The CallWorX view on managing social media. Tips, do's and don'ts (Dutch version)

1. Social Media
Management
Zorg dat u het weet als anderen over u praten

3. Feiten
68% van de Nederlanders
Maakt gebruik van (één of meer) sociale netwerken:
Facebook, Hyves, Twitter, LinkedIn, etc.
Tweets
Eén op vijf tweets bevat een merknaam
Klanten
70% vindt een gemiddelde reactiesnelheid van een week onacceptabel en
verwacht een reactie van < 24h
Webcare
Is een aanvulling op bestaande kanalen en wordt door klanten ervaren als een
logisch onderdeel van customer care

4. Maakt u al gebruik van social media?

5. Feiten
Feit: Facebook heeft inmiddels meer dan 900 miljoen leden (jan 2012)
Feit: Hyves telt nu meer dan 11,5 miljoen leden (eind 2011)
Feit: Twitter kent 105 miljoen twitteraars waarvan 400.00+ in Nederland
Feit: LinkedIn heeft 150 miljoen leden
Feit: Social Media groeit met de dag en er komen dagelijks nieuwe sites bij

6. Wat moet ik ermee?
Wat kun je als bedrijf ermee?
Passieve (ontvangen) of actieve (zenden) benadering
Social Media gebruik op de werkvloer of juist niet?
Hoe ga ik ermee om als iemand een vraag stelt via social media?
Wat als ik personen zie klagen over mijn bedrijf / product?
Wat als mijn bedrijf in het nieuws komt? Of erger, trending wordt?
Hoe kan ik mijn producten of diensten via social media aanbieden?

7. Een aantal voorbeelden
Een prachtig voorbeeld van een proactieve benadering op een negatieve
tweet over een bedrijf, product of service.
http://www.youtube.com/watch?v=pqHWAE8GDEk&feature=player_embedd
ed
En uiteraard het succes van uw ludieke actie vervolgens proberen te “hypen”
via YouTube teneinde nog meer “volgers” te krijgen

8. Een aantal voorbeelden
Na gebruik van social media zoals FourSquare,
de bezoeker persoonlijk bedanken.

9. Voorbeelden

10. Voorbeelden
Goede doelen
Blaas een merk nieuw leven
in met een originele campagne

11. En natuurlijk, WebCare

12. Social Media Strategieën
Omarm: Co-Create
Mate van interactie
Faciliteer: Geef ambassadeurs tools
Spreek: Ga de dialoog aan
Luister: Sta open voor de consument

13. Conclusie: Maak “volgers” van klanten
Volgers zijn bewonderaars, medestanders of promotors
Volgers promoten je bedrijf of product
Volgers hebben zelf ook volgers. Zie het als gratis reclame
Natuurlijk zijn er ook klagers onder je volgers. Deze klagers zijn een
uitgesproken kans.
De Wet van de communicerende volgers:
Hoe groter het aantal volgers dat iemand heeft
hoe groter de kans op imagoschade
Maar helaas in praktijk betekent dit ook ook vaak:
Hoe groter het aantal volgers, hoe sneller je
wordt geholpen bij webcare teams. Maak hier geen valkuil van.

14. Wat levert het op?
Bron: marketingfacts.nl
Effectievere marketing campagnes
Verhogen klanttevredenheid
Reductie marketing kosten
Reductie kosten voor ondersteuning
Kortere time to market
Verhoging mate van innovatie
Verhoging van de omzet

15. Mogelijke social media KPI’s
Het bereik van al je campagne uitingen en websites.
Bereik
Waar wordt er over je gesproken en door wie?
Buzz
Aantal followers op Twitter, Hyves, Facebook.
Volgen Aantal check-ins op Foursquare etc.
Deelname Aantal comments, replies, RT’s, favorites,
social bookmarks en wat de tendens is.
Creëer Het aantal content items gecreëerd door followers,
vrienden, fans en subscribers.

16. Valkuilen
- Verwacht geen grote extra winst door gebruik van Social Media.
Op klanttevredenheid, klantenbinding en het voorkomen van weglopen
van klanten is het moeilijk een prijskaartje te plakken.
- Maak nooit direct reclame op social media sites, dat wordt genegeerd. Denk in
plaats hiervan aan innovatieve campagnes, prijsvragen, onderzoeken of
promotie akties.
- Reageer snel en wees origineel. Gebruik waar dat kan humor / zelfspot. Mensen
(re)tweeten / delen alleen zaken waarin iets bijzonders, iets unieks,
aangrijpend, ontroerend of iets leuks gebeurt.
- Wees bedacht op een mogelijke alternatieve of negatieve reacties op uw actie.
Anticipeer hierop. Verplaats u niet alleen in uw gewenste klanten, maar ook in
uw ongewenste.

17. Tips
- Luister, bekijk, leer van feedback, anticipeer, experimenteer.
- Orienteer u goed en kijk hoe de grote spelers in de markt het doen.
Stel eens een vraag aan Ziggo of UPC.
- Monitor. Kijk een tijdje de kat uit de boom en begin low profile met
het beantwoorden van enkele tweets of reacties
- Vermijd altijd onderwerpen die discussie kunnen veroorzaken zoals
geloof, religie, schuldvragen, waardeoordelen etc.
- Verwijder nooit negatieve reacties. Ze maken u sterker. Probeer ze om te
buigen in iets positiefs
- Denk multichannel. Een via Twitter gestelde vraag kan het beste via email
of DM worden afgehandeld. Bij acceptabel resultaat kan men weer “online”
gaan.
- Communiceer duidelijk wat u gaat doen en wacht niet te lang met reageren.
Herhaal oproepen, gebruik verschillende tijdstippen,

18. Het CallWorX aanbod
CallWorX vertelt u niet hoe u met social media moet omgaan,
maar helpt u bij het opzetten van de beste strategie voor uw
bedrijf of doelgroep.
CallWorX vertelt u niet welke tools u moet gebruiken, maar helpt u
de beste keuze te maken uit het aanbod.
Een goed social media beleid is voor ieder bedrijf anders.
CallWorX is de one-stop-shop voor social media management.
Of het nu gaat om opleidingen, workshops, consultancy, uw
social media presence of uw social media policy.
Meer informatie? http://www.callworx.nl/socialmedia

19. Gratis Internet Imago Scan
Maak kennis met de kracht van social media. Nieuwe klanten
ontvangen gratis onze Internet Imago Scan.
Bekijk hoe uw bedrijf scoort op Internet en wat uw klanten over u
zeggen.
Maak nu een afspraak met een van onze adviseurs.