Die Community Lösung für besseren Kunden Service auf der Unternehmenswebsite, Social Networks & mobil. Mit Schnittstellen zu twitter, facebook, apple und google. Nicht hilflos auf facebook oder sonstwo, sondern gemäß Ihren Vorgaben und unter Ihrer Kontrolle

1. Kundenfrage:
Hi, wo finde ich die Top
Winter Styles von
Armani? LG - Marleen
Die Community Lösung für besseren Kundenservice Beste Community-Antwort:
auf der Unternehmenswebsite, Social Networks & Hi Marleen,
unsere Mitglieder lieben
mobil! den FashionShop. Schau
rein und click den Link..
Mein Favorit ist dies.
angebunden an: Viel Spaß! Hannah

2. 1. Hintergrund und Zielsetzung
• Wir gestalten innovative Kundenservice Lösungen auf Basis Mobiler & Web Technologien
• Unser Spezialisierung ist die Gestaltung & der Betrieb von Kunden Communities
• Wir integrieren diese Lösungen in die Kundeninfrastruktur inkl. CRM Anbindung
• Wir unterstützen neue Kundenlösungen durch unsere bestehende Infrastruktur und Experten
• Wir liefern Kunden Community Lösungen an Firmenkunden
• Unsere Klienten steigern ihre Umsätze, da ihre Website Besucher mehr kaufen
• Unsere Klienten senken ihre Kosten, da sie Kundenanfragen schneller beantworten
• Unsere Klienten lernen mehr über ihre Kunden und deren Kaufneigungen
• Wir begleiten unsere Klienten langfristig
• Wir sichern den Betrieb bestehender Plattformen und die Entwicklung zukünftiger Applikationen

3. 1. Agenten werden selbstbewußter durch breitere Wissensbasis
Wo kaufe ich in Oh, es tut mir leid, da kann ich leider nicht
Hamburg die coolsten direkt weiterhelfen. Aber warten sie einen
Schuhe von Manolo kleinen Moment, ich suche kurz….
Blahnik?
„ Manolo Blahnik Schuhe Hamburg
Forum durchsuchen
Suchergebnisse:
3 passende Diskussionen …
Ich habe 3 hilfreiche Links in unserem
Kundenforum gefunden. Darf ich ihnen diese
Ja, prima. zumailen oder per SMS senden?
Vielen Dank!

4. 2. Durch Nutzer generierte Inhalte sind für SEO ideal
• Die meisten Internetaktivitäten beginnen mit einer google-Suche!
• Suchmaschinenoptimierung (engl. SEO) ist heute eine Pflichtdisziplin.
• Foren & Communities erzielen in den Suchmaschinen Top Ergebnisse
• Wo findet sich Ihre Website heute bei google wieder?
 Mit einer Service-Community werden viele relevante Inhalte generiert,
die sie im Suchmaschinen – Ranking ganz nach oben bringen.

5. 3. Vorteile einer Service-Community laut Forrester-Studie!
• Reduzierung der Kontaktcenter-Anrufe durch effektiveren Self-Services.
• Erhöhung der Problemlösungsrate beim Erstkontakt durch Kundenantworten.
• Verbesserte Produktivität der Agenten, da gute Antworten der Kunden mit verwendet werden können
und dies die Anzahl der Antworten je Stunde erhöht.
• Verminderung der Inbound-Emails durch effektiveren Self-Service im Web.
• Optimalere Produktverbesserung auf Basis direkten Kundenfeedbacks.
• Verbesserte Auffindbarkeit in Suchmaschinen durch relevante Inhalte (SEO).
• Erhöhung der Customer Lifetime Value durch mehr loyale Kunden und
Mund-zu-Mund-Verbreitung, die Abverkaufsraten verbessert.
* Forrester Studie: „The ROI of Online Customer Service Communities“:
http://blog.service-community.net/2009/10/der-return-of-investment-von-online.html

6. 4. Unsere Arbeitsschwerpunkte im Customer Care
Strategie & Planung Implementierung & Testing Tagesgeschäft
Strategische und prozessuale Planung
Projektmanagement, Outsourcing
CRM
Partner Call-Center Services & Voice-Help-Desk Operations
Training der Social Media Mitarbeiter
Technische Implementierung
ASP für White label Community Software
Unser Fokus SEO & SEM
Moderation
Analyse

7. 5. Modulare Systemübersicht von Service-Community.net
Ein- und Ausgangskanäle Ganzheitlicher Kundenservice Full-Service Customer Care
Sprache / Hotline Community / Spezialisten / Qualitätssicherung
Kunden helfen Kunden Moderatoren •Blacklist-Filter & Verstoß-melden-Logik
WAP (xhtml) •Sechs-Augen-Prinzip
a)Antwortduelle a)Moderation
iPhone (web & native) b)Tag Clouds und Suche b)Problemlösung
Fragen Mitarbeitereinbindung
c)SEO c)Analyse •Profile mit Mitarbeiterkennzeichnung
Twitter
d)Persönlicher Bereich d)FAQ-Priorisierung •Admin-Backend für die Moderation
Facebook (App & Connect) e)Rankings & Gruppen e)Firmenstatements
f)Forum f)Inhalte-Steuerung Reporting und Analyse
Email • Semantische Inhaltsanalyse
Antworten • Statistik
Web / Formular
Skype Kostenübersicht
•Transaktions- & Lizenzabrechnung
Android & Blackberry 10.000+ 600+
SMS (abrechenbar) 100.000+ Widgets RSS-Feeds APIs
Web-Anbindung externer Seiten,
Tools & Apps CRM

8. 6. Das System garantiert hochqualitative Inhalte
Self-service
im Web &
mobil!
• Fünf-stufiger Qualitätsmanagementprozess garantiert gute Inhalte.
• Kunden UND Mitarbeiter (Service-Agenten, Produktmanager…) werden
offiziell involviert und ermutigt mitzumachen, zuzuhören und zu lernen..

9. 7. Funktionalitäten, die eine Community begeistern!
Themen leicht auffindbar:
•Durch verwandte Themen & schnelle Suche.
•Über google.
•Durch Tagging, Widgets & semantische
Verknüpfungen, sowie Cloud-Navigation.
Gruppen und Experten:
•Sich per Button auf dem Profil als Fan oder Experte outen.
Lokale Visualisierung auf einer Landkarte:
•Geografische Darstellung von Fragen & Nutzern.

10. 8. Alle Module sind auf hiogi.com im Live Betrieb verfügbar
iphone.hiogi.com

11. 9. Referenz: Finalfolder.com Support Community
www.finalfolder.com bietet eine
Customer Service-Community inkl.
Single-Sign-On Mechanismus auf:
http://en-service.finalfolder.com

12. 10. Referenz: Schlafwelt-Community für OTTO
http://wissen.schlafwelt.de
ist ein Special Interest Forum.
Premium - Hiogis beantworten
Fragen, die via SMS oder im Web
gestellt werden.

13. 11. Referenz : Travel Community für ferien.de

14. 12. Ihr Ansprechpartner
axelhoehnke Geschäftsführer
Telefon: +49 173 952 8000
Email: axel.hoehnke@hiogi.com
Website DE: www.service-community.de
Website EN: www.service-community.net
Blog: blog.service-community.net
Anschrift: hiogi GmbH
Ackerstr. 3a
D-10115 Berlin

15. A1. Die Reichweite von Mitglieder-Communities steigt rasant
Communities wachsen in Deutschland
überdurchschnittlich!
… Kaufentscheidungen der Kunden basieren
zunehmend auf Empfehlungen, Meinungen in
Communities und Google Suchergebnissen!

16. A2. “Kunden erwarten einen offenen & ehrlichen Dialog…”
Durch Nutzer generierte
Inhalte sind ein wichtiges
Kommunikationsinstrument,
dem sich keine Firma oder
Agentur verschließen sollte
Nicht als Werbung wahrgenommen

17. A3. Welche Firmen sich mit Social Media bereits beschäftigten:
• www.facebook.com/starbucks
• www.twitter.com/starbucks
• www.mystarbucksidea.com
Source: Engagementdb: www.alltimetergroup.com

18. A4. Community-Nutzer werden älter und aktiver…