Automidia Service Management é um conjunto de ferramentas para gerenciamento de serviços de TI adotado entre diversas grandes corporacoes no Brasil. Oferece suporte para os processos de gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças, alem de solicitações de serviços.

1. Automidia Service Management
Atendimento: Service Desk para seu cliente interno de TI & Telecom

2. Automidia
Quem Somos
• Empresa Brasileira, fundada em 1992
• Desenvolvimento de Softwares
• Centrais de Serviços, Service Desks e Portais de Solicitações
• Maior Market Share entre Brasileiras (HDI, 2011)
• Retenção Clientes: idade média de 5,8 anos
• Crescimento taxas de 25 a 30% ao ano, desde 2006

3. Automidia
Quem já Usa

4. Automidia
Características dos Softwares
• Facilidade
– Utilização e Implementação
• Integrabilidade
– Usuários, Estrutura Organização, Inventário
• Acessibilidade
– Analistas e Usuários Finais
• Escalabilidade
– Volume de Usuários, Analistas e Solicitações
• Performance
– Aplicação e Banco de Dados
– Tráfego de Rede

5. Automidia
Recursos Funcionais
• Workflow
– Aprovação, Escalamento e Notificações (pop-up, e-mail e SMS)
• Acompanhamento do Atendimento
– Histórico Detalhado
– Interface Web para acompanhamento pelo Cliente
• Auto Serviço
– Interface intuitiva via Web
– Formulários flexíveis e configuráveis
– Integração com dados corporativos (via WebServices)
• SLA
– Calendários Diversos
– Feriados Locais

6. Automidia
Recursos Funcionais
• Pesquisa de Satisfação
– Associada ao Atendimento ou Sob Demanda
• Integrações
– Login via AD ou SSO
– WebServices ou DB Link (Dados corporativos, ERP)
– Outros Service Desks
• Charge Back
– Rateio ou Cobrança por Centros de Custos
• Suporte a Grandes Corporações
– Multi-Empresa
– Multi-Lingue (Espanhol e Inglês) e Suporte a Fuso-Horarios diferentes

7. Automidia
Estruturação das Informações
Clientes
Equipamentos
Estrutura do Atendimento
Solicitações

8. Automidia
Cadastro de Clientes, Usuários, Estrutura da Organização
• Funcionários e Colaboradores
– Nome, Cargo, Localidade
– E-mail, Login AD
– Estrutura Hierárquica Chefe/Funcionário
• Estrutura Organizacional
– Diretorias, Departamentos e Seções
• Centros de Custos
– Usados pelo Charge Back e Rateios

9. Automidia
Inventário: Equipamentos (Itens de Configuração)
• Equipamentos, ou CI’s
– Hierarquia e Relacionamento entre CI’s
• Inventário de HW e SW
– Manual ou Coleta Automática
– Integração com outros SW’s
• Dados Complementares
– Nota Fiscal, Vencimento da Garantia
– Dados não coletados automaticamente

10. Automidia
Estrutura do Atendimento
• Analistas, Atendentes, Técnicos
– Caixas individuais de Solicitações
• Direitos de Acesso
– Individuais ou Atribuidos a Perfis
• Grupos Solucionadores
– Caixas Coletivas de Solicitações
• Categorias de Solicitações
– Definição de SLA’s, Segurança e Workflow
• Prazos e Horários de Atendimento
– Múltiplos Calendários, Feriados Locais

11. Automidia
Solicitações: Incidentes, Problemas, Mudanças e Solicitações de Serviços
• Histórico das Solicitações
– Abertura até Fechamento
• Atividades dos Analistas
– Quem Fez, Hora que Fez, Descrição Atividade
– Acompanhamento das Solicitações
• Tracking detalhado Solicitações
– Mudanças de Status
– Aprovações e Reprovações
– Roteamento entre Grupos
– Registro de Comentários dos Clientes
• Apontamento de Horas
– Informações para Cobrança

12. Automidia
Estruturação da Solicitação: Formulários Configuráveis
• Complementam Classificação e Descrição
– Variável por Categoria
– Informação Estruturada
• Campos variáveis
– Unificação de Clientes/Analistas
– Integração dos Formulários as Solicitações
• Regras
– Dinâmica
• Integrável via WebServices
– Troca de Informação sobre Chamados com outros SWs
– Integrar dados externos em Formulários
• Dados do Formulário como Atributos adicionais

13. Automidia
Histórico e Solicitações em Cascata (Pai/Filho)
Solicitação Ações
Usuário Analista
Equipamento Atividade
Descrição Data/Hora
Depto/Custo Duração
Categorização
Tipo

14. Automidia
Registro do Histórico: Ações, Mudanças de Status, Aprovações
Abertura Fechamento
Roteamentos
3ª feira 10h 4ª feira 16h
Atividade Atividades Atividades
45 mins 10 + 15 mins 20+25 mins

15. Automidia
Solicitações de Serviços: Exemplo de Fluxo com Aprovação
Gerente Analista
Solicitação de Acesso ERP Imediato Funcional
Requer Aprovação
Gerencial Imediata?
Análise Funcional
Requer Aprovação
Funcional SAP ?
Concessão Acesso
Segurança Lógica

16. Automidia
Monitor: Condições  Ações
• Eventos
– Atuam sobre as Solicitações em função de Condições
– Monitoramento continuo das Solicitações
• Condições
– Bases de Tempo: Abertura, Roteamentos, Trocas de Status
– Categoria,
• Ações
– Notificações e Roteamento
– Trocas de Status
– Fecha ou Abre Solicitação Filho (associado)
• Fluxos
– Encadeamento de Eventos

17. Automidia
Caixa de Entrada: Visualização das Requisições com indicadores dos SLA’s

18. Automidia
Catálogo de Serviços: Fácil e Intuitivo, viabiliza o Auto Atendimento

19. Automidia
Catalogo de Serviços: Formulários configuráveis, integridade de informações

20. Automidia
Indicadores disponíveis diretamente na Web

21. Automidia
Plataforma Computacional
• Servidores
– Bancos de Dados: Oracle e Microsoft SQL Server
– Aplicação/Web: IIS e .Net Framework
– Integrações: AD, RH, WebServices, XML/HTTP
– Notificações: e-mail, SMS, pop-up
• Browsers
– Internet Explorer
– FireFox
– Google Chrome
• Clientes
– Administração e Coleta Inventário Automático
– Internet Explorer

22. Automidia
Plataforma de Desenvolvimento
• Versão Web
– .NET (VB, C#), ASP, Ajax
– Páginas HTML e Java Script
• Front End
– Ext JS (Framework Java Script)
– Compatibilidade com Internet Explorer, FireFox Google Chrome
• Integrações e Coleta Inventário
– C / C++
• Bancos de Dados
– Oracle e Microsoft SQL Server
– Stored Procedures em PL/SQL ou Transact-SQL

23. Automidia
Integrações
• Active Directory
– Cadastro de Usuários e OU’s
– Integração Usuário / Senha
• Dados Corporativos (ERP, RH)
– Via Web Services
– Formulários: Obter Dados Corporativos no preenchimento
– Fluxos: Disparar Web Services para execução de tarefas
• Outros Service Desks e ITSM
– Sincronismo de Registros via XML/HTTP ou WebServices
• Inventário
– Cadastro de HW e SW

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