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Artículo Científico
Título: “Calidad de la atención y la satisfacción del paciente en el Puesto de Salud Uchumayo,
Maranura, Región Cusco 2018”
Autor: VALENCIA MARTINEZ, Carlos Alberto
Correo: charlesvalencia1971@hotmail.com
Resumen
Este trabajo de investigación titulado “Calidad de la atención y la satisfacción del paciente en el
Puesto de Salud Uchumayo, en Maranura, en la Región Cusco 2018, tuvo como objetivo
Determinar los niveles de la calidad en la atención y de la satisfacción de los pacientes que
acudían al Puesto de Salud, para el presente estudio se tomó una población de trescientas
personas calculada de la asistencia diaria de pacientes al puesto durante un mes, calculándose
probabilísticamente la muestra en siento sesenta y nueve personas.
Este fue un trabajo de tipo básico, cuantitativo, transversal, no experimental correlacional,
llegándose a las conclusiones siguientes: La calidad del servicio para los pacientes tiene
infraestructura moderna en un 91,12%, para el 92,35% que tiene instalaciones para cada área de
servicio, para el 95,27% que se ofrece un servicio individualizado. En cuanto a los tiempos
estipulados para la atención el 100% opino que se cumplen, para el 97,04% se informa a los
pacientes sobre los tratamientos indicados, para el 92,90% el personal comunica a los pacientes
cuando concluirá el servicio y el 71,60% que el personal ofrece un servicio rápido. En cuanto al
nivel de satisfacción los pacientes opinaron el 68,05% se siente seguro con las atenciones que
dan, el 54,44% se le han solucionado los problemas de salud, el 75,74% no le ha causado
infecciones la colocación de inyectables, el 50,30% los trabajadores le ofrecen un servicio rápido
y el 42,01% no tuvo problemas al acceso del seguro
Se contrastó la hipótesis general y concluir que los niveles de la calidad en la atención y de la
satisfacción de los pacientes en el Puesto de Salud Uchumayo en el distrito de Maranura, Región
Cusco 2018, no son bajos.
Palabras Claves: Calidad, Satisfacción, Pacientes.
ABSTRACT
This research work entitled "Quality of care and patient satisfaction in the Uchumayo Health
Post, in Maranura, in the Cusco Region 2018, aimed to determine the levels of quality in care and

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patient satisfaction. that went to the Health Post, for the present study a population of three
hundred people was taken, calculated from the daily attendance of patients to the post for a
month, probabilistically calculating the sample in sixty-nine people.
This was a basic, quantitative, transversal, non-experimental correlational type work, reaching the
following conclusions: The quality of service for patients has modern infrastructure in 91.12%,
for 92.35% that has facilities for each service area, for the 95.27% that an individualized service
is offered. Regarding the stipulated times for the care 100% I think that they are fulfilled, for
97.04% the patients are informed about the indicated treatments, for 92.90% the staff
communicates to the patients when the service will be concluded and 71.60% that the staff offers
a fast service. Regarding the level of satisfaction, the patients said 68.05% feel safe with the
attention they give, 54.44% have solved the health problems, 75.74% have not caused infections,
the placement of injectables, 50.30% workers offer a fast service and 42.01% had no problems
accessing insurance
The general hypothesis was contrasted and to conclude that the levels of the quality of care and
patient satisfaction in the Uchumayo Health Post in the district of Maranura, Cusco Region 2018,
are not low.
Key Words: Quality, Satisfaction, Patients.
Introducción
La calidad de la atención en los servicios de salud en el Perú es una preocupación en la gestión
del Ministerio de Salud, buscando la aplicación de la ciencia y tecnología médicas en los
procesos que se encuentra la vida de las personas, cuya salud debe ser promovida y protegida, de
forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos.
Desde el 2013 se inició un proceso de reforma bajo la premisa de reconocer que la salud es un
derecho y que el Estado debe garantizar su protección. Para el 2021, el acceso al cuidado y la
atención integral en salud individual y colectiva serán universales, independientemente de la
condición socioeconómica y ubicación geográfica.
Según Organización Mundial de la Salud (OMS) los requisitos necesarios para alcanzar la
Calidad en Salud son: un alto nivel de excelencia profesional, un uso eficiente de los recursos, un
mínimo riesgo para el paciente, un alto grado de satisfacción del paciente, y la valoración del
impacto final en la Salud.

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La atención en salud se considera una política sanitaria y a la vez un instrumento que permite al
Estado mejorar las prestaciones a la población, con resultados claros, rápidos, equitativos y a un
menor costo. La prestación sanitaria gestionada y coordinada básica e inicial, garantiza su
universalidad y continuidad durante todo el ciclo vital de las personas. Se deben incluir acciones
sanitarias preventivas promocionales y de conservación y restablecimiento de la salud individual
y colectiva.
Entre los principales problemas que se presentan en el sistema de salud están: la gestión, la
inversión en prevención y la falta de tecnología en los establecimientos de salud.
Al momento de medir la atención de salud en los establecimientos se ha observado la carencia de
indicadores que permitan medir la mejoría sanitaria, actualmente solo se aplican indicadores de
proceso que nos permite medir el número de atenciones, la duración de la atención, o los
estándares de calidad. Mejorar la gestión en los establecimientos permitirá optimizar los
servicios con el incrementar la cobertura de atención y la mejora de la calidad.
La satisfacción de los pacientes viene condicionada por el nivel de calidad percibida por los
usuarios y analizar la satisfacción conlleva a una mejora de la calidad de la atención. Pero al igual
que la calidad no se realizan estudios necesarios para medirlos o estudiarlos.
El Puesto de Salud Uchumayo categoría I-1, pertenece a la Microred de Salud Maranura bajo la
dirección de la Red de Servicios de Salud La Convención. Este Puesto de Salud no escapa de la
realidad descrita antes mencionada, siendo necesario medir la calidad de la atención brindada con
el fin de servir de guía para la formulación de planes y proyectos de mejoramiento y desarrollo en
beneficio de la comunidad usuaria. El Puesto de Salud se encuentra ubicado en Uchumayo del
Distrito de Maranura, en la Provincia de La Convención en la Región Cusco.
Metodología
La indagación presente básica, correlacional, transversal, no experimental y cuantitativa. Para el
éxito de la presente investigación la muestra elegida fue calculada probabilísticamente con un
nivel de confianza del 95% y un margen de error del 5%, resultando en este caso seleccionados
ciento sesenta y nueve pacientes.
Resultados

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Gráfico 1: Aspectos tangibles de la Calidad en la atención
Interpretación:
En el Gráfico 1 podemos observar sobre el nivel de calidad en la atención, el promedio de la
opinión de los pacientes sobre la dimensión Aspectos tangibles, con un 48,87% totalmente de
acuerdo, 34,62% está de acuerdo, y con 13,91% en descuerdo.
Gráfico 2: Fiabilidad de la Calidad en la atención
Interpretación:
En el Gráfico 2 podemos observar sobre el nivel de calidad en la atención, el promedio de la
opinión de los pacientes sobre la dimensión Fiabilidad, con un 55,27% están totalmente de
acuerdo, 40,47% están ni acuerdo ni desacuerdo, y con 4,02% de acuerdo.

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Gráfico 3: Sensibilidad de la Calidad en la atención
Interpretación:
En el Gráfico 3 podemos observar sobre el nivel de calidad en la atención, el promedio de la
opinión de los pacientes sobre la dimensión Sensibilidad, con un 82,25% están ni acuerdo ni
desacuerdo, 11,83% de acuerdo, y con 3,85% totalmente de acuerdo.
Gráfico 4: Dimensión Empatía de la Calidad en la atención
Interpretación:
En el Gráfico 4 podemos observar sobre el nivel de calidad en la atención, el promedio de la
opinión de los pacientes sobre la dimensión Empatía, con un 51,99% están totalmente de
acuerdo, 18,68% están de acuerdo y con 12,76% totalmente desacuerdo.

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Gráfico 5: Suficiencia profesional de la Dimensión Expectativas del paciente
Interpretación:
En el Gráfico 5 podemos observar sobre satisfacción de los pacientes, el promedio de la
opinión de los pacientes sobre el indicador Suficiencia profesional de la Dimensión
Expectativas del paciente, con un 82,01% están totalmente de acuerdo, 9,23% están de
acuerdo y con 5,09% ni acuerdo ni desacuerdo.
Gráfico 6: Resultado de la atención de la Dimensión Expectativas del paciente
Interpretación:
En el Gráfico 6 podemos observar sobre satisfacción de los pacientes, el promedio de la
opinión de los pacientes sobre el indicador resultados de la atención de la Dimensión
Expectativas del paciente, con un 55,92% están totalmente de acuerdo, 91,82% están
totalmente en desacuerdo y con 15,09% de acuerdo.

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Gráfico 7: Accesibilidad al servicio de la Dimensión Percepción del paciente
Interpretación:
En el Gráfico 7 podemos observar sobre satisfacción de los pacientes, el promedio de la
opinión de los pacientes sobre el indicador Accesibilidad al servicio de la Dimensión
Percepción del paciente, con un 39,64% están totalmente de acuerdo, 27,2% están de acuerdo
y con 22,19% totalmente desacuerdo.
Gráfico 8: Atención oportuna de la Dimensión Percepción del paciente
Interpretación:
En el Gráfico 8 podemos observar sobre satisfacción de los pacientes, el promedio de la
opinión de los pacientes sobre el indicador Atención oportuna de la Dimensión Percepción
del paciente, con un 42,60% están ni acuerdo ni desacuerdo, 27,81% están totalmente de
acuerdo y con 11,24% de acuerdo.

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Gráfico 9: Congruencia de las instalaciones con los servicios con la Percepción del paciente
Interpretación:
En el Gráfico 9 podemos observar sobre satisfacción de los pacientes, el promedio de la
opinión de los pacientes sobre el indicador congruencia de las instalaciones de la Dimensión
Percepción del paciente, con un 52,66% están totalmente de acuerdo, 1,97% están ni
acuerdo ni desacuerdo y con 18,64% de acuerdo.
Gráfico 10: Suficiencia de los recursos materiales con la Percepción del paciente
Interpretación:
En el Gráfico 10 podemos observar sobre satisfacción de los pacientes, el promedio de la
opinión de los pacientes sobre el indicador suficiencia de los recursos materiales de la
Dimensión Percepción del paciente, con un 37,28% están totalmente de acuerdo, 31,66%
están de acuerdo y con 21,01% ni acuerdo ni desacuerdo.

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Discusión
Sobre la Calidad de Atención, las opiniones de los pacientes fueron el 79,29% en desacuerdo
sobre si el puesto de salud cuenta con equipos modernos y con 89,35% en total desacuerdo sobre
si se ofrece un servicio integral a los pacientes. Estos resultados concuerdan con los resultados de
Podestá, donde la calidad de atención de los pacientes, alcanzó porcentajes a considerarse no
óptimos; y Paredes que encontró que el personal médico no pone interés en el cuidado de los
pacientes y pone en riesgo la salud de los mismos, desconoce sus deberes y obligaciones.
Sobre la Satisfacción del Paciente, los paciente opinaron que están en desacuerdo con el 76,92%
de sobre si el puesto ofrece un horario de consulta conveniente a los pacientes, el 75,96% sobre si
el personal del Puesto de Salud le brinda confianza en su atención, el 28,99% tuvo problemas al
acceso del seguro que brinda el Puesto de Salud, concordando con Podestá, así mismo con
Silberman que concluyo que la calidad técnica observada en los Centros de Salud es muy bajo.
Contrariamente a las conclusiones de Fontova donde la satisfacción es elevada y Sánchez que
considero la iluminación, la temperatura, el mobiliario y la limpieza asociados a la satisfacción;
León que concluyo que existe un alto porcentaje de usuarios satisfechos en concordancia a
niveles adecuados de calidad.
Conclusiones
Conclusión General
Los niveles de la calidad en la atención y de la satisfacción de los pacientes son intermedios
porque la mayoría de resultados obtenidos de la opinión de los pacientes en la escala propuesta en
el cuestionario ocuparon porcentajes superiores al promedio estándar. Rechazando la hipótesis
planeada.
Conclusión Específica 1
Sobre la calidad de la atención, en las dimensiones consideradas tenemos:
1) Sobre los Aspectos tangibles, los pacientes opinaron que tiene infraestructura el 91,12%, las
instalaciones cuentan con áreas para cada servicio el 92,35%, se cuenta con equipos
modernos el 79,29%, el personal esta uniformado el 83,43%, el puesto de salud está limpio el
91,72%, el puesto cuenta con mobiliario para sentarse el 92,31%.
2) Sobre la fiabilidad opinaron, que se cumplen los tiempos estipulados en la atención el 100%,
se informa a los pacientes sobre los tratamientos indicados el 97,04%, los avisos o
comunicados se respetan el 94,67%, el personal cumple con las medidas de seguridad el

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94,08%, el personal responde a las preguntas de los pacientes en un 86,98%. En lo que se
respecta a la Sensibilidad opinan, el 92,90% se le comunica al paciente cuando concluirá el
servicio, el 71,60% ni de acuerdo, ni desacuerdo sobre si se ofrece un servicio rápido.
3) Sobre la empatía opinaron que se ofrece un servicio individualizado, con un 89,35% se les da
un servicio integral, el 76,92% se les brinda un horario conveniente, el 90,53% que el
personal tiene un trato amable, el 96,45% se les da una atención individualizada, el 86,98%
refiere claridad en las orientaciones después de la atención. Como podemos ver las
respuestas en los distintos indicadores tuvieron frecuencias a favor de una calidad en la
atención positiva, por lo que se niega la hipótesis en la que afirmábamos que era baja.
Conclusión Específica 2
Sobre el nivel de satisfacción de los pacientes del puesto de salud de Uchumayo, se consideraron
las dimensiones:
1) Sobre las Expectativa del pacientes, suficiencia profesional, el 92,90% opinaron que la
enfermera del puesto les brinda confianza, el 86,39% los atienden con respeto, el 81,66%
escucha sus opiniones, el 75,15% opino que el personal uso técnicas y procedimientos de
diagnóstico no invasivos, el 73,96% sobre la seguridad en la atención que sienten por la
enfermera, el 68,05% sienten que les han solucionado sus problemas de salud, el 54,44%
volvió al servicio porque no se curaron, el 84,62% que adquirieron una nueva enfermedad en
el puesto de salud, el 75,74% opinaron que no tuvieron infección posterior a la colocación de
un inyectable.
2) Sobre la Percepción del paciente, no tuvieron problemas con el acceso del seguro el 42%, el
50,30% el seguro les cubre todos los servicios, el 42,60% ni de acuerdo ni desacuerdo con la
rapidez del servicio, el 50,30% opinan que las instalaciones están acorde a los servicios que
brindan, el 57,99%que se cuentan con servicios higiénicos adecuados, el 84,62%que se
cuenta con laboratorio, el 43,79 están ni de cuerdo ni desacuerdo sobre si se cuentan con los
medicamentos que se recetan, el 43,79% opinan que es puesto cuenta con el servicio de
triaje, el 52,66% sobre si el puesto de salud cuenta con los materiales necesarios para la
atención, el 44,97% ni acuerdo ni desacuerdo sobre lo requerido para la atención se compre
porque no lo cubre el servicio, el 57,40% el personal desecha guante y barbijos usados.
Analizando las respuestas a los indicadores podemos apreciar que los pacientes manifestaron

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un porcentaje intermedio ´para la satisfacción del paciente, por lo que se rechaza la hipótesis
planteada que afirmaba que era baja.
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