Resultados da primeira pesquisa sobre qualidade dos serviços nos aeroportos brasileiros, realizada no primeiro trimestre de 2013.

1. RELATÓRIO GERAL
INDICADORES DE DESEMPENHO OPERACIONAL EM AEROPORTOS
1º TRIMESTRE DE 2013

2. 2
COORDENAÇÃO DA PESQUISA INTEGRANTES DO COMITÊ DE DESEMPENHO OPERACIONAL
EXECUÇÃO DAS COLETAS
COLABORADORESENTIDADESENVOLVIDASNAEXECUÇÃODAPESQUISA
PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA
SECRETARIA DE AVIAÇÃO CIVIL
MINISTÉRIO DA DEFESA
COMANDO DA AERONÁUTICA
ESTADO-MAIOR DA
AERONÁUTICA
MINISTÉRIO DA JUSTIÇA
DEPARTAMENTO DE POLÍCIA
FEDERAL
MINISTÉRIO DA FAZENDA
RECEITA FEDERAL DO BRASIL
MINISTÉRIO DA AGRICULTURA,
PECUÁRIA E ABASTECIMENTO
SISTEMA DE VIGILÂNCIA
AGROPECUÁRIA INTERNACIONAL
MINISTÉRIO DO
PLANEJAMENTO,
ORÇAMENTO E GESTÃO
EMPRESA CONTRATADA
PRAXIAN CONSULTORIA LTDA
INSTITUTO TECNOLÓGICO DA
AERONÁUTICA
OPERADORES
AEROPORTUÁRIOS
EMPRESA BRASILEIRA DE
INFRAESTRUTURA
AEROPORTUÁRIA
AEROPORTO DE GUARULHOS
AEROPORTO DE BRASÍLIA
AEROPORTO DE CAMPINAS
PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA
CASA CIVIL
SECRETARIA DE AVIAÇÃO CIVIL
AGÊNCIA NACIONAL DE AVIAÇÃO
CIVIL
DEPARTAMENTO DE CONTROLE
DO ESPAÇO AÉREO
MINISTÉRIO DA SAÚDE
AGÊNCIA NACIONAL DE
VIGILÂNCIA
SANITÁRIA

3. 3
2.1. ESCOPO DA PESQUISA
Em virtude da realização de eventos grande porte no Brasil, tal como a Copa das
Confederações e Copa do Mundo de futebol FIFA 2014, constatou-se a
necessidade de obter indicadores aeroportuários que refletissem a opinião dos
passageiros. Assim, neste primeiro momento, os aeroportos objeto da coleta de
dados foram aqueles relacionados com este grande evento esportivo, ou seja,
todos os aeroportos internacionais das cidades-sede da Copa do Mundo, bem
como aqueles que, mesmo em municípios distintos dos das cidades-sede,
vinculam-se diretamente a estas cidades, totalizando 15 aeroportos, a saber:
1. CONTEXTUALIZAÇÃO
Com a criação da Secretaria de Aviação Civil da Presidência da República (SAC/PR)
e com a instituição da Comissão Nacional de Autoridades Aeroportuárias
(CONAERO) foram elencados temas prioritários para a organização do setor de
aviação civil no Brasil. Objetivando a definição de políticas públicas, esses comitês
contam com a participação dos órgãos/entidades envolvidos no processamento de
passageiros nos aeroportos brasileiros e desempenham importante papel no
aprimoramento da gestão aeroportuária.
Neste contexto, nasceu o Comitê Técnico de Desempenho Operacional,
responsável pela construção de soluções voltadas para a avaliação de indicadores
de desempenho das operações aeroportuárias e de ações visando à melhoria da
gestão aeroportuária.
Assim como ocorre na CONAERO, nesse comitê encontram-se representados os
órgãos públicos diretamente envolvidos na prestação de serviços aeroportuários,
que por meio de trabalhos em conjunto são propostas ações de melhoria na
prestação de serviços por parte de cada um dos órgãos, visando o aprimoramento
da qualidade de atendimento ao passageiro.
Uma dessas ações apresentadas foi a realização de pesquisa operacional in loco
para a coleta de dados e criação de indicadores de desempenho nos principais
aeroportos brasileiros. Liderada pela SAC/PR, essa ação representa um marco na
gestão dos aeroportos brasileiros, sendo pela primeira vez apresentados dados
gerais sobre a avaliação dos passageiros a respeito de cada um dos aeroportos
analisados.
Além disso, a realização de grandes eventos internacionais no Brasil reforça o
compromisso do Governo Federal com o planejamento e com a melhoria de
qualidade dos serviços aeroportuários, prezando pela concorrência e pela atenção
às necessidades e anseios dos passageiros.
2. A PESQUISA
A coordenação da pesquisa dos indicadores aeroportuários de percepção dos
passageiros nos aeroportos coube a equipe técnica da SAC/PR e contou com o
apoio do Comitê de Desempenho Operacional da CONAERO e da Praxian
Consultoria Ltda, empresa contratada pela SAC/PR mediante licitação pública, para
a coleta de dados nos aeroportos por prazo inicial de 12 meses.
INFORMAÇÕESGERAISSOBREAPESQUISA
Aeroporto Int.Marechal Rondon -
Cuiabá (MT) SBCY
Aeroporto Int. Eduardo Gomes -
Manaus (AM) SBEG
Aeroporto Int. Salgado Filho - Porto Alegre
(RS) SBPA
Aeroporto Int. Afonso Pena - Curitiba (PR) SBCT
Aeroporto Inter.Gov. André Franco Montoro -
Guarulhos (SP) SBGR
Aeroporto de Congonhas – São Paulo (SP) SBSP
Aeroporto Int. de Viracopos - Campinas (SP) SBKP Aeroporto Int. do Galeão – Rio de
Janeiro (RJ) SBGL
Aeroporto Santos Dumont - Rio de
Janeiro (RJ) SBRJ
Aeroporto Int. Juscelino Kubitschek
- Brasília (DF) SBBR
Aeroporto Int. Pinto Martins -
Fortaleza (CE) SBFZ
Aeroporto Int.
Augusto Severo -
Natal (RN) SBNT
Aeroporto Int. Luís Eduardo Magalhães
- Salvador (BA) SBSV
Aeroporto Int. Tancredo Neves
- Confins (MG) SBCF
Aeroporto Int. Gilberto Freire
- Recife (PE) SBRF

4. 4
TABELA 1 – LISTA DE INDICADORES QUALITATIVOS COLETADOS
ELEMENTO INDICADOR
1.ACESSO
Transporte público
Instalações de estacionamento de veículos
Custo do estacionamento
Disponibilidade de carrinhos de bagagem
Disponibilidade de meio-fio
Disponibilidade de táxi
2.CHECK IN
Tempo de fila no check-in (autoatendimento)
Tempo fila no check-in (guichê)
Eficiência dos funcionários do check-in
Atendimento/cordialidade dos funcionários do check-in
3.EMIGRAÇÃO
Tempo de fila na emigração
Atendimento/cordialidade dos funcionários da emigração
4.INSPEÇÃO DE
SEGURANÇA
Atendimento/cortesia dos funcionários da inspeção de
segurança
Rigor na inspeção de segurança
Tempo de fila na inspeção de segurança
Sensação de proteção e segurança
5.IMIGRAÇÃO
Tempo de fila na imigração
Atendimento/cordialidade dos funcionários da imigração
6.ADUANA
Tempo de fila na aduana
Atendimento/cordialidade dos funcionários da aduana
2.2. PERÍODO DE COLETA DOS DADOS
A coleta de dados está prevista para ocorrer inicialmente durante o ano de
2013, sendo que os resultados apresentados neste relatório referem-se ao
primeiro trimestre do corrente ano (janeiro, fevereiro, março), sendo esta, a
primeira parcial dos resultados que serão divulgados dentro do período da
pesquisa.
2.3. METODOLOGIA UTILIZADA
A coleta de dados foi realizada por meio de entrevista presencial dos
passageiros em espera nas salas de embarque dos quinze aeroportos citados
anteriormente, utilizando-se questionário padronizado. As perguntas foram
formuladas contemplando os indicadores qualitativos listados na Tabela 1,
apresentada a seguir, sendo solicitada a avaliação do passageiro em uma escala
de 1 a 5, sendo 1 para a menor avaliação possível e 5 para a maior avaliação
possível.
A distribuição amostral das entrevistas foi realizada em função do fluxo de
passageiros nos estratos de embarque doméstico e embarque internacional,
considerando-se um intervalo de confiança de 95% e erro amostral máximo de
5%. A estratificação teve a função de garantir a representatividade da amostra,
sendo as coletas realizadas usualmente nos intervalos de horários com maior
fluxo de passageiros nos aeroportos a fim de que fosse coletada a opinião do
passageiro no momento em que o aeroporto, apresenta maior concentração de
atividades em operação.
Os indicadores aeroportuários coletados estão relacionados aos seguintes
elementos: acesso; check–in; emigração; inspeção de segurança; imigração;
aduana; instalação aeroportuária e ambiente do aeroporto.
Adicionalmente, foram coletados dados gerais do perfil do passageiro, tais
como: tipo de voo; tipo de transporte utilizado até o aeroporto; motivo de
viagem; forma de realização do check-in; freqüência da viagem e tempo de
antecedência para o vôo. Indicadores estes, detalhados na Tabela 2 a seguir.
INFORMAÇÕESGERAISSOBREAPESQUISA
Ressalta-se que a construção das diretrizes para a realização das coletas, bem como
os todos os seus produtos, tais como questionários aplicados, metodologia
utilizada, seleção dos indicadores a serem avaliados, etc. foi realizada pela SAC/PR
e devidamente validada pelo Comitê Técnico de Desempenho Operacional da
CONAERO.

5. 5
TABELA 1 – LISTA DE INDICADORES QUALITATIVOS COLETADOS (cont.)
ELEMENTO INDICADOR
7.INSTALAÇÃO
AEROPORTUARIA
Facilidade de encontrar o caminho no aeroporto
Painéis de informação de voo
Distância de caminhada no terminal de passageiros
Facilidade para realizar conexões
Atendimento/cordialidade dos funcionários do
aeroporto
Instalações de alimentação
Valor pago nas instalações de alimentação
Disponibilidade de bancos/caixas eletrônicos/câmbio
Estabelecimentos comerciais
Valor pago nos estabelecimentos comerciais
Internet / Wi-Fi
Negócios/Sala VIP
Disponibilidade de Sanitários
Limpeza dos Sanitários
Conforto na sala de embarque
Velocidade da restituição de bagagem
Integridade da bagagem
8.AMBIENTE
AEROPORTO
Limpeza geral do aeroporto
Conforto térmico do aeroporto
Conforto acústico do aeroporto
9.SATISFAÇÃO GERAL Satisfação geral do passageiro com o aeroporto
TABELA 2 – INDICADORES RELATIVOS AO PERFIL DO PASSAGEIRO
ELEMENTO INDICADOR
1.DADOS GERAIS
DO PERFIL DO PASSAGEIRO
1.1.Tipo de voo
a) doméstico
b) internacional
1.2.Tipo de transporte utilizado até o aeroporto
a) público
b) privado
1.3.Motivo da viagem
a) lazer
b) trabalho
c) outro
1.4.Forma de realização do Check-in
a) internet
b) autoatendimento (totem)
c) balcão (guichê)
d) internet e balcão (guichê)
e) autoatendimento e balcão (guichê)
1.5.Freqüência da Viagem (últimos 12 meses)
a) de 0 a 2 viagens
b) de 3 a 5 viagens
c) mais de 5 viagens ao ano
Obs.: 1 viagem = 1 ida + 1 volta
1.6.Tempo de Antecedência para o voo:
a) de 30min a 1h
b) de 1h a 1h30min
c) de 1h30min a 2h
d) de 2h a 2h30min
e) de 2h30min a 3h
f) mais de 3h de antecedência
INFORMAÇÕESGERAISSOBREAPESQUISA

6. 6
3. RESULTADOS GERAIS
Neste primeiro trimestre de 2013, as coletas de dados foram distribuídas
ao longo dos meses de janeiro, fevereiro e março, totalizando 21.216
entrevistas. Desse total, foram realizadas 16.061 entrevistas nas salas de
embarque doméstico e 5.155 entrevistas nas salas de embarque
internacional dos aeroportos envolvidos na pesquisa, obtendo-se a
representatividade da população prevista estatisticamente.
A seguir, são apresentados os resultados gerais dos indicadores relativos
ao perfil do passageiro, a percepção do passageiro e comparativo destes
entre os aeroportos envolvidos na pesquisa.
3.1. RESULTADOS GERAIS – PERFIL DO PASSAGEIRO
A seguir são apresentadas informações gerais a respeito dos resultados
obtidos da percepção do passageiro com a coleta dos indicadores de
desempenho aeroportuário ao longo do 1º trimestre de 2013 nos quinze
aeroportos.
O gráfico da figura 01 ilustra a distribuição percentual das amostras pelos
dois estratos de vôo considerados: passageiros em voo doméstico e
passageiros em voo internacional. O maior percentual das entrevistas
(76%) foi realizado com aqueles passageiros em vôo doméstico, guardando
relação com o fluxo real de passageiros nos aeroportos.
76%
24%
FIGURA 01 - DISTRIBUIÇÃO DAS AMOSTRAS
TIPO DE VOO
Doméstico
Internacional
N: 21216/ 1º trimestre 2013
10%
52%
38%
FIGURA 02 - TIPO DE TRANSPORTE UTILIZADO ATÉ O AEROPORTO
Em conexão
Privado
Público
N: 21216 / 1º trimestre 2013
0,64%
0,02%
25,35%
4,19%
66,83%
0,60%
2,37%
FIGURA 03 - MEIO DE TRANSPORTE PÚBLICO UTILIZADO
Metrô ou Trem
Moto táxi
Ônibus
Outros
Táxi
Transporte Alternativo
Veículo Alugado
N: 8115 / 1º trimestre 2013
RESULTADOSGERAIS Já o gráfico 2 representa o resultado à pergunta feita ao passageiro, quanto ao
meio de transporte utilizado para o seu deslocamento até o aeroporto, se privado
(veículo particular), se público (taxi, ônibus, moto, metro, etc..). Considerou-se
ainda, a possibilidade de resposta em conexão, tendo em vista que havia
passageiros entrevistados nas salas de embarque em situação de conexão com
outros vôos.
Sendo assim, por meio da análise conjunta das Figuras 02 e 03 percebe-se que a
maioria dos passageiros (52%) entrevistados neste primeiro trimestre utilizou
transporte privado para sua locomoção até o aeroporto e que aqueles que
utilizaram transporte público, a maioria (68,83%) deslocou-se utilizando serviço de
táxi.

7. 7
60%
33%
7%
FIGURA 04 - MOTIVO DA VIAGEM
Lazer
Negócio
Outro
N: 21101/ 1º trimestre 2013
43%
19%
8%5%
18%
7%
FIGURA 05 - FORMA DE CHECK-IN
Balcão
Check-in Eletrônico
Check-in Eletrônico e
Balcão
Conexão
Internet
Internet e Balcão
N: 16006 / 1º trimestre 2013
36%
33%
31%
FIGURA 06 - FREQUÊNCIA DE VIAGEM (ÚLTIMOS 12 MESES)
0 a 2
3 a 5
Mais de 5
N: 21147/ 1ªtrimestre 2013Obs.: 1 viagem = 1 ida + 1 volta
33%
19%14%
7%
17%
10%
FIGURA 07 - TEMPO DE
ANTECEDÊNCIA PARA O VOO
(DOMÉSTICO)
1h a 1h e 30min
1h e 30min a 2h
2h a 2h e 30min
2h e 30min a 3h
30min a 1h
Mais de 3h
N: 16061/ 1ªtrimestre 2013
14%
13%
19%
17%
5%
32%
FIGURA 08 - TEMPO DE
ANTECEDÊNCIA PARA O VOO
(INTERNACIONAL)
1h a 1h e 30min
1h e 30min a 2h
2h a 2h e 30min
2h e 30min a 3h
30min a 1h
Mais de 3h
N: 5155/ 1ªtrimestre 2013
RESULTADOSGERAIS
Pela figura 04 pode-se notar que a grande maioria dos passageiros entrevistados
(60%) neste primeiro trimestre de 2013 viajou a lazer, fato este bastante
plausível tendo em vista que os meses de janeiro e fevereiro correspondem
normalmente ao de férias da população e de turismo no Brasil.
Em relação à forma de check in utilizada, nota-se pela Figura 05 que a maior
concentração (43%) dos passageiros entrevistados realizou o procedimento no
balcão da companhia aérea. Outra importante informação que pode ser extraída
deste mesmo gráfico consiste que 37% dos passageiros entrevistados utilizaram
unicamente meios próprios para atendimento, ou seja, check in pela internet
(18%) ou check in eletrônico (autoatendimento)(19%).
A figura 06 apresenta o resultado da pergunta ao passageiro em relação à
freqüência média do número de viagens ida e volta em que utiliza o avião como
meio de transporte, considerando-se os últimos doze meses. Assim, percebe-se
neste primeiro semestre uma leve predominância de passageiros não freqüentes
(36%), entendido neste contexto, como aqueles que realizaram até duas viagens
de avião, considerando-se cada viagem uma ida e uma volta.
Os gráficos das figuras 07 e 08 apresentam o tempo de antecedência para a hora
prevista do vôo informado pelo passageiro nos estratos doméstico e
internacional, respectivamente. Para o caso de vôo doméstico, observa-se que a
maioria dos passageiros entrevistados (33%) chega ao aeroporto entre 1h e 1h e
30min prévio ao horário de saída do vôo. Já para o caso de vôos internacionais, a
maioria dos passageiros entrevistados (32%) chega ao aeroporto com mais de 3h
antes do horário de saída do vôo.

8. 8
2,25
2,45
2,87
3,05
3,25
3,29
3,39
3,41
3,52
3,60
3,61
3,69
3,74
3,78
3,81
3,82
3,84
3,86
3,86
3,90
3,92
3,92
3,95
3,96
3,97
3,99
3,99
4,05
4,11
4,13
4,14
4,17
4,19
4,19
4,19
4,20
4,24
4,28
4,31
4,31
4,33
4,38
1,00
1,50
2,00
2,50
3,00
3,50
4,00
4,50
5,00
Valorinstalalimentação
Valorestabelec.comerciais
Custoestacionamento
Internet/Wi-Fi
Instal.alimentação
Estabelec.comerciais
Disponib.bancos/caixaselet./câmbio
Instal.estacionamento
Transppúblico
Negócios/SalaVIP
Veloc.restituiçãodebagagem
Tempofilaimigração
Tempofilaaduana
Confortoembarque
Média
Disponib.meio-fio
Integridadebagagem
Satisfaçãogeralarpt
LimpezaWC
Confortoacústicoarpt
Atend/cordialidadefuncimigração
Disponib.WC
Disponib.detáxi
Atend/cordialidadefuncaduana
Confortotérmicoarpt
Painéisinfovoos
Facilidadeconexões
Distcaminhadanoterminal
Tempofilaemigração
Limpezageraldoarpt
Tempofilacheck-inguiche
Sensaçãoprotegidoeseguro
Tempofilacheck-inautoatend.
Facilidadeencontrarcaminhonoarpt
Disponib.carrinhosbagagem
Atend/codialidadefuncdoarpt
Rigorinspseg
Atend/cortesiafuncemigração
Atend/cortesiafuncinspseg
Tempofilainspseg
Eficiênciafunc.check-in
Atend/cortesiafunccheck-in
FIGURA 09 - MÉDIA GERAL DOS INDICADORES - PERCEPÇÃO DO PASSAGEIRO
3.2 RESULTADOS GERAIS – PERCEPÇÃO DO PASSAGEIRO
Na figura 09 são apresentados os indicadores citados na tabela 01 e respectiva pontuação, obtida pela média geral das notas atribuídas a cada indicador pelos
passageiros entrevistados ao longo do 1º trimestre de 2013 nos quinze aeroportos.
É possível constatar que, na percepção do passageiro, os indicadores com menor pontuação são os relacionados aos valores cobrados pelos estabelecimentos
comerciais, instalações de alimentação e estacionamento, além de acesso a internet. Já os com maior avaliação estão relacionados a fatores humanos, como
atendimento, cortesia e eficiência dos funcionários em contato direto com os passageiros.
RESULTADOSGERAIS

9. 9
3.3. RESULTADOS GERAIS – AVALIAÇÃO DOS AEROPORTOS PELOS PASSAGEIROS
Com o objetivo de se realizar uma análise comparativa entre aeroportos, calculou-se a
média geral, por aeroporto, de todos os indicadores da tabela 01 obtidos nas entrevistas
com os passageiros no primeiro trimestre de 2013 nos quinze aeroportos.
A fim de permitir uma análise entre aeroportos com semelhanças operacionais e que
ponderasse as respectivas grandezas físicas, separou-se os aeroportos em categorias,
baseadas no nº de passageiros processados por ano. Dessa forma, foram definidas 3
categorias, a saber: até 5 milhões de passageiros/ano; de 5 a 15 milhões de
passageiros/ano e mais de 15 milhões de passageiros/ano.
Sendo assim, considerando-se o número de passageiros processados em 2012, distribuiu-
se os aeroportos nessas categorias, sendo obtidos os seguintes grupos:
 até 5 milhões de passageiros/ano: Cuiabá (SBCY), Manaus(SBEG) e Natal(SBNT).
 de 5 a 15 milhões de passageiros/ano: Campinas(SBKP), Confins(SBCF),
Curitiba(SBCT), Fortaleza(SBFZ), Porto Alegre(SBPA), Recife(SBRF), Santos
Dumont(SBRJ), Salvador(SBSV).
 mais de 15 milhões de passageiros/ano: Brasília(SBBR), Congonhas(SBSP),
Galeão(SBGL) e Guarulhos(SBGR).
Dessa forma, nas figuras 10, 11 e 12 são apresentadas as médias dos indicadores por
aeroporto dentro das respectivas categorias e na figura 13, um compilado geral contendo
todos os aeroportos pesquisados em ordem crescente.
3,46 3,51 3,70
4,12
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
Cuiabá Manaus Média Natal
FIGURA 10 - MÉDIA GERAL DOS INDICADORES - PERCEPÇÃO DO
PASSAGEIRO - CATEGORIA ATÉ 5 MILHÕES PAX/ANO
N: 2742/ 1ªTrimestre 2013
3,61 3,65 3,85 3,89 3,93 3,98 4,14 4,14 4,21
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
FIGURA 11 - MÉDIA GERAL DOS INDICADORES - PERCEPÇÃO DO
PASSAGEIRO - CATEGORIA 5 A 15 MILHÕES PAX/ANO
N: 11444/ 1ªTrimestre 2013
3,51 3,58 3,66 3,67 3,86
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
Galeão Brasília Média Guarulhos Congonhas
FIGURA 12 - MÉDIA GERAL DOS INDICADORES - PERCEPÇÃO DO
PASSAGEIRO - CATEGORIA MAIS QUE 15 MILHÕES DE PAX/ANO
N: 7030/ 1ªTrimestre 2013
RESULTADOSGERAIS
3,46 3,51 3,51 3,58 3,61 3,65 3,67 3,81 3,85 3,86 3,89 3,98 4,12 4,14 4,14 4,21
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
FIGURA 13 - MÉDIA GERAL DOS INDICADORES - PERCEPÇÃO DO
PASSAGEIRO
N: 21216/ 1ªTrimestre 2013

10. 10
Avaliação dos Indicadores por
Aeroportos

11. 11
2,9 2,9 2,9 3,0 3,0 3,2 3,3 3,4 3,5 3,5 3,7 3,7
4,2 4,4 4,4
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
SBBR SBEG SBKP SBCY SBSV SBGL SBRF SBCF SBGR SBFZ SBPA SBSP SBRJ SBCT SBNT
FIGURA 01 - TRANSPORTE PÚBLICO
Transp público Média Geral
N: 11627 1º trimestre 2013
2,7 2,9 3,0 3,0 3,0 3,1 3,4 3,5 3,6 3,7 3,9 4,0 4,0 4,2 4,3
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
SBBR SBCY SBCF SBEG SBGL SBGR SBSV SBKP SBRJ SBPA SBSP SBFZ SBCT SBNT SBRF
FIGURA 02 - INSTAL. ESTACIONAMENTO
Instal. estacionamento Média Geral
N: 9767 1º trimestre 2013
3,1 3,2 3,2 3,3 3,6 3,6 3,7 3,8 4,0 4,0 4,0 4,1 4,2 4,5 4,5
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
SBCY SBBR SBCF SBEG SBKP SBGL SBGR SBCT SBSP SBPA SBFZ SBRJ SBSV SBRF SBNT
FIGURA 05 - DISPONIB. MEIO-FIO
Disponib. meio-fio Média Geral
N: 16773 1º trimestre 2013
3,2
3,8 3,9 4,0 4,0 4,0 4,1 4,3 4,3 4,4 4,4 4,6 4,6 4,7 4,7
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
SBEG SBCY SBGL SBCF SBBR SBRJ SBKP SBGR SBSP SBNT SBSV SBFZ SBPA SBCT SBRF
FIGURA 04 - DISPONIB.CARRINHOS BAGAGEM
Disponib.carrinhos bagagem Média Geral
N: 16460 1º trimestre 2013
3,3 3,7 3,7 3,7 3,8 3,8 4,0 4,0 4,1 4,2 4,2 4,2 4,4 4,5 4,5
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
SBEG SBCY SBGL SBCF SBGR SBBR SBSV SBSP SBRJ SBCT SBPA SBKP SBRF SBNT SBFZ
FIGURA 06 - DISPONIB. DE TÁXI
Disponib. de táxi Média Geral
N: 13406 1º trimestre 2013
RESULTADOS
2,3 2,4 2,4 2,4 2,6 2,7 2,8 2,8 3,0 3,1 3,1 3,1 3,2 3,5 3,7
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
SBBR SBGR SBCF SBGL SBRJ SBPA SBKP SBCY SBSP SBEG SBRF SBSV SBCT SBFZ SBNT
FIGURA 03 - CUSTO ESTACIONAMENTO
Custo estacionamento Média Geral
N: 9242 1ª Trimestre 2013

12. 12
3,5 3,6 3,9 3,9 4,1 4,1 4,3 4,4 4,4 4,5 4,5 4,5 4,5 4,6 4,6
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
SBCY SBEG SBBR SBCF SBGL SBKP SBGR SBSP SBSV SBNT SBPA SBRF SBRJ SBFZ SBCT
FIGURA 07 - TEMPO FILA CHECK-IN AUTOATEND.
Tempo fila check-in autoatend. Média Geral
N: 9864 1º trimestre 2013
3,6 3,6 3,8 3,9 3,9 4,1 4,1 4,2 4,3 4,3 4,3 4,4 4,4 4,4 4,5
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
SBEG SBCY SBCF SBKP SBBR SBGL SBGR SBSP SBNT SBPA SBRF SBSV SBRJ SBFZ SBCT
FIGURA 08 - TEMPO FILA CHECK-IN GUICHE
Tempo fila check-in guiche Média Geral
N: 15547 1º trimestre 2013
3,6 3,9 4,0 4,2 4,2 4,3 4,3 4,3 4,4 4,5 4,5 4,6 4,6 4,6 4,7
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
SBEG SBCY SBCF SBGL SBKP SBBR SBGR SBSP SBPA SBRJ SBSV SBFZ SBRF SBCT SBNT
FIGURA 09 - EFICIÊNCIA FUNC. CHECK-IN
Eficiência func. check-in Média Geral
N: 17548 1º trimestre 2013
3,6 3,9 4,2 4,2 4,3 4,3 4,4 4,4 4,5 4,5 4,5 4,6 4,7 4,7 4,7
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
SBEG SBCY SBCF SBGL SBKP SBBR SBGR SBSP SBRJ SBPA SBSV SBCT SBRF SBFZ SBNT
FIGURA 10 - ATEND/CORTESIA FUNC CHECK-IN
Atend/cortesia func check-in Média Geral
N: 17606 1º trimestre 2013
3,9 3,9 3,9 4,0 4,1 4,1 4,1 4,1 4,3 4,3 4,4 4,4
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
SBFZ SBCF SBEG SBKP SBGL SBGR SBNT SBBR SBRF SBSV SBCT SBPA
FIGURA 11 - TEMPO FILA EMIGRAÇÃO
Tempo fila emigração Média Geral
N: 5072 1º trimestre 2013
4,0 4,0 4,1 4,2 4,3 4,3 4,3 4,3 4,4 4,5 4,5 4,6
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
SBEG SBKP SBGL SBCF SBSV SBFZ SBGR SBNT SBPA SBBR SBCT SBRF
FIGURA 12 - ATEND/CORTESIA FUNC EMIGRAÇÃO
Atend/cortesia func emigração Média Geral
N: 5078 1º trimestre 2013
RESULTADOS

13. 13
3,6 3,8 3,9 4,1 4,1 4,2 4,2 4,3 4,3 4,4 4,5 4,6 4,6 4,7
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
SBCY SBEG SBKP SBCF SBGL SBBR SBSP SBGR SBPA SBSV SBRJ SBCT SBFZ SBRF
FIGURA 13 - ATEND/CORTESIA FUNC INSP SEG
Atend/cortesia func insp seg Média Geral
N: 20365 1º trimestre 2013
3,7 3,8 3,8 4,0 4,0 4,1 4,3 4,3 4,3 4,3 4,4 4,5 4,6 4,6 4,7
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
SBCY SBEG SBBR SBGL SBKP SBGR SBSP SBCF SBPA SBSV SBRJ SBFZ SBRF SBCT SBNT
FIGURA 14 - RIGOR INSP SEG
Rigor insp seg Média Geral
N: 20371 1º trimestre 2013
3,8 4,0 4,0 4,1 4,1 4,2 4,3 4,3 4,3 4,4 4,4 4,6 4,6 4,6 4,7
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
SBEG SBCY SBBR SBKP SBGL SBCF SBGR SBSV SBSP SBPA SBFZ SBRF SBRJ SBCT SBNT
FIGURA 15 - TEMPO FILA INSP SEG
Tempo fila insp seg Média Geral
N: 20415 1º trimestre 2013
3,7 3,8 3,8 3,8 3,9 4,1 4,2 4,2 4,2 4,3 4,4 4,5 4,6 4,6 4,6
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
SBBR SBEG SBGL SBCY SBGR SBKP SBSP SBCF SBSV SBRF SBPA SBNT SBFZ SBCT SBRJ
FIGURA 16 - SENSAÇÃO PROTEGIDO E SEGURO
Sensação protegido e seguro Média Geral
N: 20578 1ª 1º trimestre 2013
3,7 3,8 3,9 4,0 4,0 4,1 4,1 4,2 4,3 4,3 4,4 4,4 4,6 4,6 4,7
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
SBEG SBGL SBCY SBCF SBBR SBKP SBGR SBSV SBPA SBSP SBRF SBRJ SBNT SBFZ SBCT
FIGURA 17 - FACILIDADE ENCONTRAR CAMINHO NO ARPT
Facilidade encontrar caminho no arpt Média Geral
N: 21072 1º trimestre 2013
3,6 3,6 3,7 3,7 3,8 3,8 3,9 4,0 4,0 4,1 4,2 4,3 4,3 4,3 4,4
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
SBEG SBGL SBBR SBCY SBCF SBKP SBRF SBGR SBPA SBSV SBSP SBNT SBFZ SBRJ SBCT
FIGURA 18 - PAINÉIS INFO VOOS
Painéis info voos Média Geral
N: 20989 1º trimestre 2013
RESULTADOS

14. 14
3,4 3,6 3,7 3,7 3,8 3,9 3,9 4,1 4,1 4,3 4,3 4,4 4,4 4,6 4,6
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
SBGL SBEG SBCY SBSP SBCF SBBR SBGR SBKP SBSV SBRF SBPA SBRJ SBFZ SBNT SBCT
FIGURA 19 - DIST CAMINHADA NO TERMINAL
Dist caminhada no terminal Média Geral
N: 20913 1º trimestre 2013
3,6 3,6 3,7 3,7 3,8 3,8 3,9 4,0 4,0 4,1 4,3 4,4 4,4 4,5 4,5
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
SBGL SBEG SBCY SBBR SBKP SBGR SBCF SBSV SBSP SBPA SBRF SBCT SBRJ SBFZ SBNT
FIGURA 20 - FACILIDADE CONEXÕES
Facilidade conexões Média Geral
N:13620 1º trimestre 2013
3,7 3,8 3,9 3,9 4,0 4,0 4,2 4,2 4,3 4,3 4,4 4,5 4,6 4,7 4,7
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
SBCY SBEG SBGL SBCF SBGR SBBR SBKP SBRJ SBSV SBSP SBPA SBRF SBFZ SBCT SBNT
FIGURA 21 - ATEND/CORDIALIDADE FUNC DO ARPT
Atend/codialidade func do arpt Média Geral
N: 19812 1º trimestre 2013
2,4 2,8 2,8 3,1 3,1 3,1 3,2 3,3 3,4 3,4 3,4 3,6 3,7 3,7 3,9
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
SBRJ SBKP SBGL SBCF SBBR SBGR SBCY SBNT SBPA SBSP SBEG SBCT SBFZ SBSV SBRF
FIGURA 22 - INSTAL. ALIMENTAÇÃO
Instal. alimentação Média Geral
N: 19146 1º trimestre 2013
2,2
3,0 3,1 3,1 3,3 3,3 3,3 3,4 3,5 3,6 3,8 3,8 3,9 3,9 4,2
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
SBRJ SBKP SBGL SBSV SBCY SBBR SBEG SBCF SBGR SBSP SBRF SBCT SBFZ SBPA SBNT
FIGURA 24 - DISPONIB. BANCOS/CAIXAS ELET./CÂMBIO
Disponib. bancos/caixas elet./câmbio Média Geral
N: 16018 1º trimestre 2013
RESULTADOS
1,6 1,8 2,0 2,1 2,1 2,1 2,2 2,3 2,3 2,3 2,4 2,6 2,6 2,9 3,1
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
SBRJ SBSP SBCF SBGR SBKP SBBR SBGL SBPA SBFZ SBCT SBNT SBRF SBSV SBCY SBEG
FIGURA 23 - VALOR INSTAL ALIMENTAÇÃO
Valor instal alimentação Média Geral
N: 18777 1ª trImestre 2013

15. 15
2,6 2,9 3,0 3,1 3,2 3,2 3,3 3,3 3,3 3,3 3,4 3,5 3,6 3,8 3,9
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
SBKP SBRJ SBGL SBBR SBCY SBNT SBCF SBPA SBEG SBGR SBSP SBSV SBCT SBFZ SBRF
FIGURA 25 - ESTABELEC. COMERCIAIS
Estabelec. comerciais Média Geral
N: 17388 1º trimestre 2013
2,8 3,0 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,8 3,9 3,9 4,0 4,1 4,3
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
SBCF SBRJ SBKP SBGL SBCY SBBR SBSV SBGR SBPA SBSP SBEG SBFZ SBCT SBRF SBNT
FIGURA 28 - NEGÓCIOS/SALA VIP
Negócios/Sala VIP Média Geral
N: 5457 1º trimestre 2013
3,4 3,5 3,5 3,6 3,6 3,8 3,9 4,0 4,1 4,1 4,1 4,2 4,2 4,3 4,5
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
SBKP SBBR SBGL SBCY SBEG SBCF SBGR SBSV SBRJ SBSP SBPA SBRF SBNT SBFZ SBCT
FIGURA 29 - DISPONIB. WC
Disponib. WC Média Geral
N: 20147 1º trimestre 2013
3,3 3,5 3,5 3,6 3,7 3,7 3,8 3,9 4,0 4,0 4,1 4,1 4,2 4,3 4,4
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
SBGL SBEG SBBR SBCY SBKP SBGR SBCF SBSV SBRJ SBRF SBSP SBNT SBPA SBFZ SBCT
FIGURA 30 - LIMPEZA WC
Limpeza WC Média Geral
N: 20176 1º trimestre 2013
RESULTADOS
1,9 2,0 2,2 2,3 2,4 2,4 2,4 2,5 2,5 2,5 2,5 2,6 2,6
3,1 3,1
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
SBBR SBSP SBKP SBRJ SBGL SBPA SBNT SBFZ SBCF SBCT SBRF SBGR SBSV SBCY SBEG
FIGURA 26 - VALOR ESTABELEC. COMERCIAL
Valor estabelec. comerciais Média Geral
N: 16359 1ª Trmiestre 2013
2,0 2,4 2,6 2,7 2,7 2,8 3,0 3,0 3,0 3,2 3,3 3,5 3,5 3,6 3,8
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
SBRF SBGL SBPA SBNT SBCF SBGR SBCY SBRJ SBKP SBSV SBSP SBBR SBCT SBEG SBFZ
FIGURA 27 - INTERNET / Wi-Fi
Internet / Wi-Fi Média Geral
N: 10962 1ª Trmiestre 2013

16. 16
3,2 3,3 3,4 3,4 3,5 3,6 3,6 3,9 4,0 4,1 4,1 4,2 4,2 4,3 4,4
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
SBBR SBGR SBCF SBGL SBCY SBKP SBEG SBSV SBPA SBSP SBRJ SBNT SBCT SBRF SBFZ
FIGURA 31 - CONFORTO EMBARQUE
Conforto embarque Média Geral
N: 20866 1º trimestre 2013
3,4 3,5 3,7 3,9 4,0 4,0 4,0 4,2 4,3 4,4 4,4 4,4 4,5 4,5 4,6
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
SBEG SBCY SBGL SBBR SBGR SBKP SBCF SBSV SBRJ SBSP SBPA SBNT SBCT SBRF SBFZ
FIGURA 32- LIMPEZA GERAL DO ARPT
Limpeza geral do arpt Média Geral
N: 21073 1º trimestre 2013
3,3 3,3 3,6 3,8 3,8 3,9 4,0 4,0 4,0 4,1 4,2 4,2 4,4 4,4 4,5
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
SBCY SBEG SBGL SBBR SBGR SBSV SBKP SBCF SBRJ SBSP SBNT SBPA SBRF SBFZ SBCT
FIGURA 33- CONFORTO TÉRMICO ARPT
Conforto térmico arpt Média Geral
N: 21105 1º trimestre 2013
3,3 3,5 3,5 3,5 3,7 3,8 3,8 3,9 3,9 4,0 4,1 4,2 4,4 4,4 4,5
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
SBEG SBGL SBCY SBBR SBGR SBKP SBSP SBCF SBPA SBSV SBRJ SBRF SBNT SBFZ SBCT
FIGURA 34- CONFORTO ACÚSTICO ARPT
Conforto acústico arpt Média Geral
N: 21062 1º trimestre 2013
3,3 3,5 3,5 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 3,9 4,1 4,1 4,2 4,3 4,3 4,4
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
SBEG SBCY SBCF SBGL SBBR SBGR SBKP SBRJ SBSV SBSP SBPA SBNT SBRF SBCT SBFZ
FIGURA 35- SATISFAÇÃO GERAL ARPT
Satisfação geral arpt Média Geral
N: 21070 1º trimestre 2013
3,0 3,2 3,2 3,2 3,3 3,4 3,4 3,7 3,7 3,8 4,1 4,2 4,2 4,2 4,2
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
SBGR SBCY SBGL SBEG SBCF SBKP SBBR SBPA SBSV SBSP SBCT SBRJ SBRF SBNT SBFZ
FIGURA 36- VELOC. RESTITUIÇÃO DE BAGAGEM
Veloc. restituição de bagagem Média Geral
N: 15812 1º trimestre 2013
RESULTADOS

17. 17
3,2 3,3 3,5 3,6 3,6 3,6 3,7 3,8 3,9 4,2 4,2 4,3
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
SBNT SBGR SBGL SBBR SBFZ SBCF SBSV SBEG SBKP SBPA SBCT SBRF
FIGURA 37- TEMPO FILA IMIGRAÇÃO
Tempo fila imigração Média Geral
N: 4139 1º trimestre 2013
3,6 3,8 3,8 3,9 4,0 4,0 4,1 4,1 4,2 4,3 4,5 4,5
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
SBGR SBGL SBEG SBKP SBSV SBCF SBNT SBBR SBFZ SBPA SBCT SBRF
FIGURA 38 - ATEND/CORDIALIDADE FUNC IMIGRAÇÃO
Atend/cordialidade func imigração Média Geral
N: 4122 1º trimestre 2013
3,1 3,4 3,6 3,6 3,6 3,6 3,7 3,8 4,0 4,2 4,3 4,5
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
SBNT SBBR SBFZ SBCF SBGL SBGR SBEG SBKP SBSV SBPA SBCT SBRF
FIGURA 39 - TEMPO FILA ADUANA
Tempo fila aduana Média Geral
N: 3803 1º trimestre 2013
3,7 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,1 4,1 4,2 4,3 4,5 4,5
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
SBEG SBGR SBGL SBCF SBKP SBBR SBSV SBNT SBFZ SBPA SBCT SBRF
FIGURA 40 - ATEND/CORDIALIDADE FUNC ADUANA
Atend/cordialidade func aduana Média Geral
N: 3790 1º trimestre 2013
3,2 3,4 3,5 3,5 3,5 3,7 3,7 3,9 4,0 4,1 4,2 4,4 4,4 4,5 4,5
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
SBEG SBGL SBGR SBCF SBCY SBBR SBSV SBKP SBSP SBPA SBCT SBRF SBRJ SBFZ SBNT
FIGURA 41 - INTEGRIDADE BAGAGEM
Integridade bagagem Média Geral
N: 15471 1º trimestre 2013
RESULTADOS