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    La comunicación oral
1. La expresión oral
• Es aquella que se realiza a través de la palabra
  «hablada»

           PRESENCIAL
            PRESENCIAL                     NO PRESENCIAL
                                            NO PRESENCIAL
    (los interlocutores están
     (los interlocutores están          (los interlocutores se
                                         (los interlocutores se
            presentes)
             presentes)               encuentran separados el
                                       encuentran separados el
                                             uno del otro)
                                              uno del otro)


            VENTAJAS
             VENTAJAS                        INCONVENIENTES
                                              INCONVENIENTES
••Rapidez
   Rapidez                       ••Tiene que se comprendido
                                    Tiene que se comprendido
••Complementado con CNV
   Complementado con CNV         inmediatamente
                                  inmediatamente
••Permite feedback
   Permite feedback              ••Mayor atención por los interlocutores
                                    Mayor atención por los interlocutores
Elaboración de mensajes orales
 PLANIFICAR
  PLANIFICAR     ESTRUCTURAR
                  ESTRUCTURAR      TRANSMITIR
                                    TRANSMITIR           RECIBIR
                                                          RECIBIR
  DISCURSO
   DISCURSO         MENSAJE
                    MENSAJE          MENSAJE
                                     MENSAJE            FEEDBACK
                                                         FEEDBACK




••Analizar la
   Analizar la   ••Realizar
                    Realizar       ••Hablar con
                                      Hablar con
situación
 situación       introducción
                  introducción     precisión
                                    precisión
••Preparar el
   Preparar el                     ••Hablar con
                                      Hablar con
tema
 tema            ••Efectuar la
                    Efectuar la    claridad
                                    claridad
••Realizar
   Realizar      exposición
                  exposición       ••Dirigir el tema
                                      Dirigir el tema
borrador
 borrador                          (en caso de
                                    (en caso de
••Organizar
   Organizar     ••Conclusiones
                    Conclusiones   diálogos)
                                    diálogos)
material
 material                          ••Interactuar con
                                      Interactuar con
                                   interlocutores
                                    interlocutores
Formas de comunicación oral

  Informes
   Informes
                                Entrevistas
                                 Entrevistas




              Conferencias yy
               Conferencias
                 discursos
                  discursos


Diálogos yy
 Diálogos                             Atención
                                       Atención
 debates
  debates                            telefónica
                                      telefónica
Formas de comunicación oral (II)
              Diálogos yydebates
               Diálogos debates




 ••DIÁLOGO: intercambio de información
   DIÁLOGO: intercambio de información
 entre dos o mas personas.
  entre dos o mas personas.

 ••DEBATE: forma de diálogo en la que
   DEBATE: forma de diálogo en la que
 existe un moderador.
  existe un moderador.
Formas de comunicación oral (III)
                         Informes
                          Informes




••EXPOSITIVOS: solo transmiten información.
  EXPOSITIVOS: solo transmiten información.

••INTERPRETATIVOS: se valora la información por el
   INTERPRETATIVOS: se valora la información por el
emisor.
 emisor.

••DEMOSTRATIVOS: tratan de probar o demostrar
  DEMOSTRATIVOS: tratan de probar o demostrar
determinados hechos.
 determinados hechos.
Formas de comunicación oral (IV)
                     Conferencias
                      Conferencias
                      yydiscursos
                         discursos




••CONFERENCIAS: exposición por un interlocutor de
  CONFERENCIAS: exposición por un interlocutor de
pensamientos o ideas de forma ordenada.
 pensamientos o ideas de forma ordenada.

••DISCURSO: forma de monologo en la que un orador
  DISCURSO: forma de monologo en la que un orador
expone sus ideas u opiniones sobre un tema.
 expone sus ideas u opiniones sobre un tema.
Formas de comunicación oral (V)
                       Entrevistas
                        Entrevistas




••ENTREVISTA: comunicación en la que una persona
   ENTREVISTA: comunicación en la que una persona
(entrevistador) realiza preguntas a otra (entrevistado)
 (entrevistador) realiza preguntas a otra (entrevistado)
para obtener información.
 para obtener información.

••ENTREVISTA DE TRABAJO: el entrevistado opta a un
  ENTREVISTA DE TRABAJO: el entrevistado opta a un
puesto de trabajo.
 puesto de trabajo.
Formas de comunicación oral (VI)
                       Atención
                        Atención
                      telefónica
                       telefónica




 TÉCNICAS:
 TÉCNICAS:
 ••Uso de la voz (amabilidad, confianza, interés).
   Uso de la voz (amabilidad, confianza, interés).
 ••Capacidad de escucha.
   Capacidad de escucha.
 ••Hablar despacio.
   Hablar despacio.
 ••Escoger las palabras adecuadas.
   Escoger las palabras adecuadas.
 ••Centrarse en la conversación.
   Centrarse en la conversación.
2. Escuchar para comunicar mejor

•   Atención y escucha activa
•   Mostrar empatía
•   Saber preguntar
•   Mejorar el feedback
•   Captar la atención del receptor
•   Comunicación asertiva
Atención y escucha activa
• Es la habilidad para poner nuestra atención y
  esfuerzo respecto del que habla, mostrando interés y
  empatía

 BARRERAS A LA ESCUCHA ACTIVA
  BARRERAS A LA ESCUCHA ACTIVA                TÉCNICAS PARA MEJORAR LA
                                               TÉCNICAS PARA MEJORAR LA
                                                    ESCUCHA ACTIVA
                                                     ESCUCHA ACTIVA
••Expectativas del que escucha.
   Expectativas del que escucha.         ••Tener actitud de escucha.
                                            Tener actitud de escucha.

••Tendencias aajuzgar al interlocutor.
   Tendencias juzgar al interlocutor.    ••Resumir.
                                            Resumir.

••No prestar atención (en caso de
   No prestar atención (en caso de       ••Utilizar expresiones de «refuerzo» oo
                                            Utilizar expresiones de «refuerzo»
temas muy complejos).
 temas muy complejos).                   halagos hacia la otra persona.
                                          halagos hacia la otra persona.

••Tener «prisa».
   Tener «prisa».                        ••Escoger el lugar yyel momento
                                            Escoger el lugar el momento
                                         adecuado para transmitir.
                                          adecuado para transmitir.
••Distracciones.
   Distracciones.
                                         ••Mirar al interlocutor.
                                           Mirar al interlocutor.
Mostrar empatía
• La empatía es la capacidad de una persona de
  ponerse «en el lugar del otro».

     PASOS PARA MOSTRAR EMPATÍA
      PASOS PARA MOSTRAR EMPATÍA                   CÓMO MOSTRAR EMPATÍA
                                                    CÓMO MOSTRAR EMPATÍA
                                          ••A través de la comunicación verbal
                                             A través de la comunicación verbal
••Conocer los sentimientos «del otro».
   Conocer los sentimientos «del otro».   (utilizando expresiones como «entiendo
                                           (utilizando expresiones como «entiendo
                                          cómo te sientes»…).
                                           cómo te sientes»…).
••Reconocer los sentimientos.
   Reconocer los sentimientos.
                                          ••A través de la comunicación no verbal
                                             A través de la comunicación no verbal
                                          (mediante gestos, posturas con las
                                           (mediante gestos, posturas con las
                                          manos, etc.)
                                           manos, etc.)
Saber preguntar
 • Nos sirve para verificar si se ha comprendido bien el
   mensaje (feedback).

     BENEFICIOS DE
      BENEFICIOS DE                CÓMO PREGUNTAR
                                    CÓMO PREGUNTAR             TIPOS DE PREGUNTAS
                                                                TIPOS DE PREGUNTAS
      PREGUNTAR
       PREGUNTAR
                                 ••Preguntar aala persona
                                    Preguntar la persona    ••ABIERTAS: no se limitan
                                                               ABIERTAS: no se limitan
••El interlocutor se siente
   El interlocutor se siente     adecuada.
                                  adecuada.                 las opciones de respuesta.
                                                             las opciones de respuesta.
valorado.
 valorado.                       ••Elegir el contexto
                                    Elegir el contexto      ••CERRADAS: buscan una
                                                               CERRADAS: buscan una
••Verificar la información
   Verificar la información      adecuado.
                                  adecuado.                 información concreta.
                                                             información concreta.
que tenemos.
 que tenemos.                    ••Formular la pregunta
                                    Formular la pregunta    ••DE CONFIRMACIÓN: se
                                                               DE CONFIRMACIÓN: se
••Averiguar qué siente
   Averiguar qué siente          de forma adecuada.
                                  de forma adecuada.        usa para verificar si se ha
                                                             usa para verificar si se ha
nuestro interlocutor.
 nuestro interlocutor.           ••Preguntar de forma
                                    Preguntar de forma      entendido un mensaje.
                                                             entendido un mensaje.
••Orientar nuestra
   Orientar nuestra              fluida.
                                  fluida.                   ••RETÓRICAS: no se espera
                                                               RETÓRICAS: no se espera
conversación.
 conversación.                                              respuesta alguna.
                                                             respuesta alguna.
Mejorar el feedback
               CÓMO MEJORAR EL FEEDBACK
                CÓMO MEJORAR EL FEEDBACK

••Procurar que sea solicitado por nuestro interlocutor.
   Procurar que sea solicitado por nuestro interlocutor.
••Si no ha sido solicitado, utilizar el tono yylos momentos
   Si no ha sido solicitado, utilizar el tono los momentos
oportunos.
 oportunos.
••Mantener posturas «neutrales» yyevitar apreciaciones
   Mantener posturas «neutrales» evitar apreciaciones
personales.
 personales.
••Evitar los juicios de valor.
   Evitar los juicios de valor.
••Procurar que los feedback se realicen de forma directa
   Procurar que los feedback se realicen de forma directa
(evitar la existencia de «intermediarios»).
 (evitar la existencia de «intermediarios»).
••Motivar aalos interlocutores.
   Motivar los interlocutores.
••Ofrecer alternativas.
   Ofrecer alternativas.
••Centrarnos en el presente yyno en acontecimientos pasados.
   Centrarnos en el presente no en acontecimientos pasados.
Captar la atención de los receptores

 ESTRATEGIAS PARA CAPTAR LA ATENCIÓN DE LOS RECEPTORES
  ESTRATEGIAS PARA CAPTAR LA ATENCIÓN DE LOS RECEPTORES

••Usar preguntas.
   Usar preguntas.
••Mencionar el nombre o nombres de los asistentes.
   Mencionar el nombre o nombres de los asistentes.
••Utilizar comparaciones.
   Utilizar comparaciones.
••Teatralizar los hechos.
   Teatralizar los hechos.
••Utilizar el sentido del humor.
   Utilizar el sentido del humor.
••Usar, de forma adecuada, las pausas.
   Usar, de forma adecuada, las pausas.
Técnicas de comunicación asertiva
      · ·DISCO RALLADO
          DISCO RALLADO                                               · ·TÉCNICA DE IGNORAR
                                                                          TÉCNICA DE IGNORAR
Consiste en repetir una yyotra
 Consiste en repetir una otra                                        Se aplica cuando nuestro
                                                                      Se aplica cuando nuestro
 vez el propio punto de vista
  vez el propio punto de vista                                     interlocutor se encuentra en
                                                                    interlocutor se encuentra en
                                                                            estado de ira
                                                                             estado de ira


                                   · ·TÉCNICA DE PROCESAR EL
                                       TÉCNICA DE PROCESAR EL
      · ·BANCO DE NIEBLA
          BANCO DE NIEBLA                                            · ·TÉCNICA DEL ACUEDO
                                                                         TÉCNICA DEL ACUEDO
                                              CAMBIO
                                               CAMBIO
             ••
              disco
   Consiste endiscolarazón aa                                                ASERTIVO
                                                                              ASERTIVO
    Consiste endar la razón
                dar                    Es desplazar el foco de
                                        Es desplazar el foco de
   nuestro interlocutor pero
    nuestro interlocutor pero                                       Se admite la postura de la
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                                  atención hacia el análisis de
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 sólo en aquello que estemos
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                                             dos personas

· ·APLAZAMIENTO ASERTIVO
    APLAZAMIENTO ASERTIVO                                           · ·TÉCNICA DE LA PREGUNTA
                                                                        TÉCNICA DE LA PREGUNTA
  Es aplazar la respuesta aala
   Es aplazar la respuesta la                                                   ASERTIVA
                                                                                 ASERTIVA
persona que nos ha criticado
 persona que nos ha criticado                                      Consiste en «pensar bien» de
                                                                    Consiste en «pensar bien» de
    hasta que estemos más
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                                                                        la persona que critica. Su
           tranquilo.
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                                                                          «bienintencionada»
                                                                           «bienintencionada»

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Presentacion unidad 05

  • 1. 5 La comunicación oral
  • 2. 1. La expresión oral • Es aquella que se realiza a través de la palabra «hablada» PRESENCIAL PRESENCIAL NO PRESENCIAL NO PRESENCIAL (los interlocutores están (los interlocutores están (los interlocutores se (los interlocutores se presentes) presentes) encuentran separados el encuentran separados el uno del otro) uno del otro) VENTAJAS VENTAJAS INCONVENIENTES INCONVENIENTES ••Rapidez Rapidez ••Tiene que se comprendido Tiene que se comprendido ••Complementado con CNV Complementado con CNV inmediatamente inmediatamente ••Permite feedback Permite feedback ••Mayor atención por los interlocutores Mayor atención por los interlocutores
  • 3. Elaboración de mensajes orales PLANIFICAR PLANIFICAR ESTRUCTURAR ESTRUCTURAR TRANSMITIR TRANSMITIR RECIBIR RECIBIR DISCURSO DISCURSO MENSAJE MENSAJE MENSAJE MENSAJE FEEDBACK FEEDBACK ••Analizar la Analizar la ••Realizar Realizar ••Hablar con Hablar con situación situación introducción introducción precisión precisión ••Preparar el Preparar el ••Hablar con Hablar con tema tema ••Efectuar la Efectuar la claridad claridad ••Realizar Realizar exposición exposición ••Dirigir el tema Dirigir el tema borrador borrador (en caso de (en caso de ••Organizar Organizar ••Conclusiones Conclusiones diálogos) diálogos) material material ••Interactuar con Interactuar con interlocutores interlocutores
  • 4. Formas de comunicación oral Informes Informes Entrevistas Entrevistas Conferencias yy Conferencias discursos discursos Diálogos yy Diálogos Atención Atención debates debates telefónica telefónica
  • 5. Formas de comunicación oral (II) Diálogos yydebates Diálogos debates ••DIÁLOGO: intercambio de información DIÁLOGO: intercambio de información entre dos o mas personas. entre dos o mas personas. ••DEBATE: forma de diálogo en la que DEBATE: forma de diálogo en la que existe un moderador. existe un moderador.
  • 6. Formas de comunicación oral (III) Informes Informes ••EXPOSITIVOS: solo transmiten información. EXPOSITIVOS: solo transmiten información. ••INTERPRETATIVOS: se valora la información por el INTERPRETATIVOS: se valora la información por el emisor. emisor. ••DEMOSTRATIVOS: tratan de probar o demostrar DEMOSTRATIVOS: tratan de probar o demostrar determinados hechos. determinados hechos.
  • 7. Formas de comunicación oral (IV) Conferencias Conferencias yydiscursos discursos ••CONFERENCIAS: exposición por un interlocutor de CONFERENCIAS: exposición por un interlocutor de pensamientos o ideas de forma ordenada. pensamientos o ideas de forma ordenada. ••DISCURSO: forma de monologo en la que un orador DISCURSO: forma de monologo en la que un orador expone sus ideas u opiniones sobre un tema. expone sus ideas u opiniones sobre un tema.
  • 8. Formas de comunicación oral (V) Entrevistas Entrevistas ••ENTREVISTA: comunicación en la que una persona ENTREVISTA: comunicación en la que una persona (entrevistador) realiza preguntas a otra (entrevistado) (entrevistador) realiza preguntas a otra (entrevistado) para obtener información. para obtener información. ••ENTREVISTA DE TRABAJO: el entrevistado opta a un ENTREVISTA DE TRABAJO: el entrevistado opta a un puesto de trabajo. puesto de trabajo.
  • 9. Formas de comunicación oral (VI) Atención Atención telefónica telefónica TÉCNICAS: TÉCNICAS: ••Uso de la voz (amabilidad, confianza, interés). Uso de la voz (amabilidad, confianza, interés). ••Capacidad de escucha. Capacidad de escucha. ••Hablar despacio. Hablar despacio. ••Escoger las palabras adecuadas. Escoger las palabras adecuadas. ••Centrarse en la conversación. Centrarse en la conversación.
  • 10. 2. Escuchar para comunicar mejor • Atención y escucha activa • Mostrar empatía • Saber preguntar • Mejorar el feedback • Captar la atención del receptor • Comunicación asertiva
  • 11. Atención y escucha activa • Es la habilidad para poner nuestra atención y esfuerzo respecto del que habla, mostrando interés y empatía BARRERAS A LA ESCUCHA ACTIVA BARRERAS A LA ESCUCHA ACTIVA TÉCNICAS PARA MEJORAR LA TÉCNICAS PARA MEJORAR LA ESCUCHA ACTIVA ESCUCHA ACTIVA ••Expectativas del que escucha. Expectativas del que escucha. ••Tener actitud de escucha. Tener actitud de escucha. ••Tendencias aajuzgar al interlocutor. Tendencias juzgar al interlocutor. ••Resumir. Resumir. ••No prestar atención (en caso de No prestar atención (en caso de ••Utilizar expresiones de «refuerzo» oo Utilizar expresiones de «refuerzo» temas muy complejos). temas muy complejos). halagos hacia la otra persona. halagos hacia la otra persona. ••Tener «prisa». Tener «prisa». ••Escoger el lugar yyel momento Escoger el lugar el momento adecuado para transmitir. adecuado para transmitir. ••Distracciones. Distracciones. ••Mirar al interlocutor. Mirar al interlocutor.
  • 12. Mostrar empatía • La empatía es la capacidad de una persona de ponerse «en el lugar del otro». PASOS PARA MOSTRAR EMPATÍA PASOS PARA MOSTRAR EMPATÍA CÓMO MOSTRAR EMPATÍA CÓMO MOSTRAR EMPATÍA ••A través de la comunicación verbal A través de la comunicación verbal ••Conocer los sentimientos «del otro». Conocer los sentimientos «del otro». (utilizando expresiones como «entiendo (utilizando expresiones como «entiendo cómo te sientes»…). cómo te sientes»…). ••Reconocer los sentimientos. Reconocer los sentimientos. ••A través de la comunicación no verbal A través de la comunicación no verbal (mediante gestos, posturas con las (mediante gestos, posturas con las manos, etc.) manos, etc.)
  • 13. Saber preguntar • Nos sirve para verificar si se ha comprendido bien el mensaje (feedback). BENEFICIOS DE BENEFICIOS DE CÓMO PREGUNTAR CÓMO PREGUNTAR TIPOS DE PREGUNTAS TIPOS DE PREGUNTAS PREGUNTAR PREGUNTAR ••Preguntar aala persona Preguntar la persona ••ABIERTAS: no se limitan ABIERTAS: no se limitan ••El interlocutor se siente El interlocutor se siente adecuada. adecuada. las opciones de respuesta. las opciones de respuesta. valorado. valorado. ••Elegir el contexto Elegir el contexto ••CERRADAS: buscan una CERRADAS: buscan una ••Verificar la información Verificar la información adecuado. adecuado. información concreta. información concreta. que tenemos. que tenemos. ••Formular la pregunta Formular la pregunta ••DE CONFIRMACIÓN: se DE CONFIRMACIÓN: se ••Averiguar qué siente Averiguar qué siente de forma adecuada. de forma adecuada. usa para verificar si se ha usa para verificar si se ha nuestro interlocutor. nuestro interlocutor. ••Preguntar de forma Preguntar de forma entendido un mensaje. entendido un mensaje. ••Orientar nuestra Orientar nuestra fluida. fluida. ••RETÓRICAS: no se espera RETÓRICAS: no se espera conversación. conversación. respuesta alguna. respuesta alguna.
  • 14. Mejorar el feedback CÓMO MEJORAR EL FEEDBACK CÓMO MEJORAR EL FEEDBACK ••Procurar que sea solicitado por nuestro interlocutor. Procurar que sea solicitado por nuestro interlocutor. ••Si no ha sido solicitado, utilizar el tono yylos momentos Si no ha sido solicitado, utilizar el tono los momentos oportunos. oportunos. ••Mantener posturas «neutrales» yyevitar apreciaciones Mantener posturas «neutrales» evitar apreciaciones personales. personales. ••Evitar los juicios de valor. Evitar los juicios de valor. ••Procurar que los feedback se realicen de forma directa Procurar que los feedback se realicen de forma directa (evitar la existencia de «intermediarios»). (evitar la existencia de «intermediarios»). ••Motivar aalos interlocutores. Motivar los interlocutores. ••Ofrecer alternativas. Ofrecer alternativas. ••Centrarnos en el presente yyno en acontecimientos pasados. Centrarnos en el presente no en acontecimientos pasados.
  • 15. Captar la atención de los receptores ESTRATEGIAS PARA CAPTAR LA ATENCIÓN DE LOS RECEPTORES ESTRATEGIAS PARA CAPTAR LA ATENCIÓN DE LOS RECEPTORES ••Usar preguntas. Usar preguntas. ••Mencionar el nombre o nombres de los asistentes. Mencionar el nombre o nombres de los asistentes. ••Utilizar comparaciones. Utilizar comparaciones. ••Teatralizar los hechos. Teatralizar los hechos. ••Utilizar el sentido del humor. Utilizar el sentido del humor. ••Usar, de forma adecuada, las pausas. Usar, de forma adecuada, las pausas.
  • 16. Técnicas de comunicación asertiva · ·DISCO RALLADO DISCO RALLADO · ·TÉCNICA DE IGNORAR TÉCNICA DE IGNORAR Consiste en repetir una yyotra Consiste en repetir una otra Se aplica cuando nuestro Se aplica cuando nuestro vez el propio punto de vista vez el propio punto de vista interlocutor se encuentra en interlocutor se encuentra en estado de ira estado de ira · ·TÉCNICA DE PROCESAR EL TÉCNICA DE PROCESAR EL · ·BANCO DE NIEBLA BANCO DE NIEBLA · ·TÉCNICA DEL ACUEDO TÉCNICA DEL ACUEDO CAMBIO CAMBIO •• disco Consiste endiscolarazón aa ASERTIVO ASERTIVO Consiste endar la razón dar Es desplazar el foco de Es desplazar el foco de nuestro interlocutor pero nuestro interlocutor pero Se admite la postura de la Se admite la postura de la atención hacia el análisis de atención hacia el análisis de sólo en aquello que estemos sólo en aquello que estemos otra persona pero no la otra persona pero no la lo que está ocurriendo entre lo que está ocurriendo entre de acuerdo con él de acuerdo con él forma de decirla forma de decirla dos personas dos personas · ·APLAZAMIENTO ASERTIVO APLAZAMIENTO ASERTIVO · ·TÉCNICA DE LA PREGUNTA TÉCNICA DE LA PREGUNTA Es aplazar la respuesta aala Es aplazar la respuesta la ASERTIVA ASERTIVA persona que nos ha criticado persona que nos ha criticado Consiste en «pensar bien» de Consiste en «pensar bien» de hasta que estemos más hasta que estemos más la persona que critica. Su la persona que critica. Su tranquilo. tranquilo. crítica se da por crítica se da por «bienintencionada» «bienintencionada»