación o la
    valorización (y sobre el mercado de la ocasión, por ejemplo para ciertos
    productos manufacturados) productos al final debida. 2

Logística Ambiental:

Se ocupa más ampliamente de los problemas ambientales, si bien como su
nombre lo indica se asocia mas a la definición que se tiene de calidad ambiental,
que en estos años ha llegado a significar: “…Agua potable segura, ecosistemas
saludables, comida segura, comunidades libres de sustancias toxicas, manejo
seguro de desechos y la restauración de sitios contaminados 3




    2
        http://www.free-logistics.com/index.php/es/Fichas-Tecnicas/Generalidades/Tipos-de-Logisticas.html
    3
        http://www.gestiopolis.com/canales8/ger/recuperacion-y-reciclaje-de-residuos.htm web
    GestioPolis.com © 2008 Carlos López
Logística Industrial:

La organización del desplazamiento y de la manutención de los materiales
(materias primas y productos), ya sea en el interior o exterior de la empresa, es
el objeto de estudio de la logística industrial. La función de esta última consiste
en vigilar la eficacia de las redes de distribución y abastecimiento, de los
modos de manutención y transporte, de la localización de los departamentos y
de la distribución física de los locales.

Las actividades de un sistema logístico pueden dividirse en tres categorías.

- Localización, distribución física, manutención, acondicionamiento y
empaquetado.

- Planificación de la producción y administración de inventarios

-Distribución física (recepción, transporte y aduana, tratamiento de los pedidos)

Estas actividades son interdependientes. Un retardo al nivel de la entrega de
materias primas afectará el nivel de los inventarios, lo cual provocará tarde o
temprano modificaciones en los planes de producción.4

Logística comercial:

Se ocupa de dirigir el flujo de productos desde la fuente al consumidor final. Es
decir, desde los almacenes a las redes de transporte y distribución,
garantizando un servicio correcto y la satisfacción del cliente.5


Logística ambiental:

Es un grupo de empresas dedicado a la gestión de residuos industriales que
ofrece un servicio integral para la industria y el taller, dispone de un centro de
transferencia autorizado, que ofrece una amplia gama de servicios en materia
de gestión de residuos. http://es.answers.yahoo.com/question/index?qid=20091018193706AAxsHiQ

Logística inversa:

La logística inversa es el proceso de planificación, implantación y control
eficiente del flujo efectivo de costes y almacenaje de materiales, inventarios en
curso y productos terminados, así como de la información relacionada, desde el
punto de consumo al punto de origen, con el fin de recuperar valor o asegurar
su correcta eliminación. (Rogers y Tibben-Lembke, 1998)
http://www.gs1pa.org/boletin/2007/agosto/boletin-ago07-art4.html




4
    http://html.rincondelvago.com/logistica-industrial.html
5
    http://html.rincondelvago.com/logistica-comercial.html
3/.
*Aprovisionamiento: Es el paso más importante de la logística de una
empresa, ya que desde que la empresa cuente con la materia y los productos
para vender, es decir, que no se quede en ningún momento sin mercancía,
tiene con que defenderse frente a la demanda.
*Distribución: En la distribución se maneja la forma en la cual se sale de los
productos, es decir la venta, una empresa no arranca si no hay circulación de
producto, la idea es satisfacer la demanda, además el éxito de un producto
también depende de la logística como se maneje.
*Sincronización: Es el proceso que se maneja en comunicación con el resto
de empresas, ya que desde que se tenga constante comunicación, claridad e
igualdad entre las empresas, se logra una mejor atención, es más que todo el
rápido y claro proceso comunicativo, entre proveedores y distribuidores.


4/. En Colombia se maneja la logística comercial más que todo, los
colombianos somos reconocidos por nuestros puertos marítimos, manejamos el
comercio, y exportamos petróleo, prácticamente sacamos nuestras
propiedades para que nos las devuelvan al doble y triple del precio. Se
exportan las materias primas, se atiende la entrada de productos en los
puertos, los aeropuertos, los terminales, todo tiene un conducto regular de
revisión, aunque muchas veces ingresan productos ilícitos al país. En Bogotá la
logística se presenta más notoriamente en las cadenas de mercados, y el
control que se maneja en el aeropuerto internacional el dorado. En mi localidad
se maneja más que todo el comercio, lo que más o menos se trata son los
almacenes textiles, se controla la atención al cliente, el abastecimiento de
locales, en las diferentes sedes.

5/.6/. ¿Qué es abastecimiento o aprovisionamiento?

El abastecimiento o aprovisionamiento es la función logística mediante la cual
se provee a una empresa de todo el material necesario para su funcionamiento.
Su concepto es sinónimo de provisión o suministro. Las actividades incluidas
dentro de este proceso son las siguientes:

(a) Cálculo de necesidades: Es una actividad propia del planeamiento logístico.
Las necesidades de abastecimiento involucran todo aquello que se requiere
para el funcionamiento de la empresa, en cantidades específicas para un
determinado período de tiempo, para una fecha señalada, o para completar un
determinado proyecto.

El cálculo de las necesidades se materializa con los pedidos o la requisición.
Las necesidades de abastecimiento para una empresa determinada pueden ser
por consumo, reemplazo, reserva o seguridad, necesidades iniciales y
necesidades para proyecto. Dentro de esta actividad se debe considerar al
factor tiempo.

(b) Compra o adquisición: Esta actividad tiene por objetivo realizar las
adquisiciones de materiales en las cantidades necesarias y económicas en la
calidad adecuada al uso al que se va a destinar, en el momento oportuno y al
precio total más conveniente.

Los principales objetivos específicos de esta actividad son:-

   •   Mantener la continuidad del abastecimiento;-
   •   Pagar precios justos, pero razonablemente bajos por la calidad
       adecuada;-
   •   Mantener existencias económicas compatibles con la seguridad y sin
       prejuicios para la empresa;- Evitar deterioros, duplicidades,
       desperdicios, etc., buscando calidad adecuada;-
   •   Buscar fuentes de suministros, alternativas y localizar nuevos productos
       y materiales;-
   •   Mantener costos bajos en el departamento, sin desmejorar la actuación;-
   •   Estudiar e investigar nuevos procedimientos continuamente;
       preocuparse por la permanente capacitación del personal; y, mantener
       informado al gerente de logística o gerente general acerca de la marcha
       del departamento.

(c) Obtención: La obtención empieza con el pedido y tiene por finalidad
contribuir a la continuidad de las actividades, evitando demoras y
paralizaciones, verificando la exactitud y calidad de lo que se recibe.

(d) Almacenamiento: Este implica la ubicación o disposición, así como la
custodia de todos los artículos del almacén, que es la actividad de guardar
artículos o materiales desde que se producen o reciben hasta que se necesitan
o entregan. Los principales aspectos de esta actividad son:

   •   Control de la exactitud de sus existencias.
   •   Mantenimiento de la seguridad.
   •   Conservación de los materiales.
   •   Reposición oportuna.

(e) Despacho o distribución: Consiste en atender los requerimientos del
usuario, encargándose de la distribución o entrega de la mercadería solicitada.

Para que los requerimientos de los usuarios sean atendidos con prontitud, es
necesario contar con el embalaje o empaque para asegurarnos que las
cantidades y calidades de los artículos o materiales sean correctas. Es
igualmente importante en esta función asegurar el control de la exactitud de los
artículos que se despachan, así como la rapidez de su ejecución para cumplir
con los plazos solicitados.

(f) Control de stocks: Como objetivo de esta actividad debemos plantear el
asegurar una cantidad exacta en abastecimiento en el lugar y tiempo oportuno,
sin sobrepasar la capacidad de instalación.

Con un control preciso y exacto se garantiza un control efectivo de todos los
artículos de abastecimiento.
(g) Utilización de desperdicios: Esto con el fin de tomar las medidas más
ventajosas para la empresa.

Importancia

La función de aprovisionamiento existe a partir del momento en que un objeto o
servicio debe ser buscado fuera de la empresa. Dentro de los principales
objetivos tenemos los siguientes:

    •   Proporcionar un flujo interrumpido de materiales, suministros, servicios
        necesarios para el funcionamiento de la organización.
    •   Mantener las inversiones en existencias y reducir las pérdidas de éstos a
        un nivel mínimo.
    •   Mantener unas normas de calidad adecuadas.
    •   Buscar y mantener proveedores competentes.
    •   Normalizar los elementos que se adquieren.
    •   Comprar los elementos y los servicios necesarios al precio más bajo
        posible.
    •   Mantener la posición competitiva de la organización.

    •   Conseguir los objetivos del aprovisionamiento procurando que los costos
        administrativos sean los más bajos posibles.6



7. ¿Qué es distribución?

Entendemos por distribución la “función que permite el traslado de productos y
servicios desde su estado final de producción al de adquisición y consumo”,
abarcando el conjunto de actividades o flujos necesarios para situar los bienes
y servicios producidos a disposición del comprador final (individuos u
organizaciones) en las condiciones de lugar, tiempo, forma y cantidad
adecuados.7

Distribución física
Es la parte de la logística, la comercial, que hace referencia al movimiento
externo de los productos terminados (o semielaborados para el caso de
productos industriales) desde el vendedor (origen) al cliente o comprador
(destino), siendo el canal de distribución el que va a permitir tal conexión.8




6
 http://www.monografias.com/trabajos17/abastecimiento/abastecimiento.shtml#IMPORT CROUS
ALYAIL alyail18[arroba]hotmail.com GARCIA SANDRA HURTADO EILYN LOVERA
YOLIMAR REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA


7
  http://www.blog-top.com/logistica-de-distribucion/ J. Lendrevie, D. Lindon y R. Laufer: Mercator:
Teoría y práctica del marketing. Tecniban, Madrid, 1976, pag. 261.
8
  http://www.blog-top.com/logistica-de-distribucion/ M. Santesmases: Términos de marketing.
Pirámide, Madrid, 1996, pag. 281.
Para West,9 la distribución física incluye la planificación y el control del
movimiento físico de productos desde la fábrica hasta el consumidor final. La
logística incluye la planificación y el control de las relaciones entre la gestión de
materias primas y la distribución de producto terminado. Siguiendo esta
orientación, parece evidente que el concepto de logística es más amplio que el
de distribución física, y esta ultima seria una parte importante de la logística.

Funciones de la distribución física
Entre las funciones que abarca la distribución física tenemos:
Planeación de la demanda: Estimativo de ventas
Procesamiento de pedidos: Incluye todas las actividades relativas a la
recepción y tratamiento de órdenes de compra, constituyendo a los software de
gestión empresarial una herramienta fundamental para esta etapa.
Gestión de almacén: Es donde se ubican los productos terminados. Se
controlan las entradas, salidas de materiales y su conservación.
Fraccionamiento de pedidos: Cuando se soliciten lotes de venta inferiores a los
de producción o aprovisionamiento.
Carga y descarga de productos terminados en los vehículos de transporte
Transporte del producto
Gestión de cobros
Servicio posventa

Ciclo de distribución comercial




Figura 1. Ciclo de distribución comercial


9
 http://www.blog-top.com/logistica-de-distribucion/ A. West: Gestión de la distribución comercial.
Diaz de Santos, Madrid, 1991, pag.4.
Dentro del ciclo de distribución comercial, la operación de Ansus Ltda. Se
enmarca en la operación de recibir de unos mayoristas y fabricantes los
productos terminados y enviar estos a organizaciones o individuos que en
muchos casos son consumidores finales y en otros intermediarios.
                     Figura 1. 2 Ciclo distribución comercial
El ciclo de distribución comercial, tal como se ve en la Figura 1.2, nos muestra
el entorno en el cual se mueven los negocios y todos los actores que entran a
ser organizados por la disciplina logística. Es un intermediario que amplifica el
dinamismo del mercado, recibiendo los productos y llevándolos en el tiempo
adecuado a los consumidores.

Canal de distribución
Un canal de distribución es el camino seguido por un producto o servicio para
ir desde la fase de producción a la de adquisición y consumo.
El CAMINO de un canal esta formado por un número variable de
organizaciones más o menos autónomas, internas y/o externas a la empresa,
que mantienen estructuras, comportamientos y relaciones sociales en general,
que dan como resultado la realización, con mayor o menor éxito, de las
diversas funciones de distribución. Las organizaciones que forman el canal se
denominan intermediarias, siendo empresas de distribución situadas entre el
productor y el consumidor final.

Tipos de canales de distribución
En general existen 3 tipos de canales de distribución:10

1. Canal de bienes de consumo

Es utilizado para el traslado de productos físicos desde el productor a los
consumidores finales, pudiéndose emplear distintas alternativas. Una primera
alternativa es la venta directa del fabricante o productor al consumidor, siendo
frecuente en algunos productos agrícolas o por parte de empresas como Avon.
Una segunda alternativa es vender a través de minoristas, como ocurre
normalmente en el sector del automóvil (concesionarios), o en el caso del
sector alimentario con la venta a través de grandes superficies, principalmente
hipermercados y algunas cadenas de supermercados. Una tercera alternativa
es emplear el denominado canal clásico, en el que están presentes
instituciones mayoristas y minoristas. Finalmente otra posibilidad es que el
contacto entre fabricante y mayorista requiera de la intermediación de los
denominados agentes, como ocurre en el caso de los productos de
importación, cuya procedencia es muy dispar.

2. Canal industrial o de bienes industriales

En este también se produce traslado de productos físicos, pero con el objeto de
que sean incorporados al proceso productivo de otra organización o al
desarrollo de tareas industriales. No se actúa, por tanto en el mercado de
consumo, sino en el organizacional. Aquí también es posible el desarrollo de
varias alternativas. En primer lugar, una venta directa entre el fabricante y el
10
 http://www.blog-top.com/logistica-de-distribucion/ E. Martín: Marketing. Ariel Economía,
Barcelona, 1993, págs. 395-397
denominado usuario industrial, como ocurre en el caso de la maquinaria
pesada, grandes equipos etc. Una segunda posibilidad es que intermedie entre
ambas organizaciones un distribuidor, cumpliendo un papel equivalente al de
mayorista o minorista en el caso de bienes de consumo. Así, ocurre con
productos tales como pintura, pequeñas maquinas, herramientas etc.
Finalmente, también el agente puede intervenir poniendo en contacto a
oferentes y demandantes, como ocurre para determinados productos agrarios,
como el aceite.


3. Canal de servicios

El objeto de la transacción no es un producto físico, sino un servicio (bien
intangible). En este caso, los destinatarios del servicio pueden ser los
consumidores finales o también los industriales. Suele ser habitual el empleo
de canales directos (productor-consumidor o usuario industrial), aunque la
importancia de los intermediarios se va acentuando cada vez más. Por
ejemplo, las compañías de seguros médicos contratan con clínicas y hospitales
la prestación de sus servicios para asegurados. Asimismo, en el sector
turístico, los grandes tour operadores utilizan agencias de viaje para hacer
llegar su oferta a los usuarios finales. También, en el contexto organizacional,
numerosas empresas se han especializado en la prestación de servicios a
otras empresas (software informático, mantenimiento y reparación de equipos
productivos etc.




8. Que es almacenamiento?

Son aquellos lugares donde se guardan los diferentes tipos de mercancía. Son
manejados a través de una política de inventario. Esta función controla
físicamente y mantiene todos los artículos inventariados. Al elaborar la
estrategia de almacenamiento se deben definir de manera coordinada el
sistema de gestión del almacén y el modelo de almacenamiento.

Principios de Almacenaje.

      Al margen de que cualquier decisión de almacenaje que se adopte tenga
que estar enmarcada en el conjunto de actividades de la distribución integrada,
se deben tener siempre en cuenta las siguientes reglas generales o Principios
de Almacenaje:
   1. El almacén NO es un ente aislado, independiente del resto de las
      funciones de la empresa. En consecuencia, su planificación deberá ser
      acorde con las políticas generales de ésta e insertarse en la planificación
      general para participar de sus objetivos empresariales.
   2. Las cantidades almacenadas se calcularán para que los costos que
      originen sean mínimos; siempre que se mantengan los niveles de
      servicios deseados.
3. La disposición del almacén deberá ser tal que exija los menores
       esfuerzos para su funcionamiento; para ello deberá minimizarse:
         a. El Espacio empleado, utilizando al máximo el volumen de
             almacenamiento disponible.
         b. El Tráfico interior, que depende de las distancias a recorrer y de
             la frecuencia con que se produzcan los movimientos.
         c. Los Movimientos, tendiendo al mejor aprovechamiento de los
             medios disponibles y a la utilización de cargas completas.
         d. Los Riesgos, debe considerarse que unas buenas condiciones
             ambientales y de seguridad incrementan           notablemente   la
             productividad del personal.
4. Por último, un almacén debe ser lo más flexible posible en cuanto a su
   estructura e implantación, de forma que pueda adaptarse a las necesidades
   de evolución en el tiempo.

Sistema de gestión del almacén:

Se entiende por tal el sistema que determina los criterios para seleccionar el
material que ha de salir del almacén para atender una petición concreta. La
importancia de este sistema radica en que incide directamente sobre el período
de permanencia de los productos en el almacén. El sistema más extendido es
el FIFO, según el cual el primer producto llegado al almacén, es el primero que
se expide. El sector de automoción es muy dinámico, por ello, y para evitar la
aparición de obsoletos, es preciso seguir el FIFO. También tiene la función de
dirigir la administración del almacén y de cualquier otra división de la empresa,
así como de poner en práctica lo que se haya decidido en la gestión de
producción. El almacén alojará lo que se habrá pedido con la función compra y/
o lo que se habrá fabricado después de la planificación de lanzamiento.
Gestionará el estatuto de la cuarentena según las instrucciones del control de
calidad. Permitirá las salidas decididas por fabricación o por el servicio
comercial. También existen la regla del LIFO (Ultimo en entrar, último en salir),
se aplica en el área de alimentos, específicamente en frescos. Además del
FEFO (Primero en caducar, primero en salir), utilizado en las industrias de
productos farmacéuticos.
La gestión del almacén tiene como función esencial optimizar los flujos físicos
que le vienen impuestos del exterior. El almacén solo controla los flujo internos:
reenvasados y reabastecimiento en las zonas de preparación a partir de stock
de masa (en almacenes de materia prima y suministros). Aparte de la eventual
pre facturación del transporte, la gestión del almacén no conoce ningún dato
financiero. Excepcionalmente, la gestión puede realizar una valoración del
stock, no para la contabilidad sino para controlar las primas de seguros. Muy a
menudo el almacén es asimismo responsable de los reenvasados y de la
logística externa. Por lo tanto, la gestión de almacén deberá poseer las
respectivas funcionalidades correspondientes. En resumen, la gestión de
almacén dependerá de la dirección de logística, cuando esta exista en la
empresa y si no de la dirección general.

Funciones de los almacenes:

1) Mantener las materias primas a cubierto de incendios, robos y deterioros.
2) Permitir a las personas autorizadas el acceso a las materias almacenadas.
3) Mantener informado constantemente al departamento de compras, sobre
   las existencias reales de materia prima.
4) Llevar en forma minuciosa controles sobre las materias primas (entradas y
   salidas)
5) Vigilar que no se agoten los materiales (máximos – mínimos).
6) Minimizar costos logrando así dar mayor eficiencia a la empresa.
7) Darle movimiento a los productos estacionados dentro del almacén, tanto
   de entrada como de salida.
8) Valorizar, controlar y supervisar las operaciones internas de los
   movimientos físicos y administrativos.

Clasificación de los almacenes:
Cada almacén es diferente de cualquier otro. Por lo tanto, es necesario
establecer mecanismos para clasificar los almacenes. Algunos de los
parámetros usados para su clasificación son:
    1) Según su relación con el flujo de producción.
    2) Según su ubicación.
    3) Según el material a almacenar.
    4) Según su localización.
    5) Según su función logística.

  1) Según su relación con el flujo de producción.
      Los almacenes se pueden clasificar según su relación con el flujo de
      producción en los siguientes:
      • Almacenes de materias primas: aquellos que contienen materiales,
         suministros, envases, empaques, etc.; que serán posteriormente
         utilizados en el proceso de transformación productiva.
      • Almacenes de productos intermedios: aquellos que sirven de
         colchón entre las distintas fases de obtención de un producto.
      • Almacenes de productos terminados: son los que se usan
         exclusivamente para almacenar productos del final del proceso de
         transformación productivo.
      • Almacenes de materia auxiliar: sirven para almacenar repuestos,
         productos de limpieza, aceites, pinturas, etc.
         La demanda de estos productos suele ser relativa.
      • Almacenes de preparación de pedidos y distribución: su objeto
         es acondicionar el producto terminado y ponerlo a disposición del
         cliente.
   2) Según su ubicación:
      • Almacenaje interior: almacenaje de productos con protección
         completa contra cualquiera de los agentes atmosféricos,
         permitiéndose incluso modificar las condiciones de temperatura e
         iluminación.
      • Almacenaje al aire libre: carecen de cualquier tipo de edificación y
         están formados por espacios delimitados por cercas, marcados por
         números, señales pintadas, etc.
3) Según el material a almacenar:
        • Almacén para bultos: el objetivo de este almacén radica en reunir el
          material en unidades de transporte y de almacén cada vez mayores
          para el aprovechamiento pleno de la capacidad de carga de un
          vehículo para conseguir su transporte económico.
        • Almacenaje de graneles: si es posible, debe estar en las
          proximidades del lugar de consumo debido a que el transporte es
          costoso. Hay que hacer transportable y almacenable el material que
          se puede verter. Su contenido debe poderse medir automáticamente,
          su extracción regulable y con conexión a un medio de transporte.
        • Almacenaje de líquidos: es un material específico de granel pero
          que puede ser transportable por tuberías.
        • Almacenaje de gases: requieren unas medidas de seguridad
          especiales que han de ser observadas por la alta presión,
          temperaturas o la particular inflamabilidad.
    4) Según su localización:
         Se clasifican en almacenes centrales y regionales:
        • Almacenes centrales: aquellos que se localizan lo más cerca
          posible del centro de fabricación. Están preparados para manipular
          cargas de grandes dimensiones.
        • Almacenes regionales: aquellos que se ubican cerca del punto de
          consumo. Están preparados para recoger cargas de grandes
          dimensiones y servir mediante camiones de distribución de menor
          capacidad.
La elección de almacenes centrales o almacenes regionales depende del tipo
de carga y la estructura de los costos de la empresa. Así productos de bajo
valor, o costos de transporte elevados, conducen al uso de almacenes
regionales. Por el contrario, con costos de almacén elevados, por el valor del
producto, implican almacenes centrales. En cualquier caso existen métodos
para la evaluación de la mejor decisión al respecto.
 5) Según su función logística:
             Estos pueden clasificarse de la siguiente forma:
            • Centro de consolidación: estos almacenes reciben productos
               de múltiples proveedores y los agrupan para servirlos al mismo
               cliente. Ver figura 1.

                                                                  CLIENTE 1
  PRODUCTO A                                                       A B C

                                   CENTRO DE
   PRODUCTO B
                                 CONSOLIDACIÓN
                                                                  CLIENTE 2
  PRODUCTO C
                                                                    A B




FIGURA 1. Centro de Consolidación.
Fuente: www.elprisma.com
Son muy habituales en industrias cuyos productos tienen una gran cantidad de
componentes. El centro de consolidación produce ahorros por el uso de medios
eficientes de transporte al agrupar envíos reduciendo los niveles de stock en el
cliente.
                 • Centro de Ruptura: tienen la función inversa de los centros
                    de consolidación. Reciben la carga de un número reducido
                    de proveedores y sirven a un gran número de clientes, con
                    necesidades dispares. Ver figura 2.



                                                                     CLIENTE 1
                                                                       A B C

                                   CENTRO
     EMPRESA 1                                                      CLIENTE 2
                                     DE
     PRODUCTOS                                                        A B
                                   RUPTURA
       ABCD

                                                                   CLIENTE 3
                                                                     A B D


                                                                     CLIENTE 4
                                                                       C D


                       FIGURA 2. Centro de Ruptura.
                  Fuente: www.elprisma.com

Reducen el número de contacto de los fabricantes con los clientes finales y
reducen el movimiento de los clientes que únicamente han de acudir a un
centro de ruptura para recoger múltiples productos.
La mayor simplicidad de estos dos (2) sistemas hace que en la práctica,
empresas con múltiples proveedores y múltiples clientes (como los sistemas de
distribución) desagrupen las funciones pasando a tener un centro de
consolidación para el aprovisionamiento y un centro de ruptura para la
distribución. Ver figura 3.
Cliente 1
                                                                  A B C
    Producto A

                                                                  Cliente 2
   Producto B           Reserva           Picking                  A B

    Producto C                                                    Cliente 3
                                                                  A B D

                                                                  Cliente 4
                                                                   C D
Figura 3. Separación de Almacén de Reserva y Picking.
Esta aplicación es lo que se conoce como separación del almacén de reserva y
picking. Es interesante considerarla cuando la unidad de carga de salida es
menor que la unidad de carga de entrada.
          • Centro de Tránsito: conocidos en ingles como CROSS-DOCK,
              son almacenes que no almacenan, solo mueven productos. Un
              ejemplo claro son los almacenes de transporte urgente. Este tipo
              de centro, muy complicado de gestionar, permite aumentar la
              eficiencia del transporte entre nodos y mantener altos niveles de
              servicios al cliente reduciendo el stock total.
          • Almacenes cíclicos o estacionales: Son almacenes que
              recogen una producción puntual para hacer frente a una demanda
              constante, o que permite resolver una demanda puntual frente a
              una producción más constante.
          • Almacenes de custodia a largo plazo: Es el único de los
              almacenes analizados cuyo objetivo es estar lleno, sin importarle
              los costos de transporte, demanda o ritmos de producción.

Zonas de un almacén:

         Estas áreas son vitales para el buen funcionamiento del almacén, sin
 embargo varían en función de la estructura de la empresa. Ver figura 4.
 Muelles y zonas de maniobras.
 Espacios destinados a las maniobras que deben realizar los vehículos para
 entrar, salir y posicionarse adecuadamente para proceder a su descarga.
Zona de recepción y control.
 Dentro de secuencia de actividad y una vez descargada las mercancías del
 vehículo que las ha transportado, es preciso proceder a la comprobación de su
 estado, de las cantidades recibidas y a la clasificación de los productos antes
 de situarlos en sus lugares de almacenamiento.
 Zona de stock – reserva.
 Esta zona es la destinada a ubicar los productos durante un determinado
 período de tiempo. En ella deben incluirse los espacios necesarios para
 alojarlos, sino los adicionales para pasillos y para los elementos estructurales
 que puedan formar las estanterías de soporte.

Zona de picking y preparación.
Esta zona está destinada a la recuperación de los productos de sus lugares de
almacenamiento y a su preparación para ser trasladados o transportados
adecuadamente.
Zona de salida y verificación.
Antes de proceder a la carga del vehículo, es preciso consolidar la totalidad de
las mercancías a enviar, pudiendo ser conveniente realizar un proceso de
verificación final de su contenido.
Zonas de oficinas y servicios.
Organización de las operaciones administrativas a realizar en el almacén.
Otras zonas especializadas.
        • Cámaras frigoríficas.
        • El almacenamiento de productos que requieren el        mantenimiento
           de bajas temperaturas se realiza en cámaras frigoríficas.
        • Devoluciones.
        • Paletas vacías.
        • Envases vacíos
        • Zona de mantenimiento
        • Muelle de carga

DISTRIBUCIÓN DE LAS ZONAS DE UN ALMACÉN

         1
                                       5
                                                      6
                                                      6




2


                 4
    3                                                 7
                              Figura 4.
                            Fuente: propia.
    1.   Zona de servicio.
    2.   Zona de recepción y control.
    3.   Zona de devoluciones.
    4.   Zona de stock y reservas.
    5.   Zona de picking y preparación.
    6.   Zona de salida y verificación.
    7.   Zona de oficinas y servicios.

Importancia:

La gestión de almacenes e inventarios adquieren una gran importancia dentro
de la red logística ya que constituyen decisiones claves que definen en gran
medida la estructura de los costos – servicios del sistema logístico de una
empresa. Si pudiéramos definir con verdadera exactitud la demanda y lograr un
suministro eficiente y efectivo, la razón de ser de esta actividad no sería
necesaria, pero la realidad es otra. El impacto de factores tales como la
globalización de los mercados, el incremento acelerado de los avances
científicos-técnicos, la aceptación acelerada del “justo a tiempo” y el
surgimiento de nuevas necesidades como brindar servicios que agreguen valor
al producto, no permiten operar con costos razonables, por lo que el empleo de
los almacenes e inventarios es una herramienta para mejorar la coordinación
demanda – suministro.
Cualquier reducción en el costo de almacenamiento incidirá a la hora de definir
el costo final del producto, ya que el precio de un producto lo fija comúnmente
el mercado, la reducción de los costos de almacenamiento redundará de
inmediato en un aumento de los beneficios de la empresa y en los clientes. Ver
tabla 1.
        Existen cuatro (4) razones básicas por las que una empresa realiza
actividades de almacenamiento:
    1) Reducción de los costos de producción – transporte
    2) Coordinación de la demanda y el suministro
    3) Apoyo al proceso de producción
    4) Apoyar el proceso de comercialización

Tabla 1. Relación entre variables importante para el cliente


 REQUERIMIENTO DEL
                                 FACTORES                      MEDIDAS
     CLIENTE

                          * Errores del Operador.

                          * Control de Ubicación.

                          * Identificación de
                             Roturas de Stock.
 PRODUCTO                                             Devoluciones
 CORRECTO                 * Obtención del             Artículo
                            documento.
* Operación de
                             Contabilidad

                           * Niveles de Inventario.
                                                       Seguridad
CANTIDAD
                           * Procedimientos de         Índice de Satisfacción
CORRECTA
                             Entrenamiento             Índices de Pendientes




                           * Embalaje
                             Especificado.

                           * Capacidad de
                             Almacenaje.

                           * Condición de los
                                                       Quejas y Reclamos
BUENA CONDICIÓN              Equipos.
                                                       Ventas Dañadas
                           * Destreza




                           * Capacidad total.

                           * Programación de las
                             órdenes

                           * Administración del
                             recojo.
                                                       Embarques / Ordenes
EN TIEMPO
                                                       Mantener Promesas
                           * Relaciones del Tráfico
                             con Transportistas




 Fuentes: Frank Daly, Industrial Engineering, Mayo 1993, pp. 61-9211

11
     http://www.tauniversity.org/tesis/Tesis_Alvaro_Silva_2.doc SILVA

SANCHEZ ALVARO NORBERTO “LOGÍSTICA DE
ALMACENAMIENTO” Caracas, Agosto 2006
9/.
      •   Servicio al cliente:


Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar
encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer,
además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada
uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así
detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar
la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios
elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a
consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y
reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad
de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.




3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo,
cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de
reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito
durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del
equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún
servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal
técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus
puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para
que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Elementos Del Servicio Al Cliente
•     Contacto cara a cara
•     Relación con el cliente
•     Correspondencia
•     Reclamos y cumplidos
•     Instalaciones

Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que
mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la
actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores
costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que
las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes
que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la
recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo
equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que
finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre
está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los
otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
Acciones:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas
personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre
el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los
problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como
la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto
en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están
concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o
simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a
las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va
a poner algo de dinero en sus bolsillos.
Políticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente
Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado
percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad
total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en
cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas
generan en la manera como el percibe el servicio.
Áreas Internas Están Aisladas Del Resto De La Empresa
Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del
cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan
mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones
de planeación estrategia nunca tiene en cuenta el área administrativa. Lo
mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias
comerciales.
El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo
Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae
problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas
consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.
Concepto De Cliente Esta Departamentalizado
Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral.
Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.
Almacén: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.
Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos
descuidamos.
Producción: Cliente ¿qué es eso?
Atención al cliente: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse.
Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita
tiempo de las cosas importante.
Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para
que me ingrese dinero.
Estrategia Del Servicio Al Cliente
•   El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
•   La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
•   La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
•   La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
•   La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
•   El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
•   La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
•   La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos
    públicos.

Los Diez Mandamientos De La Atención al Cliente
Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por
encima de todo, mucha veces esta sentencia no se cumple.
1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y
ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.
3. - Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o
retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el
cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo
lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus
necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran
compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver.
Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero
que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada
o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos
un numero diferente, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les
satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello
las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo
califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del
consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da
tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en
Pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de
cualquier otro asunto.12




12
     http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml Calderón   Neyra,
Presentación Lima – Perú Año 2002

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

Diapositivas de recibo y despacho
Diapositivas de recibo y despachoDiapositivas de recibo y despacho
Diapositivas de recibo y despachodayury
 
Logistica verde
Logistica verdeLogistica verde
Logistica verde56camilo
 
8. paletizacion y contenerizacion
8. paletizacion y contenerizacion8. paletizacion y contenerizacion
8. paletizacion y contenerizacionoscarreyesnova
 
Mapa gestion de almacenes
Mapa gestion de almacenesMapa gestion de almacenes
Mapa gestion de almacenesmichelle cano
 
Logística - ¿Qué es la logística integrada de negocio o cadena de suministro?
Logística - ¿Qué es la logística integrada de negocio o cadena de suministro?Logística - ¿Qué es la logística integrada de negocio o cadena de suministro?
Logística - ¿Qué es la logística integrada de negocio o cadena de suministro?Steve Lee Marreros Chuco
 
INTRODUCCION A LA LOGISTICA
INTRODUCCION A LA LOGISTICAINTRODUCCION A LA LOGISTICA
INTRODUCCION A LA LOGISTICANicsa Molina
 
Costos logisticos.
Costos logisticos.Costos logisticos.
Costos logisticos.Samira0905
 
Taller de logìstica sena
Taller de logìstica senaTaller de logìstica sena
Taller de logìstica senalore2417
 
Gestión de logística inversa
 Gestión de logística inversa Gestión de logística inversa
Gestión de logística inversaGustavo Vásquez
 

La actualidad más candente (20)

Diapositivas de recibo y despacho
Diapositivas de recibo y despachoDiapositivas de recibo y despacho
Diapositivas de recibo y despacho
 
Logistica verde
Logistica verdeLogistica verde
Logistica verde
 
Logistica internacional
Logistica internacionalLogistica internacional
Logistica internacional
 
Transporte multimodal 1
Transporte multimodal 1Transporte multimodal 1
Transporte multimodal 1
 
8. paletizacion y contenerizacion
8. paletizacion y contenerizacion8. paletizacion y contenerizacion
8. paletizacion y contenerizacion
 
Mapa gestion de almacenes
Mapa gestion de almacenesMapa gestion de almacenes
Mapa gestion de almacenes
 
Logistica internacional
Logistica internacionalLogistica internacional
Logistica internacional
 
Logística - ¿Qué es la logística integrada de negocio o cadena de suministro?
Logística - ¿Qué es la logística integrada de negocio o cadena de suministro?Logística - ¿Qué es la logística integrada de negocio o cadena de suministro?
Logística - ¿Qué es la logística integrada de negocio o cadena de suministro?
 
Cadena de suministros del atun
Cadena de suministros del atunCadena de suministros del atun
Cadena de suministros del atun
 
Logistica y distribucion fisica internacional
Logistica y distribucion fisica internacionalLogistica y distribucion fisica internacional
Logistica y distribucion fisica internacional
 
Proceso logistico coca cola
Proceso logistico coca colaProceso logistico coca cola
Proceso logistico coca cola
 
INTRODUCCION A LA LOGISTICA
INTRODUCCION A LA LOGISTICAINTRODUCCION A LA LOGISTICA
INTRODUCCION A LA LOGISTICA
 
Distribución fisica internacional
Distribución fisica internacionalDistribución fisica internacional
Distribución fisica internacional
 
Operaciones y costos dfi
Operaciones y costos dfiOperaciones y costos dfi
Operaciones y costos dfi
 
Logística
Logística Logística
Logística
 
El contenedor
El contenedorEl contenedor
El contenedor
 
Costos logisticos.
Costos logisticos.Costos logisticos.
Costos logisticos.
 
Taller de logìstica sena
Taller de logìstica senaTaller de logìstica sena
Taller de logìstica sena
 
Gestión de logística inversa
 Gestión de logística inversa Gestión de logística inversa
Gestión de logística inversa
 
logística en transporte
 logística en transporte logística en transporte
logística en transporte
 

Destacado

Transporte estratégico y logística integrada
Transporte estratégico y logística integradaTransporte estratégico y logística integrada
Transporte estratégico y logística integradaJulia Castillo
 
BATALLON DE APOYO LOGÍSTICO.
BATALLON DE APOYO LOGÍSTICO.BATALLON DE APOYO LOGÍSTICO.
BATALLON DE APOYO LOGÍSTICO.armando1957
 
Ubicacion de las instalaciones
Ubicacion de las instalacionesUbicacion de las instalaciones
Ubicacion de las instalacionesjoseiness
 
Procesos y macroprocesos de la logistica alber
Procesos y macroprocesos de la logistica alberProcesos y macroprocesos de la logistica alber
Procesos y macroprocesos de la logistica alberAlber Trejos Bedoya
 
1.1 Concepto de Logistica Integral
1.1 Concepto de Logistica Integral1.1 Concepto de Logistica Integral
1.1 Concepto de Logistica IntegralRafael Vera
 
Estrategia de localizacion_cap_8 (2)
Estrategia de localizacion_cap_8 (2)Estrategia de localizacion_cap_8 (2)
Estrategia de localizacion_cap_8 (2)leosanchez12
 
Funcion De La Logistica(Doris)
Funcion De La Logistica(Doris)Funcion De La Logistica(Doris)
Funcion De La Logistica(Doris)guestb152c9
 
Producción y logística
Producción y logísticaProducción y logística
Producción y logísticaoscarreyesnova
 
Logística
Logística Logística
Logística dairo
 
ESTRATEGIA DE TRANSPORTE
ESTRATEGIA DE TRANSPORTEESTRATEGIA DE TRANSPORTE
ESTRATEGIA DE TRANSPORTEJABIL
 
¿Qué es logística?
¿Qué es logística?¿Qué es logística?
¿Qué es logística?cocopardoL25
 
Localización y distribución de plantas
Localización y distribución de plantas  Localización y distribución de plantas
Localización y distribución de plantas Jaxx Honstein
 
Logistica y Distribucion
Logistica y DistribucionLogistica y Distribucion
Logistica y DistribucionJessySanchez
 

Destacado (19)

Logistica materia prima
Logistica materia primaLogistica materia prima
Logistica materia prima
 
Figuras 25
Figuras 25Figuras 25
Figuras 25
 
Transporte estratégico y logística integrada
Transporte estratégico y logística integradaTransporte estratégico y logística integrada
Transporte estratégico y logística integrada
 
La logistica
La logisticaLa logistica
La logistica
 
SCM Logistica
SCM LogisticaSCM Logistica
SCM Logistica
 
BATALLON DE APOYO LOGÍSTICO.
BATALLON DE APOYO LOGÍSTICO.BATALLON DE APOYO LOGÍSTICO.
BATALLON DE APOYO LOGÍSTICO.
 
Ubicacion de las instalaciones
Ubicacion de las instalacionesUbicacion de las instalaciones
Ubicacion de las instalaciones
 
Logistica Integral
Logistica IntegralLogistica Integral
Logistica Integral
 
Procesos y macroprocesos de la logistica alber
Procesos y macroprocesos de la logistica alberProcesos y macroprocesos de la logistica alber
Procesos y macroprocesos de la logistica alber
 
1.1 Concepto de Logistica Integral
1.1 Concepto de Logistica Integral1.1 Concepto de Logistica Integral
1.1 Concepto de Logistica Integral
 
Estrategia de localizacion_cap_8 (2)
Estrategia de localizacion_cap_8 (2)Estrategia de localizacion_cap_8 (2)
Estrategia de localizacion_cap_8 (2)
 
Funcion De La Logistica(Doris)
Funcion De La Logistica(Doris)Funcion De La Logistica(Doris)
Funcion De La Logistica(Doris)
 
Producción y logística
Producción y logísticaProducción y logística
Producción y logística
 
Logística
Logística Logística
Logística
 
Gestion del transporte
Gestion del transporteGestion del transporte
Gestion del transporte
 
ESTRATEGIA DE TRANSPORTE
ESTRATEGIA DE TRANSPORTEESTRATEGIA DE TRANSPORTE
ESTRATEGIA DE TRANSPORTE
 
¿Qué es logística?
¿Qué es logística?¿Qué es logística?
¿Qué es logística?
 
Localización y distribución de plantas
Localización y distribución de plantas  Localización y distribución de plantas
Localización y distribución de plantas
 
Logistica y Distribucion
Logistica y DistribucionLogistica y Distribucion
Logistica y Distribucion
 

Similar a Taller logistica[1]

Taller 25 preguntas
Taller 25 preguntasTaller 25 preguntas
Taller 25 preguntasjhoan sierra
 
Sesion 01 ADM Logistica - Objetivos e importancia de la logistica.pptx
Sesion 01 ADM Logistica - Objetivos e importancia de la logistica.pptxSesion 01 ADM Logistica - Objetivos e importancia de la logistica.pptx
Sesion 01 ADM Logistica - Objetivos e importancia de la logistica.pptxISIDROLOAYZASEMPERAM
 
Introducción a la logistica de distribucion
Introducción a la logistica de distribucionIntroducción a la logistica de distribucion
Introducción a la logistica de distribucionJavier Climent
 
El sistema logistico en las organizaciones
El sistema logistico en las organizacionesEl sistema logistico en las organizaciones
El sistema logistico en las organizacionesANEP - DETP
 
Area de logístiica y distribución en Ing. Industrial.pptx
Area de logístiica y distribución en Ing. Industrial.pptxArea de logístiica y distribución en Ing. Industrial.pptx
Area de logístiica y distribución en Ing. Industrial.pptxMileydiPachayY
 
21010100901 taller cross docking
21010100901 taller cross docking21010100901 taller cross docking
21010100901 taller cross dockingleidy95c
 
Taller cross docking[1][1]
Taller cross docking[1][1]Taller cross docking[1][1]
Taller cross docking[1][1]thalia fernanda
 
Fundamentos de logistica
Fundamentos de logisticaFundamentos de logistica
Fundamentos de logisticaJuanDavid493
 
Logistica taller
Logistica tallerLogistica taller
Logistica tallerSamira0905
 
Logística y cadena de abastecimiento
Logística y cadena de abastecimientoLogística y cadena de abastecimiento
Logística y cadena de abastecimientoVale Bula
 

Similar a Taller logistica[1] (20)

RA21010101301 ALISTAR INFORMACIÓN
RA21010101301 ALISTAR INFORMACIÓNRA21010101301 ALISTAR INFORMACIÓN
RA21010101301 ALISTAR INFORMACIÓN
 
Actividad.
Actividad.Actividad.
Actividad.
 
Pelicula
PeliculaPelicula
Pelicula
 
Pelicula
PeliculaPelicula
Pelicula
 
Infor logistica
Infor logisticaInfor logistica
Infor logistica
 
Taller 25 preguntas
Taller 25 preguntasTaller 25 preguntas
Taller 25 preguntas
 
Taller significados
Taller significadosTaller significados
Taller significados
 
Taller significados
Taller significadosTaller significados
Taller significados
 
Taller significados
Taller significadosTaller significados
Taller significados
 
Sesion 01 ADM Logistica - Objetivos e importancia de la logistica.pptx
Sesion 01 ADM Logistica - Objetivos e importancia de la logistica.pptxSesion 01 ADM Logistica - Objetivos e importancia de la logistica.pptx
Sesion 01 ADM Logistica - Objetivos e importancia de la logistica.pptx
 
Introducción a la logistica de distribucion
Introducción a la logistica de distribucionIntroducción a la logistica de distribucion
Introducción a la logistica de distribucion
 
El sistema logistico en las organizaciones
El sistema logistico en las organizacionesEl sistema logistico en las organizaciones
El sistema logistico en las organizaciones
 
1.2 Logistica integral.pdf
1.2 Logistica integral.pdf1.2 Logistica integral.pdf
1.2 Logistica integral.pdf
 
Area de logístiica y distribución en Ing. Industrial.pptx
Area de logístiica y distribución en Ing. Industrial.pptxArea de logístiica y distribución en Ing. Industrial.pptx
Area de logístiica y distribución en Ing. Industrial.pptx
 
21010100901 taller cross docking
21010100901 taller cross docking21010100901 taller cross docking
21010100901 taller cross docking
 
Taller cross docking[1][1]
Taller cross docking[1][1]Taller cross docking[1][1]
Taller cross docking[1][1]
 
Fundamentos de logistica
Fundamentos de logisticaFundamentos de logistica
Fundamentos de logistica
 
Taller cross docking[1]
Taller cross docking[1]Taller cross docking[1]
Taller cross docking[1]
 
Logistica taller
Logistica tallerLogistica taller
Logistica taller
 
Logística y cadena de abastecimiento
Logística y cadena de abastecimientoLogística y cadena de abastecimiento
Logística y cadena de abastecimiento
 

Más de andreaataborda

RA.2001010101302.Clasificar informaciòn:EDI
RA.2001010101302.Clasificar informaciòn:EDIRA.2001010101302.Clasificar informaciòn:EDI
RA.2001010101302.Clasificar informaciòn:EDIandreaataborda
 
RA.2001010101302.Clasificar informaciòn:facturas
RA.2001010101302.Clasificar informaciòn:facturasRA.2001010101302.Clasificar informaciòn:facturas
RA.2001010101302.Clasificar informaciòn:facturasandreaataborda
 
RA.2001010101301 Alistar informaciòn:Formatos de logistica
RA.2001010101301 Alistar informaciòn:Formatos de logisticaRA.2001010101301 Alistar informaciòn:Formatos de logistica
RA.2001010101301 Alistar informaciòn:Formatos de logisticaandreaataborda
 
rLogistica en colombia[2][1]
rLogistica en colombia[2][1]rLogistica en colombia[2][1]
rLogistica en colombia[2][1]andreaataborda
 
RA.50013 Proyecto final de inducciòn
RA.50013 Proyecto final de inducciònRA.50013 Proyecto final de inducciòn
RA.50013 Proyecto final de inducciònandreaataborda
 
RA.50013 Proyecto final de inducciòn
RA.50013 Proyecto final de inducciònRA.50013 Proyecto final de inducciòn
RA.50013 Proyecto final de inducciònandreaataborda
 
RA.50013 Proyecto final de inducciòn
RA.50013 Proyecto final de inducciòn RA.50013 Proyecto final de inducciòn
RA.50013 Proyecto final de inducciòn andreaataborda
 
RA.50012 Diapositivas TICS
RA.50012 Diapositivas TICSRA.50012 Diapositivas TICS
RA.50012 Diapositivas TICSandreaataborda
 
Preguntas caso arturo[1]
Preguntas caso arturo[1]Preguntas caso arturo[1]
Preguntas caso arturo[1]andreaataborda
 
RA.50010Estilos de aprendizaje
RA.50010Estilos de aprendizajeRA.50010Estilos de aprendizaje
RA.50010Estilos de aprendizajeandreaataborda
 
RA.50011 Reglamento sena
RA.50011 Reglamento senaRA.50011 Reglamento sena
RA.50011 Reglamento senaandreaataborda
 
RA.50011 Reglamento sena
RA.50011 Reglamento senaRA.50011 Reglamento sena
RA.50011 Reglamento senaandreaataborda
 
RA.50010 Presentación personal
RA.50010 Presentación personalRA.50010 Presentación personal
RA.50010 Presentación personalandreaataborda
 

Más de andreaataborda (17)

RA.2001010101302.Clasificar informaciòn:EDI
RA.2001010101302.Clasificar informaciòn:EDIRA.2001010101302.Clasificar informaciòn:EDI
RA.2001010101302.Clasificar informaciòn:EDI
 
RA.2001010101302.Clasificar informaciòn:facturas
RA.2001010101302.Clasificar informaciòn:facturasRA.2001010101302.Clasificar informaciòn:facturas
RA.2001010101302.Clasificar informaciòn:facturas
 
RA.2001010101301 Alistar informaciòn:Formatos de logistica
RA.2001010101301 Alistar informaciòn:Formatos de logisticaRA.2001010101301 Alistar informaciòn:Formatos de logistica
RA.2001010101301 Alistar informaciòn:Formatos de logistica
 
rLogistica en colombia[2][1]
rLogistica en colombia[2][1]rLogistica en colombia[2][1]
rLogistica en colombia[2][1]
 
RA.50013 Proyecto final de inducciòn
RA.50013 Proyecto final de inducciònRA.50013 Proyecto final de inducciòn
RA.50013 Proyecto final de inducciòn
 
RA.50013 Proyecto final de inducciòn
RA.50013 Proyecto final de inducciònRA.50013 Proyecto final de inducciòn
RA.50013 Proyecto final de inducciòn
 
RA.50013 Proyecto final de inducciòn
RA.50013 Proyecto final de inducciòn RA.50013 Proyecto final de inducciòn
RA.50013 Proyecto final de inducciòn
 
RA.50012 Diapositivas TICS
RA.50012 Diapositivas TICSRA.50012 Diapositivas TICS
RA.50012 Diapositivas TICS
 
Preguntas caso arturo[1]
Preguntas caso arturo[1]Preguntas caso arturo[1]
Preguntas caso arturo[1]
 
Tics tller[1]
Tics tller[1]Tics tller[1]
Tics tller[1]
 
Informe blackboard
Informe blackboardInforme blackboard
Informe blackboard
 
RA.50010Estilos de aprendizaje
RA.50010Estilos de aprendizajeRA.50010Estilos de aprendizaje
RA.50010Estilos de aprendizaje
 
RA.50012 Informe TICS
RA.50012 Informe TICSRA.50012 Informe TICS
RA.50012 Informe TICS
 
RA.50011 Reglamento sena
RA.50011 Reglamento senaRA.50011 Reglamento sena
RA.50011 Reglamento sena
 
RA.50011 Reglamento sena
RA.50011 Reglamento senaRA.50011 Reglamento sena
RA.50011 Reglamento sena
 
RA.50010 Presentación personal
RA.50010 Presentación personalRA.50010 Presentación personal
RA.50010 Presentación personal
 
Proyecto dolca(1)
Proyecto dolca(1)Proyecto dolca(1)
Proyecto dolca(1)
 

Último

DIAPOSITIVA- LOGISTICA DE LA PRODUCCIÓN[1].pptx
DIAPOSITIVA- LOGISTICA DE LA PRODUCCIÓN[1].pptxDIAPOSITIVA- LOGISTICA DE LA PRODUCCIÓN[1].pptx
DIAPOSITIVA- LOGISTICA DE LA PRODUCCIÓN[1].pptxJOSECONTRERASMAESTRE
 
PPT Reunion SEGURIDAD EMPRESAS CONTRATISTAS
PPT Reunion SEGURIDAD EMPRESAS CONTRATISTASPPT Reunion SEGURIDAD EMPRESAS CONTRATISTAS
PPT Reunion SEGURIDAD EMPRESAS CONTRATISTASfrancosr1
 
Libros - Las 48 leyes del Poder vida.pdf
Libros - Las 48 leyes del Poder vida.pdfLibros - Las 48 leyes del Poder vida.pdf
Libros - Las 48 leyes del Poder vida.pdfomd190207
 
GESTIÓN POR PROCESOS - 09.12 y 16.12.23 - parte 2 - MILAGROS FERNANDEZ - PRES...
GESTIÓN POR PROCESOS - 09.12 y 16.12.23 - parte 2 - MILAGROS FERNANDEZ - PRES...GESTIÓN POR PROCESOS - 09.12 y 16.12.23 - parte 2 - MILAGROS FERNANDEZ - PRES...
GESTIÓN POR PROCESOS - 09.12 y 16.12.23 - parte 2 - MILAGROS FERNANDEZ - PRES...ssuser66a3da
 
Facultad de GERENCIA DE MÁRKETING kotler
Facultad de GERENCIA DE MÁRKETING kotlerFacultad de GERENCIA DE MÁRKETING kotler
Facultad de GERENCIA DE MÁRKETING kotlerJhonahanRodrguezaval
 
Cadena de suministro de Gloria ,,,,.pptx
Cadena de suministro de Gloria ,,,,.pptxCadena de suministro de Gloria ,,,,.pptx
Cadena de suministro de Gloria ,,,,.pptxGregoryGarciaMoscol2
 
Plantilla de analisis Pestel para evaluar nuestra empresa
Plantilla de analisis Pestel para evaluar nuestra empresaPlantilla de analisis Pestel para evaluar nuestra empresa
Plantilla de analisis Pestel para evaluar nuestra empresaJose Manuel Fuentes Prieto
 
LOS BANCOS EN PERÚ establece las normas para la contabilización de los invent...
LOS BANCOS EN PERÚ establece las normas para la contabilización de los invent...LOS BANCOS EN PERÚ establece las normas para la contabilización de los invent...
LOS BANCOS EN PERÚ establece las normas para la contabilización de los invent...EmelynYesmynVegaArre
 
CADENA LOGISTICA IMPORTACIÓN DE MATERIALES.pptx
CADENA LOGISTICA IMPORTACIÓN DE MATERIALES.pptxCADENA LOGISTICA IMPORTACIÓN DE MATERIALES.pptx
CADENA LOGISTICA IMPORTACIÓN DE MATERIALES.pptxjheymipanosolizarazu
 
Promedio movil ponderado proyeccion de demanda.pptx
Promedio movil ponderado proyeccion de demanda.pptxPromedio movil ponderado proyeccion de demanda.pptx
Promedio movil ponderado proyeccion de demanda.pptxramon1305
 
INSPECCION-PREOPERACIONAL DE PULIDORA.pdf
INSPECCION-PREOPERACIONAL DE PULIDORA.pdfINSPECCION-PREOPERACIONAL DE PULIDORA.pdf
INSPECCION-PREOPERACIONAL DE PULIDORA.pdffaguilarpgrarlboliva
 

Último (11)

DIAPOSITIVA- LOGISTICA DE LA PRODUCCIÓN[1].pptx
DIAPOSITIVA- LOGISTICA DE LA PRODUCCIÓN[1].pptxDIAPOSITIVA- LOGISTICA DE LA PRODUCCIÓN[1].pptx
DIAPOSITIVA- LOGISTICA DE LA PRODUCCIÓN[1].pptx
 
PPT Reunion SEGURIDAD EMPRESAS CONTRATISTAS
PPT Reunion SEGURIDAD EMPRESAS CONTRATISTASPPT Reunion SEGURIDAD EMPRESAS CONTRATISTAS
PPT Reunion SEGURIDAD EMPRESAS CONTRATISTAS
 
Libros - Las 48 leyes del Poder vida.pdf
Libros - Las 48 leyes del Poder vida.pdfLibros - Las 48 leyes del Poder vida.pdf
Libros - Las 48 leyes del Poder vida.pdf
 
GESTIÓN POR PROCESOS - 09.12 y 16.12.23 - parte 2 - MILAGROS FERNANDEZ - PRES...
GESTIÓN POR PROCESOS - 09.12 y 16.12.23 - parte 2 - MILAGROS FERNANDEZ - PRES...GESTIÓN POR PROCESOS - 09.12 y 16.12.23 - parte 2 - MILAGROS FERNANDEZ - PRES...
GESTIÓN POR PROCESOS - 09.12 y 16.12.23 - parte 2 - MILAGROS FERNANDEZ - PRES...
 
Facultad de GERENCIA DE MÁRKETING kotler
Facultad de GERENCIA DE MÁRKETING kotlerFacultad de GERENCIA DE MÁRKETING kotler
Facultad de GERENCIA DE MÁRKETING kotler
 
Cadena de suministro de Gloria ,,,,.pptx
Cadena de suministro de Gloria ,,,,.pptxCadena de suministro de Gloria ,,,,.pptx
Cadena de suministro de Gloria ,,,,.pptx
 
Plantilla de analisis Pestel para evaluar nuestra empresa
Plantilla de analisis Pestel para evaluar nuestra empresaPlantilla de analisis Pestel para evaluar nuestra empresa
Plantilla de analisis Pestel para evaluar nuestra empresa
 
LOS BANCOS EN PERÚ establece las normas para la contabilización de los invent...
LOS BANCOS EN PERÚ establece las normas para la contabilización de los invent...LOS BANCOS EN PERÚ establece las normas para la contabilización de los invent...
LOS BANCOS EN PERÚ establece las normas para la contabilización de los invent...
 
CADENA LOGISTICA IMPORTACIÓN DE MATERIALES.pptx
CADENA LOGISTICA IMPORTACIÓN DE MATERIALES.pptxCADENA LOGISTICA IMPORTACIÓN DE MATERIALES.pptx
CADENA LOGISTICA IMPORTACIÓN DE MATERIALES.pptx
 
Promedio movil ponderado proyeccion de demanda.pptx
Promedio movil ponderado proyeccion de demanda.pptxPromedio movil ponderado proyeccion de demanda.pptx
Promedio movil ponderado proyeccion de demanda.pptx
 
INSPECCION-PREOPERACIONAL DE PULIDORA.pdf
INSPECCION-PREOPERACIONAL DE PULIDORA.pdfINSPECCION-PREOPERACIONAL DE PULIDORA.pdf
INSPECCION-PREOPERACIONAL DE PULIDORA.pdf
 

Taller logistica[1]

  • 1. Actividad SENA, 17/03/2010 Preguntas 1/. Defina que es logística y explique su importancia. 2/. Tipos de logística y los campos o áreas que estudia la logística. 3/. Cuales son los macro procesos de la logística?, explíquelos. 4/. ¿Que importancia tiene la logística para Colombia, Bogotá y para su localidad? 5/. Que es el aprovisionamiento, y cual es su importancia? 6/. Que es abastecimiento y cual es su importancia? 7/. Que es la distribución y explique su importancia. 8/. Que es el almacenamiento y cual es su importancia 9/. Defina los siguientes conceptos *servicio al cliente *logística industrial *logística comercial *transporte *logística de desastre *logística de atención humanitaria SOLUCIÓN 1/. Es el elemento fundamental para agregar el valor a las empresas, compras, ventas con su oportuno transporte, También es la planeación estratégica basada en la globalización y el desarrollo de la tecnología, información, flujos de materiales, demanda, inflación y oferta, Todo esto con el fin de lograr una red de abastecimientos para la satisfacción del cliente a través de la calidad. El mercadeo estimula la demanda y la logística la satisface. "La logística es una función operativa que comprende todas las actividades y procesos necesarios para la administración estratégica del flujo y almacenamiento de materias primas y componentes, existencias en proceso y productos terminados; de tal manera, que éstos estén en la cantidad adecuada, en el lugar correcto y en el momento apropiado".1 2/. Tipos de Logística: Logística de aprovisionamiento Conjunto de las actividades que tienen como objetivo asegurar las entregas deseadas por la empresa de las referencias y las cantidades deseadas de primeras materias, productos semiacabados, equipamientos... en las mejores condiciones de coste. La realización de este proceso implica la definición de 1 http://www.promonegocios.net/distribucion/definicion-logistica.html. ithompson@promonegocios.net "Definición de Logística" Thomson Editores S.A., 2002, Pág. 383.
  • 2. una política de aprovisionamiento (método de gestión de los aprovisionamientos, los leadtime de entrega, gestión del transporte upstream, establecimiento del red de proveedores, un sistema de información). Logística de distribución Conjunto de las actividades que tienen como objetivo asegurar las entregas deseadas por el cliente yo el consumidor final de las antidades deseadas de productos acabados en las mejores condiciones de coste. La realización de este proceso implica la definición de una política de distribución (método de gestión de las existencias de productos acabados, los leadtimes de entrega, gestión del transporte downstream, subcontratación a prestadores de servicios logísticos) Logística de producción Conjunto de las actividades que tienen como objetivo asegurar la disposición las entregas deseadas por las diferentes unidades de producción de las referencias y las cantidades deseadas de primeras materias e incurre de producción en las mejores condiciones de coste. La realización de este proceso implica la definición de reglas de gestión (modelo de pilotaje de los flujos, la gestión de las existencias de incurre de producción, sistema de escolta y de manutención, gestión del transporte entre las ubicaciones de almacenamiento y las líneas de producción. Logística Inversa Proceso que tiene para objeto de asegurar las vueltas de mercancías: • Pedidas por los clientes por causa de errores o por causa de problema; técnicas que implican reparación; • Establecido por la empresa para asegurar el reciclaje, la eliminación o la valorización (y sobre el mercado de la ocasión, por ejemplo para ciertos productos manufacturados) productos al final debida. 2 Logística Ambiental: Se ocupa más ampliamente de los problemas ambientales, si bien como su nombre lo indica se asocia mas a la definición que se tiene de calidad ambiental, que en estos años ha llegado a significar: “…Agua potable segura, ecosistemas saludables, comida segura, comunidades libres de sustancias toxicas, manejo seguro de desechos y la restauración de sitios contaminados 3 2 http://www.free-logistics.com/index.php/es/Fichas-Tecnicas/Generalidades/Tipos-de-Logisticas.html 3 http://www.gestiopolis.com/canales8/ger/recuperacion-y-reciclaje-de-residuos.htm web GestioPolis.com © 2008 Carlos López
  • 3. Logística Industrial: La organización del desplazamiento y de la manutención de los materiales (materias primas y productos), ya sea en el interior o exterior de la empresa, es el objeto de estudio de la logística industrial. La función de esta última consiste en vigilar la eficacia de las redes de distribución y abastecimiento, de los modos de manutención y transporte, de la localización de los departamentos y de la distribución física de los locales. Las actividades de un sistema logístico pueden dividirse en tres categorías. - Localización, distribución física, manutención, acondicionamiento y empaquetado. - Planificación de la producción y administración de inventarios -Distribución física (recepción, transporte y aduana, tratamiento de los pedidos) Estas actividades son interdependientes. Un retardo al nivel de la entrega de materias primas afectará el nivel de los inventarios, lo cual provocará tarde o temprano modificaciones en los planes de producción.4 Logística comercial: Se ocupa de dirigir el flujo de productos desde la fuente al consumidor final. Es decir, desde los almacenes a las redes de transporte y distribución, garantizando un servicio correcto y la satisfacción del cliente.5 Logística ambiental: Es un grupo de empresas dedicado a la gestión de residuos industriales que ofrece un servicio integral para la industria y el taller, dispone de un centro de transferencia autorizado, que ofrece una amplia gama de servicios en materia de gestión de residuos. http://es.answers.yahoo.com/question/index?qid=20091018193706AAxsHiQ Logística inversa: La logística inversa es el proceso de planificación, implantación y control eficiente del flujo efectivo de costes y almacenaje de materiales, inventarios en curso y productos terminados, así como de la información relacionada, desde el punto de consumo al punto de origen, con el fin de recuperar valor o asegurar su correcta eliminación. (Rogers y Tibben-Lembke, 1998) http://www.gs1pa.org/boletin/2007/agosto/boletin-ago07-art4.html 4 http://html.rincondelvago.com/logistica-industrial.html 5 http://html.rincondelvago.com/logistica-comercial.html
  • 4. 3/. *Aprovisionamiento: Es el paso más importante de la logística de una empresa, ya que desde que la empresa cuente con la materia y los productos para vender, es decir, que no se quede en ningún momento sin mercancía, tiene con que defenderse frente a la demanda. *Distribución: En la distribución se maneja la forma en la cual se sale de los productos, es decir la venta, una empresa no arranca si no hay circulación de producto, la idea es satisfacer la demanda, además el éxito de un producto también depende de la logística como se maneje. *Sincronización: Es el proceso que se maneja en comunicación con el resto de empresas, ya que desde que se tenga constante comunicación, claridad e igualdad entre las empresas, se logra una mejor atención, es más que todo el rápido y claro proceso comunicativo, entre proveedores y distribuidores. 4/. En Colombia se maneja la logística comercial más que todo, los colombianos somos reconocidos por nuestros puertos marítimos, manejamos el comercio, y exportamos petróleo, prácticamente sacamos nuestras propiedades para que nos las devuelvan al doble y triple del precio. Se exportan las materias primas, se atiende la entrada de productos en los puertos, los aeropuertos, los terminales, todo tiene un conducto regular de revisión, aunque muchas veces ingresan productos ilícitos al país. En Bogotá la logística se presenta más notoriamente en las cadenas de mercados, y el control que se maneja en el aeropuerto internacional el dorado. En mi localidad se maneja más que todo el comercio, lo que más o menos se trata son los almacenes textiles, se controla la atención al cliente, el abastecimiento de locales, en las diferentes sedes. 5/.6/. ¿Qué es abastecimiento o aprovisionamiento? El abastecimiento o aprovisionamiento es la función logística mediante la cual se provee a una empresa de todo el material necesario para su funcionamiento. Su concepto es sinónimo de provisión o suministro. Las actividades incluidas dentro de este proceso son las siguientes: (a) Cálculo de necesidades: Es una actividad propia del planeamiento logístico. Las necesidades de abastecimiento involucran todo aquello que se requiere para el funcionamiento de la empresa, en cantidades específicas para un determinado período de tiempo, para una fecha señalada, o para completar un determinado proyecto. El cálculo de las necesidades se materializa con los pedidos o la requisición. Las necesidades de abastecimiento para una empresa determinada pueden ser por consumo, reemplazo, reserva o seguridad, necesidades iniciales y necesidades para proyecto. Dentro de esta actividad se debe considerar al factor tiempo. (b) Compra o adquisición: Esta actividad tiene por objetivo realizar las adquisiciones de materiales en las cantidades necesarias y económicas en la
  • 5. calidad adecuada al uso al que se va a destinar, en el momento oportuno y al precio total más conveniente. Los principales objetivos específicos de esta actividad son:- • Mantener la continuidad del abastecimiento;- • Pagar precios justos, pero razonablemente bajos por la calidad adecuada;- • Mantener existencias económicas compatibles con la seguridad y sin prejuicios para la empresa;- Evitar deterioros, duplicidades, desperdicios, etc., buscando calidad adecuada;- • Buscar fuentes de suministros, alternativas y localizar nuevos productos y materiales;- • Mantener costos bajos en el departamento, sin desmejorar la actuación;- • Estudiar e investigar nuevos procedimientos continuamente; preocuparse por la permanente capacitación del personal; y, mantener informado al gerente de logística o gerente general acerca de la marcha del departamento. (c) Obtención: La obtención empieza con el pedido y tiene por finalidad contribuir a la continuidad de las actividades, evitando demoras y paralizaciones, verificando la exactitud y calidad de lo que se recibe. (d) Almacenamiento: Este implica la ubicación o disposición, así como la custodia de todos los artículos del almacén, que es la actividad de guardar artículos o materiales desde que se producen o reciben hasta que se necesitan o entregan. Los principales aspectos de esta actividad son: • Control de la exactitud de sus existencias. • Mantenimiento de la seguridad. • Conservación de los materiales. • Reposición oportuna. (e) Despacho o distribución: Consiste en atender los requerimientos del usuario, encargándose de la distribución o entrega de la mercadería solicitada. Para que los requerimientos de los usuarios sean atendidos con prontitud, es necesario contar con el embalaje o empaque para asegurarnos que las cantidades y calidades de los artículos o materiales sean correctas. Es igualmente importante en esta función asegurar el control de la exactitud de los artículos que se despachan, así como la rapidez de su ejecución para cumplir con los plazos solicitados. (f) Control de stocks: Como objetivo de esta actividad debemos plantear el asegurar una cantidad exacta en abastecimiento en el lugar y tiempo oportuno, sin sobrepasar la capacidad de instalación. Con un control preciso y exacto se garantiza un control efectivo de todos los artículos de abastecimiento.
  • 6. (g) Utilización de desperdicios: Esto con el fin de tomar las medidas más ventajosas para la empresa. Importancia La función de aprovisionamiento existe a partir del momento en que un objeto o servicio debe ser buscado fuera de la empresa. Dentro de los principales objetivos tenemos los siguientes: • Proporcionar un flujo interrumpido de materiales, suministros, servicios necesarios para el funcionamiento de la organización. • Mantener las inversiones en existencias y reducir las pérdidas de éstos a un nivel mínimo. • Mantener unas normas de calidad adecuadas. • Buscar y mantener proveedores competentes. • Normalizar los elementos que se adquieren. • Comprar los elementos y los servicios necesarios al precio más bajo posible. • Mantener la posición competitiva de la organización. • Conseguir los objetivos del aprovisionamiento procurando que los costos administrativos sean los más bajos posibles.6 7. ¿Qué es distribución? Entendemos por distribución la “función que permite el traslado de productos y servicios desde su estado final de producción al de adquisición y consumo”, abarcando el conjunto de actividades o flujos necesarios para situar los bienes y servicios producidos a disposición del comprador final (individuos u organizaciones) en las condiciones de lugar, tiempo, forma y cantidad adecuados.7 Distribución física Es la parte de la logística, la comercial, que hace referencia al movimiento externo de los productos terminados (o semielaborados para el caso de productos industriales) desde el vendedor (origen) al cliente o comprador (destino), siendo el canal de distribución el que va a permitir tal conexión.8 6 http://www.monografias.com/trabajos17/abastecimiento/abastecimiento.shtml#IMPORT CROUS ALYAIL alyail18[arroba]hotmail.com GARCIA SANDRA HURTADO EILYN LOVERA YOLIMAR REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA 7 http://www.blog-top.com/logistica-de-distribucion/ J. Lendrevie, D. Lindon y R. Laufer: Mercator: Teoría y práctica del marketing. Tecniban, Madrid, 1976, pag. 261. 8 http://www.blog-top.com/logistica-de-distribucion/ M. Santesmases: Términos de marketing. Pirámide, Madrid, 1996, pag. 281.
  • 7. Para West,9 la distribución física incluye la planificación y el control del movimiento físico de productos desde la fábrica hasta el consumidor final. La logística incluye la planificación y el control de las relaciones entre la gestión de materias primas y la distribución de producto terminado. Siguiendo esta orientación, parece evidente que el concepto de logística es más amplio que el de distribución física, y esta ultima seria una parte importante de la logística. Funciones de la distribución física Entre las funciones que abarca la distribución física tenemos: Planeación de la demanda: Estimativo de ventas Procesamiento de pedidos: Incluye todas las actividades relativas a la recepción y tratamiento de órdenes de compra, constituyendo a los software de gestión empresarial una herramienta fundamental para esta etapa. Gestión de almacén: Es donde se ubican los productos terminados. Se controlan las entradas, salidas de materiales y su conservación. Fraccionamiento de pedidos: Cuando se soliciten lotes de venta inferiores a los de producción o aprovisionamiento. Carga y descarga de productos terminados en los vehículos de transporte Transporte del producto Gestión de cobros Servicio posventa Ciclo de distribución comercial Figura 1. Ciclo de distribución comercial 9 http://www.blog-top.com/logistica-de-distribucion/ A. West: Gestión de la distribución comercial. Diaz de Santos, Madrid, 1991, pag.4.
  • 8. Dentro del ciclo de distribución comercial, la operación de Ansus Ltda. Se enmarca en la operación de recibir de unos mayoristas y fabricantes los productos terminados y enviar estos a organizaciones o individuos que en muchos casos son consumidores finales y en otros intermediarios. Figura 1. 2 Ciclo distribución comercial El ciclo de distribución comercial, tal como se ve en la Figura 1.2, nos muestra el entorno en el cual se mueven los negocios y todos los actores que entran a ser organizados por la disciplina logística. Es un intermediario que amplifica el dinamismo del mercado, recibiendo los productos y llevándolos en el tiempo adecuado a los consumidores. Canal de distribución Un canal de distribución es el camino seguido por un producto o servicio para ir desde la fase de producción a la de adquisición y consumo. El CAMINO de un canal esta formado por un número variable de organizaciones más o menos autónomas, internas y/o externas a la empresa, que mantienen estructuras, comportamientos y relaciones sociales en general, que dan como resultado la realización, con mayor o menor éxito, de las diversas funciones de distribución. Las organizaciones que forman el canal se denominan intermediarias, siendo empresas de distribución situadas entre el productor y el consumidor final. Tipos de canales de distribución En general existen 3 tipos de canales de distribución:10 1. Canal de bienes de consumo Es utilizado para el traslado de productos físicos desde el productor a los consumidores finales, pudiéndose emplear distintas alternativas. Una primera alternativa es la venta directa del fabricante o productor al consumidor, siendo frecuente en algunos productos agrícolas o por parte de empresas como Avon. Una segunda alternativa es vender a través de minoristas, como ocurre normalmente en el sector del automóvil (concesionarios), o en el caso del sector alimentario con la venta a través de grandes superficies, principalmente hipermercados y algunas cadenas de supermercados. Una tercera alternativa es emplear el denominado canal clásico, en el que están presentes instituciones mayoristas y minoristas. Finalmente otra posibilidad es que el contacto entre fabricante y mayorista requiera de la intermediación de los denominados agentes, como ocurre en el caso de los productos de importación, cuya procedencia es muy dispar. 2. Canal industrial o de bienes industriales En este también se produce traslado de productos físicos, pero con el objeto de que sean incorporados al proceso productivo de otra organización o al desarrollo de tareas industriales. No se actúa, por tanto en el mercado de consumo, sino en el organizacional. Aquí también es posible el desarrollo de varias alternativas. En primer lugar, una venta directa entre el fabricante y el 10 http://www.blog-top.com/logistica-de-distribucion/ E. Martín: Marketing. Ariel Economía, Barcelona, 1993, págs. 395-397
  • 9. denominado usuario industrial, como ocurre en el caso de la maquinaria pesada, grandes equipos etc. Una segunda posibilidad es que intermedie entre ambas organizaciones un distribuidor, cumpliendo un papel equivalente al de mayorista o minorista en el caso de bienes de consumo. Así, ocurre con productos tales como pintura, pequeñas maquinas, herramientas etc. Finalmente, también el agente puede intervenir poniendo en contacto a oferentes y demandantes, como ocurre para determinados productos agrarios, como el aceite. 3. Canal de servicios El objeto de la transacción no es un producto físico, sino un servicio (bien intangible). En este caso, los destinatarios del servicio pueden ser los consumidores finales o también los industriales. Suele ser habitual el empleo de canales directos (productor-consumidor o usuario industrial), aunque la importancia de los intermediarios se va acentuando cada vez más. Por ejemplo, las compañías de seguros médicos contratan con clínicas y hospitales la prestación de sus servicios para asegurados. Asimismo, en el sector turístico, los grandes tour operadores utilizan agencias de viaje para hacer llegar su oferta a los usuarios finales. También, en el contexto organizacional, numerosas empresas se han especializado en la prestación de servicios a otras empresas (software informático, mantenimiento y reparación de equipos productivos etc. 8. Que es almacenamiento? Son aquellos lugares donde se guardan los diferentes tipos de mercancía. Son manejados a través de una política de inventario. Esta función controla físicamente y mantiene todos los artículos inventariados. Al elaborar la estrategia de almacenamiento se deben definir de manera coordinada el sistema de gestión del almacén y el modelo de almacenamiento. Principios de Almacenaje. Al margen de que cualquier decisión de almacenaje que se adopte tenga que estar enmarcada en el conjunto de actividades de la distribución integrada, se deben tener siempre en cuenta las siguientes reglas generales o Principios de Almacenaje: 1. El almacén NO es un ente aislado, independiente del resto de las funciones de la empresa. En consecuencia, su planificación deberá ser acorde con las políticas generales de ésta e insertarse en la planificación general para participar de sus objetivos empresariales. 2. Las cantidades almacenadas se calcularán para que los costos que originen sean mínimos; siempre que se mantengan los niveles de servicios deseados.
  • 10. 3. La disposición del almacén deberá ser tal que exija los menores esfuerzos para su funcionamiento; para ello deberá minimizarse: a. El Espacio empleado, utilizando al máximo el volumen de almacenamiento disponible. b. El Tráfico interior, que depende de las distancias a recorrer y de la frecuencia con que se produzcan los movimientos. c. Los Movimientos, tendiendo al mejor aprovechamiento de los medios disponibles y a la utilización de cargas completas. d. Los Riesgos, debe considerarse que unas buenas condiciones ambientales y de seguridad incrementan notablemente la productividad del personal. 4. Por último, un almacén debe ser lo más flexible posible en cuanto a su estructura e implantación, de forma que pueda adaptarse a las necesidades de evolución en el tiempo. Sistema de gestión del almacén: Se entiende por tal el sistema que determina los criterios para seleccionar el material que ha de salir del almacén para atender una petición concreta. La importancia de este sistema radica en que incide directamente sobre el período de permanencia de los productos en el almacén. El sistema más extendido es el FIFO, según el cual el primer producto llegado al almacén, es el primero que se expide. El sector de automoción es muy dinámico, por ello, y para evitar la aparición de obsoletos, es preciso seguir el FIFO. También tiene la función de dirigir la administración del almacén y de cualquier otra división de la empresa, así como de poner en práctica lo que se haya decidido en la gestión de producción. El almacén alojará lo que se habrá pedido con la función compra y/ o lo que se habrá fabricado después de la planificación de lanzamiento. Gestionará el estatuto de la cuarentena según las instrucciones del control de calidad. Permitirá las salidas decididas por fabricación o por el servicio comercial. También existen la regla del LIFO (Ultimo en entrar, último en salir), se aplica en el área de alimentos, específicamente en frescos. Además del FEFO (Primero en caducar, primero en salir), utilizado en las industrias de productos farmacéuticos. La gestión del almacén tiene como función esencial optimizar los flujos físicos que le vienen impuestos del exterior. El almacén solo controla los flujo internos: reenvasados y reabastecimiento en las zonas de preparación a partir de stock de masa (en almacenes de materia prima y suministros). Aparte de la eventual pre facturación del transporte, la gestión del almacén no conoce ningún dato financiero. Excepcionalmente, la gestión puede realizar una valoración del stock, no para la contabilidad sino para controlar las primas de seguros. Muy a menudo el almacén es asimismo responsable de los reenvasados y de la logística externa. Por lo tanto, la gestión de almacén deberá poseer las respectivas funcionalidades correspondientes. En resumen, la gestión de almacén dependerá de la dirección de logística, cuando esta exista en la empresa y si no de la dirección general. Funciones de los almacenes: 1) Mantener las materias primas a cubierto de incendios, robos y deterioros.
  • 11. 2) Permitir a las personas autorizadas el acceso a las materias almacenadas. 3) Mantener informado constantemente al departamento de compras, sobre las existencias reales de materia prima. 4) Llevar en forma minuciosa controles sobre las materias primas (entradas y salidas) 5) Vigilar que no se agoten los materiales (máximos – mínimos). 6) Minimizar costos logrando así dar mayor eficiencia a la empresa. 7) Darle movimiento a los productos estacionados dentro del almacén, tanto de entrada como de salida. 8) Valorizar, controlar y supervisar las operaciones internas de los movimientos físicos y administrativos. Clasificación de los almacenes: Cada almacén es diferente de cualquier otro. Por lo tanto, es necesario establecer mecanismos para clasificar los almacenes. Algunos de los parámetros usados para su clasificación son: 1) Según su relación con el flujo de producción. 2) Según su ubicación. 3) Según el material a almacenar. 4) Según su localización. 5) Según su función logística. 1) Según su relación con el flujo de producción. Los almacenes se pueden clasificar según su relación con el flujo de producción en los siguientes: • Almacenes de materias primas: aquellos que contienen materiales, suministros, envases, empaques, etc.; que serán posteriormente utilizados en el proceso de transformación productiva. • Almacenes de productos intermedios: aquellos que sirven de colchón entre las distintas fases de obtención de un producto. • Almacenes de productos terminados: son los que se usan exclusivamente para almacenar productos del final del proceso de transformación productivo. • Almacenes de materia auxiliar: sirven para almacenar repuestos, productos de limpieza, aceites, pinturas, etc. La demanda de estos productos suele ser relativa. • Almacenes de preparación de pedidos y distribución: su objeto es acondicionar el producto terminado y ponerlo a disposición del cliente. 2) Según su ubicación: • Almacenaje interior: almacenaje de productos con protección completa contra cualquiera de los agentes atmosféricos, permitiéndose incluso modificar las condiciones de temperatura e iluminación. • Almacenaje al aire libre: carecen de cualquier tipo de edificación y están formados por espacios delimitados por cercas, marcados por números, señales pintadas, etc.
  • 12. 3) Según el material a almacenar: • Almacén para bultos: el objetivo de este almacén radica en reunir el material en unidades de transporte y de almacén cada vez mayores para el aprovechamiento pleno de la capacidad de carga de un vehículo para conseguir su transporte económico. • Almacenaje de graneles: si es posible, debe estar en las proximidades del lugar de consumo debido a que el transporte es costoso. Hay que hacer transportable y almacenable el material que se puede verter. Su contenido debe poderse medir automáticamente, su extracción regulable y con conexión a un medio de transporte. • Almacenaje de líquidos: es un material específico de granel pero que puede ser transportable por tuberías. • Almacenaje de gases: requieren unas medidas de seguridad especiales que han de ser observadas por la alta presión, temperaturas o la particular inflamabilidad. 4) Según su localización: Se clasifican en almacenes centrales y regionales: • Almacenes centrales: aquellos que se localizan lo más cerca posible del centro de fabricación. Están preparados para manipular cargas de grandes dimensiones. • Almacenes regionales: aquellos que se ubican cerca del punto de consumo. Están preparados para recoger cargas de grandes dimensiones y servir mediante camiones de distribución de menor capacidad. La elección de almacenes centrales o almacenes regionales depende del tipo de carga y la estructura de los costos de la empresa. Así productos de bajo valor, o costos de transporte elevados, conducen al uso de almacenes regionales. Por el contrario, con costos de almacén elevados, por el valor del producto, implican almacenes centrales. En cualquier caso existen métodos para la evaluación de la mejor decisión al respecto. 5) Según su función logística: Estos pueden clasificarse de la siguiente forma: • Centro de consolidación: estos almacenes reciben productos de múltiples proveedores y los agrupan para servirlos al mismo cliente. Ver figura 1. CLIENTE 1 PRODUCTO A A B C CENTRO DE PRODUCTO B CONSOLIDACIÓN CLIENTE 2 PRODUCTO C A B FIGURA 1. Centro de Consolidación.
  • 13. Fuente: www.elprisma.com Son muy habituales en industrias cuyos productos tienen una gran cantidad de componentes. El centro de consolidación produce ahorros por el uso de medios eficientes de transporte al agrupar envíos reduciendo los niveles de stock en el cliente. • Centro de Ruptura: tienen la función inversa de los centros de consolidación. Reciben la carga de un número reducido de proveedores y sirven a un gran número de clientes, con necesidades dispares. Ver figura 2. CLIENTE 1 A B C CENTRO EMPRESA 1 CLIENTE 2 DE PRODUCTOS A B RUPTURA ABCD CLIENTE 3 A B D CLIENTE 4 C D FIGURA 2. Centro de Ruptura. Fuente: www.elprisma.com Reducen el número de contacto de los fabricantes con los clientes finales y reducen el movimiento de los clientes que únicamente han de acudir a un centro de ruptura para recoger múltiples productos. La mayor simplicidad de estos dos (2) sistemas hace que en la práctica, empresas con múltiples proveedores y múltiples clientes (como los sistemas de distribución) desagrupen las funciones pasando a tener un centro de consolidación para el aprovisionamiento y un centro de ruptura para la distribución. Ver figura 3.
  • 14. Cliente 1 A B C Producto A Cliente 2 Producto B Reserva Picking A B Producto C Cliente 3 A B D Cliente 4 C D Figura 3. Separación de Almacén de Reserva y Picking. Esta aplicación es lo que se conoce como separación del almacén de reserva y picking. Es interesante considerarla cuando la unidad de carga de salida es menor que la unidad de carga de entrada. • Centro de Tránsito: conocidos en ingles como CROSS-DOCK, son almacenes que no almacenan, solo mueven productos. Un ejemplo claro son los almacenes de transporte urgente. Este tipo de centro, muy complicado de gestionar, permite aumentar la eficiencia del transporte entre nodos y mantener altos niveles de servicios al cliente reduciendo el stock total. • Almacenes cíclicos o estacionales: Son almacenes que recogen una producción puntual para hacer frente a una demanda constante, o que permite resolver una demanda puntual frente a una producción más constante. • Almacenes de custodia a largo plazo: Es el único de los almacenes analizados cuyo objetivo es estar lleno, sin importarle los costos de transporte, demanda o ritmos de producción. Zonas de un almacén: Estas áreas son vitales para el buen funcionamiento del almacén, sin embargo varían en función de la estructura de la empresa. Ver figura 4. Muelles y zonas de maniobras. Espacios destinados a las maniobras que deben realizar los vehículos para entrar, salir y posicionarse adecuadamente para proceder a su descarga. Zona de recepción y control. Dentro de secuencia de actividad y una vez descargada las mercancías del vehículo que las ha transportado, es preciso proceder a la comprobación de su estado, de las cantidades recibidas y a la clasificación de los productos antes de situarlos en sus lugares de almacenamiento. Zona de stock – reserva. Esta zona es la destinada a ubicar los productos durante un determinado período de tiempo. En ella deben incluirse los espacios necesarios para alojarlos, sino los adicionales para pasillos y para los elementos estructurales que puedan formar las estanterías de soporte. Zona de picking y preparación.
  • 15. Esta zona está destinada a la recuperación de los productos de sus lugares de almacenamiento y a su preparación para ser trasladados o transportados adecuadamente. Zona de salida y verificación. Antes de proceder a la carga del vehículo, es preciso consolidar la totalidad de las mercancías a enviar, pudiendo ser conveniente realizar un proceso de verificación final de su contenido. Zonas de oficinas y servicios. Organización de las operaciones administrativas a realizar en el almacén. Otras zonas especializadas. • Cámaras frigoríficas. • El almacenamiento de productos que requieren el mantenimiento de bajas temperaturas se realiza en cámaras frigoríficas. • Devoluciones. • Paletas vacías. • Envases vacíos • Zona de mantenimiento • Muelle de carga DISTRIBUCIÓN DE LAS ZONAS DE UN ALMACÉN 1 5 6 6 2 4 3 7 Figura 4. Fuente: propia. 1. Zona de servicio. 2. Zona de recepción y control. 3. Zona de devoluciones. 4. Zona de stock y reservas. 5. Zona de picking y preparación. 6. Zona de salida y verificación. 7. Zona de oficinas y servicios. Importancia: La gestión de almacenes e inventarios adquieren una gran importancia dentro de la red logística ya que constituyen decisiones claves que definen en gran medida la estructura de los costos – servicios del sistema logístico de una empresa. Si pudiéramos definir con verdadera exactitud la demanda y lograr un
  • 16. suministro eficiente y efectivo, la razón de ser de esta actividad no sería necesaria, pero la realidad es otra. El impacto de factores tales como la globalización de los mercados, el incremento acelerado de los avances científicos-técnicos, la aceptación acelerada del “justo a tiempo” y el surgimiento de nuevas necesidades como brindar servicios que agreguen valor al producto, no permiten operar con costos razonables, por lo que el empleo de los almacenes e inventarios es una herramienta para mejorar la coordinación demanda – suministro. Cualquier reducción en el costo de almacenamiento incidirá a la hora de definir el costo final del producto, ya que el precio de un producto lo fija comúnmente el mercado, la reducción de los costos de almacenamiento redundará de inmediato en un aumento de los beneficios de la empresa y en los clientes. Ver tabla 1. Existen cuatro (4) razones básicas por las que una empresa realiza actividades de almacenamiento: 1) Reducción de los costos de producción – transporte 2) Coordinación de la demanda y el suministro 3) Apoyo al proceso de producción 4) Apoyar el proceso de comercialización Tabla 1. Relación entre variables importante para el cliente REQUERIMIENTO DEL FACTORES MEDIDAS CLIENTE * Errores del Operador. * Control de Ubicación. * Identificación de Roturas de Stock. PRODUCTO Devoluciones CORRECTO * Obtención del Artículo documento.
  • 17. * Operación de Contabilidad * Niveles de Inventario. Seguridad CANTIDAD * Procedimientos de Índice de Satisfacción CORRECTA Entrenamiento Índices de Pendientes * Embalaje Especificado. * Capacidad de Almacenaje. * Condición de los Quejas y Reclamos BUENA CONDICIÓN Equipos. Ventas Dañadas * Destreza * Capacidad total. * Programación de las órdenes * Administración del recojo. Embarques / Ordenes EN TIEMPO Mantener Promesas * Relaciones del Tráfico con Transportistas Fuentes: Frank Daly, Industrial Engineering, Mayo 1993, pp. 61-9211 11 http://www.tauniversity.org/tesis/Tesis_Alvaro_Silva_2.doc SILVA SANCHEZ ALVARO NORBERTO “LOGÍSTICA DE ALMACENAMIENTO” Caracas, Agosto 2006
  • 18. 9/. • Servicio al cliente: Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. 1.- Que servicios se ofrecerán Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores. 2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos. Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando. 3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren. Elementos Del Servicio Al Cliente • Contacto cara a cara • Relación con el cliente • Correspondencia • Reclamos y cumplidos • Instalaciones Importancia del servicio al cliente Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
  • 19. ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario. Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él. Acciones: Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo: La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes. Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos. Políticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio. Áreas Internas Están Aisladas Del Resto De La Empresa Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en cuenta el área administrativa. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales. El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.
  • 20. Concepto De Cliente Esta Departamentalizado Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral. Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo. Almacén: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios. Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos. Producción: Cliente ¿qué es eso? Atención al cliente: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse. Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante. Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero. Estrategia Del Servicio Al Cliente • El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. • La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. • La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad. • La lealtad de los empleados impulsa la productividad. • La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. • El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente. • La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente. • La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos. Los Diez Mandamientos De La Atención al Cliente Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, mucha veces esta sentencia no se cumple. 1.- El cliente por encima de todo Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada. 2.- No hay nada imposibles cuando se quiere A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea. 3. - Cumple todo lo que prometas Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta? 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera. Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos. 5.- Para el cliente tu marcas la diferencia Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia. 6.- Fallar en un punto significa fallar en todo Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.
  • 21. 7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. 8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan. 9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua". 10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en Pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.12 12 http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml Calderón Neyra, Presentación Lima – Perú Año 2002