2. 서비스 디자인이란?
고객이 서비스를 통해 경험하게 되는 모든 유 무형의 요소 및 모든 경로에 대해 고객
중심의 맥락적인 리서치 방법을 활용하여 이해 관계자 간에 잠재된 욕구를 포착하고
이것을 창의적이고 협력적인 디자인 방법을 통해 실체화 함으로써 고객 및 서비스 제
공자에게 효과 효율적이며 매력적인 서비스 경험을 향상시키는 방법 및 분야를 의미
한다.
철저히 고객 중심의 관점에서 문제점이나 새로운 점을 발견하고, 정의하며, 발전시키
고 전달하는 일련의 서비스 개선 과정이다. 사용자들이 서비스를 겪으면서 불편하다
고 느끼는 것에서부터, 미처 자각하지 못하는 것들까지 포착하여 좀 더 나은 방향으
로 개선하거나 혁신하는 것이다.
나의 정의
3. 사례 분석1.아파트 고지서 리디자인
에너지 절감을 위한 아파트 관리비 고지서 리디자인
기존의 관리비 고지서. 수
치들만이 나열된 긴 종이
가 볼 때마다 머리 아프게
만든다. 고지서에 담긴 구
구절절 긴 정보들이 눈에
들어오지 않는다.
4. 사례 분석1.아파트 고지서 리디자인
에너지 절감을 위한 아파트 관리비 고지서 리디자인
기존의 관리비 고지서. 수
치들만이 나열된 긴 종이
가 볼 때마다 머리 아프게
만든다. 고지서에 담긴 구
구절절 긴 정보들이 눈에
들어오지 않는다.
15. 사례 분석2.지하철 노선도
런던의 지하철
노선도 디자인
헨리 찰스 벡은 지하철 탑승객들의 행동 패턴을 유심히 관찰했다. 그 결과 승객들이
역의 지리적 조건을 따지기 보다는 환승역의 위치나 몇 호선을 이용하는지를 더 많이
살펴본다는 것을 발견. 역의 지리적 위치 보다는 그 역에서 내가 내릴지 갈아탈 지가
더 궁금한 것이 당연한 사실이다. 자신의 발견을 토대로 헨리 찰스 벡은 노선도를 디
자인했고, '튜브 맵 (Tube map)'이라 명명.
16. 사례 분석3.오이스터 카드
런던에서 사용되는
전자 항공권
영국의 지하철을 이용하기 위해서는 오이스터 카드(Oyster Card)가 있어야 한다. 오이스터 카드
를 이용하면 요금 할인 혜택을 받을 수 있다. 오이스터 카드는 모든 구역에서 사용 가능하다는
장점이 있다. 특히 돈이 떨어져도 미리 등록한 결제 계좌/카드에서 자동으로 충전되는 '오토 톱
업(Auto-top up)' 방식은 후불 교통카드와도 비슷하다. '데일리 프라이스 캡(Daily Price Cap)'
이라는 기능은 카드별로 일정한 금액 상한선이 정해져 있어, 사용자가 한도액보다 더 많은 교통
비를 하루에 사용할 경우, 더 이상 돈이 들지 않는 기능이다.
17. 사례 분석3.오이스터 카드
오이스터 카드의 도입 이유는?
12억 파운드 규모의 민간금융계획(Private Finance Initiative)의 일환으로 개발된 오이스터 카드는 다음의 세
가지 이유로 도입되었다.
첫째, 성수기의 발권 대기시간 단축
둘째, 더 나은 인력 활용
셋째, 부정승차 감소.
런던 교통국(Transport for London)은 진보된 발권 시스템을 공급하는 전문기업 컨소시엄인 Transys와 계약
을 체결하여 오이스터 카드가 종이 승차표를 대체하기를 희망하였다.
이 프로젝트를 실시하게 된 계기는 연간 4300만 파운드에 달하는 부정승차였다. 승차권 없이 여행하거나 유효
하지 않은 승차권으로 여행하는 고객들로 인하여 수익 손실이 발생하였다.
18. 사례 분석3.오이스터 카드
오이스터 카드는 고객의 여행 처리과정을 빠르게 했을 뿐만 아니라 검표관이
이용하는 휴대용 장비를 이용하여 카드를 쉽게 판독할 수 있도록 하였다.
고객은 오이스터 카드를 이용하여 빠르고 편리하게 검표소를 통과할 수 있다. 오이스터 카드는 현재 런던 지
하철과 버스, 전차, Docklands Light Railway, 런던 철도청(National Rail Services in London)에서 이용되
어 막힘없이 런던을 여행할 수 있도록 한다.
오이스터 카드는 기술을 통해 고객의 경험을 향상시키는 좋은 예이다.
오이스터 카드 도입 후
