4 strategie di base per gestire la variabilità nel settore dei servizi e risolvere il contrasto tra efficienza e qualità. Tratto dalla ricerca di Frances X Frei - Harvard Business School
5. Cinque tipi di variabilità Alcuni clienti possono gradire un certo tono confidenziale, altri possono esserne infastiditi. I clienti hanno opinioni diverse in merito a cosa significhi essere trattati bene o male in un ambiente di servizio. Variabilità delle preferenze soggettive Riportare al posto il carrello della spesa, avere cura degli ambienti in cui ci si trova, interagire con uno sportello bancomat, sono tutte attività che richiedono un certo grado di impegno da parte del cliente. Se il cliente deve svolgere un ruolo interattivo nel servizio è lui che sceglie quanto impegno metterci. Potrebbe non avere voglia di impegnarsi pur avendone le capacità Variabilità dell’impegno Se un paziente è in grado di spiegare bene i sintomi il medico sarà in grado di essere più preciso nella diagnosi. I clienti hanno capacità diverse, dovute a differenti conoscenze, attitudini, capacità fisiche. Alcuni clienti possono quindi svolgere da soli alcune attività mentre altri possono avere bisogno di aiuto. Variabilità delle capacità Al ristorante, se ognuno potesse ordinare quello che vuole per il ristoratore tutto sarebbe molto più complicato e costoso, perciò esiste il menu. I clienti hanno preferenze diverse, questo tipo di variabilità riguarda tutte le possibili richieste personali che si discostano dallo standard di servizio. Variabilità della richiesta Alle casse o non c’è niente da fare o ci sono code lunghissime. Non si può scegliere il momento in cui il cliente arriva; può capitare che molti clienti arrivino nello stesso momento, creando confusione. Variabilità dell’arrivo Esempio Cosa significa Tipo di variabilità
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18. Le 4 strategie possibili per gestire la variabilità Costo del servizio - + Qualità del servizio - + Accomodamento low-cost Riduzione senza compromessi Accomodamento classico Riduzione classica
19. Le 4 strategie possibili per gestire la variabilità Riduzione classica Se si richiede la prenotazione per un servizio, se si offrono prezzi più bassi nelle ore non di punta limitando la disponibilità dei servizi, se si forza il cliente ad accettare le condizioni attraverso un meccanismo di premio – punizione… Riduzione senza compromessi Se si crea una domanda complementare per modulare gli arrivi senza chiedere ai clienti di cambiare comportamento, se si limita l’ampiezza dei servizi senza intaccare la qualità dell’esperienza del cliente, se si targhetizza la clientela sulla base di capacità, aspettative e preferenze omogenee… Accomodamento low-cost Se si assumono lavoratori a basso costo, se si automatizzano le mansioni e se si creano molte opzioni di self service per il cliente… Accomodamento classico Investe sulle capacità dei dipendenti, assumendone di nuovi, addestrandoli a gestire molti tipi di situazioni; e se al cliente non viene richiesto di far niente… La strategia adottata è Se l’azienda…