Доклад Ирины Снегирёвой и Наталии Лысых (Superjob.ru) в рамках BitrixDay 1 июля 2016 года. Поток "Вокруг компании", http://conf.1c-bitrix.ru/summer2016/agenda/

1. Наталия Лысых, Ирина Снегирева
Superjob.ru
Продажи с удовольствием!
Как построить эффективную систему обучения менеджеров по продажам

2. • Чему обучать новичков?
• Быстрый старт. Что делает работу
новичка легче и интереснее?
• Как найти общий язык с разными
клиентами?
• Как проводить обучение по постоянно
меняющемуся продукту?
• Как выявить точки роста для
сотрудника? Как с ними работать? И
зачем это все сотруднику?
Темы выступления:

3. Чему обучать новичков?

4. Wellcome тренинг
Компания
• наши сервисы
• клиенты
• орг. структура
Superjob inside
• первые лица
• график работы
• соц. пакет
• внутренние коммуникации
• традиции
• развивающая среда
Оформление
Обучение продукту
Программа:
• возможности сервиса
• тарифы
• админ
• практика на разных фронтах работы
• 5 рабочих дней
• тренер=коллега
• тестовый сайт для выполнения
заданий
• рабочие материалы
• тест на знание сервиса
Обучение продукту

5. Итоги вводного обучения
• плавное введение нового
сотрудника в команду
• сотрудник обладает
базовыми знаниями для
работы с клиентами
• сотрудник понимает зоны
своего развития

6. Быстрый старт
Что делает работу новичка легче и интереснее?

7. График встреч

8. Обратная связь
клиент звонок
комментарий
к звонку
что
сделать
тенденции
комментарий
сотрудника
1 встреча
- выполнение стандартов
- соблюдение регламентов
- выявление слабых мест

9. 1 месяц

10. 2 месяц

11. 3 месяц

12. Итоги привлечения кураторов
• Быстрая адаптация сотрудника
• Зона роста для куратора
• Оценка и контроль

13. Как найти общий язык с
разными клиентами?

14. • особенности телефонных продаж -
акцент на то, как мы говорим
• цветовая типология клиентов и способы
взаимодействия с разными цветами
• типология вопросов
• преимущества-выгода
• ВПИО - техника работы с возражениями
• Кейсы
Тренинг по продажам

15. Типология клиентов:
Красный
Зеленый
Синий

16. КРАСНЫЙ
РЕЧЕВЫЕ ИНДИКАТОРЫ:
- Короткие фразы
- Чаще риторические вопросы
- Интонационно подчеркивает слова
- Использует директивные интонации
- Много оценочных слов (хорошо, плохо,
правильно, отлично, здорово, классно)
- Употребляет слова профессионального
сленга
- Использует местоимение “я”
ОСОБЕННОСТИ ПОВЕДЕНИЯ:
- Говорит быстро, громко
- Нетерпелив, его раздражает
медлительность (нужно решение здесь и
сейчас)
- Любит попробовать на ощупь предмет
разговора
- При принятии решения о покупке,
выделяет 2-3 главных параметра и
ориентируется в основном на них

17. КРАСНЫЙ
Как с ним взаимодействовать?
- «Красный» клиент в первую очередь нуждается в признании Вами того, что он VIP-
персона. Ему мало простого внимания с Вашей стороны. Чтобы «Красный» остался
доволен качеством обслуживания, ему необходимо чувствовать, что, общаясь с
Вами, он является для Вас центром вселенной.
- Не отвлекайтесь. Не заставляйте его ждать.
- Старайтесь предоставлять ему информацию квалифицированно и четко, не слишком
вдавайтесь в детали – это ему неинтересно.
- Предлагайте ему все самое лучшее (товар, сервис, эксклюзивные условия).
- Никогда не пытайтесь навязать «Красному» свое мнение. Он резко пресекает любые
попытки «учить» и «лечить» его.
- Не забывайте о комплиментах.

18. ЗЕЛЕНЫЙ
РЕЧЕВЫЕ ИНДИКАТОРЫ:
- Использует в разговоре шутки
- Много длинных, но незаконченных
предложений
- В разговоре может увлечься самим
процессом, забыв о цели
- Если разговор затрагивает чьи-то интересы,
постарается никого не обидеть
- Много слов, обозначающих чувства или
ощущения
- Использует много междометий (ага, угу,
ммм, ааа)
- Часто использует местоимение “мы”
ОСОБЕННОСТИ ПОВЕДЕНИЯ:
- Громкость речи средняя
- Охотно рассказывает о своих желаниях,
иногда готов пообщаться о каких-то
жизненных ситуациях, не связанных
напрямую с темой звонка
- При принятии решения о покупке,
ориентируется на рекомендации друзей,
знакомых, а не на объективные
характеристики продукта

19. ЗЕЛЕНЫЙ
Как с ним взаимодействовать?
- «Зеленый» нуждается в дружелюбном и понимающем менеджере. Он посчитает Вас
таковым, если Вы будете внимательно и участливо его слушать, даже если он
отвлекается от цели делового визита. Шутите. Поддерживайте эмоциональный контакт.
Демонстрируйте свое позитивное к нему отношение.
- «Зеленый» с удовольствием примет Ваш совет и послушает рекомендации (если только
они высказываются Вами с искренним желанием помочь ему разобраться и сделать
наилучший выбор)

20. СИНИЙ
РЕЧЕВЫЕ ИНДИКАТОРЫ:
- Строит длинные фразы, при этом всегда
заканчивая свою мысль. Никогда не теряет
нить рассуждений
- Использует конструкторы логической
организации речи: во первых, во-вторых,
соответственно, следовательно
- Может достаточно долго подбирать нужное
слово, чтобы точно назвать описываемое
- Часто использует обезличенные формы,
например, требуется, должны быть и т.п.
ОСОБЕННОСТИ ПОВЕДЕНИЯ:
- Говорит тихо
- Интонация ровная, спокойная
- Без эмоций, рационален
- Не поддерживает разговоры, не
относящиеся к делу
- Часто нуждается в глубоких
профессиональных консультация по поводу
интересующей продукции
- Решений обоснованы, принимает их
предварительно подумав.
- Пунктуален, требует того же от окружающих

21. СИНИЙ
Как с ним взаимодействовать?
- В общении с «Синим» проявите максимум квалификации и профессиональных знаний.
- Его интересуют детали и подробности. Терпеливо и спокойно ему обо всем расскажите.
Демонстрируйте свою профессиональную компетентность.
- Не проявляйте излишней суеты и активности.
- Продублируйте свое предложение письмом.
- Будьте деликатны и доброжелательны.

22. По итогам тренинга сотрудник знаком с базовыми техниками продаж и
особенностями работы с клиентами, которые приняты в нашей компании

23. Как проводить обучение по постоянно
меняющемуся продукту?

24. База знаний
Опрос на знание сервиса

25. Как выявить точки роста для
сотрудника? Как с ними работать?
И зачем это все сотруднику?

28. Благодаря выстроенной системе обучения и развития,
средний срок работы менеджера по продажам в нашей
компании 4 года!

29. Спасибо за внимание!
Вопросы?