"Wohin bewegt sich die Contact Center-Branche 2012?
Was sind die Probleme, die den Markt bewegt?"
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Bernd Fuhlert steht für Expertise in den Bereichen Datenschutz und Haftungsmanagement. Bernd Fuhlert ist als Marketingexperte mit profunden Kenntnissen der juristischen Landschaft stets auf dem neuesten Stand. Sein Ziel ist es, Risiken für seine Kunden zu minimieren und Kosten einzusparen.
Bernd Fuhlert: Datenschutz im Minenfeld Archivierung_schloss-eicherhof
Contact Center Network: Investitionsstudie 2012
1. Heft 3 Januar 2012
Investitionsstudie 2012
Wohin bewegt sich die Contact Center-Branche 2012?
Wohin bewegt sich die Contact Center- Investitions-
branche 2012? Was sind die Probleme, die den Markt bewegt?
studie 2012 Eine Veröffentlichung des Contact-Center-Network e.V.
Was sind die dringenden Probleme,
die die Führungskräfte des Marktes
bewegt?
Antworten auf diese Fragen finden Sie
in der Contactcenter Investitionsstudie
2012. Grundlagen bilden mehr als 160
Interviews, die im November 2011 geführt
wurden. Laden Sie sich die Studiener-
gebnisse kostenlos unter www.contact-
center-portal.de herunter oder holen Sie
sich Ihr persönliches Exemplar bei den
CCN-Mitgliedern auf der CallCenterWorld
ab. Schauen Sie selbst hinein und bilden
Sie sich Ihre eigene Meinung.
Über den Herausgeber CCN
Das „Contact-Center-Network e.V.“ ist
eine Kooperation von Herstellern und
Dienstleistern der Branche. Gemein-
sam nehmen wir Trends im Markt auf,
setzen Impulse und führen kooperative
Vertriebsmaßnahmen durch. Der Verein
ist offen für weitere Partner und Ideen,
um Synergien zwischen den Partnern zu
schaffen.
Contact Center Network e.V. Das CCN stellt sich vor.
Hessen-Homburg-Platz 1 tel: +49 (6181) 9701-0 e-mail: info@contact-center-network.de
63452 Hanau fax: +49 (6181) 9701-66 web: www.contact-center-network.de
ISBN: 978-3-941952-08-9 Schutzgebühr € 25,00 inkl. 19 % USt.
2. Contact Center-Investitionsstudie 2012
Ergebnisse zusammengefasst und aus-
gewertet von:
Markus Grutzeck
ISBN: 978-3-941952-08-9
Erschienen bei:
Grutzeck-Software GmbH
Hessen-Homburg-Platz 1
63452 Hanau
Tel.: +49 (6181) 9701-0
E-Mail: markus.grutzeck@grutzeck.de
Web: www.grutzeck.de
Alle Rechte liegen bei:
Contact-Center-Network e.V.
Hessen-Homburg-Platz 1
63452 Hanau
Web: www.contact-center-portal.de
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Das CCN stellt sich vor. 3
3. Der Engpassfaktor Mensch Inhalt
Liebe Leserin, lieber Leser,
zum dritten Mal nach 2009 hat das Con- Ob das eine tragfähige Wettbewerbssitua- Abbildungsverzeichnis............................................................................................... 6
tact-Center-Network untersucht, welche tion ist, wird sich zeigen. Zielsetzung der Studie............................................................................................... 8
Trendthemen die Customer Care Branche Aufbau und Durchführung der Studie........................................................................ 8
im neuen Jahr begleiten werden. Und wie- Social Media wächst langsam in der Be- Investitionsbedarf 2011 – tatsächliche Investitionen............................................... 10
der haben sich mehr als 160 Unterneh- deutung der Investitionen. Nach einem Investitionsziele 2012............................................................................................... 13
men aus Deutschland, Österreich und der Einbruch im vergangenen Jahr steigt 1. Telekommunikation........................................................................................ 15
Schweiz an der Studie beteiligt – und auch die Zustimmung wieder. Tragfähi- 2. Unified Communication................................................................................. 19
überraschende Trends widergespiegelt. ge Geschäftskonzepte, mit denen 3. Controlling, Reporting, Monitoring ............................................................... 26
Dienstleister Geld verdienen, fehlen 4. Inbound.......................................................................................................... 30
Die Contact Center Branche wächst und aber oftmals. In vielen Unternehmen 5. Software ....................................................................................................... 33
gedeiht. Allerdings stellt das Personal eine wird Social Media eher als Teilbereich 6. Personal . ...................................................................................................... 39
Barriere für weiteres Wachstum dar. Guter der Öffentlichkeitsarbeit und nicht als 7. Raumgestaltung............................................................................................. 45
Service erfordert gut ausgebildetes Perso- Teil des Vertriebs oder Services gese- Relevante Themen in 2012...................................................................................... 48
nal. Aber der Markt ist wie leergefegt. Von hen. Aber bilden Sie sich Ihre eigene Bedeutung der Themen im Vorjahr................................................................... 48
daher liegen die Themen Personalentwick- Meinung. Wir haben die rohen Zahlen in Das bewegt Führungskräfte 2012 . ................................................................... 49
lung und Personalbeschaffung unter den aussagekräftige Charts für Sie aufberei- Fazit . ....................................................................................................................... 55
fünf Top-Investitionszielen 2012. tet, so dass Sie Ihre eigenen Schlüsse Überraschende Top Investitionsziele 2012:
ziehen können. Gerne treten wir mit Ih- CTI und Raumakustik
Erstaunlicherweise schafft CTI (=Compu- nen in einen offenen Dialog, z.B. unter Die Stunde der mittleren und internen Contact Center
ter Telephony Integration) als die Verbin- www.contactcenternetwork.wordpress.com Aktuelle politische Diskussion betrifft den
dung von Kommunikationseinrichtung mit Großteil der Contact Center nicht
Anwendungssoftware den Sprung auf das Viel Spaß beim Social Media kommt – langsam
begehrteste Investitionsziel für 2012. CTI Blick in die Investi- Kanalübergreifender Inbound gewinnt an Bedeutung
gibt es schon seit mehr als 30 Jahren, zu- tionsstudie 2012. Anhang..................................................................................................................... 56
nächst meist proprietär zu einzelnen Tele- Weiterführende Informationsquellen
fonanlagen. Seit Jahren gibt es fest defi- Herzlichst Der Fragebogen. ............................................................................................... 59
.
nierte Schnittstellenstandards (TAPI,
TSAPI, CSTA).
Im Bereich Qualität will sich die Mehrheit Markus Grutzeck
der Contact-Centerbetreiber verbessern. Vorstand Contact-Center-Network e.V.
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Das CCN stellt sich vor. 5
4. Abbildungsverzeichnis
Abb. 1: erteilung der Contact Center nach externen Dienstleistern bzw. Inhouseabteilun-
V Abb. 29: geplante Investitionen 2012 im Bereich Sprachportale, IVR in % nach Clustern.32
gen................................................................................................................................ 8 Abb. 30: geplante Investitionen 2012 in Internet-Self-Service in % nach Clustern...........33
Abb. 2: Verteilung der Interviewpartner nach Funktion......................................................... 9 Abb. 31: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Software in %..............................................33
Abb. 3: Verteilung der befragten Contact Center nach Anzahl Seats.................................. 9 Abb. 32: geplante Investitionen in Software im Jahresvergleich in %................................34
Abb. 4: Verteilung der Befragten nach Ländern in %............................................................ 9 Abb. 33: geplante Investitionen 2012 im Bereich CRM nach Clustern in %......................35
Abb. 5: Tatsächlich getätigte Investitionen in 2011 in %...................................................... 11 Abb. 34: eplante Investitionen 2012 im Bereich Kampagnenmanagement nach Clustern
g
Abb. 6: Investitionsziele in 2011 mit dem nachhaltigsten Effekt auf den Unternehmenser-
in %...........................................................................................................................36
folg in %...................................................................................................................... 11 Abb. .35: geplante Investitionen 2012 im Bereich Frontend nach Clustern in %. ............. 37 .
Abb. 7: In 2010 angegebene geplante Investitionsziele für 2011 in Prozent..................... 12 . Abb. 36: eplante Investitionen 2012 im Bereich Workforce Management nach Clustern in
g
Abb. 8: Investitionsziele 2012 in Prozent der Nennungen................................................... 13 %...............................................................................................................................38
Abb. 9: geplante Investitionsziele 2011 und 2012 in Prozent inkl. Veränderungen........... 14 Abb. 37: geplanter Investitionsbedarf Personal für 2012 in %............................................39
Abb. 10: geplanter Investitionsbedarf Telekommunikation für 2012 in %.......................... 15 . Abb. 38: geplante Investitionen im Bereich Personal im Jahresvergleich in %................. 40
Abb. 11: geplante Investitionen in Telekommunikation im Jahresvergleich in %............... 16 Abb. 39: eplanter Investitionsbedarf 2012 im Bereich Wissensmanagement in % nach
g
Abb. 12: geplante Investitionen 2012 in CTI nach Clustern in %........................................ 17 Clustern.................................................................................................................... 41
Abb. 13: geplante Investitionen 2012 in Dialer nach Cluster in %...................................... 18
. Abb. 40: geplante Investitionen 2012 im Bereich Personalbeschaffung in %................... 42
Abb. 14: geplante Investitionen 2012 in VoIP in % nach Clustern...................................... 19 Abb. 41: geplante Investitionen 2012 im Bereich Personalentwicklung in % in Clustern. 43 .
Abb. 15: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Unified Communication in %..................... 19 Abb. 42: geplante Investitionen im Bereich Zertifizierung für 2012 in %............................44
Abb. 16: geplante Investitionen in Unified Communication im Jahresverlauf in %........... 20 Abb. 43: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Raumgestaltung in %.................................45
Abb. 17: geplante Investitionen 2012 im Bereich ACD in % nach Clustern....................... 21 Abb. 44: geplante Investitionen in das Arbeitsumfeld im Jahresvergleich in %................ 45 .
Abb. 18: eplante Investitionen 2012 im Bereich Multichannel Routing in % nach Clus-
g Abb. 45: geplante Investitionen 2012 in Raumakustik in % nach Clustern........................46
tern............................................................................................................................ 21 Abb. 46: geplante Investitionen 2012 in Licht in % nach Clustern......................................46
Abb. 19: geplante Investitionen 2012 im Bereich Chat in % nach Clustern.......................22 Abb. 47: geplante Investitionen 2012 in Mobiliar in % nach Clustern1............................... 47
Abb. 20: geplanter Investitionsbedarf 2012 im Bereich Social Media in % nach Clustern..23 Abb. 48: geplante Investitionen 2012 in Raumklima in % nach Clustern........................... 47
Abb. 21: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Controlling, Reporting, Monitoring in %......26 Abb. 49: in 2010 als „sehr wichtig“ eingestufte Themen für 2011 in %..............................48 .
Abb. 22: geplante Investitionen in Controlling, Reporting etc. im Jahresvergleich in %....27 Abb. 50: als „sehr wichtig“ eingestufte Themen für 2012, erhoben in 2011 in %.............. 49
Abb. 23: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Sprachaufzeichnung in % nach Clustern...28 Abb. 51: Relevante Themen 2011, 2012 und Veränderungen in %.................................... 52
Abb. 24: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Bildaufzeichnung in % nach Clustern....... 28 Abb. 52: Relevante Themen 2012 für Contact-Center Führungskräfte in %.....................54
Abb. 25: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Beratung in % nach Clustern. ................... 29 .
Abb. 26: geplanter Investitionsbedarf in Inbound für 2012 in %.........................................30
.
Abb. 27: geplante Investitionen im Inbound im Jahresvergleich in %................................ 31
Abb. 28: geplante Investitionen 2012 im Bereich Posteingangsbearbeitung in % nach
Clustern.................................................................................................................... 31
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13. Forrester Consulting hat im Februar 2011 nicht vorstellen, ihre Social Media-Akti- technischen Vorbereitungen getroffen Bundesbahn sind noch die Ausnahme.
eine Studie zum Kaufverhalten der deut- vitäten an einen externen Dienstleister werden – doch eine technische Lösung Oft wird Social Media als Rekrutierungs-
schen Konsumenten vorgestellt. Dem- abzugeben. „von der Stange“ gibt es derzeit noch kanal genutzt.
nach führen Konsumenten vor dem Ein- Dass mit der Nutzung von Social Media nicht. Social Media stellt darüber hinaus „Die Chancen der aktuellen Entwicklung
kauf sehr häufig eine Internetrecherche in Contact Centern auch Veränderungen neue Anforderungen an das Berufsbild werden nicht von allen Marktbeteiligten
durch: 83 % der Online-Käufer und 63 % der Anforderungen der Mitarbeiter kom- des Kundenbetreuers, denen man mit gesehen. Social Media ist ein Trend-The-
der Offline-Käufer haben vor dem Kauf men werden, glauben mehr als 54 % der gezielten Weiterbildungs- und Schu- ma, aber die wenigsten Entscheider ver-
eine Suchmaschine benutzt, um mehr Befragten. Durch Social Media werden lungsmaßnahmen begegnen muss. Al- stehen etwas davon“, mutmaßt CCN-Vor-
über das gesuchte Produkt zu erfahren. die Anforderungen an die Qualifikation les in allem bin ich davon überzeugt, stand und ITyX Geschäftsführer Andreas
Zu vergleichbaren Ergebnissen kommt der Mitarbeiter deutlich steigen: Sie dass die sozialen Medien im Fortbe- Klug. „Viele Unternehmen meinen, mit
eine Studie von Google und der GfK müssen komplett frei formulieren kön- stand des Kundenservices eine wichtige der Investition in eine Facebook-Präsenz
zum Informations- und Kaufverhalten für nen und über Skills im schriftlichen Rolle spielen werden und für die Call alleine sei Social Media bereits erfolg-
Produkte aus den Bereichen Banking, Kommunizieren verfügen. Center-Branche eine Chance darstel- reich integriert“, so Klug. „Einige Unter-
Versicherungen, Mode, DSL und Mobil- Walter Benedikt von 3C Dialog ergänzt: len.“ nehmen besetzen zaghaft kleine Trainée-
funk von Februar 2011. „Die Integration von Social Media- Häufig liegt die Zuständigkeit für die so- Teams, um ein bisschen Kontakt mit den
Eine aktuelle Studie von Prof. Dr. Heike Dienstleistungen in die Call Center- zialen Netzwerke aber nicht in der Hand „Netzverrückten“ zu simulieren. Es erin-
Simmet (Hochschule Bremerhaven)3 Landschaft ist ein logischer Schritt. des Customer Care. Unternehmen ver- nert mich an die Gründung der ersten
zeigt die Nutzung von Social Media als Denn die Kunden von morgen wollen geben ihre Social Media-Aktivitäten an Direkt-Banken und -Versicherungen. Kei-
Instrument des Kundenservices. Über selbst entscheiden, auf welchem Weg – das Marketing oder die Kommunika- ner glaubte, dass das im Internet funktio-
250 Führungskräfte aus der Contact sei es E-Mail, Chat, Telefon, Facebook tions- / Werbeabteilung. Dabei geht es nieren könne. Heute ist eine eigene In-
Center-Branche nahmen an der Studie oder Twitter – sie mit dem Unternehmen bei Social Media-Aktivitäten um Dialog. dustrie daraus entstanden.“
teil. Die Mehrheit der befragten Contact- Kontakt aufnehmen. Call Center, die für Und hier sind Contact Center eigentlich
Center, die Social Media als Instrument ihre Kunden das gesamte Spektrum die Spezialisten. Ansonsten droht die
des Kundenservice kennen, wollen mit „Kundenservice“ abdecken, können so- Gefahr, dass Contact Center von Wer-
Social Media die Kundenzufriedenheit mit ihre Erfahrungen aus dem bisheri- beagenturen oder PR-Agenturen im
steigern, Feedback zu Produkten und gen Kundendialog einbringen und müs- Bereich Social Media rechts überholt
Dienstleistungen einholen sowie den Er- sen sich gleichzeitig den neuen werden.
fahrungsaustausch mit Kunden fördern. Her usforderungen der sozialen Medien
a Interessanterweise entdecken speziell
80 % der befragten Contact Center-Be- stellen. Das setzt eine hohe Kosten- be- mittlere Contact Center-Einheiten hier
treiber denkt über eine Integration von ziehungsweise Investitionsbereitschaft eine Chance für sich. Wirklich praktisch
Social Media nach. Aber nur 18 % haben der Dienstleister voraus. Um den Kun- funktionierende Beispiele für exzellen-
die Integration bereits vollzogen. 36 % dendialog ganzheitlich, über alle Kom- ten Kundenservice im Social Media-Be-
haben noch gar keine Planungen ange- munikationswege hinweg, abbilden und reich sind allerdings noch rar: Telekom
fangen. 64% der Befragten können sich verfolgen zu können, müssen zudem die hilft oder das Angebot der Deutschen
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http://heikesimmet.wordpress.com/2011/12/04/social-media-im-kundenservice-ergebnisse-einer-empirischen-studie/
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