1. Johnson & Johnson y las capsulas
envenenadas de Tylenol

2. Para empezar…
¿Qué es Tylenol?
0 Es un medicamento cuyo único ingrediente activo es el
acetaminofén, más conocido como paracetamol.
0 El acetaminofén es el analgésico preferido por la mayoría de
los pacientes que toman medicamentos para la presión
arterial alta, además de los pacientes que toman aspirina en
bajas dosis para evitar los infartos y los derrames cerebrales.

3. Antecedentes…
¿Cómo empezó todo?
0 Todo empieza cuando James Roth, un
gastroenterólogo de EE.UU., consultor
principal de los laboratorios
McNeil, propone el uso del paracetamol
como una mejor alternativa frente a la
aspirina pues este no irritaba el
estómago.
0 Despues de algunos intentos del uso del
paracetamol en medicamentos
analgésicos, en 1955, McNeil Laboratories
introdujo Tylenol Elixir para niños, que
contenía paracetamol como su único
ingrediente activo. Si bien este
medicamente empezó a ser un producto
del mercado infantil, pronto se expandiría
al uso de cualquier persona
independientemente de la edad.

4. 0 Al resultar una propuesta atrayente, en 1959 McNeil
Laboratories es comprado por la ya reconocida empresa
Johnson &Johnson.
0 A partir de ese momento, las diferentes presentaciones de
Tylenol fueron absorbidas por la buena reputación que tenían
todos los productos de la empresa J&J, por lo que en 1975 la
línea de productos bajo la marca de Tylenol se posiciono como
la quinta marca más vendida de analgésicos en EE.UU., y un
año despues, con el lanzamiento de las tabletas de Tylenol
Extra Strength de 500mg, la marca llega a ser la número 1 en
el mercado de venta libre de analgésicos.

5. El inicio de la crisis…
¿Cuál fue el problema?
0 A pesar de encontrarse en su mejor época, comenzó
la crisis cuando en 1982, muere Mary Kellerman
después de haber consumido Tylenol, una pequeña
niña con 12 años de edad cuya muerte fue atribuida
aun derrame cerebral. Junto con ella, ese mismo día,
muere Adam Janus también después de haber
consumido Tylenol, de 27 años de edad y su muerte
fue atribuida a un ataque cardiaco. Al poco tiempo,
dos familiares de Janus, Stanley, su hermano y
Theresa, la esposa de Stanley, se comenzaron a Mary Kellerman
sentir mal y tomaron Tylenol de la misma botella
que había tomado Janus. Los dos colapsaron y
murieron estando en el hospital. En las semanas
siguientes fueron cobradas tres vidas más: Mary
Reiner, de 27 años, Paula Prince, de 35 y Mary
McFarland. En total, fueron 7 las víctimas ese año.

6. 0 Los investigadores médicos no encontraban
relación alguna entre todas las
víctimas, examinaron la sangre y empezaron a
buscar algo fuera de lo normal que las conectara;
pero fue Philip Cappitelli, un bombero de la
ciudad de Arlington Height, quien descubrió la
conexión de que las cuatro primeras personas
que murieron habían ingerido Tylenol momentos
antes de morir. Los investigadores procedieron al
recojo y examinación de el Tylenol de las casas de
las victimas y descubrieron la presencia de altas
dosis de cianuro en dichas cápsulas.
0 El cianuro es potencialmente letal y actúa como
toxico bloqueando la cadena transportadora de
electrones, la cual es el sistema central del
proceso de la respiración celular, dando una baja
en el oxigeno intracelular. Es un veneno rápido y
lectal, ya que 0.01 gramos puede matar a una
persona en 30 segundos. Al correrse la
noticia, sucumbió el pánico entre los
consumidores de Tylenol a lo largo de EE.UU.

7. Culpables…
¿Un falso “terrorista de Tylenol”?
0 James W. Lewis, fue arrestado
por enviar una carta a Johnson
& Johnson en la cual se
autoproclamaba como el
responsable del
envenenamiento de las
capsulas con cianuro y
demandaba $1 millón a
cambio de no alterar más
capsulas y causar más
muertes; pero pronto se
descubriría que Lewis no era
el “Terrorista de Tylenol”.

8. Reacciones a la noticia…
¿Qué hicieron los consumidores?
0 No causa sorpresa saber que la noticia pronto
fue titular de noticieros y periódicos diversos,
causando no solo pánico en la población
estadounidense sino también en el aspecto
internacional, generándose así la progresiva
pérdida de credibilidad y reputación en la
marca Tylenol.
0 Pero esta mala reputación no se limito al
producto Tylenol nada más, esta se extendió
masivamente hacia todos los productos que
Johnson & Johnson tenía en el mercado pues,
según los consumidores, si un producto había
sido manipulado, cualquier producto dentro de
la misma planta también podría serlo. Es decir,
cualquier otro asesino podría valerse de la
misma incapacidad de la empresa en cuidar de
sus productos y envenenarlos a su antojo.

9. Manejo de la crisis…
¿Qué hizo Johnson & Johnson?
0 La empresa decidió afrontar la crisis en 2 fases.
0 1° FASE: Manejo real de la crisis.
Esta fase se dio inicio de manera inmediata cuando los
directivos y ejecutivos de la empresa lograron identificar que
las capsulas envenenadas eran las de presentación Tylenol
Extra Fuerte. La compañía comunicó a los consumidores que
no consumieran ningún tipo de producto Tylenol, además se
detuvieron la producción y publicidad del medicamento.
Asimismo, se dio el trabajo de extracción del mercado de
todas las capsulas del producto.
Costo para la empresa: aproximadamente 100 millones
de dólares.

10. 0 2° FASE: Plan de relaciones públicas de Johnson & Johnson.
Además de las medidas ya antes mencionadas, la empresa
busco trabajar conjuntamente con la policía de Chicago
(ciudad en la que se dieron las muertes), FBI y la FDA con el
fin de formar parte de la búsqueda del responsable por la
alteración de las cápsulas y además para ayudar en la
prevención de otros posibles crímenes por la misma
adulteración.
Asimismo, con el fin de recuperar a sus clientes, la empresa
ofreció remplazar todas las cápsulas que ya se hubieran
comprado por tabletas, pues estas estaban libres de
cualquier alteración; además de luego relanzar el producto
Tylenol bajo un nuevo empaque que garantizaba mayor
seguridad y con descuentos significativos.

11. Segunda crisis…
¿Un nuevo susto?
0 En el año 1986 nuevamente el gobierno norteamericano decreta alarma
nacional por un supuesto nuevo caso de envenenamiento del Tylenol.
0 Además, la empresa reveló que meses atrás cantidades considerables de
cianuro habían sido almacenadas en la planta para realizar algunas
pruebas y control de calidad de los productos, un detalle que originó
pánico en miles de consumidores.

12. Segunda reacción…
¿Qué respondió la empresa?
0 Desde un primer momento, como respuesta inmediata al anuncio
del gobierno, la empresa suspende la producción del analgésico.
Además, la empresa emite un comunicado nacional, de la mano de
la Federal Drug Administratio (FDA), con la finalidad de que no
consuma ni venda este medicamento.
0 Luego de las respectivas pruebas, la empresa salió al frente y
comunico que si el cianuro hubiese entrado en contacto con las
capsulas, el producto mostraría alteraciones visibles, devolviendo
la tranquilidad a sus consumidores.

13. Análisis del problema
0 A pesar de que el envenenamiento en las cápsulas no era
directamente responsabilidad de esta empresa, ya que no
se debió a malas practicas o problemas en los procesos de
producción, esta decidió asumir la responsabilidad y los
costos del problema, evitando así que se dieran más
muertes.
0 La rápida reacción de Johnson & Johnson debe ser
resaltada pues no sólo suspendió la producción del
medicamento inmediatamente como medida de
precaución, sino que además participó activamente en la
extracción del producto del mercado y en la colaboración
con la búsqueda de los responsables.

14. CONCLUSIONE
S
0 En general la empresa Johnson
& Johnson no sólo mostró sus
buenas prácticas en el manejo
de la crisis, sino que además
demostró que más allá de
buscar su propio bien
lucrativamente, son sus
consumidores su prioridad
fundamental y es el bienestar
de ellos lo que importa, lo cual a
conseguido que esta empresa
sea reconocida como
responsable y honesta y le ha
generado mayores ganancias al
largo plazo.

15. BIBLIOGRAFÍA
0 http://espanol.tylenol.com/enes/page.jhtml?id=tylenol/ne
ws/subpyourheart.inc
0 http://www.prospectos.net/tylenol_500_mg_comprimidos
0 http://www.azcentral.com/lavoz/spanish/us/articles/us_
145402.html
0 http://www.encontrandodulcinea.com/articulos/2009/Se
ptiembre-/Hoy-en-la-Historia--Cuatro-personas-mueren-
luego-de-ingerir-Tylenol-envenenado-con-cianuro-.html
0 http://articles.chicagotribune.com/1998-05-
06/news/9805060125_1_tylenol-case-cyanide-laced-
tylenol-capsules-extra-strength-tylenol
0 http://www.iese.edu/research/pdfs/OP-03-09.pdf

16. GRACIAS