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TEMA:
TAREA 1
MATERIA:
GESTION DE CALIDAD
NIVEL:
Noveno Nivel “A”
DOCENTE:
Ing. Otto Macías Catagua
PERIODO LECTIVO:
Octubre - Febrero. 2015 – 2016(2)
Contenido
TAREA 1 ............................................................................................................................1
1. Explique la diferencia entre satisfacción y lealtad ¿Por qué es mas importante la
lealtad?...............................................................................................................................3
2. Describa el modelo utilizado para calcular el índice de satisfacción del cliente
estadounidense (ACSI) de que manera un negocio podría usar la información de la
base de datos ACSI...........................................................................................................3
3. Mencione y de un ejemplo de las seis practicas mas importantes de la calidad
enfocada en el cliente........................................................................................................3
4. Porque es importante dividir a los clientes describa algunas formas de definir los
segmentos de clientes.......................................................................................................4
5. Explique las distintas dimensiones de calidad definidas por David Garvin y la
división clave de la calidad del servicio en que se parecen y diferencian estas
dimensiones.......................................................................................................................4
6. Mencione los principales enfoques para recopilar información sobre el cliente
cuales son las ventajas y desventajas ..............................................................................5
7. Defina el termino requisitos de contacto con los clientes porque son importantes..6
8. Porque la empresa debe facilitar que los clientes presenten quejas como se debe
utilizar esa información......................................................................................................6
9. Describa los pasos clave que se deben seguir al diseñar las encuestas de
satisfacción del cliente.......................................................................................................6
10. Porque fracasaron muchos esfuerzos para satisfacer a los clientes ....................6
1. Explique la diferencia entre satisfacción y lealtad ¿Por qué es mas importante
la lealtad?
Satisfacción se la define de la manera que un cliente se siente cuando el
producto cumplió con todas las expectativas aunque un poco de la mano es la
lealtad cuando la empresa logro esa satisfacción el cliente regresa y será leal a
nosotros como una típica receta de la abuela y es importante la lealtad porque el
cliente siempre recomendara nuestra empresa por la cual es mas importante ya
que dan prioridad
2. Describa el modelo utilizado para calcular el índice de satisfacción del cliente
estadounidense (ACSI) de que manera un negocio podría usar la información
de la base de datos ACSI
En cuanto al modelo de satisfacción al cliente según la ACSI se determinan
varias partes de ella
 Satisfacción del cliente (ACSI)
 Percepción del valor
 Expectativas de los clientes
 Lealtad de los clientes
 Quejas de los clientes
 Percepción de la calidad
Las empresas usan estos datos para evaluar la lealtad de sus consumidores
ver que problemas se pueden dar en nuevos mercados y ver en que partes no
se cumplieron las expectativas del cliente
3. Mencione y de un ejemplo de las seis practicas mas importantes de la calidad
enfocada en el cliente
 Definir grupos de clientes y mercados Motorola divide a los clientes
depende de la región del mundo y el canal de distribución
 Ver las necesidades de clientes a corto y largo plazo al estilo de Whirlpool
cuando la competencia tiene mejor acogida los expertos de la empresa
averiguan que esta pasando por medio de encuestas hasta por su misma
pagina web
 Establecer relaciones a través de compromisos que ayudan a que confíen
en uno sports authority una empresa tipo maratón sports pero mucho mas
grande tiene una política de devoluciones que un cliente puede regresar
cualquier producto por cualquier razón y tener un reembolso total (
después de los 30 días reglamentarios en USA
 Relación entre la opinión del usuario y los procesos varios diseño y
entrega al estilo de mercedes a su selecto grupo de clientes para que no
viajen largas distancias ellos tienen un servicio móvil
 Manejo eficiente de quejas los clientes de amazon al tener cualquier
inconveniente el comprador se comunica con ellos y ellos buscan una
solución instantánea la queja es enviada al encargado para que se
determine la causa y su solución para que no pase ahora un ejemplo es
el uso de drones ya que amazon tenía muchos problemas con la entrega
de encomiendas
 Medir la satisfacción del cliente, comparar los resultados con la
competencia para evaluar y mejorar los procesos internos BI recurre a 3
enfoques para registrar la satisfacción del cliente retroalimentación
inmediata conocimiento de los atributos específicos de la satisfacción e
intentar que los negocios se repitan estudio de la competencia.
4. Porque es importante dividir a los clientes describa algunas formas de definir
los segmentos de clientes
Es bueno porque permite a la empresa en tener mas organizado a sus
clientes asi se establecen prioridades entre ellos y se manejan las necesidades
Juran los clasifica en: los pocos que son vitales y los muchos que son útiles
de otra forma se basa en la geografía los factores demográficos la forma de
utilizar los productos el volumen o los niveles de servicio esperados que tan
rentables son para la empresa
5. Explique las distintas dimensiones de calidad definidas por David Garvin y la
división clave de la calidad del servicio en que se parecen y diferencian estas
dimensiones
 Desempeño: características operativas primarias de un producto.
 Características: los adornos de un producto
 Confiabilidad: probabilidad de que un producto sobreviva a un periodo
especifico.
 Conformidad: grado en que las características de un producto cumplen
con las normas.
 Durabilidad: cantidad de uso que se obtiene de un producto.
 Capacidad de servicio: velocidad, cortesía y competencia del trabajo de
reparación.
 Estética: forma en que un producto se ve, se siente, suena, huele o el
sabor.
 Dimensión clave de la calidad del servicio:
 Confiabilidad: capacidad de cumplir con lo prometido, en forma
responsable y precisa.
 Seguridad: conocimiento y cortesía de los empleados y capacidad para
transmitir confianza.
 Tangibles: instalaciones y equipos físicos, y la apariencia personal.
 Empatía: grado de cuidado y atención individual que se ofrece a los
clientes.
 Capacidad de respuesta: disposición para ayudar a los clientes y prestar
un servicio oportuno.
Se parecen en que ambas deben ser confiables y dar seguridad a los clientes
y que buscan la satisfacción del mismo y son diferentes en sentido de que las de
servicio son directamente tratos con los clientes y las de calidad solamente se
enfocan en cumplir con un producto de calidad.
6. Mencione los principales enfoques para recopilar información sobre el cliente
cuales son las ventajas y desventajas
 Tarjetas de comentarios y encuestas formales.
Ventaja: los clientes pueden expresar sus quejas o sugerencias.
Desventaja: no dar respuesta a todos los comentarios en manera oportuna
 Grupos de enfoque.
Ventaja: estudiar las opiniones o actitudes de los clientes
Desventaja:
 Contacto directo con los clientes.
Ventaja: conocer de mejor manera los requisitos y experiencias de los clientes
Desventaja: no poder satisfacer a todos los clientes con los que haya el
contacto
 Inteligencia de campo:
Ventaja:
Desventaja:
 Análisis de quejas.
Ventaja: sirve de retroalimentación para la empresa y checar en que se esta
fallando.
Desventaja: no satisfacer o dar respuesta a todas las quejas
 Seguimiento por internet.
Ventaja: cubrir mayor cantidad de clientes
Desventaja: puede ser de dudosa procedencia o victima de hacking
7. Defina el termino requisitos de contacto con los clientes porque son
importantes
En muchas empresas la opinión del cliente es muy importante por eso estar
comunicado con ellos es lo mejor para saber las opiniones saber si se cumplen
las expectativas asi el cliente se siente importante y sabe que su opinión es
muy apreciada un buen ejemplo son los concesionarios cuando uno retira el
carro del taller en poco tiempo se comunican con uno para saber sobre la
atención precios y opiniones en general
8. Porque la empresa debe facilitar que los clientes presenten quejas como se
debe utilizar esa información
En una empresa siempre algo falla alguna cosa se pasa por alto en algún
momento cuando una empresa deja que los clientes presenten quejas es para
saber en que proceso están fallando son oportunidades para mejorar aumenta
la lealtad
La información se la da al administrador para que el pueda atenderla de la
mejor manera y pueda darle una excelente solución
9. Describa los pasos clave que se deben seguir al diseñar las encuestas de
satisfacción del cliente
Para crear una encuesta se toma en cuenta preguntas clave las cuales den
información para tomar decisiones saber quién realiza la encuesta y por ultimo
el instrumento con el cual se realizara la misma
10.Porque fracasaron muchos esfuerzos para satisfacer a los clientes
 Esquemas de medición deficientes
 No identificar los parámetros de calidad apropiados
 No ponderar los parámetros apropiados
 Ausencia de comparación con competidores
 No medir a los clientes potenciales
 Confundir la lealtad con la satisfacción.

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  • 1. TEMA: TAREA 1 MATERIA: GESTION DE CALIDAD NIVEL: Noveno Nivel “A” DOCENTE: Ing. Otto Macías Catagua PERIODO LECTIVO: Octubre - Febrero. 2015 – 2016(2)
  • 2. Contenido TAREA 1 ............................................................................................................................1 1. Explique la diferencia entre satisfacción y lealtad ¿Por qué es mas importante la lealtad?...............................................................................................................................3 2. Describa el modelo utilizado para calcular el índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI) de que manera un negocio podría usar la información de la base de datos ACSI...........................................................................................................3 3. Mencione y de un ejemplo de las seis practicas mas importantes de la calidad enfocada en el cliente........................................................................................................3 4. Porque es importante dividir a los clientes describa algunas formas de definir los segmentos de clientes.......................................................................................................4 5. Explique las distintas dimensiones de calidad definidas por David Garvin y la división clave de la calidad del servicio en que se parecen y diferencian estas dimensiones.......................................................................................................................4 6. Mencione los principales enfoques para recopilar información sobre el cliente cuales son las ventajas y desventajas ..............................................................................5 7. Defina el termino requisitos de contacto con los clientes porque son importantes..6 8. Porque la empresa debe facilitar que los clientes presenten quejas como se debe utilizar esa información......................................................................................................6 9. Describa los pasos clave que se deben seguir al diseñar las encuestas de satisfacción del cliente.......................................................................................................6 10. Porque fracasaron muchos esfuerzos para satisfacer a los clientes ....................6
  • 3. 1. Explique la diferencia entre satisfacción y lealtad ¿Por qué es mas importante la lealtad? Satisfacción se la define de la manera que un cliente se siente cuando el producto cumplió con todas las expectativas aunque un poco de la mano es la lealtad cuando la empresa logro esa satisfacción el cliente regresa y será leal a nosotros como una típica receta de la abuela y es importante la lealtad porque el cliente siempre recomendara nuestra empresa por la cual es mas importante ya que dan prioridad 2. Describa el modelo utilizado para calcular el índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI) de que manera un negocio podría usar la información de la base de datos ACSI En cuanto al modelo de satisfacción al cliente según la ACSI se determinan varias partes de ella  Satisfacción del cliente (ACSI)  Percepción del valor  Expectativas de los clientes  Lealtad de los clientes  Quejas de los clientes  Percepción de la calidad Las empresas usan estos datos para evaluar la lealtad de sus consumidores ver que problemas se pueden dar en nuevos mercados y ver en que partes no se cumplieron las expectativas del cliente 3. Mencione y de un ejemplo de las seis practicas mas importantes de la calidad enfocada en el cliente  Definir grupos de clientes y mercados Motorola divide a los clientes depende de la región del mundo y el canal de distribución  Ver las necesidades de clientes a corto y largo plazo al estilo de Whirlpool cuando la competencia tiene mejor acogida los expertos de la empresa averiguan que esta pasando por medio de encuestas hasta por su misma pagina web  Establecer relaciones a través de compromisos que ayudan a que confíen en uno sports authority una empresa tipo maratón sports pero mucho mas grande tiene una política de devoluciones que un cliente puede regresar cualquier producto por cualquier razón y tener un reembolso total ( después de los 30 días reglamentarios en USA
  • 4.  Relación entre la opinión del usuario y los procesos varios diseño y entrega al estilo de mercedes a su selecto grupo de clientes para que no viajen largas distancias ellos tienen un servicio móvil  Manejo eficiente de quejas los clientes de amazon al tener cualquier inconveniente el comprador se comunica con ellos y ellos buscan una solución instantánea la queja es enviada al encargado para que se determine la causa y su solución para que no pase ahora un ejemplo es el uso de drones ya que amazon tenía muchos problemas con la entrega de encomiendas  Medir la satisfacción del cliente, comparar los resultados con la competencia para evaluar y mejorar los procesos internos BI recurre a 3 enfoques para registrar la satisfacción del cliente retroalimentación inmediata conocimiento de los atributos específicos de la satisfacción e intentar que los negocios se repitan estudio de la competencia. 4. Porque es importante dividir a los clientes describa algunas formas de definir los segmentos de clientes Es bueno porque permite a la empresa en tener mas organizado a sus clientes asi se establecen prioridades entre ellos y se manejan las necesidades Juran los clasifica en: los pocos que son vitales y los muchos que son útiles de otra forma se basa en la geografía los factores demográficos la forma de utilizar los productos el volumen o los niveles de servicio esperados que tan rentables son para la empresa 5. Explique las distintas dimensiones de calidad definidas por David Garvin y la división clave de la calidad del servicio en que se parecen y diferencian estas dimensiones  Desempeño: características operativas primarias de un producto.  Características: los adornos de un producto  Confiabilidad: probabilidad de que un producto sobreviva a un periodo especifico.  Conformidad: grado en que las características de un producto cumplen con las normas.  Durabilidad: cantidad de uso que se obtiene de un producto.  Capacidad de servicio: velocidad, cortesía y competencia del trabajo de reparación.  Estética: forma en que un producto se ve, se siente, suena, huele o el sabor.  Dimensión clave de la calidad del servicio:  Confiabilidad: capacidad de cumplir con lo prometido, en forma responsable y precisa.  Seguridad: conocimiento y cortesía de los empleados y capacidad para transmitir confianza.
  • 5.  Tangibles: instalaciones y equipos físicos, y la apariencia personal.  Empatía: grado de cuidado y atención individual que se ofrece a los clientes.  Capacidad de respuesta: disposición para ayudar a los clientes y prestar un servicio oportuno. Se parecen en que ambas deben ser confiables y dar seguridad a los clientes y que buscan la satisfacción del mismo y son diferentes en sentido de que las de servicio son directamente tratos con los clientes y las de calidad solamente se enfocan en cumplir con un producto de calidad. 6. Mencione los principales enfoques para recopilar información sobre el cliente cuales son las ventajas y desventajas  Tarjetas de comentarios y encuestas formales. Ventaja: los clientes pueden expresar sus quejas o sugerencias. Desventaja: no dar respuesta a todos los comentarios en manera oportuna  Grupos de enfoque. Ventaja: estudiar las opiniones o actitudes de los clientes Desventaja:  Contacto directo con los clientes. Ventaja: conocer de mejor manera los requisitos y experiencias de los clientes Desventaja: no poder satisfacer a todos los clientes con los que haya el contacto  Inteligencia de campo: Ventaja: Desventaja:  Análisis de quejas. Ventaja: sirve de retroalimentación para la empresa y checar en que se esta fallando. Desventaja: no satisfacer o dar respuesta a todas las quejas  Seguimiento por internet. Ventaja: cubrir mayor cantidad de clientes Desventaja: puede ser de dudosa procedencia o victima de hacking
  • 6. 7. Defina el termino requisitos de contacto con los clientes porque son importantes En muchas empresas la opinión del cliente es muy importante por eso estar comunicado con ellos es lo mejor para saber las opiniones saber si se cumplen las expectativas asi el cliente se siente importante y sabe que su opinión es muy apreciada un buen ejemplo son los concesionarios cuando uno retira el carro del taller en poco tiempo se comunican con uno para saber sobre la atención precios y opiniones en general 8. Porque la empresa debe facilitar que los clientes presenten quejas como se debe utilizar esa información En una empresa siempre algo falla alguna cosa se pasa por alto en algún momento cuando una empresa deja que los clientes presenten quejas es para saber en que proceso están fallando son oportunidades para mejorar aumenta la lealtad La información se la da al administrador para que el pueda atenderla de la mejor manera y pueda darle una excelente solución 9. Describa los pasos clave que se deben seguir al diseñar las encuestas de satisfacción del cliente Para crear una encuesta se toma en cuenta preguntas clave las cuales den información para tomar decisiones saber quién realiza la encuesta y por ultimo el instrumento con el cual se realizara la misma 10.Porque fracasaron muchos esfuerzos para satisfacer a los clientes  Esquemas de medición deficientes  No identificar los parámetros de calidad apropiados  No ponderar los parámetros apropiados  Ausencia de comparación con competidores  No medir a los clientes potenciales  Confundir la lealtad con la satisfacción.