Presentación No pierdas al cliente en el último clic, en la que Alberto Blanch, Responsable de Desarrollo de Negocio de Presencia Web de Arsys, explica las claves para evitar perder a los clientes durante el proceso de contratación online y las principales técnicas para incrementar el ratio de conversión de las tiendas en Internet. Más información en https://blog.arsys.es

1. Alberto Blanch
No pierdas al cliente en el último clic

2. El no lo haría
* Datos basados en 33 estudios distintos.
Fuente: http://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate
“La tasa de abandono en el
proceso de compra es del 70%”

3. Cuatro motivos de abandono del carrito
1. Sólo estaba mirando, gracias
2. Precio
3. Opciones de pago y envío
4. Complejidad
Fuente:
http://www.invespcro.com/blog/shopping-cart-abandonment-rate-statistics-infographic/

4. Complejidad3.Pago y Envío2. Precio1.Sólo miraba

5. ¡Solo miraba!: Chat en la contratación

6. ¡Solo miraba!: Trata de rescatarme por email
Ejemplos en http://www.apsis.com/blog/abandoned-shopping-carts-back-basics

7. ¡Solo miraba!: Ofertas en el abandono de carrito
http://blog.wishpond.com/post/100199913905/exit-popups-just-gave-you-a-fighting-chance

8. Sólo miraba, gracias
 ¿Le puedo ayudar? El comercial de toda la vida puede atender a
través del chat o el teléfono a los indecisos, o que necesitan
asesoramiento
 Permite guardar la cesta para más tarde
 Puedes hacer promociones si el cliente abandona
 O puedes enviar el carrito al correo del cliente

9. Complejidad3.Pago y Envío2. Precio1.Sólo miraba

10. Precio: No nos gustan las sorpresas

11. Precio: cuanto más claro, mejor

12. Precio: a nadie le gustar no tener un cupón

13. Precio
 Costes adicionales claros: Envío, impuestos, tasas…
 Muestra el precio lo antes posible, aunque sea una estimación, para
evitar sustos
 Promociones y descuentos claros
o En caso de productos de renovación (ADSL, hosting…) mostrar
claramente los precios pasado el plazo de renovación
 Opciones de envío gratuito: aunque sea lento, o condicionado a un
pedido mínimo
 Cuidado con el campo de los cupones: si es muy notorio, puede dar
la sensación de que “soy el único sin oferta”

14. Complejidad3.Pago y Envío2. Precio1.Sólo miraba

15. Pago y envío: ¿Hacen falta tantas opciones de envío?
Los usuarios generalmente quieren dos: la rápida o la gratuita

16. Pago y envío: métodos de pago
 Puede depender del tipo de producto y del cliente
 Algunos métodos de pago ofrecen garantías adicionales al comprador,
como PayPal, que reintegra gastos de envío si haces una devolución (con
condiciones)

17. Pago y envío: Un error frecuente
Esta tienda, con sólo seleccionar el radio button PayPal, te saca de la página

18. Pago y envío: un poquito de SSL, por favor

19. Pago y envío: un poquito de SSL, por favor
Además, se supone que ¡es bueno para el SEO!
 https://googlewebmastercentral.blogspot.com.es/2014/08/https-as-ranking-signal.htm
 https://www.arsys.es/certificados-seguridad-ssl
Y además puede ser interesante añadir otros sellos de confianza (Confianza
Online, TrustedShops, etc)

20. Pago y envío
 Métodos de envío: La gratuita y la rápida
o También es interesante permitir la entrega fuera del domicilio
(Celeritas, Kiala…)
 Métodos de pago: Cuantos más ofrezcas al cliente, mejor
 Políticas de Devolución y Garantías: Intenta superar las expectativas
 Muestra elementos de seguridad: sello del certificado SSL, y si puedes de
Confianza Online / Trusted Shops… especialmente en el área donde
tienen que facilitar los datos de pago

21. Complejidad3.Pago y Envío2. Precio1.Sólo miraba

22. Bienvenido a Mordor
“La suma de muchas cosas pequeñas
puede dar como resultado un
proceso de compra demasiado
complejo. ¡Simplifica!”

23. Usabilidad
Podemos agruparlas de muchas formas:
1. Formularios
2. Textos
3. Diseño
4. Flujo

24. Hay formas de simplificar
 Los datos repetidos, marca por defecto
que son los mismos (dirección facturación,
titular tarjeta, titular de un dominio…). No
supongas que son distintos
 Pide un orden lógico para evitar errores y
dependencias extrañas. Podrás pre-rellenar
(ej. ciudad a partir de código postal)
 Usa un campo único de nombre y apellidos
 Quizá algunos datos los puedes pedir
después de finalizar la contratación
Formularios: ¡No te repitas!

25. Formularios: Si sólo hay una opción, no muestres un combo

26. Formularios: Quiere a tus clientes, pero respeta su
vida privada…

27. Formularios: ¿Cuántas monjas piden pizza?
Fuente:
http://mainlinepizzaquest.blogspot.com.es/

28. Formularios: Puedes usar geo-targeting para ahorrar pasos
También puedes pre-rellenar la ciudad a partir del código postal (si es único)

29. Formularios: Ojo con algunos automatismos

30. Formularios: Resumen
 Pide sólo lo que necesites
 Pide sólo una vez
 Usa un orden lógico
 Pre-rellena cuando sea posible

31. Textos: Cuidado con los tecnicismos

32. Textos
 Descripciones cortas y claras
o Puedes poner un link adicional con información
o No pongas “Estándar” y “Urgente” en lugar de “3-4 días / 1 día”
 Explica el uso que se va a dar a los datos. (Ejemplo: Titular del dominio)
 Evita tecnicismos
 Cuidado con algunas palabras
o “Continuar” -> Puede significar “Continuar comprando” o “Continuar con el
proceso de checkout ”
 Deja claro cuándo tiene lugar la transacción y ya no hay vuelta atrás
o Si pides el número de tarjeta en un paso previo a “Continuar”, puedes
aclarar que “tendrás una oportunidad de revisar la compra antes de
finalizarla y sin que se realice ningún cargo”

33. Diseño: Múltiples columnas

34. Diseño: Múltiples interpretaciones
http://baymard.com/blog/avoid-multi-column-forms

35. Diseño: Demasiadas opciones pueden confundir

36. Diseño: ¡Los móviles!

37. Diseño: El botón de Finalizar no debería de estar muy lejos

38. Diseño: Cuidado con la venta cruzada
Los usuarios generalmente quieren dos:
la rápida, o la gratuita

39. Diseño: Resumen
 Incluye una opción de comprar SIN REGISTRAR
 Una columna, mejor que dos
 Múltiples tamaños y formatos: móvil, tablet…
 Botón primario para la acción primaria: la más lógica
 Ojo con demasiadas opciones, animaciones...
 Evita imágenes que tienen apariencia de botón pero que luego no son
clicables, pueden ser confusas…
 ….Y haz que los elementos clicables (especialmente los primarios) parezcan
clicables y no un simple texto

40. Navegación: ¿De veras quieres hacer una encuesta ahí?

41. Navegación: Resumen
 Intenta que el carro esté siempre fácilmente visible
 Ten un proceso lineal. Un error típico es que al crear una cuenta vuelvas
hacia atrás en lugar de continuar al siguiente paso
 Muestra claramente los pasos del proceso, e intenta que puedan clicar en los
pasos como si fueran enlaces (ojo que tampoco puedan saltarse pasos)
 Botón de acción esté al alcance sin hacer scroll
 Venta cruzada sí, pero con precaución

43. Errores: maltrata tu contratación
 Hazte una lista de pruebas y llévalas a cabo periódicamente
Prueba:
o Todos los pasos
o Configuraciones y opciones de producto
o Promociones y cupones
o Venta cruzada
o Opciones de producto (todas las tallas, variantes…)
o Todos los campos del formulario
o Navegadores y formatos
o Métodos de pago
o Todas los tipos de cliente (cliente nuevo, cliente existente, cliente visitante…)

44. Errores: explicaciones poco claras

45. Errores: algunos consejos
 No borres la información que ya he rellenado el usuario
 Valida en directo, pero no lo hagas tan rápido que confunda
 Usa un texto de ayuda y que no desaparezca cuando escribes
 Campos adecuados a la longitud esperable
 Mensajes de errores claros

46. Gracias
Presentación disponible en: http://blog.arsys.es

47. Algunos enlaces de interés
 http://blog.arsys.es
 https://www.truconversion.com/blog/conversion-rate-optimization/how-to-
reduce-your-shopping-cart-abandonment-rate/
 https://www.experimentengine.com/blog/2015/06/04/reduce-shopping-cart-
abandonment/
 http://www.invesp.com/blog/shopping-cart-abandonment-rate-statistics-
infographic/
 http://blog.wishpond.com/post/100199913905/exit-popups-just-gave-you-a-
fighting-chance
 http://www.invespcro.com/blog/the-top-7-reasons-for-shopping-cart-
abandonment-tips-for-avoiding-them/
 http://www.apsis.com/blog/abandoned-shopping-carts-back-basics