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Marketing Relacional Y CRM

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presentacion que muestra las tendencias que sustentan la evolucion del marketing de masas hacia un marketing de relaciones, asi como los elementos importantes a tomar en consideracion en el desarrollo de una estrategia relacional de exito

Publicado en: Empresariales, Tecnología
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Marketing Relacional Y CRM

  1. 1. Asirio Santana www.elnuevomarketing.net Marketing Relacional y CRM
  2. 2. <ul><li>“ El Marketing Relacional parte de la premisa de que toda actividad comercial es como la vida misma : se basa en relaciones , y para ello utiliza todas las técnicas a su alcance, incluyendo las últimas tecnologías en comunicación y producción para convertir cualquier contacto con un cliente real o potencial en una relación duradera y satisfactoria para la marca y el consumidor” </li></ul>Reinares y Calvo, 1999
  3. 3. Proactiva (´00) 1 1 1 1 No hay relación tras la transacción cada parte sigue su camino Seguimiento (´90) Reactiva (´80) Básica (´70) Se promete reaccionar si surge algún problema La empresa contacta al cliente tras la transacción La empresa se adelante a las necesidades del cliente
  4. 7. Yo soy su Cliente…..
  5. 8. Yo soy su cliente…… <ul><li>Satisfaga mis deseos – añádale atención personal y un toque amistoso – y me convertiré en un anuncio ambulante de sus productos y servicios . Ignore mis deseos , muestre descuido , falta de atención y malos modales y dejare de existir, en lo que a usted respecta, Ahhh!! Y se lo contare a unos cuantos mas , por supuesto EXAGERANDO . </li></ul><ul><li>Soy Sofisticado , mucho mas de lo era hace unos años. Mis necesidades son mas complejas. Me he ido acostumbrando a cosas mejores. Tengo el dinero para gastar. </li></ul><ul><li>Soy ególatra, Soy sensible, soy orgulloso . Mi ego necesita alimento de un saludo amistoso y personal que debes de darme. Para mi es importante que usted aprecie lo que le doy a ganar. Después de todo, cuando compro sus productos y servicios mi dinero esta alimentando su empresa. </li></ul><ul><li>Soy Perfeccionista, quiero lo mejor que pueda obtener por el dinero que pago . Cuando critique sus productos y servicios – y lo hare ante cualquiera que quiera escucharme cuando este insatisfecho – présteme la debida atención. La fuente de mi insatisfacción esta en algo que usted o los productos y servicios de su empresa no han conseguido hacer. Descubra lo que es y resuélvalo o perderá usted mis negocios AHHH!! Y también el de mis amigos . </li></ul><ul><li>Soy voluble, otras empresas me viven ofreciendo mas de lo que usted me da por mi dinero . Para mantener mi negocio debe ofrecerme algo mejor que ellos. Por ahora soy su cliente, pero debe demostrarme constantemente que YO hice una sabia elección al elegirlo a usted . </li></ul>
  6. 9. Marketing Tradicional Relacional Transaccional Crea Relaciones Marketing Masas Personalización Atraer – Vender Satisfacer – Fidelizar Transacciones Corto Plazo Relaciones Largo Plazo Orientado Producto Orientado Cliente
  7. 10. <ul><li>Productos estándar </li></ul><ul><li>Clientes masivos </li></ul><ul><li>Mensajes hacia los clientes </li></ul><ul><li>Exito: Adquisición de un gran volumen de clientes (“market share”) </li></ul><ul><li>Productos y servicios personalizados </li></ul><ul><li>Cliente tratado como individuo </li></ul><ul><li>Diálogo permanente con los clientes </li></ul><ul><li>Exito: Adquisición y retención de clientes rentables de por vida (“ client share ”) </li></ul>Marketing “1to1®” Marketing Tradicional
  8. 11. PREMISAS IMPORTANTES <ul><li>¨CAPTAR un cliente es 10 veces mas COSTOSO que RETENERLO¨ </li></ul><ul><li>¨ahhh!!! Y tambien hasta 50 veces MAS COSTOSO que el costo de RECUPERAR un CLIENTE PERDIDO¨ </li></ul><ul><li>Phillip Kottler </li></ul><ul><li>¨GANAR la batalla comercial es saber CREAR constantemente nuevas formulas DE VALOR Y ATRACTIVAS para el consumidor y RENTABLES para la empresa¨ </li></ul><ul><li>Jack Welch </li></ul><ul><li>¨Al cliente hay que DARLE MAS de lo que ESPERA RECIBIR por lo que PAGA¨ </li></ul>
  9. 12. Desarrollando la Estrategia Marketing Relacional
  10. 13. Las Empresas <ul><li>Errores frecuentes en las Organizaciones : </li></ul><ul><li>Centrarse exclusivamente en captar clientes como si estos fueran inagotables. </li></ul><ul><li>Lanzar Programas de Fidelizacion sin alinear la organización ni haber creado una buena disposición con el cliente. </li></ul><ul><li>No implicar la cúpula de la organización en desarrollar una “ Cultura de Clientes” en todos los niveles. </li></ul>
  11. 14. Identificar Al cliente Individualmente 1 Personalizar Producto y/o Servicio 4 Interactuar (Y acordarse) 3 Diferenciar Por valor y después por necesidades 2 Cliente de Valor Retroalimentación continua i d p i
  12. 15. Táctica Estrategia Comunicaciones basadas en Marketing Relacional Hugo Brunetta Programa de Fidelización CRM A visión más profunda, mayor lealtad/rentab.
  13. 16. <ul><li>Situar al cliente en el centro de la entidad </li></ul><ul><li>Permitir al cliente que decida cuándo, cómo y por qué canal interactuar con la entidad </li></ul><ul><li>Ofrecer a los clientes múltiples canales para acceder a la entidad, con un servicio consistente y coherente en todos </li></ul><ul><li>Poner a disposición de todos los canales toda la información obtenida de los clientes </li></ul>
  14. 17. Estrategia Integral Comunicacion Integracion Marketing Masivo y Relacional
  15. 19. Marketing Directo
  16. 20. Experiencia
  17. 21. Servicio al cliente
  18. 22. Social Media
  19. 23. <ul><li>El problema no es diseñar nuevas estrategias, el problema es dejar de usar las antiguas. </li></ul><ul><li>Dee Hock </li></ul><ul><li>Fundador de VISA Credit Card </li></ul>
  20. 24. Beneficios del Marketing Relacional <ul><li>Incremento de las compras ( Los clientes satisfechos compran mas) </li></ul><ul><li>Menores costos operativos y de producción. </li></ul><ul><li>Menores costos de marketing (vender a un nuevo cliente es mas costoso que a uno actual) </li></ul><ul><li>Referencias y recomendaciones positivas (Trae nuevos clientes a la empresa) </li></ul><ul><li>Eleva la percepción de valor y calidad de los productos. </li></ul><ul><li>Consolida relación comercial a largo plazo. </li></ul><ul><li>Mantiene altos y crecientes niveles de repetición de compra. </li></ul><ul><li>Generación de mas altos niveles de rentabilidad en corto y largo plazo. </li></ul><ul><li>Conocimiento profundo del cliente para servirle mejor. </li></ul><ul><li>Facilita la solución de conflictos por la relación directa entre los ejecutivos. </li></ul><ul><li>Mayor tolerancia a los aumentos de precios y a los errores de servicio. </li></ul><ul><li>Permite orientar mejor las actividades del Marketing tradicional. </li></ul>
  21. 25. Trate clientes distintos de forma distinta

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