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  www.census.gov	
  
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                                                                                                            e interacciòn de manera
                                                                                                                       estructurada.


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                                                                                                                                                                                                                                                                  O
  I	
                                                                                                                                         Tu	
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 N
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 B
                                                                                                                                                                                                                                                                  T
	
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 O
                                                                 Convert	
  
                                                                                                                                                    OpportuniRes	
  

                                                                                                                                                                                                                                                 Promos	
         B
	
             Incidencias	
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                                                                                                                                                              $$	
  
                                                                                                                                                                                                                                                                  	
  
 U
                                                                                                                                                                                                                                                                  O
	
  
                                                                                                                                                                                                                                                                  	
  
 N                                                                                                                                                                                                                    Customers	
  
                                                                Leads	
  
                                                                                                                                                                                                                                                                  U
	
  
                                                                                                                                                                                                                                                                  	
  
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                                                                                                                                                                                                                                                 relaciones	
  
lo	
  uJlizan?	
                                                                GesJonar	
                                                                                            Detectar	
  
                                                                                                                                                                                                                                                 duraderas	
  
                                                                                Contactos	
                                                                                           Oportuni-­‐
                                                                                                                                      Captar	
                                                                                 Recompensar	
  
                                                                                                                                                                                      dades	
  
                                                                                                                                      Leads	
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                                                                          AnalyRcs	
  



                                                                ConversaRons	
  

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  Social	
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  Específicas	
  para	
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  directo:	
  
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  Mail:	
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          suscribirse	
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       –       Asistentes	
                                     –    Costo	
  por	
  click	
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       –       SaRsfacción	
                                                                                                  –      AcRvidad	
  
                                                                –    Costo	
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                                                                –    Costo	
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                               –      Conversiones	
  
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¿Cuáles	
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  Indicadores	
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KPI:	
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   Happines	
   Index)	
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                                                                                     Loyalty	
  
MARKETING:	
  
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  Contenidos	
  	
                                        LEADERBOARDS:	
  
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  Lealtad	
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  Social	
  
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COMERCIAL:	
                                                                    •   Numero	
  de	
  Casos/Tickets	
  
• LEADS	
  NUEVOS	
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  vs	
  Reconocimientos	
  
• CONTACTOS	
  NUEVOS	
  
• TOTAL	
  CONVERSIONES:(VENTAS,	
  ACTIVACION,	
  	
  REGISTROS,	
  ETC)	
  




                                                                                                          www.psblitz.com	
  
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  Indicadores	
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                                                          2                                                                         Jempo	
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                      Carga	
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Del Engagement a la Conversión

  • 1. DEL  ENGAGEMENT  A  LA  CONVERSION  
  • 2. LaJnos  e  Hispanos:   Empresas  y  compañías:  SMB  (Small   1  mill  EMPRESAS   and  Medium  Sized  Business).   123   mill     Publico  ObjeJvo:  Usuarios  de   18  a  60  que  cuentan  con    PERSONAS   conexión    a  Internet.     “El  tamaño  de  la  Oportunidad  en   Fuente:  www.census.gov   LATAM/Hispanos  USA”:       www.blitzsuitecorp.com  
  • 3. LaJnos     22%   del  Jempo  que  pasan   en  Internet   es  en  Redes  Sociales   www.twi1er.com/blitz_scrm                            www.facebook.om/BlitzSuite                                      www.blitzsuitecorp.com  
  • 4. Solo  1  de  20   La   Empresas  responden  a   Oportunidad   sus  clientes  vía              y     Aproximadamente  el  70%  de  comentarios  y   menciones  de  los  clientes  y  prospectos  son   IGNORADOS  o  NO  CONTESTADOS  en  la                                         mayoría  de  los  casos.   www.twi1er.com/youridname                              www.facebook.om/youridname                          www.yourwebsitename.com  
  • 5. DEFINICIONES   www.psblitz.com  
  • 6. ¿Qué  es  SOCIAL  CRM?   Social  CRM  o  C2B,  la  nueva  CRM,     conecta  con  los  clientes,  crear  un   entorno  de  conversación  e   interacción  con  ellos  y  contenidos   NO  estructurados.    Los  Contactos   lideran  las  relaciones.   www.psblitz.com  
  • 7. ¿Qué  son  Digital  TouchPoints?     Punto de Contacto con tu marca en medios digitales. Comunidades   Contenidos   Ar@culos   Blogs   News   Redes  Sociales   Podcasts   Videos   SITIO  WEB   Imágenes   RSS  Feeds   www.psblitz.com  
  • 8. Efecto  Social  Media   Feedback   Social  Network  Effect   Adquisición  de   Transacción   Post  venta   Promociones   cliente    Soporte   MarkeJng   Ventas   Servicio  al     Cliente   www.psblitz.com  
  • 9. Ciclo  de  RELACIONAMIENTO     Inmediatez   Eficiencia   Facilidad   SaJsfacción   Descubre   Target   Conversión   Engage   100   Mide   Tus  Canales   Detalles  de   Atención   and  Social   contacto   KPI     90   De  Tickets:   $100.00   networking   80     Mujer   Landing   70   Facebook     page   60   Twiler   25-­‐30  años   50   E-­‐mail   Web     40   Portal   Empresa   30   SMS     Campañas   20   En:   Landing   10     page   Actualiza  tus  contactos   E-­‐mail:   Consolida  información   Campañas  MulJ-­‐Canales   Mide  tus  interacciones       www.psblitz.com  
  • 10. ¿Que  elementos  implican  en  el  Social  Engagement?   Búsquedas   Call  to  acJons   Social  Media   Web  Site   Articular cada evento, canal e interacciòn de manera estructurada. Campañas   RSS  /  Blogs   Customers   Videos   MarkeJng   www.psblitz.com  
  • 11. Integración  con  tu  estrategia  de  negocio   PR   Adds   Google   SEO   Prensa   Etc   Get  Found   Lead     Consultas   GeneraRon   O I   Tu  empresa     N U   Post     Requerimientos   MulRcanal     B T   Leads     O Convert   OpportuniRes   Promos   B   Incidencias   Convert     $$     U O     N Customers   Leads   U     D www.twi1er.com/blitz_scrm                            www.facebook.om/BlitzSuite                                      www.blitzsuitecorp.com  
  • 12. ¿Para  qué   Desarrollar   relaciones   lo  uJlizan?   GesJonar   Detectar   duraderas   Contactos   Oportuni-­‐ Captar   Recompensar   dades   Leads   Agentes     Insights  –  Tendencias  -­‐  SenRmientos  -­‐  Intención   www.twi1er.com/blitz_scrm                            www.facebook.om/BlitzSuite                                      www.blitzsuitecorp.com  
  • 13. Ecosistema   Social   •   Social  Profiles   Media   •   Comunidades   •   Insights   •   Social  Listening  &  Discovery   •   Engagement   www.twi1er.com/blitz_scrm                            www.facebook.om/BlitzSuite                                      www.blitzsuitecorp.com  
  • 14. •  B2B2C     Mercado  ObjeJvo   •  BANCAS  Y  MICROFINANZAS   •  COMPAÑÍAS  DE  SEGUROS   •  AFPS   •  TELCOS   •  AEROLINEAS   •  CLÍNICAS   •  CALL  CENTERS   •  RETAILS     •  MUNICIPALIDADES  Y      GOBIERNOS  LOCALES   •  EMPRESAS  DE    SERVICIOS   www.blitzsuitecorp.com  
  • 15. Porque?   Comportamiento,  patrones,  tendencias,   wisdom   preferencias,  relaciones,  hábitos..   Knowledge   Insights   AnalyRcs   ConversaRons   Data   Convergencia,  AnalyJcs,  Social  Graphing,  Geolocalización,     Mobile,  Social  Network,  MoneJzaJon,  GammificaJon    
  • 16. Métricas  Específicas  para  programas:   •  Correo  directo:   •  Métricas  de  Mail:   •  Métricas  de  Comunicación:     –  RaRos  de  los  que  dejan  de   –  #  de  ar@culos  de  prensa   –  «Eyes    On»   suscribirse   –  #  de  entrevistas   –  RaRo  de  entregas   –  RaRo  de  rebote   –  #  de  eventos  de  prensa   –  RaRo  de  respuesta   –  RaRo  abierto   –  Volumen  de  cobertura  del  evento   –  Costo  de  conversión   –  RaRos  a  través  de  clicks   –  «Share  of  voice»   •  Métricas  del  Cliente:   •  Métricas  Webinar:   •  Métricas  Websites:   –  RaRo  de  impagos   –  RaRos  de  asistentes   –  Visitas,  vistas     –  Valor  de  vida  del  cliente   –  RaRo  de  quienes  rechazan  la   –  vistas  únicas   –  «Share  Of  Wallet»   invitación   –  Backlinks   –  Costumer  Engagement   –  RaRo  de  engagement   –  Conversiones   •  Métricas  de  Social  Media   •  Métricas  de  Eventos:   •  Publicidad  Online:   –  Total  de  vistas   –  Registrados   –  Impresiones   –  Conexiones   –  Asistentes   –  Costo  por  click   –  Menciones   –  SaRsfacción   –  AcRvidad   –  Costo  por  100  vistas     –  Costos  oor  conversión   –  Engagement   –  Costo  por  acciones   –  Conversiones   –  SenRmientos    
  • 17. ¿Cuáles  son  los  principales  Indicadores  o  Métricas  de  SCRM?   KPI:   CLIENTES:   • RETORNO  EN  ENGAMENT  (ROE)     •  NPS  (Net  PromoJng  Score)     • RETORNO  EN  INVERSIÓN  (ROI)   •  CHI   (Customer   Happines   Index)   :   Customer   SaJsfacJon   &   Loyalty   MARKETING:   • Amplificación  de  Contenidos     LEADERBOARDS:   • Territorios  /  ParJcipación  de  Mercedo   •  Top  Engager   • Intención  de  ReJro   •  Top  Agents   • Índice  de  Lealtad   •  Share  of  Voice   • Influencia  Social   SOPORTE:   COMERCIAL:   •  Numero  de  Casos/Tickets   • LEADS  NUEVOS   •  Incidencias  vs  Reconocimientos   • CONTACTOS  NUEVOS   • TOTAL  CONVERSIONES:(VENTAS,  ACTIVACION,    REGISTROS,  ETC)   www.psblitz.com  
  • 18. Otros  Indicadores  a  tener  en  cuenta:  
  • 19. Caso  de  uso   www.twi1er.com/youridname                              www.facebook.om/youridname                          www.yourwebsitename.com  
  • 20. ¿Cómo  funciona?   1 3 a)  Individual  Profile   Blitz  hace  la   vfigarella@hotmail.com   búsqueda  en   2 Jempo  real   Carga  e     Get     E-­‐mails   b)  Summary   Profile   Informe   (Digest)   ü  Tiempo  de  respuesta  por  transacción:  1     segundo.   ü  Informes  estadísJcos  y  demográficos   presentados  EN  LINEA  y  en  PDF   ü  Solo  se  paga  por  los  registros  hallados   ü  El  raJo  de  hallazgo  promedio  es  de  50%   www.twi1er.com/blitz_scrm                                                    www.facebook.om/Blitzsuite                                                                h1p://www.blitzsuitecorp.com  
  • 21. Outbound   Inbound   •   Consultas   •   Post  MulJcanal   •   Requerimientos   •   Incidencias   •   Lead  GeneraJon   •   Promociones   www.twi1er.com/blitz_scrm                            www.facebook.om/BlitzSuite                                      www.blitzsuitecorp.com  
  • 22. 1   Creación  de  Post   2   Publicación  en  RRSS   3   Monitoreo   Campañas     5   Promociones   4   Interacciones                      Engagement  
  • 23. 3   Monitoreo   5   Contactos   a   2   Touch  Points   Conversaciones   5   Prospectos   b   4   (Jckets)   6   Dashboards   Campañas     1   Promociones  
  • 24. Alumno   Padres2   Prospectos   Ex  Alumnos   …   Campañas     Conversaciones   Dashboards   Prospectos   Contactos   Promociones   (Jckets)  
  • 25. www.twi1er.com/blitz_scrm   www.facebook.com/BlitzSuite   Contáctanos   www.blitzsuitecorp.com   CALLE  BOULEVARD  Nº  162  OFICINA  701-­‐  SURCO-­‐  LIMA,PERÚ    PHONE:  +511  711-­‐0872   MGARCIA@PSBLITZ.COM   www.twi1er.com/blitz_scrm                            www.facebook.om/BlitzSuite                                      www.blitzsuitecorp.com