Hace ocho semanas, Iceberg Limited abri su tienda minorista de alimentos recin construida en un sitio de prestigio que adquirido a un precio superior de Papete Investments Plc. Ha invertido mucho en marketing. sus operaciones de alimentos congelados en torno al tema de la 'confianza del cliente'. El sistema de refrigeracin fue fabricado e instalado por KeepitCold Limited por 250000, que tambin tiene la contrato de mantenimiento con un costo del 7,5% del valor del contrato por ao - 18750 - (aunque para el prximos 12 meses el equipo permanece en garanta) con un compromiso de asistencia de 2 horas. KeepitCold est ubicado en una ciudad cercana, 130 millas al norte de la nueva tienda de Iceberg y brinda servicios clientes hasta un radio de 150 millas desde su depsito. El viernes de la semana pasada a las 14 horas, la alarma visual de una de las vitrinas refrigeradas del seccin de delicatessen se activ, lo que indica que la temperatura haba subido ligeramente por encima del Rango de regulacin de 3 a 5 grados. Un miembro del personal llam a KeepitCold para solicitar una visita de su Ingeniero de servicio. Estuvo de acuerdo en que la alarma no era lo suficientemente grave como para requerir una respuesta inmediata y tambin acord que la visita de servicio podra posponerse hasta el da siguiente. Esto convena a Keep-it-Cold porque esa tarde todos sus ingenieros de servicio haban sido asignados a las llamadas al norte de su depsito y estaban ms lejos de la tienda de Iceberg. Cuando el subgerente abri la tienda a la maana siguiente a las 8 am, descubri que el todo el sistema de refrigeracin de toda la tienda se haba averiado durante la noche y que todos los las vitrinas y las salas de almacenamiento estaban cerca de la temperatura ambiente. No haba forma de que cualquiera de los contenidos de la tienda podra guardarse y cada unidad tuvo que ser vaciada y su contenido desechados en contenedores sellados. Esto represent una prdida de existencias de 40000. Para agravar el problema, la ingeniera de servicio lleg a las 11 am en lugar de las 8 am cuando estaba esperado. Explic que haba estado trabajando hasta las 2 am de esa maana en un importante emergencia a 200 millas de distancia. Ella se haba "inscrito" para el servicio a las 9:00 a.m. y haba llegado a Iceberg como tan rpido como pudo. Mientras tanto, en Iceberg, el subgerente haba hablado varias veces por telfono con Keep-it- Fra, exhibiendo varios grados de ira por lo que haba sucedido el viernes y se haba vuelto cada vez ms enojado por la no aparicin de un ingeniero. Se le dijo que sobre la base de la conversacin con su colega el da anterior se haba acordado que la alarma no indicaron una emergencia mayor y que no haban recibido ninguna llamada entre las 2 pm y cuando el tienda haba cerrado a las 8 p.m. para indicar que la alarma haba pasado de una advertencia de indicador inicial a travs de los niveles de advertencia subsiguientes a 'crtico'. Por lo que entendieron, la advertencia inicial etapa se haba.

1. Hace ocho semanas, Iceberg Limited abri su tienda minorista de alimentos recin construida en un
sitio de prestigio que
adquirido a un precio superior de Papete Investments Plc. Ha invertido mucho en marketing.
sus operaciones de alimentos congelados en torno al tema de la 'confianza del cliente'. El
sistema de refrigeracin
fue fabricado e instalado por KeepitCold Limited por 250000, que tambin tiene la
contrato de mantenimiento con un costo del 7,5% del valor del contrato por ao - 18750 -
(aunque para el
prximos 12 meses el equipo permanece en garanta) con un compromiso de asistencia de 2 horas.
KeepitCold est ubicado en una ciudad cercana, 130 millas al norte de la nueva tienda de Iceberg
y brinda servicios
clientes hasta un radio de 150 millas desde su depsito.
El viernes de la semana pasada a las 14 horas, la alarma visual de una de las vitrinas refrigeradas
del
seccin de delicatessen se activ, lo que indica que la temperatura haba subido ligeramente por
encima del
Rango de regulacin de 3 a 5 grados. Un miembro del personal llam a KeepitCold para solicitar
una visita de su
Ingeniero de servicio. Estuvo de acuerdo en que la alarma no era lo suficientemente grave como
para requerir una
respuesta inmediata y tambin acord que la visita de servicio podra posponerse hasta el da
siguiente.
Esto convena a Keep-it-Cold porque esa tarde todos sus ingenieros de servicio haban sido
asignados
a las llamadas al norte de su depsito y estaban ms lejos de la tienda de Iceberg.
Cuando el subgerente abri la tienda a la maana siguiente a las 8 am, descubri que el
todo el sistema de refrigeracin de toda la tienda se haba averiado durante la noche y que todos
los
las vitrinas y las salas de almacenamiento estaban cerca de la temperatura ambiente. No haba
forma de que
cualquiera de los contenidos de la tienda podra guardarse y cada unidad tuvo que ser vaciada y
su contenido
desechados en contenedores sellados. Esto represent una prdida de existencias de 40000.
Para agravar el problema, la ingeniera de servicio lleg a las 11 am en lugar de las 8 am cuando
estaba

2. esperado. Explic que haba estado trabajando hasta las 2 am de esa maana en un importante
emergencia a 200 millas de distancia. Ella se haba "inscrito" para el servicio a las 9:00 a.m. y
haba llegado a Iceberg como
tan rpido como pudo.
Mientras tanto, en Iceberg, el subgerente haba hablado varias veces por telfono con Keep-it-
Fra, exhibiendo varios grados de ira por lo que haba sucedido el viernes y se haba vuelto
cada vez ms enojado por la no aparicin de un ingeniero. Se le dijo que sobre la base de la
conversacin con su colega el da anterior se haba acordado que la alarma no
indicaron una emergencia mayor y que no haban recibido ninguna llamada entre las 2 pm y
cuando el
tienda haba cerrado a las 8 p.m. para indicar que la alarma haba pasado de una advertencia de
indicador inicial
a travs de los niveles de advertencia subsiguientes a 'crtico'. Por lo que entendieron, la
advertencia inicial
etapa se haba mantenido esttico y no tenan razn para revisar su calificacin de no emergencia de
la
problema.
El subgerente manifest que su empleado no tena autoridad para acordar nada
con Keep-it-Cold sobre las respuestas del servicio y que claramente haba sido 'persuadida'
(luego
descrito como 'intimidado') por quienquiera que haya respondido a su llamada para aceptar un
menor y 'totalmente
respuesta inaceptable. Su caso se vio debilitado por no poder explicar por qu ella no haba
le inform a l o a otro gerente su respuesta a su llamada. Esa semana el gerente de la tienda estaba
de vacaciones y su adjunto se haba tomado su 'medio da' ese viernes por la tarde.
Cuando el servicio de monitoreo de seguridad de Iceberg llam a la Oficina Regional de Iceberg
para informar la
alarma en una de las tiendas, les dijeron que Iceberg 'estaba al tanto de la situacin' (porque el
El empleado les haba informado a las 2:30 p. m. que haba solicitado una llamada de servicio de
Keep-it-
Fro - aunque no, por desgracia que el ingeniero no vendra hasta el da siguiente). Tuvieron
recibi la misma respuesta cuando, a lo largo de la noche, sus 3 monitores electrnicos recogieron
el
4
otras alarmas. La Unidad Nocturna de Iceberg asumi que los ingenieros de Keep-it-Cold estaban
en las instalaciones

3. lidiando con el problema. No haban llamado a la tienda ni a Keep-it-Cold para comprobar su
suposicin.
Las llamadas telefnicas iniciales entre Iceberg y Keep-it-Cold fueron argumentativas y de
bsqueda de culpa.
Independientemente de lo que haya sucedido el da anterior, Iceberg insisti en que los ingenieros
de Keep-it-Cold deberan
han estado en sus instalaciones a las 8 a.m. Keep-it-Cold insisti en que no eran de ninguna
manera responsables
ya que no fueron informados del empeoramiento de la situacin ni por el personal local de
Iceberg ni por su Regional
Office, y no tenan enlace directo con el servicio de monitoreo de Iceberg.
Iceberg calcul que haba perdido 56000 como resultado (40000 en acciones, 14000 de beneficio
neto y 2000
en costes laborales) en lo que normalmente habra sido un fin de semana ajetreado. Esto fue
aparte de la
dao inestimable a su reputacin con sus clientes, especialmente porque la tienda era nueva
en la zona y el equipo solo tena ocho semanas. Exigieron una indemnizacin a
Keep-it-Cold y les advirti que su reputacin tambin estaba en riesgo porque, una vez que este
incidente
se inform a la oficina central de Iceberg, podra poner en peligro sus contratos de mantenimiento
y
su papel como principal proveedor de equipos de refrigeracin para todo el grupo (256 tiendas en
todo el
pas, con una nueva tienda al mes programada para los prximos dos aos).
Cun serias fueron las implicaciones para Keep-it-Cold es una cuestin de conjeturas, pero el
negocio
relacin estaba en riesgo hasta cierto punto. Tenan una buena reputacin en general, pero estaban
convencidos
que no eran los nicos culpables y que la gerencia de la tienda local tena mucho que responder
por
debido a su ausencia esa tarde, al igual que la oficina regional de Iceberg por cmo haban
respondi a las llamadas de su servicio de vigilancia esa noche.
Se ha convocado una reunin para discutir el problema.
Responda todas las preguntas a continuacin.
1. Cul es el principal inters comn de Iceberg y KeepitCold en esta disputa?
2. Hasta dnde debera presionar Iceberg para obtener una compensacin?

4. 3. Debe Keep-it-Cold resistir o pagar una compensacin?
4. Qu propuesta podra hacer Iceberg para resolver la disputa?
5. Qu pondra en peligro las posibilidades de Iceberg y Keep-it-Cold de resolver el problema
inmediato?
problema?