Om een goede discussie te voeren over interactieve klantrelaties en dialogen hebben we een model nodig dat iedereen begrijpt. Een model dat eenvoudig is, relevant, intuïtief zonder de complexiteit van de wereld teniet te doen. Deze presentatie beschrijft een model dat het mogelijk maakt op een heldere manier te discussiëren over klantrelaties en dialogen. Een model dat handvatten biedt om klantrelaties te beschrijven, strategieën te ontwikkelen en te verbeteren. Een model gebaseerd op de visie dat klantrelaties in deze interactieve tijd steeds meer gaan lijken op persoonlijke relaties.

1. KLANTRELATIEKOMPAS
EEN MODEL OM INTERACTIEVE KLANTRELATIES
TE BESCHRIJVEN, TE BEOORDELEN EN TE VERANDEREN
www.2aim.nl | bernardjan@2aim.nl | 06-41761517 | Copyright 2AIM 2011

2. PRATEN WE OVER HETZELFDE?
 Om een goede discussie te voeren over interactieve klantrelaties
en dialogen hebben we een model nodig dat iedereen begrijpt
 Een model dat eenvoudig is, relevant, intuïtief zonder de
complexiteit van de wereld teniet te doen
www.2aim.nl | bernardjan@2aim.nl | 06-41761517 | Copyright 2AIM 2011

3. KLANTRELATIEKOMPAS
 Deze presentatie beschrijft een model dat het mogelijk maakt op
een heldere manier te discussiëren over klantrelaties en dialogen
 Een model dat ons handvatten biedt om klantrelaties te
beschrijven, strategieën te ontwikkelen en te verbeteren
 Een model gebaseerd op de visie dat klantrelaties in deze
interactieve tijd steeds meer gaan lijken op persoonlijke relaties
www.2aim.nl | bernardjan@2aim.nl | 06-41761517 | Copyright 2AIM 2011

4. Visie
“
Communiceer met klanten online zoals je
met persoonlijke vrienden communiceert
”
www.2aim.nl | bernardjan@2aim.nl | 06-41761517 | Copyright 2AIM 2011

5. www.2aim.nl | bernardjan@2aim.nl | 06-41761517 | Copyright 2AIM 2011

6. INITIATIEF
NEMEN WAARNEMEN ONTHOUDEN
REAGEREN NADENKEN INITIATIEF
NEMEN
www.2aim.nl | bernardjan@2aim.nl | 06-41761517 | Copyright 2AIM 2011

7. INITIATIEF
NEMEN WAARNEMEN ONTHOUDEN
REAGEREN NADENKEN INITIATIEF
NEMEN
www.2aim.nl | bernardjan@2aim.nl | 06-41761517 | Copyright 2AIM 2011

8. WAARNEMEN
ONTHOUDEN
INITIATIEF
NEMEN
INITIATIEF
NEMEN
REAGEREN NADENKEN
www.2aim.nl | bernardjan@2aim.nl | 06-41761517 | Copyright 2AIM 2011

9. VRIENDEN
Vrienden beïnvloeden
het gedrag van klanten
KERN
De relatie is gebaseerd
ZINTUIGEN
op toegevoegde waarde Een merk neemt via
voor klant en merk verschillende middelen het
gedrag van klanten waar
KLANT MERK
Een merk heeft
Een merk levert
relaties met één of
diensten en
meerdere
producten
klantsegmenten
ZENDERS MARKT
De markt beïnvloedt
Een merk reageert via
het gedrag van
verschillende middelen
klanten
www.2aim.nl | bernardjan@2aim.nl | 06-41761517 | Copyright 2AIM 2011

10. VRIENDEN
Vrienden beïnvloeden
het gedrag van klanten
KERN
De relatie is gebaseerd
ZINTUIGEN
op toegevoegde waarde Een merk neemt via
voor klant en merk verschillende middelen het
gedrag van klanten waar
ONTHOUDEN
WAARNEMEN
KLANT MERK
Een merk heeft
Een merk levert
relaties met één of
diensten en
meerdere
producten
klantsegmenten
NADENKEN
REAGEREN INITIATIEF NEMEN
ZENDERS MARKT
De markt beïnvloedt
Een merk reageert via
het gedrag van
verschillende middelen
klanten
www.2aim.nl | bernardjan@2aim.nl | 06-41761517 | Copyright 2AIM 2011

11. Initiatieven van de klant
KLANT
Een merk heeft
relaties met één of
meerdere
klantsegmenten
www.2aim.nl | bernardjan@2aim.nl | 06-41761517 | Copyright 2AIM 2011

12. Initiatieven van de klant
 Customer journey
SERVICE FEEDBACK AFSCHEID
ORIENTEREN VRAGEN GEVEN NEMEN
KENNISMAKEN KIEZEN OP DE HOOGTE MEEDENKEN
BLIJVEN
www.2aim.nl | bernardjan@2aim.nl | 06-41761517 | Copyright 2AIM 2011

13. Initiatieven van de klant
 Welke segmenten?
 Welke dialogen?
www.2aim.nl | bernardjan@2aim.nl | 06-41761517 | Copyright 2AIM 2011

14. ZINTUIGEN
Waarnemen Een merk neemt via
verschillende middelen het
gedrag van klanten waar
WAARNEMEN
www.2aim.nl | bernardjan@2aim.nl | 06-41761517 | Copyright 2AIM 2011

15. Waarnemen
 Interactieve middelen zijn de zintuigen
ONLINE
WEBSITE APP ADVERTISING
WINKEL
ZOEK- SOCIAL
EMAIL TELEFOON
MACHINES MEDIA
www.2aim.nl | bernardjan@2aim.nl | 06-41761517 | Copyright 2AIM 2011

16. Waarnemen
 Expliciet gedrag  Impliciet gedrag
 Formulieren  Klikgedrag
 Bestellingen
www.2aim.nl | bernardjan@2aim.nl | 06-41761517 | Copyright 2AIM 2011

17. Onthouden
ONTHOUDEN
MERK
Een merk levert
diensten en
producten
www.2aim.nl | bernardjan@2aim.nl | 06-41761517 | Copyright 2AIM 2011

18. Onthouden
PROFIELEN
www.2aim.nl | bernardjan@2aim.nl | 06-41761517 | Copyright 2AIM 2011

19. Onthouden
 Wat willen we onthouden?
 Wat kunnen we onthouden?
 Profielen verrijken
www.2aim.nl | bernardjan@2aim.nl | 06-41761517 | Copyright 2AIM 2011

20. Nadenken
MERK
Een merk levert
diensten en
producten
NADENKEN
www.2aim.nl | bernardjan@2aim.nl | 06-41761517 | Copyright 2AIM 2011

21. Nadenken
 Met wie ben ik in contact?
 Hoe kan ik daar rekening mee houden?
 Wat wil ik bereiken?
 Wat wil ik zeggen?
 Hoe wil ik het zeggen?
www.2aim.nl | bernardjan@2aim.nl | 06-41761517 | Copyright 2AIM 2011

22. Nadenken
PROFIELEN
DOELEN CONTENT
IDENTITEIT
www.2aim.nl | bernardjan@2aim.nl | 06-41761517 | Copyright 2AIM 2011

23. Nadenken
 Middelenvrij
 Consistentie boodschap
www.2aim.nl | bernardjan@2aim.nl | 06-41761517 | Copyright 2AIM 2011

24. Reageren
REAGEREN
ZENDERS
Een merk reageert via
verschillende middelen
www.2aim.nl | bernardjan@2aim.nl | 06-41761517 | Copyright 2AIM 2011

25. Reageren
 Alle middelen zijn zenders
ONLINE
WEBSITE APP ADVERTISING
WINKEL
ZOEK- SOCIAL
EMAIL TELEFOON
MACHINES MEDIA
TV RADIO PRINT
www.2aim.nl | bernardjan@2aim.nl | 06-41761517 | Copyright 2AIM 2011

26. Reageren
 Boodschap aanpassen aan het middel
 AIDA+
ATTENTION INTEREST DESIRE ACTION
 Aandacht vangen  Levellen (hoe gaat het?)  Oplossing introduceren  Aanbod doen
 Situatie benoemen (belofte)  Bezwaren wegnemen
(huidige situatie, gewenste  Deal sluiten
 Oplosssing bewijzen
situatie, probleem)
(demo, testimonials,  Afspraak maken
specs, awards, etc.)  Afscheid nemen
www.2aim.nl | bernardjan@2aim.nl | 06-41761517 | Copyright 2AIM 2011

27. Initiatief nemen
MERK
INITIATIEF NEMEN
www.2aim.nl | bernardjan@2aim.nl | 06-41761517 | Copyright 2AIM 2011

28. Initiatief nemen
 Acties en campagnes
 Thema kalender
 Segmenten
 Wat mensen niet doen!
www.2aim.nl | bernardjan@2aim.nl | 06-41761517 | Copyright 2AIM 2011

29. VRIENDEN
Vrienden beïnvloeden
het gedrag van klanten
KERN
De relatie is gebaseerd
ZINTUIGEN
op toegevoegde waarde Een merk neemt via
voor klant en merk verschillende middelen het
gedrag van klanten waar
ONTHOUDEN
WAARNEMEN
KLANT MERK
Een merk heeft
Een merk levert
relaties met één of
diensten en
meerdere
producten
klantsegmenten
NADENKEN
REAGEREN INITIATIEF NEMEN
ZENDERS MARKT
De markt beïnvloedt
Een merk reageert via
het gedrag van
verschillende middelen
klanten
www.2aim.nl | bernardjan@2aim.nl | 06-41761517 | Copyright 2AIM 2011

30. Wat kan je met het kompas?
 Begrijpen en communiceren
 Strategie ontwikkelen
 Scenario’s ontwikkelen
www.2aim.nl | bernardjan@2aim.nl | 06-41761517 | Copyright 2AIM 2011

31. Begrijpen en communiceren
 Visie op interactieve
communicatie
 Communiceren met
collega’s en partners
www.2aim.nl | bernardjan@2aim.nl | 06-41761517 | Copyright 2AIM 2011

32. Strategie ontwikkelen
STERKTES ZWAKTES
KANSEN BEDREIGINGEN
www.2aim.nl | bernardjan@2aim.nl | 06-41761517 | Copyright 2AIM 2011

33. Scenario’s ontwikkelen
Contact Contact Contact
Contact Contact
www.2aim.nl | bernardjan@2aim.nl | 06-41761517 | Copyright 2AIM 2011

34. VRIENDEN
Vrienden beïnvloeden
het gedrag van klanten
KERN
De relatie is gebaseerd
ZINTUIGEN
op toegevoegde waarde Een merk neemt via
voor klant en merk verschillende middelen het
gedrag van klanten waar
ONTHOUDEN
WAARNEMEN
KLANT MERK
Een merk heeft
Een merk levert
relaties met één of
diensten en
meerdere
producten
klantsegmenten
NADENKEN
REAGEREN INITIATIEF NEMEN
ZENDERS MARKT
De markt beïnvloedt
Een merk reageert via
het gedrag van
verschillende middelen
klanten
www.2aim.nl | bernardjan@2aim.nl | 06-41761517 | Copyright 2AIM 2011

35. Meer informatie
Bernard Jan Boekholt
 Workshops &  www.2aim.nl
presentaties  bernardjan@2aim.nl
 Strategie ontwikkelen  06 – 417 61 517
 Scenario’s ontwikkelen  www.linkedin.com/in/boekholt
www.2aim.nl | bernardjan@2aim.nl | 06-41761517 | Copyright 2AIM 2011