Se ha denunciado esta presentación.
Se está descargando tu SlideShare. ×

Implantació d’un sistema de qualitat: la carta de serveis com a eina de gestió de la millora

Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio

Eche un vistazo a continuación

1 de 17 Anuncio
Anuncio

Más Contenido Relacionado

A los espectadores también les gustó (10)

Similares a Implantació d’un sistema de qualitat: la carta de serveis com a eina de gestió de la millora (20)

Anuncio

Más de bibliotecasalut Departament de Salut (7)

Más reciente (20)

Anuncio

Implantació d’un sistema de qualitat: la carta de serveis com a eina de gestió de la millora

  1. 1. Implantació d’un sistema de qualitat: la carta de serveis com a eina de gestió de la millora Pilar Roqué Castellà Departament de Salut Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació Barcelona, 31 de maig de 2013
  2. 2. 2Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació Barcelona, 31 de maig de 2013
  3. 3. Fem memòria: com vam començar? 3 Necessitat de canvi i de millora. Ser competitius. Oferir serveis/productes orientats als nostres clients. Generar confiança. Gestionar recursos amb eficiència. Incrementar i mantenir als nostres clients. Satisfacció, compromís... Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació Barcelona, 31 de maig de 2013
  4. 4. Fem memòria: com vam començar? 4 Com a decisió estratègica la nostra aposta va ser implantar un sistema de gestió de qualitat. Per quatre raons: Efectivitat Eficàcia Competitivitat Prestigi Satisfacció Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació Barcelona, 31 de maig de 2013
  5. 5. Fem memòria: com vam començar? 5Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació Barcelona, 31 de maig de 2013
  6. 6. Fem memòria: com vam començar? 6Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació Barcelona, 31 de maig de 2013 Kaizen “Petits canvis per a la millora” Millora continua
  7. 7. Carta de serveis 7Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació Barcelona, 31 de maig de 2013 És una eina És un document que informa sobre els serveis que es gestionen i els compromisos que s’assumeixen.
  8. 8. Carta de serveis 8 Orientada al client Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació Barcelona, 31 de maig de 2013 Apropament, transparència, eficàcia, accessibilitat i participació.
  9. 9. Carta de serveis 9Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació Barcelona, 31 de maig de 2013 Compromís amb els nostres usuaris. Compromís intern Connexió entre el projecte de qualitat i els usuaris. Comunicació i difusió.
  10. 10. Com es va fer? 10 Formant un equip de treball Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació Barcelona, 31 de maig de 2013
  11. 11. Com es va fer? 11Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació Barcelona, 31 de maig de 2013 Condicionants previs: Mapa de processos. Diagrames de processos generals. Manuals de procediments de treball. Implicació de cadascun dels membres de l’equip.
  12. 12. Com es va fer? 12Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació Barcelona, 31 de maig de 2013 Planificació i execució Inici projecte Definició de l’oferta de serveis Exploració de la demanda i anàlisi d’expectatives Avaluació de la gestió actual Definició dels compromisos Redacció, disseny, estructura i format Aprovació, publicació i difusió Manteniment i avaluació • Objecte de la carta • Identificar i descriure els serveis • Identificar i descriure els processos • Determinar dels estàndards de qualitat • Comparar els estàndards amb els nivells actuals de qualitat • Estudiar la demanda i analitzar expectatives • Determinar els factors de qualitat
  13. 13. 13 http://www.gencat.cat/salut/biblioteca
  14. 14. 14
  15. 15. Mesurament i seguiment 15Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació Barcelona, 31 de maig de 2013 Avaluar el compliment dels compromisos. Redefinir l’oferta de serveis i revisar els compromisos. Avaluar la satisfacció i les expectatives. Actualitzar la carta de serveis.
  16. 16. Conclusions 16Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació Barcelona, 31 de maig de 2013 Millora amb la nostra eficiència. Es treballa en equip (implicació i motivació del personal) Ens hem posicionat: som competitius.. Dóna transparència al servei. Dóna més confiança a l’usuari. Satisfacció i fidelització dels usuaris.
  17. 17. 17 “Som allò que fem dia rere dia, de tal manera que l’excel·lència no és un acte, sinó un hàbit” Artistòtil Biblioteca de Ciències de la Salut de Catalunya biblioteca.salut@gencat.cat

×