Comportamiento de compra de los consumidore

1. IDENTIFICACION
del
perfil psicologico
de
los
dis(ntos
clientes

2. En las transacciones mercantiles, se habrá de fijar
entre las partes, las condicionesa las que se va
a someter la compraventa, entre ellas se encuentran
las siguientes:
APLICACIÓN DE
CONDICIONES DE VENTA

3. APLICACIÓN DE
CONDICIONES DE VENTA
Las condiciones de venta se centraran sobre:
ü Tarifas
ü Formas de Pago
ü Plazos de entrega
ü Descuento
ü Transporte y entrega del pedido
ü Devoluciones, garantías y reparaciones

4. TARIFAS

5. El precio es:
“la cantidad de dinero que se requiere para
adquirirunproducto”.
Para la empresa que lo cobra, es la única
variable de las “4p” del marketing que produce
ingresos :
-las otras generan costes de producción o
comercialización-.
Tarifas

6. Tarifas
Paradeterminarunpreciolasempresastienenencuenta:
ü Valor intrínseco delbienoservicio
ü El valor añadido o servicios complementarios: que
ofrece
ü comolasgarantías,
ü eltransporte,
ü elserviciopostventa,
ü elmantenimiento,
ü etc.
ü El grado de satisfacción que contiene el producto o
servicio

7. Los dos primeros (Valor intrínseco, valor añadido)
son mas fáciles de calcular.
ü Pudiera ser una ventaja para la empresa,
ü Cuenta con un margen mayor para la fijación del
precio,
ü Podrá incrementar si aplica correctamente algunas
de las variables de marketing y conoce y utiliza las
necesidades y deseos del cliente.
Tarifas

8. “Precio alto”:
ü hace presuponer que el producto o
servicio es bueno
ü que reúne los beneficios que se esperan
de el,
ü aumentan las expectativas de los
consumidores.
Tarifas

9. “Precio alto”:
ü Hace el producto exclusivo, - personas se
podrán permitir el gasto.
ü Es un precio de prestigio.
Argumentario del vendedor :
ü No girar en torno a los precios,
ü Al valor creado, a esa necesidad de estima
y reconocimiento de los demás.
Tarifas

10. “Precio alto”:
ü Hay personas que compran por el toque de
distinción y exclusividad,
ü Pueden ser conscientes que el precio no se
corresponda realmente con el valor del
producto o servicio.
Tarifas

11. “Precio mas reducido”:
ü Relaja las expectativas, si producto no es tan
bueno como se esperaba
ü La desviación entre percepción y expectativa no
es tan grande, psicológicamente el consumidor no
se vera tan defraudado.
Tarifas

12. REDONDEO, IMPARES Y ..99
ü Un precio redondeado hacia arriba da la
impresión de corresponder con un articulo de
categoría superior,
ü Los precios impares o terminados en 99, se
asocian a productos de menor calidad o en
promoción, para llamar la atención del
consumidor
Tarifas

13. “PRODUCTOS GANCHO”
Tarifas
Hay empresas o distribuidores con una amplia gama
de productos, que deciden vender algunos de ellos a
un precio mas bajo de lo que ofrece el mercado, con
el fin de dar la impresión de ser los mas baratos y así
atraer a nuevos compradores hacia los demás
productos que ofrecen a precios mas altos y que
resultanmasrentablesparalaempresa.

14. “Precio familiar” o “tamaño ahorro”
Tarifas
Existe la creencia que es mas barato un
paquete mayor, por el mero hecho de tener
impreso en el envoltorio expresiones como
“tamaño familiar” o “tamaño ahorro”.
Craxo error, no es frecuente que suponga un
ahorro

15. Precios cautivos
Tarifas
Estrategia consistente en fijar un precio muy
barato para un producto o incluso en
ocasiones regalarlo, porque la posterior
utilización del mismo conlleva el consumo
habitual de otros productos complementarios

16. Ejemplo política de impresoras
Tarifas
Cada día mas baratas (las impresororas), hay
distribuidores que las regalan en grandes compras
de ordenadores.
El uso de impresoras supone el consumo de tinta o
tóner a un precio bastante alto.
La portabilidad de las compañías telefónicas es otro
ejemplo de precio cautivo, regalan un smartphone y
te dicen ahora aquí hasta dentro de 18 meses que
tendrás que pagar una cuota

17. Otras variables que influyen en la fijación del precio,
complementan los tres factores que la empresa
utiliza en un primer momento:
ü El precio del mercado determinado por la oferta y
demanda del producto o servicio
ü La elasticidad de la demanda determina la
reacción consumidores en decisión de compra
ante aumento o disminución en el precio
Tarifas

18. Reacción de la competencia cuando empresas
entran en guerra de precios: el cliente ansia el
precio mas bajo, deja de valorar el producto y sus
beneficios.
Las grandes empresas saben que no todas las
compañías pueden responder con una reducción del
precio ante bajadas por parte de la competencia
Tarifas

19. ü La novedad del producto
Influye en precio que consumidores están
dispuestos a pagar, al no existir un amplio mercado
siendo pocos oferentes del producto, consumidor
acepta precio fijado por empresa.
ü La fidelización del consumidor a la marca.
Tarifas

20. prepago,
tarjetadecrédito,
recibodomiciliado,
transferencia,
etc.
Formas de pago:

21.
Conlleva un factor psicológico
Es una variable a tener en cuenta en la decisión de
compra.
FORMA DE PAGO

22. Operaciones al contado y a plazo.
Hay consumidores que prefieren comprar y
pagarlo todo en el momento mientras que otros
muchos, necesitan o en muchos casos prefieren,
pagarlo más adelante, aunque esto suponga en
algunos casos el pago de unos intereses.

23. Medios de pago:
ü Entre empresas, es habitual el pago aplazado
instrumentado en letras de cambio y pagarés, que
la empresa vendedora puede descontar en su
entidad financiera.
ü El pago en efectivo u otros medios de pago, cada
vez es menos común encontrar personas que
paguen sus compras en efectivo, es decir, con
“dinerocontanteysonante”.

24. Medios de pago en auge:
Entre particulares: Las tarjetas de débito y crédito
“No todas las personas que utilizan tarjetas a la hora de realizar el
pago son conscientes del desembolso realizado, por lo que
habitualmenteelniveldeconsumoesmayor”.
Entre empresas: Las transferencias, letras, pagarés,
… son los medios habituales.

25. Plazos de entrega

26. Sobre todo en el intercambio comercial entre
empresas, los consumidores dan mucha
importancia a los plazos de entrega.
La seriedad en los plazos de entrega puede
determinar la decisión de compra de un cliente.
Plazos de entrega

27. Descuentos

28. “A todos los consumidores les atraen los
descuentos, porque suponen una rebaja sobre el
precio que se había fijado previamente”.
Descuentos

29. Con el fin de incentivar tanto a los consumidores
finales como al canal de distribución -mayoristas y
minoristas-, la empresa ofrece descuentos que
alientan al cliente a:
ü comprar mas de lo que en un primer momento
pensaba,
ü pagar antes de tiempo o
ü comprar algo descatalogado, por ejemplo.
Descuentos

30. Descuentos comerciales:
Descuentos que la empresa realiza a su cliente,
bien:
- por la antigüedad o importancia del mismo,
- porque el cliente esté comprando determinados
productos, que constituyan:
ü un exceso de stock,
ü que tengan alguna tara,
ü que sean de temporadas anteriores, etc.
Tipos de descuentos:

31. Son reducciones del precio aplicadas a aquellos
clientes que realicen determinado volumen de
compras en un tiempo establecido.
Por volumen de operación (rappels de
ventas):
Tipos de descuentos:

32. Suele ofrecerse de forma escalonada, como si el
cliente fuera “escalonado”, de ahí su nombre en
inglés.
De esta forma se incentiva el esfuerzo que el cliente
va realizando al ir aumentando el volumen de
compras.
Tipos de descuentos:

33. Reducción en factura ofrecida cuando cliente,
teniendo pactado en contrato un aplazamiento en el
pago, decide pagar en el momento.
A empresa vendedora le aporta un efectivo con el
que no contaba; y que evita hacer uso de otras
fuentes de financiación a corto, como la póliza de
crédito o el descuento de letras de cambio o
pagarés.
Descuentos por pronto pago:
Tipos de descuentos:

34. Transporte y pedido mínimo

35. Transporte y pedido mínimo
En la decisión de compra, los clientes tienen muy en
cuenta quién se hace cargo del transporte de la
mercancía, a pesar de que esto conlleve un
aumento en el precio del producto.

36. Con el fin de conseguir mayor facturación por cliente
y reducir determinados costes fijos, como el de
transporte, en ocasiones los proveedores exigen la
realización de un pedido mínimo.
Transporte y pedido mínimo

37. Devoluciones,
garantías y
reparaciones

38. Devoluciones,garantíasyreparaciones
La seguridad que aporta al consumidor el saber que
la empresa proveedora va a responder de forma
eficiente a cualquier contingencia surgida tras la
venta, hace que dicho consumidor compre de forma
más relajada.

39. Transmisión de información
comercial relevante
según el tipo de cliente

40. Para triunfar en la labor comercial es
importante conocer e identificar los
diferentes tipos de clientes.
La experiencia comercial permite
llegar a conocer a nuestros clientes
tras observarlos durante unos minutos.

41. Los
sabelotodo
Tipos de Personas: demasiado seguras de si
mismas, que suelen tomar la palabra, intentando
demostrar, con infinidad de datos, que conocen a
fondo las aplicaciones y características del servicio.
Tratamiento: asentir a sus explicaciones, utilizar sus
mismas palabras y esperar a que ellos mismos se
convenzan. Si son dirigidos se convierten en gran
ayuda.

42. Los
indecisos
Tipo de clientes: Personas con poca autonomía para
resolver, por lo que les cuesta tomar una decisión.
Tratamiento: no se les debe ofrecer demasiadas
alternativas y a veces es preciso tomar la decisión
por ellos razonando la elección realizada, para que
se sientan seguros.

43. Los
impacientes
Tipo de clientes: que les gusta todo de manera
inmediata, incluso cuando no tienen razones por las
que hacer las cosas rápido; siempre tienen prisa.
Las compras suelen parecerle una pérdida de
tiempo, un mal necesario.
Tratamiento: se le debe atender con rápidez y
eficiencia pero sin mostrar nerviosismo, para no
incrementar el suyo.

44. Los
agresivos
Tipo de clientes: a las que les gusta discutir y
aprovechan cualquier momento para demostrar sus
argumentos.
Tratamiento: se les debe tratar con suavidad,
asentimientos de cabeza y halagos evitando el
enfrentamiento y el volumen de voz alto, dejándoles
hablar y que descarguen su energía antes de seguir
hablándoles.

45. Los
indiferentes
Tipo de clientes: que nos escuchan por cortesía,
aunque no estén interesados en la conversación,
posiblemente porque les preocupa otra cosa.
Tratamiento: para centrar su atención se puede
cambiar el tono de voz, hacer preguntas gesticular,
hasta lograr sorprenderles y así romper la
indiferencia.

46. Los
4midos
Tipo de clientes: por su falta de confianza, prefieren
el autoservicio y solo solicitaran la ayuda de un
vendedor en caso de ser estrictamente necesario.
Tratamiento: sin ser demasiado efusivos para no
avasallarles, se debe intentar darles confianza,
comenzando con preguntas cerradas o semi
abiertas, hasta conseguir que se sientan más
seguros.

47. Los
charlatanes
Tipo de clientes: que necesitan permanentemente
hablar con alguien, sin importar el interlocutor, al
que llegan a contarle cuestiones íntimas. Suelen ser
conversaciones vacías que en muchos casos no
tienen siquiera que ver con el tema.
Tratamiento: se debe interrumpir al cliente con
preguntas cerradas o semiabiertas que le obliguen
a dar respuestas muy concretas, con el fin de
retomar el momento de la venta.

48. Los
aprovechados
Tipo de clientes: muy prepotentes y altivas que
consideran a los demás como objetos para sus
propios fines, haciendo siempre referencia al dicho
de “el cliente siempre tiene la razón, aunque no sea
cierto”. Suelen pedir al vendedor mas de lo que este
puede darles, como descuentos, mejores
condiciones, regalos, favores, etc.
Tratamiento: es fundamental no dejarse avasallar
tratándoles con profesionalidad y explicándoles
hasta dónde llega la relación comercial.

49. Motivación

50. En ocasiones es necesario convencer a los clientes
para que compren determinados productos.
Para conseguirlo es preciso observarlos
atentamente, para poder determinar lo que más
puede ajustarse a sus necesidades, lo sepan ellos o
no.

51. Fisiológicos
Sa(sfacen
necesidades
biológicas
como
el
hambre
Psicológicos
Sa(sfacen
necesidades
como
el
amor
o
la
aceptación
de
los
demás
Conscientes
El
consumidor
los
conoce
Inconscientes
El
consumidor
no
los
conoce
por
lo
que
el
comercial
deberá
dárselos
a
conocer
TIPOS DE MOTIVOS

52. Racionales
Son
necesidades
asociadas
a
caracterís(cas
obje(vas
como
la
potencia
de
un
coche
Emocionales
Son
necesidades
subje(vas
como
el
placer
por
viajar
Incen=vadores
Cuando
provocan
que
el
consumidor
realice
la
adquisición
del
producto
o
servicio
TIPOS DE MOTIVOS

53. Desincen=vadores
Disuaden
al
consumidor
de
la
adquisición
del
producto
o
servicio
Genéricos
Favorecen
la
compra
de
un
producto
básico,
p.ej,
unos
vaqueros
Selec=vos
Favorecen
la
compra
de
un
producto
de
marca
p.ej,
unos
levis
TIPOS DE MOTIVOS

54. El motivo o argumento predispone a la
acción.
Si no tenemos nada que ganar o que evitar, para
nosotros o para alguien, no solemos actuar.
Seria un esfuerzo inútil.
“La acción basada en una motivación es el
resultado de un estado de tensión que existe como
consecuenciadeunanecesidadinsatisfecha”.

55. ü Casi nunca se satisfacen por completo o
permanentemente las necesidades.
ü A medida que se satisface una necesidad surge
otra nueva.
ü Cuando alguien consigue una meta suele fijarse
una nueva, mas elevada.

56. Argumentarios de ventas

57. ü El ahorro de tiempo o dinero
ü Gasto o inversión
ü El aspecto físico
ü El incremento de la seguridad
ü La exclusividad
ü La moda de la masa
ü La utilidad o novevedad

58. Argumentos para convencer al cliente, inclinándole
hacia la venta:
El ahorro de tiempo o dinero:
“La gente se decidirá si cree que ahorrará tiempo o
dinero”.

59. Gasto o inversión:
Una forma de convencer al cliente es hacerle
distinguir entre gasto e inversión.
En caso de que en determinado tiempo pueda
recuperar el dinero que en el momento de la
compra debe pagar.

60. Para incentivar la venta de un nuevo
electrodoméstico, se puede aducir:
“El gasto que supone se recuperará por el ahorro
de energía ya que los nuevos aparatos consumen
menos”.

61. El aspecto físico:
“Muchos consumidores compran por impulso al ver
un producto apetecible, agradable a la vista, aunque
no lo necesiten o no les reporte ningún beneficio”.

62. “Para la alimentación se utilizan cada vez más
colorantes, que no siempre son naturales”.
Es el caso del jamón york, mortadelas, chorizos, e
incluso del marisco.

63. El incremento de la seguridad:
Muchos productos pueden ofrecer un valor añadido
de seguridad que puede utilizarse como variable
diferencial respecto a la competencia.
Por ejemplo, sector automovilístico, en el que los
usuarios están dispuestos a pagar un mayor precio
si esto conlleva una mayor seguridad para él y los
suyos.

64. El incremento de la seguridad:
Ejemplo:
Se encuentra en venta de artículos o servicios de
seguridad como alarmas, cajas fuertes, extintores,
etc, que aunque suponen un gasto también
presuponen la eliminación o disminución de
determinados riesgos.

65. La exclusividad
Sectordeclientesquenecesitansentirseúnicos,ypiensan
que pueden conseguirlo adquiriendo determinados
productososerviciosquesoloellospuedanpagar:
ü laaltacostura,
ü losserviciosdespa,
ü lajoyería,
ü loscochesdealtagama,
ü losviajesbusiness,
ü lasúltimasnovedadestecnológicas,
ü los restaurantes galardonados, con los que se
sientendiferentes.

66. De artículos exclusivos se suele hacer un número
reducido de unidades, aumentan el coste de
producción y el precio de venta.
En otras ocasiones, sin conllevar mayor coste, la
empresa ofrece a un precio más alto con propósito
de que no todo el mundo pueda alcanzarlo, lo cual
también lo hace exclusivo.
Es el caso de determinados coches como los Bentley.

67. La moda de la masa o del grupo de referencia
Es el argumento opuesto al anterior, basado en que
todo el mundo lo tiene o lo lleva, por tanto el que
no, es “un bicho raro”.
ü La ropa,
ü los relojes,
ü los teléfonos,
ü la música,
ü los sitios de copas o restaurantes,
Son productos cuyas ventas se argumentan por la
moda.

68. Dentro de este motivo de compra está también la
marca.
El usuario compra productos de determinada marca
porque aparecen publicitadas en los medios de
comunicación de masas y todo el mundo los
compra.
Piensan: “cómo va a ser malo si aparece en
televisión”.

69. La utilidad y la novedad:
Hay productos que se venden por la utilidad que
reporta a sus usuarios.
En ocasiones se vende un producto argumentado
que es capaz de hacer nuestro trabajo.

70. La utilidad y la novedad:
Al principio, existe cierta resistencia por parte del
mercado pero poco a poco se va convirtiendo en
una necesidad.
Es el caso de los electrodomésticos como la
lavadora, el lavavajillas, la secadora, incluso en la
actualidad, el aspirador que aspira solo.

71. La utilidad y la novedad:
Ahora se considera básico tener una lavadora,
porque hace el trabajo del usuario; pero sin
embargo todavía queda tiempo para que la gente
acepte el aspirador autónomo y mas para que pase
a ser lo habitual; para que pase a ser una
necesidad.

72. La utilidad y la novedad:
También sucede con los ordenadores y con
determinados programas que facilitan las
traducciones, los cálculos matemáticos, los
buscadores de internet, etc.
En muchas ocasiones la venta de un producto puede
estar motivada por más de un argumento y en otras
incluso deberse a un impulso.

73. Impulso al cliente en el
momento de la compra

74. El impulso que puede sentir un cliente en el momento
de la compra puede ser:
ü Impulso puro.
ü Impulso estimulante.
ü Impulso de recuerdo
ü Impulso previsto

75. El impulso que puede sentir un cliente en el momento
de la compra puede ser:
ü Impulso puro.
El consumidor realiza una compra novedosa que se
aleja de sus hábitos.

76. ü Impulso estimulante.
Se produce cuando si consumidor realiza una
compra no habitual tras la visualización de un
producto conocido o no, que se convierte en un
estímulo físico de una necesidad que en ese
momento reconoce.
Es la técnica que suelen utilizar los centros
comerciales en las estanterías de las líneas de caja.

77. ü Impulso de recuerdo.
Situación en la que un individuo que ve un
determinado producto en un establecimiento
comienza a recordar experiencias aprendidas o
situaciones que añora.
“Es la motivación que desea utilizar la empresa de
galletas Cuétara en su publicidad de las galletas
napolitanas”.

78. ü Impulso previsto.
Situación habitual de muchos consumidores que
acuden a un establecimiento pensando que
encontrarán algo interesante, rebajas o
promociones.