El
CLIENTE A
SU
RVICIO
Los 7 puntos esenciales para un excelente
“Servicio al Cliente” por David Brownlee:
1. Este consciente de las tres cosas q...
2. S.C.C.
a. Sonrisa
b. Contacto Visual
c. Comentarios
3. Escuchar a su Cliente
4. Empatizar
5. Cree Soluciones
6. Comunicacion: Clarifique la Situacion
con el Cliente y Doctores o Colegas
7. Haga Segui...
Que punto practica mas?
Que punto practica menos?
Tienen 5 minutos para este ejercicio
PARTE II – Que esta pasando en verdad?
Estereotipos: que vemos, quien es ella?
Que es la “Comunicacion Compasiva o
Efectiva”? (Video
adjunto durante presentacion)
Carmen Bocanegra
Recursos Humanos Espe...
Elementos
Claves
Comunicacion
Efectiva
1. Contacto Visual
2. Tono de Voz
Elementos
Claves
Comunicacion
Efectiva
7. Fe
El
CLIENTE A
SU
RVICIO
GRACIAS!
El cliente a su servicio slide share linkedin
Próxima SlideShare
Cargando en…5
×

El cliente a su servicio slide share linkedin

153 visualizaciones

Publicado el

Presentacion dada en Tegucigalpa, Honduras sobre servicio al cliente. La primera parte explica un servicio al cliente convencional y la segunda parte explica que hay leyes ponemos en accion cuando brindamos un buen servicio al cliente. La presentacion incluye un video y estudio sobre la comunicacion compasiva o efectiva el cual brinda un servicio sostenible a largo plazo.

Publicado en: Servicios
0 comentarios
0 recomendaciones
Estadísticas
Notas
  • Sé el primero en comentar

  • Sé el primero en recomendar esto

Sin descargas
Visualizaciones
Visualizaciones totales
153
En SlideShare
0
De insertados
0
Número de insertados
3
Acciones
Compartido
0
Descargas
4
Comentarios
0
Recomendaciones
0
Insertados 0
No insertados

No hay notas en la diapositiva.
  • Buenas dias o tardes
    Mi nombre es CARMEN BOCANEGRA
    Estudiante de Teologia y practicamente por los ultimos 14 anos
    Estudiante de un grado de Maestria en la Universidad de New York
    Programa de Recursos Humanos y su servidora
    Esta presentacion se trata de servicio al cliente y el titulo es: EL CLIENTE A SU SERVICIO
    Recuerde este titulo y espero que al final de la presentacion pueda entender el titulo.
  • David Brownlee – coach
    En estos dias donde hay mucho accesso a la tecnologia podemo obtner los “reviews” o comentarios immediatamente
    *Estos nos pueden destrozar a nivel de compania:
    1. Este conciente de las tres cosas que su cliente desea en cuestion de servicio al cliente:
    A. Ser escuchado: armese con su coraza de paciencia y escuche lo que tenga que decir – cuando el esta molesto. De repente solo queria eso, ser escuchado.
    B. Ser entendidos: COMUNICACION es importante – que es lo que el cliente realmente esta solicitando –
    Cual es el problema – no podemos resolver el problema sino sabemos cual es el problema.
    C. SER ATENDIDO – no sabemos si podremos darle solucion al problema del cliente – pero el cliente muchas veces quiere ver nuestro esfuerzo – a pesar de lo que nuestra politica diga y nos de las intrucciones de que cuanto podemos hacer – hacerle sentir en que en verdad nos importa – hacerl sentir importante
  • 2. S.C.C.
    Sonrisa – que felicidad nos da verdad
    Hay estudios que demuestran que nuestra felicidad impacta a otros…nuestra presion arterial mejora y una linda sonrisa es siembre contagiosa. – aunque estemos molestos esperamos que los representantes de un hospital como este nos RECIBAN con una sonrisa.
    Aunque diga las palabras correctas sino hay una sonrisa – de nada vale
    B. CONTACTO DE OJO – importantisimo, demuestra que el cliente le importa, que esta listo a ayudarlo, que puedo hacer or Ud. – sonrisa y contacto de ojo
    C. Comentario: acerca del clima – o un halago SINCERO – que linda cartera, que bonitos zapatos o ese color le queda tan bien y para los caballeros discernimiento porque no se quieren pasar de la raya y caer en un terreno que puede ser mal interpretado
    3. ESCUCHAR – Sepan lo que el cliente esta pidiendo – repitan lo que les dice – entiendan el pedido otra vez
    Se sabe de casos en que los clientes aunque han sido maltratados o ha habido un error de parte de la cia, se van a disculpar por le mal rato que les hacen pasar – tan solo porque le prestaron atencion y demuestran que si les importa..
  • 4. Empatizar –entienda a su cliente – digale que “entiende” lo que le pasa – entiendo lo que sucede en general – confirme lo que el problema es -- aunque tengan la razon o no…esto hara que sus barreras se bajen – empatizando con ellos y sus problemas facilitara que acepten la solucion que les esta presentando y eso es lo mejor para todos.- QUE SU CLIENTE SE SIENTA VALORADO.
    5. CREE SOLUCIONES para las quejas y problemas de sus clientes – lo que necesite para ofrecer una solucion.- LEA LOS COMENTARIOS
    Si su cliente esta muy desatisfecho con lo que su cia ofrece….tiene que ser creativo – si el unico remedio es hacer una devolucion, a veces es mejor hacerlo para dejar una puerta abierta por la cual el cliente regresara – esperemos que no sea todo el tiempo pero si es asi…consulte a un consultor como la que habla.
    6. COMUNICACION: tiene que asegurarse que el cliente esta 100% SATISFECHO- revise el remedio con el y que es suficiente – no quiere averiguar despue de todo lo que hizo que el cliente igualmente se quejo.
    COMUNICACION INTERNA: Esto mismo se aplica entre Uds y los medicos a quienes ayudan, asegurense de entender bien lo que se les pide, que la comunicacion con un Doctor o con un colega de otro departamento sea GENUINA, CONCISA, CLARA – repitale al doctor o a su colega lo que escucha que se le pide.
    DISCERNIMIENTO: que es confidecial, cuidado al hablar en publico, que se puede hablar en el ascensor y que se debe hablar en las oficinas que tiene que ver con la privacidad de los clientes – ATENCION.
    7. Haga seguimiento con todos sus clientes, - el seguimiento asegura que cada cliente tuvo una gran experiencia con su cliente – esto asegurara referidos en el futuro – la reputacion de su hospital depende de ello y puede afectar su negocio.(SEND CHRISTMAS CARDS..)
    Mucha cias en diferentes areas no hacen seguimiento y pierden el que sus clientes vuelvan y posibles comentarios.
    Los clientes estaran contentos y diran oy estos si se preocupan por mi.
    Revise todo los COMENTARIOS con sus clientes y hagale seguimientos.
    8. LA SALUD DEL PACIENTE – EL BIENESTAR DEL PACIENTE – ESE ES EL OBJETIVO –
    Que el paciente encuentre una sonrisa que indique ESPERANZA, BUENA ACTITUD – queremos que nuestros pacientes regresen a este centro medico una y otra vez porque encuentran la positiva actitud que ya les hace sentir bien desde el momento en que entran por esa puerta.
  • Integracion – con su vecino o en grupo de tres…o dos….responda a estas pregunta y discutan entre Uds.
  • Hasta aqui hemos revisado pasos esenciales de S al Cliente CONVENCIONALES
    PASAMOS a la PARTE II
    Que hay mas alla de lo que aparentemente es?
    Quienes somos en verdad?
    Cual es nuestro verdadero potencial humano y como esto nos puede ayudar a cambiar nuestra vida profesional?
    Cual es nuestro proposito en la vida?
    Cual es mi mision?
    Vamos a remontarnos a diferentes aspectos los cuales se va a tomando en cuanta cada vez mas en el campo profesional:
    CIENCIA vs. ESPIRITUALIDAD
    Y como esta combinacion se puede convertir en una herramienta poderosisima en el desarrollo profesional.
  • Implicit attitudes:
    “Most people think of their attitudes toward various races, as being within the scope of their conscious awareness and under their control.”
    This is challenge by a research on implicit attitudes, that shows that when we meet someone our minds automatically active stereotypes of the person: race, sex, and age.
    The author proceeds to say that even people who believe in egalitarian vallues cannot help to have stereotypes that would come to their mind without conscious awarness or intent.
    “unconscious attitudes influence the information that is immediately acessible to us, which interacts with situational demands to shape our decision making” (Jefferis & Fazio, 2008).
    “People often provide sincere and strenuous denials that they intended to behave in ways consistent with negative racial stereotypes. Nevertheless, their explicit intentions are contradicted by the implications of their actions.”
    Education – importance – all level all the time: nurture vs nature –we are all responsible to contribute to nurture young people
    “Psychologists have developed a useful tool for examining our implicit attitudes regarding race, gender and other human differences that are weighted with stereotypes: The Implicit Association Test, or IAT
    This is a controversial test because the test offers the potential to assess ATTITUDES that most people would rather not reveal. Unlike most psychologist testing tools, it is hard to manipulate the scores in IAT ( so it is what it is)… It will not say if someone is racist, it will measures the strenght of an individual’s implicit association between two pairs of categories, such as White/Black and Good/Bad…
    You can go to a websit that it is in your books pag. 149 to take this test yourself.
    It is a simple test done by association – there are four categories white, black, good and bad. Then, in the computer the tester will be asked to quickly categorized the items that appear on the screen, since it is done quickly there is no really time to think in your answer..they migh also shown words as love , kill, heal, hate that the tester wil have to categorize using the good key or the bad key.
    Important:
    Many people are surprised to discover that they have not much control over the expression of implicit attitudes on gender, sex, age and so on…
    Banaji (2001) has called the use of this attitudes “ordinary prejudice” – because if ordinary mental processes are involved in expressions of stereotypes and prejudice, then common people as managers and other professionals will demonstrate them too.
    Another scholar opinion reveals that “IAT reveals the relative strenght of implicit attitudes but not their absolute strength. In other words if you associate white faces with good, it does not mean that at subconscious level you love white people and hate black people.
    Pyschologist have found that implicit attitudes is a good tool to predict certain types of behavior.
    Scholars have found that implicit stereotypes predicted discrimination against female job applicants. In a trial, participants who connected women with being “communal traits” i.e: helpful and men with: “agentic” or individualistics i.e: ambitious were more likely to view a female exhibiting poor social skilss because they were not associated with being ambitious.
    Story of Henry Louis Gates Jr
    African American Professor at Harvard University
    Arrested by James Crowley a white police from Cambridge, Massachussetts
    Gates showed proof of residency
    Crowley argued that he had to arrest him because Gates “became disorderly while the men were standing on Gate’s front porch.”
    Gates was held x 4 hours and charged with a disordely conduct
    Obama: police had acted stupidly in arresting Gates
    To defuse the racial debate, Obama convey a beer summit a the WH Rose Garden
    Crowly teaches a course on police cadets on how to avoid racial profiling.
    Crowly is a victim of what IAT identified as: subconscious racial bias identified by IAT.
    “Modern racism that is more subtles but still affect manager’s professional judgements. Morgan Stanley paid $54 million to settle a sex discrimination lawsuit filed on behalf of some of its femal executives by the Equal Employ. Opportunity Commission in 2004.
    The more minorities occupy position of powers, society will have less prejudice in this regards.
  • Ahora les voy a pedir su atencion y les voy a pedir que sea abiertos a los que voy a comunicarles.
    Van a escuchar la palabra DIOS – pero no HABLAREMOS DE religion – sin embargo, me encanta ver como DIOS hace su entrada nuevamente en diferentes ambitos: corporativos, universitarios de manera muy SIGILOSA APOYADA POR LA CIENCIA – para ver de forma mas tangible como DIOS puede afectar a nuestro cerebro y por ende a nuestra vida.
    Sin juicio, simplemente en el momento – experimentando el ahora – no importa de que pais soy o donde vive – simplemente disfrutemos el estar en el aqui y el ahora.
    Mark Waldman es un Terapista amante de la Neurociencia.
    Como el entorno afecta la reaccion quimica del cerebro por ende afectando nuestro cuerpo fisico y salud.
    Mark es profesor del Centro de Espiritualidad y la Mente de la Universidad de Pennsylvania y es Profesor Adjunto de la Universidad de Loyola Marymount en California.
    Famoso por su libro titulado: Como Dios Puede Cambiar Tu Cerebro.
    Vamos ver la presentacion que demora aproximadamente 30 minutos y haremos una pausa a los 15 minutos – para hacer los comentarios.
  • Below right, the image shows a nun before and during prayer, with increased activity in the frontal lobe, the area for concentration and analytical thinking, and in areas linked to language.
    Andrew Newberg: We really don’t know which neurons are firing in that little three-millimeter space”  the images are crude
    We are in the infancy of these studies.
  • Tener fe en manana
    En mi Dios, en la forma en que alabo a mi Dios según mi fe
    O si eres Ateo – cual es tu valor mas profundo? Y podeis meditar en el..
  • Veremos al Cliente con otros ojos
    El cliente se convierte en una oportunidad para practicar la comunicacion compasiva- sin prejucios
    Y al dar recibiremos en la misma medida en que damos.
    Aqui concluye esta presentacion y espero que les ayude.
    SI RECUERDAN LAS CLAVES PARA TENER UNA COMUNICACION COMPASIVA EN CUANTO TENGAN LA OPORTUNIDAD – SI SU ACTITUD CAMBIA HACIA UNA ACTITUD MAS POSITIVA EN EL CENTRO MEDICO EN FRENTE A UNA SITUACION DE RETO – RECUERDE AL CAMBIAR SU VIDA CAMBIARA SU MUNDO -
    GRACIAS POR SU ATENCION Y TIEMPO.
  • El cliente a su servicio slide share linkedin

    1. 1. El CLIENTE A SU RVICIO
    2. 2. Los 7 puntos esenciales para un excelente “Servicio al Cliente” por David Brownlee: 1. Este consciente de las tres cosas que su cliente desea: a. SER ESCUCHADO b. SER ENTENDIDO c. SER ATENDIDO
    3. 3. 2. S.C.C. a. Sonrisa b. Contacto Visual c. Comentarios 3. Escuchar a su Cliente
    4. 4. 4. Empatizar 5. Cree Soluciones 6. Comunicacion: Clarifique la Situacion con el Cliente y Doctores o Colegas 7. Haga Seguimiento a su Cliente 8. Cual es el objetivo?
    5. 5. Que punto practica mas? Que punto practica menos? Tienen 5 minutos para este ejercicio
    6. 6. PARTE II – Que esta pasando en verdad?
    7. 7. Estereotipos: que vemos, quien es ella?
    8. 8. Que es la “Comunicacion Compasiva o Efectiva”? (Video adjunto durante presentacion) Carmen Bocanegra Recursos Humanos Especialista Comuniquese conmigo en: bocanegrac@bellsouth.net
    9. 9. Elementos Claves Comunicacion Efectiva 1. Contacto Visual 2. Tono de Voz
    10. 10. Elementos Claves Comunicacion Efectiva 7. Fe
    11. 11. El CLIENTE A SU RVICIO GRACIAS!

    ×