Manual de Normas y Procedimientos presentado por el Ing. Jeancarlos Padilla

1. UNIVERSIDAD NORORIENTAL PRIVADA
GRAN MARISCAL DE AYACUCHO
VICE RECTORADO ACADÉMICO
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA DE INGENIERIA DE SISTEMAS
NÚCLEO CIUDAD BOLÍVAR
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA EJECUCION
DE LOS PROCESOS ESTRATEGICOS, MISIONALES, DE
APOYO Y EVALUACION-MEJORA EN LA EMPRESA
NEW MEDIA STANDARD GROUP CHANNEL C.A.
CIUDAD BOLIVAR – ESTADO BOLIVAR.
Trabajo especial de grado presentado como requisito parcial para optar al título de
ingeniero de sistemas
TUTOR ACADÉMICO: AUTOR:
ING. CLARET ESPEJO BR. JEANCARLOS J. PADILLA A.
C.I. V.18.238.266
CIUDAD BOLIVAR, SEPTIEMBRE 2015.

2. UNIVERSIDAD NORORIENTAL PRIVADA
GRAN MARISCAL DE AYACUCHO
VICE RECTORADO ACADÉMICO
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA DE INGENIERIA DE SISTEMAS
NÚCLEO CIUDAD BOLÍVAR
APROBACIÓN DEL TUTOR
En mi carácter de Tutora del Trabajo de Especial de Grado presentado por el
ciudadano JEANCARLOS JOSÉ PADILLA ARAPÉ, titular de la Cedula de identidad
C.I. 18.238.266, para optar al título de Ingeniero de Sistemas, considero que este
reúne los requisitos y méritos suficientes para ser sometido a presentación pública y
evaluación por parte del jurado examinador que se designe.
En la ciudad bolívar a los 15 días del mes de Septiembre de 2015
_____________________________
Tutora: Ing. Claret Espejo
C.I.: ___________________

3. DEDICATORIA
Este trabajo está dedicado a mi familia que
eternamente han apoyado todas mis ideas y
proyectos.
Especialmente dedicado a mí abuela mama Martha
que siempre me acompañe desde el cielo y que a
pesar de tenerla solo 9 años de mi vida, me enseño
muchas cosas que hoy en día son mis guías.
Finalmente dedico este logro a mi esposa yusmar, a
mi hija Amy Anastasia y a mi Hijo Fabrizio, ya que
son el motor para luchar día a día.

4. AGRADECIMIENTOS
Agradezco al G.’.A.’.D.’.U.’. ya que sin su
magnificencia y perfección, me hubiese sido
imposible llegar a culminar este ciclo en mi vida.
Agradezco a mis padres Consuelo Arapé y Alcides R.
Padilla que siempre han sido incondicionales. A mis
hermanos Alfonso, Milagros y Alcides que han
servido como guía en momentos cuando he perdido
el norte.
Son tantas personas a las que tengo que
agradecerles haberme servido de guía en este
camino que hoy culmina en una etapa y me permite
comenzar otra. GRACIAS A TODOS.

5. INDICE GENERAL
Pág
ACTA DE EVALUACIÓN
ACTA DE APROBACIÓN
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
INDICE GENERAL
RESUMEN
INTRODUCCIÓN…………………………………………………………..
CAPITULO I. EL PROBLEMA
1.1. Planteamiento del Problema………………………………………
1.2. Objetivos de la investigación………………………………….......
1.2.1. Objetivo general………………………………………………….…
1.2.2. Objetivos específicos…………………………………………..…..
1.3. Justificación…………………………………………………………
1.4. Alcances……………………………………………………………..
CAPITULO II. MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes De La Investigación……………………………….
2.2. Bases Teóricas……………………………………………………..
2.3. Definición De Términos básicos…………………………………..
CAPITULO III. MARCO METODOLÓGICO
3.1. Tipo de investigación……………………………………………….
3.2. Diseño de la Investigación
3.3. Población y Muestra
3.4. Técnicas e Instrumentos de recolección De datos
3.5. Procedimiento para el logro de los objetivos

6. CAPITULO IV. RESULTADOS
4.1. Análisis De Los Procesos Actuales De New Media Standard Group
Channels C.A.
4.2. Definición De Los Nuevos Procesos De La Organización Según La
Norma Iso 9001:2008.
4.3. Manual De Normas Y Procedimientos Para La Ejecución De Los
Procesos Diseñados.
CAPITULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. Conclusiones
5.2. Recomendaciones
BIBLIOGRAFÍA

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GRAN MARISCAL DE AYACUCHO
VICE RECTORADO ACADÉMICO
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA DE INGENIERIA DE SISTEMAS
NÚCLEO CIUDAD BOLÍVAR
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA EJECUCION
DE LOS PROCESOS ESTRATEGICOS, MISIONALES, DE
APOYO Y EVALUACION-MEJORA EN LA EMPRESA
NEW MEDIA STANDARD GROUP CHANNEL C.A.
CIUDAD BOLIVAR – ESTADO BOLIVAR.
AUTOR: BR. JEANCARLOS J. PADILLA A.
TUTORA: ING. CLARET ESPEJO
Septiembre 2015
RESUMEN
El desarrollo empresarial depende, en gran medida, de las estrategias que se
tengan para implementar programas de revisión que sólo se pueden llevar a cabo
con la creación de manuales que orienten el curso de acción dentro de las empresas.
Actualmente NEW MEDIA STANDARD GROUP CHANNELS C.A. una empresa
dedicada a la producción de contenidos audiovisuales no ha tenido un crecimiento
sustentable por no contar con un manual que defina los procesos y como ejecutarlos
adecuadamente trayendo como consecuencia pérdida de clientes y perdidas
económicas. En la investigación se plateó el diseño un manual de normas y
procedimientos para la ejecución de los procesos estratégicos, misionales, de apoyo
y evaluación-mejora, cuyos objetivos para su logro fueron el análisis de la empresa,
el definir los procesos según la norma ISO 9001:2008, y su redacción final. En
cuanto a la metodología usada la investigación fue del tipo descriptiva con un diseño
de revisión bibliográfica. Finalmente en la investigación se pudieron evidenciar las
debilidades del tipo organizacional, y falta de preparación del personal sobre seguir
planes estratégicos, ya que no posee preparación el área ejecutiva sobre el uso de
manuales. Se recomendó que se dé inicio al proceso de reestructuración
organizacional según el manual planteado así como entrenar al personal para su
uso, adicionalmente mantener una actualización constante del manual en cuestión
sobre nuevas versiones de las normas ISO o cambios internos en la organización.
Palabras Claves: ISO, Procedimiento, procesos.

8. INTRODUCCIÓN
Se dice que cuando una idea se genera es tuya porque nace de tu ser único,
sin embargo en una economía globalizada que va a pasos acelerados, la idea más
remota e inesperada, ya está puesta en marcha en otro lugar del mundo, y sobre
todo con hacer una simple pregunta a un buscador en internet ya sabes si aún estas
a tiempo o te quedaste atrás, a ese hecho de informarse en tiempo real, se le conoce
como globalización.
Una consecuencia de la globalización es que pasas de ser un competidor local
y te vuelves mundial, ya que el mismo producto o servicio puede ser adquirido por tu
competidor que puede estar hasta en otro continente.
En los últimos veinte años, las organizaciones han sufrido diversos cambios
internos, motivados principalmente por la necesidad de ganar fortaleza y poder nadar
entre tiburones mundiales, y así sus productos o servicios pueden participar en el
mercado.
Es impresionante observar que, en las organizaciones de hoy, se hace
Indiscutible y necesario diseñar e implementar Programas de Revisión Constantes
sobre los sistemas, métodos y procedimientos en la ejecución operativa, ya que la
calidad lo es todo.
El desarrollo empresarial depende, en gran medida, de las estrategias que se
tengan para implementar programas de revisión que sólo se pueden llevar a cabo
con la creación de guías o manuales que orienten el curso de acción dentro de las
empresas y así saber cuál es el control de calidad adecuados que debe tener un
proceso.

9. Estos Manuales deben estar diseñados para campos operativos en específico y
además deben estar adaptados a cada una de las funciones que realizan las
entidades o departamentos. Dentro de ellos podemos encontrar: Los Manuales de
Organización, de Producción, de Comercialización, de Procedimientos (en funciones
específicas), de Políticas y de Contenido múltiple.
Pero entonces, ¿cómo sabe una organización que los procesos que ejecuta
cumplen con un estándar mundial?
La respuesta deriva en la adaptación de dichos procesos a las normas ISO,
(Acrónimo en inglés para International Organization for standardization ó en español
Organización Internacional para la Estandarización) que fue creada después de la
segunda guerra mundial (1947) y que desde entonces regula todas las normas que
debe seguir una organización, sin importar su naturaleza para la correcta
implementación de sus normas, procesos y procedimientos.
NEW MEDIA STANDARD GROUP CHANNEL C.A., es una nobel empresa
dedicada al ramo de la prestación de servicios audiovisuales donde el componente
principal de sus operaciones son el talento humano que llevan a cabo los procesos
estratégicos (Diseño de los procesos), procesos misionales (Quienes lo supervisan),
procesos de apoyo (Quien lo ejecuta) y procesos de evaluación-mejora (Control de
calidad).
Es allí donde el ingeniero en sistemas hace un papel protagónico ya que él
debe tener la capacidad de diseñar todos los procesos en sus diferentes grupos,
cumpliendo así con las normas y estándares internacionales.

10. El trabajo de investigación presentado se estructura de la siguiente manera:
Capítulo I, el problema, donde se realiza un planteamiento del problema, los
objetivos, justificación, y alcances.
Capitulo II, Marco Teórico, en el que se refleja el tema investigado a través de
enfoque teóricos y antecedentes relacionados con la investigación realizada en la
institución.
Capitulo III, Marco Metodológico, en el cual se describe la metodología
utilizada para la realización del proyecto.
Capitulo IV, Presentación de los Resultados. Estos muestran cómo se lograron
alcanzar los objetivos planteados.
Capítulo V, Conclusiones Y Recomendaciones realizadas por el autor en
relación con la investigación efectuada.

11. CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
A nivel Mundial, los manuales de normas y procedimientos fueron instaurados
con la fundación de la Organización Internacional para la Estandarización ó ISO (Por
su siglas en ingles), esta decisión se basa en que para 1947 con una segunda guerra
mundial finalizada, las grandes industrias no poseían una medida que igualaba o
comparaba un producto con otro, en otras palabras no se podía determinar con
certeza que era bueno y que era malo. Sin embargo no fue sino hasta 1987 cuando
sale publicada la primera norma ISO 9001 que se basa en el control de la calidad de
procesos y productos.
En América Latina países como Brasil, Colombia y chile lideran el crecimiento
de empresas con más certificaciones de la Norma ISO 9001, con más de 39 mil
empresas hasta 2013, que representa un crecimiento del 6% con respecto al año
anterior, esto, evidencia la importancia del desarrollo de manuales de normas y
procedimientos en dichas organizaciones.
Venezuela no escapa a esta realidad, empresas como Cargil, Polar, Nestlé de
Venezuela o instituciones del estado como la gobernación del Estado Bolívar,
poseen certificaciones ISO 9001, sin embargo, la falta de difusión de la importancia
de poseer certificaciones ISO nos convierte en uno de los países con menos
empresas certificadas, inclusive no están publicados datos de certificaciones en el
país en el portal web oficial de las normas ISO.

12. La empresa NEW MEDIA STANDARD GROUP CHANNELS C.A. es una
productora de contenidos televisivos, fundada hace apenas 2 años, y que busca
posicionarse con la creación y puesta en marcha de proyectos audiovisuales para su
propia transmisión o para clientes particulares (otros medios de Comunicación).
Actualmente NEW MEDIA STANDARD GROUP CHANNELS C.A. no ha tenido
un crecimiento sustentable a pesar de contar, con producciones en fases de
desarrollo, tener un equipo de creativos y los equipos mínimos para la prestación del
servicio. Problemas como la organización de las operaciones técnicas (Grabación,
producción, y post producción de contenidos) y operaciones administrativas (Control
de personal, tiempo en la entrega de producto y atención al cliente) son algunos de
los problemas que posee NEW MEDIA STANDARD GROUP CHANNELS C.A.
Algunas causas que derivan la falta de crecimiento son el poco recurso
económico que permita contratar un asesor para mejorar los procesos
organizacionales, la falta de experiencia en el área de la organización por parte de
los directores ejecutivos, así como una merma de clientes que desmotivaron a la
reinversión
Sumando las fallas actuales y el no poseer un manual de normas y
procedimientos para la gestión de los procesos que los guie de la manera más
eficiente trae como consecuencia el no cumplimiento con los lapsos de entrega de
productos según los contratos con clientes, fallas de calidad a nivel visual que obliga
a grabar nuevamente el material generando un doble gasto, fallas en la
comercialización de los productos ya que los vendedores no poseen material que
mostrar, así como gasto de horas hombre en actividades repetitivas innecesarias.

13. 1.2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
1.2.1. OBJETIVO GENERAL
Desarrollar un manual de normas y procedimientos para la ejecución de los
procesos estratégicos, misionales, de apoyo y evaluación-mejora en la empresa New
Media Standard Group Channel C.A. Ciudad Bolivar – Estado Bolivar.
1.2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
1. Analizar los procesos que se llevan a cabo en la organización.
2. Definir los procesos de la organización según la norma ISO 9001:2008
3. Elaborar el Manual de Normas y procedimientos para la ejecución de los
procesos diseñados.
1.3. JUSTIFICACIÓN
El desarrollo de esta investigación está destinado a la empresa New Media
Standard Group Channels, C.A., con el fin de establecer las normas y procedimientos
para la ejecución de procesos estratégicos, misionales, de apoyo y evaluación-
mejora que son importantes para la construcción de un manual que permita una
gestión de calidad enmarcada en las normas ISO 9001.
El beneficio que traerá a la compañía es que todos sus productos y servicios
cumplirán con estándar de calidad internacional y así contar con la fortaleza
necesaria para lograr penetrar el mercado publicitario y de contenido nacional y
mundial que es muy competitivo.

14. Mediante el desarrollo del manual de normas y procedimientos la alta dirección
ejecutiva de la empresa podrá contar con mecanismos de control necesarios para
cumplir con los requisitos exigidos por la comisión nacional de telecomunicaciones
(CONATEL) y así lograr el otorgamiento del permiso para ejercer la figura de
productor nacional audiovisual.
1.4. ALCANCES
El alcance de esta investigación abarca la totalidad de los objetivos planteados
ya que con la misma, se desarrolla por completo el objetivo general.

15. CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Según Fidias Arias (2006). “Los antecedentes reflejan los avances y el estado
actual del conocimiento en un área determinada y sirven de modelo o ejemplo para
futuras investigaciones.” (p.106).
Arias se refiere a todos los trabajos de investigación que anteceden a la
presente investigación, es decir, aquellos trabajos donde se hayan manejado las
mismas variables o se hallan propuestos objetivos similares; además sirven de guía
al investigador y le permiten hacer comparaciones y tener ideas sobre cómo se trató
el problema en esa oportunidad.
ANGIONE (2009) Presentó como trabajo de grado especial: “Manual De
Normas Y Procedimientos Para La Gerencia De Desarrollo Social De La División
Centro Sur De Petróleos De Venezuela, Municipio Barinas - Estado Barinas Año
2009”. Cabe destacar que la autora se enmarcó en un modelo cuantitativo, ya que la
realización de la misma implica realizar un trabajo de campo para medir las variables
que describen la realidad de los sujetos de la investigación, tal como efectuar la
exploración documental bibliográfica para desarrollar el análisis del problema. La
investigación está relacionada con esta ya que se pudieron comprender
conceptualizaciones específicas sobre gestión de calidad, como también, el uso de
las normas ISO 9001 y así lograr un manual acorde a las exigencias de la
investigación.

16. AZOCAR (2006) Presentó como trabajo de grado: “Diseño De Un Manual De
Normas Y Procedimientos Contables Para La Fundación “Luz Del Mundo”. El autor
se enmarco en un modelo descriptivo de tipo documental para la realización de su
investigación cuyos objetivos fueron: Revisar si los registros de contabilidad, están
en concordancia con la naturaleza de la empresa, los Principios de Contabilidad
Generalmente Aceptados (PCGA) y las disposiciones legales. • Identificar qué tipos
de controles internos se aplican para la protección de sus activos y resguardar la
información financiera. • Analizar los Procedimientos Contables llevados a cabo en
las actividades normales de la Empresa. • Construir el Manual de Normas y
Procedimientos para las actividades contables de esta institución. Cabe destacar que
dicho trabajo está relacionado con la presente investigación ya que sirvió como guía
de estudio y así poder determinar coincidencias con los procesos generales
planteados aquí.
BALLEN (2010) Presento como tesis para la obtención del título de
Administrador De Empresas Turísticas: “Propuesta para el diseño de un manual de
procedimientos para el departamento de Recepción del Hotel Tamanaco
Intercontinental” el autor detalla con total claridad cómo debe estar estructurado el
manual normas y procedimientos en el área que plantea. Dicha investigación sirve
de base para observar como el autor resolvió problemas metodológicos en la
elaboración final del manual.

17. 2.2. BASES TEÓRICAS
Según Arias (2006), las bases teóricas están formadas por: “un conjunto de
conceptos y proposiciones que constituyen un punto de vista o enfoque determinado,
dirigido a explicar el fenómeno o problema planteado” (p.39). Las bases teóricas son
aquellas que permiten desarrollar los aspectos conceptuales del tema objeto de
estudio. Es evidente entonces, la revisión necesaria de teorías, paradigmas,
estudios, etc., vinculados al tema para posteriormente construir una posición frente a
la problemática que se pretende abordar. A continuación se presentan las bases
teóricas que sustentan la presente investigación.
2.2.1. EL MANUAL
En este aparte se relacionará y se recolectará todo lo concerniente al manual,
esto con el fin de conocer mejor su funcionamiento y aplicabilidad. El manual es un
documento elaborado sistemáticamente en el cual se indican las actividades, a ser
cumplidas por los miembros de un organismo y la forma en que las mismas deberán
ser realizadas, ya sea conjunta ó separadamente.
Al respeto Catacora (2004) lo define como "un documento que contiene, en
forma ordenada y sistemática, información y/o instrucciones sobre historia,
organización, política y procedimientos de una empresa, que se consideran
necesarios para la menor ejecución del trabajo" (p. 89). Esto se deduce en una
expresión formal de todas las informaciones e instrucciones necesarias para operar
en un determinado sector; es una guía que permite encaminar en la dirección
adecuada los esfuerzos del personal operativo.

18. De igual manera, Franklin (2000), con relación a estos comenta:
Son documentos que sirven como medio de comunicación y
coordinación que permiten registrar y transmitir en forma ordenada y
sistemática, información de una organización, así como las instrucciones y
lineamientos que se consideren necesarios para el mejor desempeño de
sus tareas (p. 147).
Por lo que la definición anterior hace entender es que los manuales son
libros que contienen lo más elemental del tema, en este sentido, son
considerados vitales para incrementar, además de aprovechar el cúmulo de
conocimientos y experiencias de las personas, así como de las organizaciones.
Además, los manuales son considerados como unas de las herramientas más
eficaces para transmitir conocimientos y experiencias, porque ellos documentan la
tecnología acumulada hasta un momento sobre un tema, sin embargo su existencia
en la organización no garantiza el trasmitir ese conocimiento (un manual en desuso
es como si no existiese).
2.2.2. OBJETIVOS DE UN MANUAL
Considerando que los objetivos son fundamentales dentro de los manuales
administrativos, debido que son un medio de comunicación de las políticas,
decisiones y estrategias de los niveles directivos para los niveles operativos, se
presenta una serie de estos con el fin darlos a conocer y puedan ser interpretados
correctamente, con relación al tema González (2000, p. 76), los define de la manera
siguientes:
 Presentar una visión de conjunto de la organización.
 Precisar las funciones de cada unidad administrativa.

19.  Presentar una visión integral de cómo opera la empresa.
 Precisar la secuencia lógica de las actividades de cada procedimiento.
 Precisar la responsabilidad operativa del personal en cada unidad
administrativa.
 Precisar funciones, actividades y responsabilidades para un área
específica.
 Servir como medio de integración y orientación al personal de nuevo
ingreso facilitando su incorporación al organismo.
 Proporcionar el mejor aprovechamiento de los recursos humanos y
materiales.
 Facilita la continuidad de los procedimientos aun cuando se sucedan
cambios.
 Minimizar la labor de los supervisores para que dediquen más tiempo a
la planificación.
2.2.3. TÉCNICAS DE ELABORACIÓN DE LOS MANUALES
Para la elaboración de los manuales es necesario tener presente una serie de
requisitos, con el fin de lograr confeccionar adecuadamente estos instrumentos.
Gómez (2000), comenta que existen tres (3) técnicas para la elaboración de los
manuales, los cuales son descritos a continuación:
Verificar los puntos o asuntos que serán abordados: En este punto se especifica
en si los asuntos o puntos de mayor relevancia que debe contar el manual.
Detallar cada uno de los asuntos: En esta parte permite recopilar los datos
sobre los asuntos que se va a tratar mediante el hecho de observar cómo se realiza
el trabajo aclarando la forma en que el servicio es realizado.

20. Elaborar una norma de servicio que deberá ser incluida en el manual: Esta
última técnica deberá explicar él porque, el cómo, quien lo hace, para qué deberá ser
redactado en forma clara y sencilla.
2.2.4. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Los manuales de procedimientos suelen ser considerados como documentos
que registran y trasmiten, sin distorsiones, la información básica referente al
funcionamiento de las unidades administrativas; Además facilitan la actuación de los
elementos humanos que colaboran en la obtención de los objetivos y el desarrollo de
las funciones. Para Gómez (1999) estos "suelen ser un libro de hojas removibles; en
el cual se indican, en forma compendiada, todos los detalles de las actividades, que
se ejecutan en los procedimientos" (p. 9-33). Por ello, la función principal de este
instrumento es la de informar al personal, respecto a lo que hay que hacer; así como
quién, cómo y cuándo habrá de hacerlo. Este tipo de manual debe mantener
informado al personal, referente a los cambios, que se hubieren introducidos en los
procedimientos. Es ésta la razón, por la cual tales manuales suelen confeccionarse
encuadernados en carpetas de anillos, con hojas removibles, y fáciles de cambiar.
De esta manera, cuando se modifica algún procedimiento, o parte del mismo, bastará
con quitar las hojas anteriores y colocar en su lugar las respectivas hojas nuevas,
contentivos de los cambios introducidos.
El citado autor, plantea que “en las organizaciones modernas, los cambios de
procedimientos resultan indispensables, no solamente en los modos; sino también en
lo referente a las políticas, y a los planes organizacionales de la administración” (p. 9-
33). Esto hace indicar, que los cambios son necesarios en toda administración, para
poder aprovechar las oportunidades de la dinámica de los negocios y de la economía
en general, adquiriendo así capacidades para situarse a la altura de la competencia.

21. 2.2.5. NORMAS ISO
La Organización Internacional para la Estandarización, ISO por sus siglas en
inglés (International Organization for Standardization), es una federación mundial que
agrupa a representantes de cada uno de los organismos nacionales de
estandarización (como lo es el IRAM en la Argentina), y que tiene como objeto
desarrollar estándares internacionales que faciliten el comercio internacional.
Cuando las organizaciones tienen una forma objetiva de evaluar la calidad de
los procesos de un proveedor, el riesgo de hacer negocios con dicho proveedor se
reduce en gran medida, y si los estándares de calidad son los mismos para todo el
mundo, el comercio entre empresas de diferentes países puede potenciarse en forma
significativa y de hecho, así ha ocurrido.
Durante las últimas décadas, organizaciones de todos los lugares del mundo se
han estado preocupando cada vez más en satisfacer eficazmente las necesidades de
sus clientes, pero las empresas no contaban, en general, con literatura sobre calidad
que les indicara de qué forma, exactamente, podían alcanzar y mantener la calidad
de sus productos y servicios.
De forma paralela, las tendencias crecientes del comercio entre naciones
reforzaba la necesidad de contar con estándares universales de la calidad. Sin
embargo, no existía una referencia estandarizada para que las organizaciones de
todo el mundo pudieran demostrar sus prácticas de calidad o mejorar sus procesos
de fabricación o de servicio.
Teniendo como base diferentes antecedentes sobre normas de estandarización
que se fueron desarrollando principalmente en Gran Bretaña, la ISO creó y publicó
en 1987 sus primeros estándares de dirección de la calidad: los estándares de
calidad de la serie ISO 9000.

22. Con base en Ginebra, Suiza, esta organización ha sido desde entonces la
encargada de desarrollar y publicar estándares voluntarios de calidad, facilitando así
la coordinación y unificación de normas internacionales e incorporando la idea de
que las prácticas pueden estandarizarse tanto para beneficiar a los productores
como a los compradores de bienes y servicios. Particularmente, los estándares ISO
9000 han jugado y juegan un importante papel al promover un único estándar de
calidad a nivel mundial.
2.2.6. LA FAMILIA ISO
Las series de normas ISO relacionadas con la calidad constituyen lo que se
denomina familia de normas, las que abarcan distintos aspectos relacionados con la
calidad:
ISO 9000: Sistemas de Gestión de Calidad
Fundamentos, vocabulario, requisitos, elementos del sistema de calidad,
calidad en diseño, fabricación, inspección, instalación, venta, servicio post venta,
directrices para la mejora del desempeño.
ISO 10000: Guías para implementar Sistemas de Gestión de Calidad/ Reportes
Técnicos.
Guía para planes de calidad, para la gestión de proyectos, para la
documentación de los SGC, para la gestión de efectos económicos de la calidad,
para aplicación de técnicas estadísticas en las Normas ISO 9000.
Requisitos de aseguramiento de la calidad para equipamiento de medición,
aseguramiento de la medición.
ISO 14000: Sistemas de Gestión Ambiental de las Organizaciones.

23. Principios ambientales, etiquetado ambiental, ciclo de vida del producto,
programas de revisión ambiental, auditorías.
ISO 19011: Directrices para la Auditoría de los SGC y/o Ambiental
2.2.7. NORMA ISO 9001:2008
La ISO 9001:2008 es la base del sistema de gestión de la calidad ya que es una
norma internacional y que se centra en todos los elementos de administración de
calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le
permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
2.2.8. ESTRUCTURA DE NORMA ISO 9001:2008
Capítulo 1 al 3: Guías y descripciones generales.
Capítulo 4 Sistema de gestión: contiene los requisitos generales y los requisitos
para gestionar la documentación.
Capítulo 5 Responsabilidades de la Dirección: contiene los requisitos que debe
cumplir la dirección de la organización, tales como definir la política, asegurar que las
responsabilidades y autoridades están definidas, aprobar objetivos, el compromiso
de la dirección con la calidad, etc.
Capítulo 6 Gestión de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos
sobre los cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo. Aquí
se contienen los requisitos exigidos en su gestión.
Capítulo 7 Realización del producto/servicio: aquí están contenidos los
requisitos puramente de lo que se produce o brinda como servicio (la norma incluye

24. servicio cuando denomina "producto"), desde la atención al cliente, hasta la entrega
del producto o el servicio.
Capítulo 8 Medición, análisis y mejora: aquí se sitúan los requisitos para los
procesos que recopilan información, la analizan, y que actúan en consecuencia. El
objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la organización para suministrar
productos y/o servicios que cumplan con los requisitos. El objetivo declarado en la
Norma, es que la organización busque sin descanso la satisfacción del cliente a
través del cumplimiento de los requisitos.
2.2.9. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) reúne un conjunto de elementos
mediante los cuales se administra de forma planificada la calidad de una
organización, incluyendo empleados, departamentos y/o actividades que se
desarrollen en ella. El objetivo principal que persigue todo Sistema de Gestión está
enfocado en garantizar la mejora continua de la calidad mediante un mejor
conocimiento y control de todos los procesos que se lleven a cabo dentro de la
organización, logrando satisfacer los requisitos del cliente.
Existen diversas normativas que rigen todo Sistema de Gestión de Calidad, las
cuales están orientadas a mejorar los aspectos organizativos de una empresa u
organización. De acuerdo a estas normativas todo sistema debe ser manejado bajo
ciertos principios fundamentales, los cuales se muestran a continuación (Carbellido,
2009):
1) Enfoque al cliente: el cliente es la razón por la cual una organización existe y
por tal motivo, se debe comprender las necesidades presentes y futuras del cliente
para lograr su satisfacción y mejorar sus expectativas.

25. 2) Liderazgo: la participación de los líderes es indispensable para establecer un
sistema de calidad. Ellos son los responsables de crear un entorno que propicie
productos de calidad y, a su vez, deben contribuir al crecimiento y mejoramiento de
la misma.
3) Participación del Personal: el involucramiento del personal es crucial para el
logro de los objetivos, y deben participar desde el director de la organización hasta el
último de los empleados, sin importar su actividad específica.
4) Enfoque basado en los procesos: la mejor manera de producir los resultados
deseados es plantear las actividades como un proceso, ya que de esta manera se
alcanzan resultados más eficientes. Al visualizar las actividades como procesos se
hace más sencilla la identificación de oportunidades de mejora.
5) Enfoque del Sistema para la Gestión: la organización es un conjunto de
procesos que se relacionan como un sistema constituido por actividades, personal y
recursos que deben administrarse como un solo proceso con el objetivo fundamental
de la mejora continua de la organización y la satisfacción del cliente.
6) Mejora Continua: la mejora continua del desempeño global de la empresa
debe ser el objetivo permanente de la misma; para lograr el desempeño óptimo de
las actividades realizadas.
7) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: se basa en un análisis
de los datos y la información disponible.
8) Relaciones recíprocas beneficiosas con el proveedor: las organizaciones
tienen proveedores y éstos mantienen una íntima relación con el éxito de la
organización; deben tratarse como socios y reconocer la necesidad de ambos de la

26. existencia y participación del otro, de tal manera que la relación sea benéfica para
ambos.
A continuación se presenta un gráfico donde se muestra la interacción de los
procesos planteados en la presente investigación:
Figura Nº 1: Modelo de un Sistema de Gestión de Calidad basado en procesos (ISO 9001:2008)
Fuente: Norma ISO 9001:2008
En la Figura N° 1 se puede observar un esquema general y bastante sencillo que
resume cómo se debe orientar el desarrollo de un proyecto, siguiendo los principios
antes mencionados.

27. 2.3. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS
ISO: Acrónimo en inglés para International Organization for standardization ó en
español Organización Internacional para la Estandarización.
PROCESO:

28. CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO
3.1. TIPO DE INVESTIGACION
Basado en el objeto de la investigación esta es de tipo descriptiva ya que según
arias (2012) “consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno o grupo, con el
fin de establecer su estructura o comportamiento”.
Los manuales de normas y procedimientos están orientados precisamente a
establecer el comportamiento de la organización tanto en los macros como en los
micros procesos que se plantean para la solución del problema.
3.2. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
Adicionalmente, según los autores (SANTA PALELLA Y FELIBERTO
MARTINS (2010), al referirse sobre el diseño de investigación bibliográfica, define:
El diseño bibliográfico, se fundamenta en la revisión sistemática, rigurosa
y profunda del material documental de cualquier clase. Se procura el
análisis de los fenómenos o el establecimiento de la relación entre dos o
más variables. Cuando opta por este tipo de estudio, el investigador utiliza
documentos, los recolecta, selecciona, analiza y presenta resultados
coherentes. (pa.87)
La definición planteada por santa palella y feliberto martins confirma el modelo
seleccionado para llevar a cabo la investigación ya que el trabajo en cuestión trata
específicamente sobre lo ya elaborado por la empresa en cuanto a su

29. documentación de los procesos y los rediseños de los mismos con el fin de lograr su
mejora.
3.3. POBLACION Y MUESTRA
HERNÁNDEZ, FERNÁNDEZ Y BAPTISTA (2001), establecen que “la
población es todo aquello a ser estudiado y sobre la cual se pretende generalizar los
resultados. Así, la población es un conjunto de todos los casos que concuerdan con
una serie de especificaciones” (p. 45).
Partiendo del precepto anterior se puede establecer que la población no se
hace necesariamente referencia a las personas que están laborando en la
organización.
Por su parte TAMAYO, T. Y TAMAYO, M (1997), afirma que la muestra “es el
grupo de individuos que se toma de la población, para estudiar un fenómeno
estadístico”
Aunque TAMAYO habla de individuos en la presente investigación se hace un
análisis a profundidad determinando que el objeto de estudio no son las personas
que integran la organización ya que es irrelevante quien ejerce o no un cargo, sin
embargo, si se puede afirmar que se habla de procesos que son los que delimitan el
comportamiento organizacional.
Se puede establecer que: “La población en estudio son todos los procesos a
desarrollar (Estratégicos, Misionales, De apoyo y Evaluación-Mejora), y además
como dicha población es indisoluble y no puede ser para tomar una muestra y
realizar un estudio individual ya que se trata de elaborar un manual con el cien por
ciento de las operaciones, por tanto, la muestra es la misma que la población”.

30. 3.4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
SEGÚN HURTADO (2008), “las técnicas tienen que ver con los procedimientos
utilizado para la recolección de datos, es decir el cómo estas pueden ser de revisión
documental” (p. 153). Además, según el mismo autor (2006) “la selección de técnicas
e instrumentos de recolección de datos implica determinar por cuáles medios o
procedimientos el investigador obtendrá la información necesaria para alcanzar los
objetivos de la investigación” (p. 164).
Debido a que la organización que es objeto de estudio está en proceso de
estructuración, no se pueden aplicar técnicas de recolección de datos, que hagan
presencia en las instalaciones de la empresa como, observación directa o entrevistas
a los empleados ya que estos aun no son contratados. Sin embargo, el estudio
cuenta con información sobre la organización, cargos y funciones a través de un
manual que ya existe en la novel empresa.
Basado en la definición previa de hurtado. Se toma como técnica de recolección
de datos, la revisión documental, debido a que solo se cuenta con el manual de
organización, las leyes que regulan la materia de telecomunicaciones, providencias y
normativas que regulan a los sistemas de gestión dentro de la organización como la
norma ISO 9001.
Esta técnica de recolección de datos está apoyada en el análisis documental de
acuerdo con quintana (2006) “Constituye el punto de entrada a la Investigación”,
incluso en ocasiones, es el origen del tema o problema de investigación (pag. 30)
Los documentos fuente pueden ser de naturaleza diversa: personales,
institucionales o grupales, formales o informales. a través de ellos es posible obtener

31. información valiosa para lograr el encuadre que incluye, básicamente, describir los
acontecimientos rutinarios así como los problemas y reacciones más usuales de las
personas.
El análisis documental se desarrolla en cinco acciones, a saber:
(a) rastrear e inventariar los documentos existentes y disponibles;
(b) clasificar los documentos identificados;
(c) seleccionar los documentos más pertinentes para los propósitos de la
investigación;
(d) leer en profundidad el contenido de los documentos seleccionados, para
extraer elementos de análisis y consignarlos en memos o notas marginales que
registren los patrones, tendencias, convergencias y contradicciones que se
vayan descubriendo;
(e) leer en forma cruzada y comparativa los documentos en cuestión, ya no
sobre la totalidad del contenido de cada uno, sino sobre los hallazgos previamente
realizados, a fin de construir una síntesis comprensiva total, sobre la realidad
analizada.
3.5. PROCEDIMIENTO PARA EL LOGRO DE OBJETIVOS
Para lograr el cumplimento de los objetivos planteados en la investigación se
realizaron las siguientes actividades:
Objetivo N° 1 Analizar los procesos que se llevan a cabo en la organización.
Se solicitó en la sede principal de la organización toda documentación
relacionada con los manuales, procedimientos o cualquier documento que
especifique las actividades diarias de la organización.

32. Objetivo N° 2 Definir los procesos de la organización según la norma ISO 9001:2008
En vista de que la información obtenida por parte de la organización no muestra
de ninguna manera de que se sigan procesos, ya que solo poseen un documento
que especifica, misión y visión empresarial se procedió a diseñar desde cero los
procesos que operarían en el corto plazo dentro de la empresa y se agruparon los
departamentos que existían según los procesos.
Objetivo N° 3 Elaborar el Manual de Normas y procedimientos para la ejecución de
los procesos diseñados.
Se solicitó asesoría a expertos en elaboración de normas y procedimientos los
cuales recomendaron leer las normas ISO completamente y así determinar los datos
y forma que deben ser transferidos al manual.

33. CAPITULO IV
RESULTADOS
4.1. ANÁLISIS DE LOS PROCESOS ACTUALES DE NEW MEDIA
STANDARD GROUP CHANNELS C.A.
Al recibir toda la documentación relacionada a la organización que solamente
constaba de una hoja que describía misión, visión y valores empresariales, se
procedió de manera manual y según la nómina de pago, a esquematizar un
organigrama que muestra como está constituida actualmente la organización:
Figura Nº 2: Organigrama de New Media Standard Group Channels C.A.
Fuente: Nómina De Pago De La Organización.
En la Figura N° 2 se puede observar un organigrama diseñado en base a la nómina
actual de pago, donde se muestran que la empresa esta segmentada en tres
grandes grupos: Nivel Directivo, Nivel Auxiliar y Nivel Ejecutivo.

34. Sin embargo no se detallan los procesos que se ejecutan debido a la carente
información suministrada.
4.2. DEFINICIÓN DE LOS NUEVOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN SEGÚN
LA NORMA ISO 9001:2008.
En vista de la poca información se procedió a interpretar las normas ISO
9001:2008 en cuanto que operaciones deben ser cubiertas por la organización para
que pueda cumplir con el estándar de calidad.
Se describe un nuevo Mapa de Procesos adaptado a la Organización:
NEW MEDIA STANDARD GROUP CHANNELS C.A. deberá contar con cuatro
tipos de procesos: Estratégicos, Misionales, de Apoyo y de Evaluación y Mejora.
Dentro de esta categorización se encuentran todos los procesos que la entidad
realizará para el desarrollo de su objeto. En este sentido, NEW MEDIA STANDARD
GROUP CHANNELS C.A. tendrá un enfoque basado en procesos para la ejecución
de sus actividades, el cumplimiento de su misión y el alcance de su visión.
Dichos procesos están relacionados e interactuando permanentemente entre sí,
de manera que el canal funciona como una organización sistémica y compleja, en la
cual cada proceso es necesario para el desarrollo de los demás. Esta interacción se
puede ver en el mapa de procesos que se encuentra en el Grafico N° 1.

35. En el siguiente cuadro se muestran Los procesos diseñados, la subdivisión,
definición:
Cuadro N°1 Procesos planteados para la reestructuración de New Media Standard
Group Channels C.A.
NOMBRE DEL
PROCESO
SUBDIVISÓN DEFINICIÓN
PROCESOS
ESTRATÉGICOS
PLANEACIÓN
ESTRATÉGICA (PES –
PE).
Incluye los procesos relativos al
establecimiento de políticas y
estrategias, fijación de objetivos, y
en general, la orientación global
de la empresa. En este categoría
se encuentra el proceso Orientar y
coordinar la planeación general de
la entidad, y asesorar la
planeación de las diferentes áreas
y procesos
PROCESOS
MISIONALES
GESTIÓN DE
PRODUCCIÓN (PM-
GPD).
Gestionar el manejo de los
recursos de producción y emisión
de la organización, así como la
producción de los contenidos
propios del canal.
GESTIÓN DE
PROGRAMACIÓN (PM-
GPG).
Gestionar los contenidos y la
emisión de NMSGC C.A. de
acuerdo a las políticas y
lineamientos establecidos por la
alta dirección y buscando la
obtención de audiencia.
GESTIÓN TÉCNICA (PM-
GT).
Gestionar el correcto uso,
mantenimiento y administración de
los recursos técnicos de
producción de la entidad, así como
los proyectos de actualización de
los mismos.
GESTIÓN DE
COMUNICACIONES
(PM-GC).
Gestionar de manera eficiente y
eficaz las comunicaciones tanto
internas como externas del canal,
así como el manejo de la marca y
la información.
GESTIÓN COMERCIAL
Y DE MERCADEO (PM –
GCM).
Gestionar la actividad comercial
de NMSGC C.A, con el fin de
vender paquetes de pauta
publicitaria a diversos clientes,
emitirla y facturarla

36. oportunamente.
PROCESOS DE
APOYO
GESTIÓN DEL TALENTO
HUMANO (PA-GTH).
Desarrollar al máximo las
potencialidades del talento
humano de la organización.
GESTIÓN DE
RECURSOS FÍSICOS Y
TECNOLÓGICOS (PA-
GR)
Administrar eficaz y eficientemente
las compras, inventario y recursos
tanto físicos como de tecnología
(hardware y software
administrativo
GESTIÓN
DOCUMENTAL (PA-GD).
Organizar, coordinar y controlar el
manejo de los documentos de la
entidad
PROCESOS DE
EVALUACIÓN Y
MEJORA
MEJORAMIENTO
CONTINUO (PE-MC)
Coordinar la implementación de
las acciones necesarias para
mejorar la efectividad de los
diversos procesos y garantizar la
calidad del producto.
EVALUACIÓN DE
DESEMPEÑO (PE-ED).
Evaluar el desempeño de los
funcionarios tanto individualmente,
como el desempeño global de las
áreas.
Fuente: Norma ISO 9001 (año 2008)

37. 4.3. MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA EJECUCIÓN DE LOS
PROCESOS DISEÑADOS.
Se elaboró a detalle los procedimientos que se requieren para la ejecución de
los procesos anteriormente descritos, cumpliendo con la norma ISO 9001 VERSION
2008. Cabe destacar que aunque la norma habla de procedimientos no describe el
formato exacto de cómo se deben redactar el manual, por lo cual, mediante
investigación adicional y con asesoría de expertos en el área, se diseña un esquema
basado en otros manuales como los descritos en los antecedentes usados en esta
investigación.
Figura N°3 Primera hoja del índice del manual de normas y procedimientos en su
versión 1.0.

38. El manual completo consta de 189 Páginas y está en el ANEXO N°1 de la presente
investigación.
Figura N°4 Muestra de Hoja de Aprobaciones y Actualizaciones donde se lleva el
registro de la Evolución del Manual.

39. CAPITULO V.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. CONCLUSIONES
Tomando en consideración la situación actual y la consecución de los objetivos
del presente trabajo de investigación realizado a través de las variables de estudio,
normas y procedimientos, se presentaron las siguientes conclusiones:
Objetivo N°1, Conclusión:
 Se pudo evidenciar que no poseían documentados las operaciones, sin
embargo la disposición al logro de los proyectos ejecutados por parte de los
trabajadores es muy alto, existe interés a la mejora, pero no procesos ni
liderazgo.
Objetivo N°2, Conclusiones:
 Se pudo evidenciar la falta de organización dentro de la empresa ya que
cumplían sus objetivos sin seguir un plan óptimo y especifico.
 La adaptación de las Normas ISO 9001 a los procesos se logró de manera
fácil ya que al no poseer documentación precedente no hubo necesidad de
adecuación.
Objetivo N°3, Conclusión:
 La elaboración del Manual de Normas y Procedimientos implicó una tarea
ardua sin embargo no fue difícil, ya que aunque representó una inversión de
horas hombres de más de 500 horas aproximadamente generando un manual
de 188 páginas, no tuvo complicaciones mayores ya que la organización al ser
nueva y no poseer documentación al respecto, no hubo necesidad de hacer
adecuaciones de carácter técnico y laboral (Cambio en los Contratos de
Empleados)

40. 5.2. RECOMENDACIONES
Las recomendaciones realizadas buscan la aplicabilidad del proyecto de
manera eficiente y temprana para lograr los mejores resultados, entre otros se
describe:
 Se recomienda que la empresa reacomode las direcciones, departamentos y
demás según lo planteado en el manual de normas y procedimientos.
 Entregar a cada trabajador una copia digital del manual y explicarle como está
estructurado y como usar los nuevos formatos allí establecidos.
 Organizar los espacios físicos (Oficinas) y colocarlas en orden según como
sea la interacción de los procesos, esto ayudara a mejorar la eficiencia.
 Mantener una constante revisión del manual diseñado con el fin de lograr su
actualización oportuna según se den nuevas normas ISO o cambios
estructurales en la empresa.

41. BIBLIOGRAFIA
Hurtado De Barrera, Jacqueline. Metodologia De La Investigación Holistica.
Fundación Sypal. Caracas – Venezuela. Año 2008
Hernandez, Fernandez Y Baptista. Metodología De La Investigación. Editorial Mc
Graw Hill. Mexico. Año 2001
Tamayo Y Tamayo, Mario. El Proceso De La Investigación Científica. Editorial
Limusa S.A. México. Año 1997.
Fidias G. Arias. El Proyecto De Investigacion. Introduccion A La Metodologia
Cientifica. 5ta Edicion. Editorial Episteme Año 2006
Ing. Haro Mayerling. Guía Didáctica Para La Redacción De Trabajos De Grado En
La Ugma. Año 2012
Secretaría del ISO/TC 176/SC 1. NORMA ISO 9001:2008. Año 2008
Secretaría del ISO/TC 176/SC 1. Orientación para la implementación de la
NORMA ISO 9001:2008. Año 2008