В переговорах и продажах много внимания уделяют потребностям. Но почему иногда переговоры, которые удовлетворяют потребности сторон, все же не приводят к соглашению? Почему давая клиенту или руководителю то, что требовалось, мы иногда видим разочарование и недовольство? Есть понятие, которое играет ключевую роль в успехе любой коммуникации: будь то Ваше общение с клиентом, руководителем, коллегой, супругом и даже ребенком. Это понятие - ожидания. Ожидания - это некоторые представления о том, что и как будет происходить в действительности. От того, насколько происходящее совпадает с этим представлением, зависит наше отношение к происходящему. Умение управлять ожиданиями людей, с которыми вы общаетесь, является необходимым навыком в любой коммуникации.

1. Управление ожиданиями клиента
Андрей Плетенев

2. Андрей Плетенев
 Бизнес тренер, коуч, предприниматель
 20 лет управленческого опыта
 Тренинговая компания Upgrade Yourself, основатель
 Консалтинговая компания Supernova Technology, сооснователь
 Эксперт Фонда развития малого и среднего предпринимательства
Томской области
 Ментор Founder Institute

3. Эксперимент

4. Удовлетворенность заказчика зависит от того
насколько вы удовлетворили его потребности ?
Не совсем.

5. ОЖИДАНИЯ ≠ ПОТРЕБНОСТИ

6. Формулы счастья клиента 
= (действительность < ожиданий)
= (действительность = ожиданиям)
= (действительность > ожидания)

7. Откуда берутся ожидания
явные договоренности
общепринятые стандарты
привычное
чужое мнение
желания, мечты, фантазии

8. Процесс работы с ожиданиями
Выясняем:
• Ожидания и источники
• Отсутствие ожиданий
• Конфликт ожиданий
Управляем:
• Принимаем или изменяем
• Формируем
• Устраняем конфликты

9. Пример
Оговоренная дата релиза: 22 ноября
Руководитель проекта: Предлагаю перенести дату
релиза на 2 недели
Заказчик: Добавьте к релизу функционал
авторизации.
Руководитель проекта: Ok.

10. Как сообщать плохие новости
Постепенно, начиная с того, когда они еще являются рисками
Чем раньше вы информируете, тем больше возможностей реагирования
Начните с хорошего
Вы честны и открыты
Вы знаете причины
Как вы собираетесь решать проблему
Что вы уже сделали для решения проблемы
Дайте что-то взамен

11. Обещайте меньше чем планируете.
Делайте больше чем обещаете.

12. Готов ответить на ваши вопросы
Андрей Плетенев
Pletenev.com
Видео доклада:
andrey.pletenev.com/expectactions