1. INSTITUTO TECNOLOGICO DE LA LAGUNA 24/MAYO/11 -480060205740<br />TALLER DE INVESTIGACIÓN II CP6SING. MAGALY OYERVIDES VILLARREALPROYECTO DE INVESTIGACIÓN“LA IMPORTANCIA DE LA APLICACIÓN DEL KAIZEN EN LA EMPRESA” <br />3977640174625MARIANO EMANUEL MEDINA AGUILERA 09130287<br />11<br />LA IMPORTANCIA DE LA APLICACIÓN DEL KAIZEN EN LA EMPRESA<br />Planteamiento del problema <br />Un problema potencial que se tiene en las empresas mexicanas es la “resistencia al cambio”. Al no querer implementar en su organización las filosofías japonesas como lo es KAIZEN o al ser aplicada de una mala manera, esta trae consigo en sus procesos y productos defectos que de no son corregidos desde un principio propicia a que sean rechazados y causen perdidas monetarias para la empresa. Otro problema que se tiene es la falta de una buena programación de materiales que provoca retrasos en la producción y cuando el problema se ha agravado se reduce la jornada laboral de 3 a 2 turnos o de 2 a 1 solo, en lo personal provoca juntas tensas y se deteriora el clima laboral. <br />Formulación del problema<br />¿Por qué es importante la aplicación del KAIZEN?<br />¿Qué aspectos deben ser tenidos más en consideración para evitar el fracaso de su puesta en práctica?<br />¿Se puede implementar en cualquier empresa, no importando cual es su tamaño y/o actividad?<br />¿Cuáles son los beneficios que se obtienen al aplicar el KAIZEN en las empresas?<br />¿Resulta costosa su implementación?<br />Objetivos de la investigación<br />Objetivo general<br />Se dará a conocer una nueva filosofía japonesa llamada KAIZEN y conocer los beneficios que conlleva la aplicación de este en las áreas claves de la empresa.<br />Objetivo especifico<br />Identificar los puntos claves del departamento de producción y conocer los principales problemas que presentan estos puntos. <br />Analizar los beneficios de la aplicación del KAIZEN.<br />Tener referencias sobre otros sistemas de mejora continua. <br />Identificar los estándares de calidad que son requeridos por la empresa y los clientes.<br />Justificación. <br />Esta investigación sirve para aquellas organizaciones públicas y privadas que cada vez valoran más la importancia de contar con planes estratégicos que les permita alcanzar el nivel de liderazgo que se proponen. <br />El estudio también propicia el interés hacia el micro empresario y/o estudiantes que estén por terminar su carrera en ingeniería industrial o carreras que se relacionen con esta. <br />También esta investigación será de suma importancia para todas aquellas empresas que deseen obtener mayores ganancias y menores perdidas, y algo muy importante mejorar sus servicios. <br />Con esta investigación inculcaremos una disciplina para tener un beneficio mutuo, tanto para la empresa; abarcando desde sus gerentes, obreros, maquinaria,…, hasta llegar al cliente. <br />Trabajar dentro de la filosofía Kaizen significa que se ha realizado algún progreso, que se hace un trabajo con pocas improductividades y alto rendimiento.<br />Antecedentes <br />El término Kaizen es relativamente nuevo. De acuerdo a su creador, Masaaki Imai, proviene de dos ideogramas japoneses: “Kai” que significa cambio y “Zen” que quiere decir para mejorar. Así, podemos decir que “Kaizen” es “cambio para mejorar” o “mejoramiento continuo”, como comúnmente se le conoce. <br />Las empresas nacionales o de occidente han adoptado y aplicado una filosofía llamada KAIZEN para tener beneficios y lograr establecerse en un ámbito mundial, aunque en ocasiones esta filosofía es tomada simplemente como una moda y esto hace que no se les de el seguimiento adecuado para que sean 100% productiva y eficiente. Otro problema que se tiene con la mayoría de las empresas nacionales es que se resisten al cambio, al seguir mejorando y es por eso que dejan de ser lideres, cuando todo en esta vida se tiene que actualizar, mejorar y adaptarse a los cambios y requerimientos que le esta solicitando la sociedad. Es por eso que se busca en esta investigación aparte de los beneficios que contrae aplica KAIZEN darle el buen seguimiento al programa de mejora continua para que las empresas puedan establecerse y ser reconocidas por el ámbito nacional y por que no a un entorno mundial. <br />Hipótesis <br />La falta de aplicación de la filosofía KAIZEN en las empresas mexicanas, se da en la mayoría de los casos por la resistencia al cambio y la falta de apoyo de la alta dirección de la empresa.<br />Marco teórico<br />El KAIZEN empezó ha surgir después de la segunda guerra mundial, en Japón. <br />Japón ha obtenido un sorprendente poder económico, por medio de la aplicación de la tecnología extranjera, logrando una mayor productividad y calidad. Esto quiere decir que, a plazos muy cortos, los japoneses se ponen a la vanguardia con los requisitos cambiantes del cliente y los cambios del mercado. <br />1.1 KAIZEN <br />Definición <br />KAIZEN es una estrategia que se esfuerza por dar atención tanto al proceso como a los resultados. “Es una palabra japonesa que significa mejoramiento continuo que involucra a todas las personas de la jerarquía administrativa.<br />1.1.1 Características <br />Es humanista: involucra a cada uno de la jerarquía administrativa, desde el gerente general, gerente de la planta, encargados de cada área y hasta el último empleado. <br />Empieza con educación y termina con educación, por que va acompañada de una capacitación y motivación constantes donde se alcanza un mejoramiento de todos los que participan en esta estrategia.<br />Desarrolla creatividad y credibilidad en las personas.<br />Propicia la delegación de responsabilidades.<br />Favorece el oír y la retroalimentación. <br />1.1.2 Ventajas<br />Ayuda a romper las barreras de la comunicacion entre los diferentes departamentos.<br />Es una estrategia que se puede mantener por largo plazo.<br />Ayuda a eliminar el desperdicio. En este contexto estan todas las causas que provocan que el producto no satisfaga las necesiades de los clientes.<br />Las personas estan envueltas en encontrar, analizar y solucionar. <br />1.1.3 Normas del KAIZEN<br />Esta orientado a la administración, instalaciones, grupos e individuos.<br />Significa mejoramiento en pequeños pasos.<br />Necesita tiempo.<br />Cada paso es en su propio tiempo. <br /> <br />Orientado a la administración <br />Mantenimiento administrado del desempeño actual del negocio para lograr resultados y utilidades: “se refiere a las actividades dirigidas a mantener estándares tecnológicos, administrativos y de operación”. Por virtud a ellas, la estandarización puede buscar economías de escala en la producción, lo que lleva a un cambio en la tecnología y en el costo del producto, donde hay un despliegue claro de políticas, reglas y directrices para lograr el procedimiento estándar en operación a través de entrenamiento y disciplina. <br />Mejoramiento de procesos y sistemas: “se refiere a las actividades dirigidas a mejorar los estándares corrientes”. Si no hay estándares no puede haber un mejoramiento. El punto de partida de cualquier mejoramiento es saber con exactitud donde se encuentra la empresa. KAIZEN genera pensamiento orientado al proceso, ya que los procesos deben ser mejorados antes que se obtengan los resultados. KAIZEN significa mejoras pequeñas como resultado de esfuerzos pequeños, la innovación implica una mejora drástica como resultado de una inversión más grande en nueva tecnología y/o equipo. “Tanto KAIZEN como la innovación son necesarios para que una empresa sobreviva.”<br />Esta combinación se puede observar en el siguiente diagrama. <br />PRODUCCIONDISEÑOTECNOLOGIAMERCADEOCIENCIA<br />INNOVACIÓNKAIZEN<br />Orientado a las instalaciones<br />El movimiento de las 5S´s<br />Seiri (clasificación)<br />Seiton (ordenar)<br />Seiso (limpieza)<br />Seiketsu (normalización)<br />Shitsuke (disciplina)<br />Orientado al grupo<br />Los grupos pueden identificar las áreas de problema, así como sus causas, las analizan, ensayan nuevas medidas preventivas y establecen nuevos estándares (procedimientos). <br />Orientado al individuo<br />Se expresa con sugerencias. En este punto lo que se busca es crear en el trabajador una actitud positiva hacia el cambio y mejoramiento, generando un ambiente de confianza donde se delegan responsabilidades y hay una comunicación abierta. <br />1.2 Control Total de la Calidad<br />Definición<br />Control total de la calidad significa, esforzarse por ofrecer un producto de calidad justo a un precio justo, en la cantidad justa. Como lo define Feigenbaum “un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, manteniendo la calidad y mejoramiento de calidad realizados por los diversos grupos en una organización, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles razonables y que sean compatibles con la plena satisfacción de los clientes.” Al control total de la calidad también se la llama control de calidad integrado porque hace un control integral de costos, precios y utilidades. <br />La calidad en este contexto, esta asociada no solo con los productos y servicios, sino también con la forma en que la gente trabaja, la forma en que las maquinas son operadas y la forma en que se trata con los sistemas y procedimientos, calidad de información la calidad de objetivos para lograr un buen producto según las exigencias del consumidor. <br />El concepto de seguridad en la calidad descansa en la premisa, “asegurando la calidad de cada cliente”: si las personas en el siguiente proceso son los clientes, ellos deben estar satisfechos con el producto en el proceso que reciben. Se busca que no haya defectos en los productos, cada etapa asegura la calidad del producto terminado, y por consiguiente la satisfacción de nuestro cliente final, por que el efecto de un problema es reconocido no por la gente que lo creo si no mas bien por la gente que recibe el producto. <br />Como se logra implementar el CTC?<br />El Dr. Taylor solía definir control con las palabras planear, hacer, verificar y actuar. Este ciclo fue introducido por Deming para asegurar un mejoramiento continuo.<br />Planear: determina metas, objetivos y métodos para alcanzar las metas. Este enfoque prevé los problemas y los evita antes que ocurran. <br />Proceso: Deming subrayó la importancia de una constante interacción entre las divisiones (diseño, investigación, producción y ventas) para que la compañía alcance una mejor calidad que satisfaga a los clientes. Con este proceso, la compañía podría ganar confianza y aceptación del cliente y prosperar. Al introducir esta comunicación entre las divisiones, se logra una mejor retroalimentación de la información y rompe las barreras entre las divisiones. Cundo el CTC se extiende horizontalmente, abarcando a los proveedores, donde las divisiones cooperan, y se logra que el CTC se extienda en forma vertical, desde la administración hasta los trabajadores, se denomina administración funcional transversal. <br />Hacer: dar educación, capacitación y realizar el trabajo.<br />Revisar: los efectos de la realización.<br />Verificar las causas: si los factores casuales se han entendido claramente y si armoniza las normas fijadas. Para realizar esto hay que visitar la planta, ir con un propósito claro y dar prioridad algunos factores casuales. <br />Verificar los efectos por medio de los puntos de control. Se verifica por medio de los factores y no verificar los efectos mismos. Los resultados obtenidos mediante esta verificación se deben comunicar a las divisiones como a los trabajadores.<br />Actuar: emprender la acción apropiada. No solo hacer los ajustes a los factores casuales, sino también hay que eliminar aquellos que no contribuyan a un mejoramiento continuo. <br />1.2.1 Características <br />Control de calidad en toda la empresa: participación de todos los miembros de la organización.<br />Educación y capacitación en control de calidad. <br />Actividades en círculos de calidad.<br />Orientación hacia el consumidor. <br />Administración interfuncional. Se mejora la comunicación entre las divisiones. <br />1.2.2 Ventajas<br />Verdadero aseguramiento de la calidad, al encontrar las causas de los defectos y fallas. <br />Abre canales de comunicación dentro de la empresa, permitiendo que la empresa descubra fallas antes que se conviertan en un desastre. <br />Se fabrican productos de acuerdo con las preferencias de los clientes. <br />Apoya a las mentes propensas a escudriñar y ser capaces de detectar datos falsos. La educación no termina al reunir a los empleados para darles instrucción, esta presenta solo una parte de la educación total. Es responsabilidad de los jefes enseñar a los subalternos el trabajo y aprender a delegar autoridad. Lo que corresponde a dar pautas generales y luego permitir a los subalternos que trabajen voluntariamente. <br />Existe un respeto por la humanidad y se procura tratar a cada empleado como una persona integral.<br />1.3 KAIZEN y la resistencia al cambio<br />La competitividad y productividad es un reto que toda empresa tiene. Esta tarea no es fácil, sin embargo este desafío se puede superar al utilizar teorías administrativas que se han probado e implementado a través de los años en muchas empresas, tal el caso de la filosofía de KAIZEN. <br />Aunque algunas veces es muy difícil implementar esta filosofía de calidad en las empresas, solo por el simple hecho de tener miedo a cambiar algo que venimos haciendo cotidianamente desde hace ya bastante tiempo = “resistencia al cambio”. Al aplicar en una empresa un concepto nuevo para cambiar o mejorar un proceso rápidamente se puede observar el disgusto por parte del personal al ver que les han alterado el procedimiento al que están acostumbrados, y que esto les implique obtener de ellos más colaboración, dedicación, esfuerzo, etc. Es por eso que se le debe de explicar claramente los objetivos y beneficios que se tendrán al implementar la nueva filosofía KAIZEN y así sea captada por la mayoría y no busquen trabajar con un sistema tradicional que al paso del tiempo desaparece; porque el desarrollo de KAIZEN es definitivo.<br />Siempre hay que considerar un grado de resistencia de parte de los empleados de cualquier índole, aunque en KAIZEN los cambios son graduales. Los seres humanos nos resistimos al cambio por naturaleza, asunto que se debe de cuidar desde que se presenta el proyecto, hasta la preparación y la implementación. <br />Si se sigue con una actitud negativa con el afán de resistirse al cambio, se debe de tratar particularmente y con el tiempo adecuado para no afectar a ninguno de los involucrados (empleado-empresa). <br />Si la resistencia en las diferentes fases de KAIZEN no es manejada con el cuidado y atención que se requiere, puede haber una desviación de los objetivos, e incluso, una desarticulación de todo el trabajo propuesto. <br />Para conseguir el éxito deseado se debe de seguir con el mejoramiento e involucramiento de todo el personal, desde los gerentes de nivel medio hasta la alta gerencia y los de menor jerarquía, porque se sabe que el recurso humano es esencial en el éxito empresarial. Para lograr un buen producto es necesario que hombre y maquina trabajen en forma conjunta. <br />Metodología <br />En este proyecto se utilizo una investigación del método cualitativo, explicita y documental; en la que se pretende conocer e informar sobre la aplicación del KAIZEN; como sus objetivos, beneficios, causas, etc. <br />Además d tener una relación casual; no solo persigue describir o acercarse a un problema, sino que intenta encontrar las causas del mismo. <br />Actividades a Realizar<br />Fase 1.- Selección del tema <br />Fase 2.- Recopilación y revisión de la información.<br />Fase 3.- Definición del tema y redacción del problema de investigación, objetivos, justificación, etc. <br />Fase 4.- Entrevista al Ing. Daniel Roberto Morales Ramírez <br />Fase 5.- Transcribir la información útil de la investigación.<br />Fase 6.- Revisar el protocolo por posibles errores.<br />Fase 7.- Reporte final. <br />Duración (días) fecha de inicio 24 de enero del 2011Cronograma <br /> ActividadEneroFebreroMarzoAbrilMayoMayo25-3101-2228 Marzo a15 Abril2025 Abril A 19 Mayo 201.Selección del tema2.Recopilación y revisión de la información.3.Definición del tema y redacción del problema de investigación, objetivos, justificación, etc.4.Entrevista al Ing. Daniel Roberto Morales Ramírez5.Transcribir la información útil de la investigación.6.Revisar el protocolo por posibles errores.7.Entregarreporte final.<br />Desarrollo <br />Entrevista al Ing. Daniel Roberto Morales Ramírez sobre las mejoras identificadas en una actividad KAIZEN desarrollada en un centro de distribucion. <br />¿Cuanto tiempo lleva implementado el KAIZEN en la empresa?<br />Hace ya 3 años y se ha llevado con muy buenos resultados. <br />¿En que parte de la empresa se han identificado mejoras?<br />Las mejoras se han identificado en las siguientes areas y operaciones: <br />En la localización de materiales “sobrantes” (plástico retráctil, separadores de cartón, etc.)<br />En las operaciones de preparación de pedidos.<br />Para las operaciones de preparación de pedidos. Producto sobre paleta con separadores de cartón. <br />En las operaciones de reposición. <br />Ing. Podría describir el antes y el después de las aéreas y operaciones donde se mejoro:<br />En la siguiente tabla se describe el antes y después de las áreas antes dichas.<br />MEJORASANTESDESPUESEn la localización de materiales “sobrantes” (plástico retráctil, separadores de cartón, etc.)Todo este tipo de materiales se depositaban de forma desordenada sobre una paleta con estructura de cartón mezclando los diferentes materiales.Se definió un contenedor específico y localización para cada unos de los productos “sobrantes”: plástico retráctil, separadores de cartón, producto roto, paletas rotas y paletas vacías. En las operaciones de preparación de pedidos.En las zonas de estanterías de paletas el primer nivel tiene un travesaño a una altura de 1m, con la siguiente dificultada para el operario al realizar las operaciones de recolección en ese primer nivel creando la necesidad de agacharse y ocasionando fatiga en el. Para los productos pesados y de alta rotación, se define ubicaciones de recolección mas grandes, evitando que el operario deba agacharse de forma incomoda para coger los bidones “envases” mas pesados. De tal forma que al coger el producto sea aprovechado el impulso y así evitar un retraso por fatiga.Para las operaciones de preparación de pedidos. Producto sobre paleta con separadores de cartón. Los operarios iniciaban el recorrido de recolección con la transpaleta pero sin paleta vacía, sobre la que depositaban el producto a recoger y dedicaban algunos minutos recorriendo las estanterías hasta que encontraban alguna paleta vacía, en algunos casos incluso quitan material de encima para poder coger una paleta vacía. Se definió una zona centralizada de paletas vacías cerca de la oficina.En las operaciones de reposición. Los operarios recogían el producto de la zona frontal de la paleta (lado de 800 mm) sin acabar cada capa, con el consiguiente peligro de caída de producto.El operario dedicado a realizar las reposiciones de producto a las ubicaciones de recolección debía recorrer todo el almacén identificando que productos debía reponer.Se cambio de lado la paleta (lado 1200 mm) para facilitar al operario llegar a las unidades de producto mas alejadas. Se define un formulario que se deposita en la cabecera de cada pasillo donde el mismo operario que realiza la recolección anota que producto esta a punto de consumirse y en que ubicación facilitando así la tarea del operario que repone producto. <br />¿Que consecuencias contrajo el aplicar KAIZEN en las áreas ya descritas?<br />Bueno, tubo muchas consecuencias positivas desde el aumento de la productividad aunque se perdieran algunas ubicaciones, también se evitan accidentes laborales, se obtuvo orden y limpieza, etc., pero algo muy importante que se obtuvo al implantar KAIZEN fue que se disminuyo el absentismo y las bajas laborales.<br />¿En algún momento el personal se opuso a los cambios por la aplicación de este sistema?<br />¡Claro que si!, como todo cambio hay quien siempre se resiste a el, pero conforme van viendo los beneficios que contrae ese cambio, se van dando cuenta que el trabajo es mas cómodo y sencillo. <br />Como por ejemplo cuando hicimos el cambio del tamaño del travesaño, como era algo tan sencillo los trabajadores cuestionaban diciendo: apoco nomas con cambiar el tamaño del travesaño vamos a trabajar menos. Pero una vez hecho ese pequeño cambio de inmediato los trabajadores se dieron cuenta que era menos la fatiga y el tiempo de hacer la operación.<br />Puede ser que los trabajadores se decepcionen ante la aparente simpleza de las mejoras, pero esta es la mejor señal para constar que se ha realizado un proceso de mejora continua.<br />Es la suma de estas soluciones simples la que conlleva una mejora palpable de las operaciones, sin grandes inversiones, sin riesgos de implantación, etc. <br />¿Que se esta haciendo para continuar con este sistema?<br />Seguir siendo constantes y no tomarlo como una moda, ya que a largo plazo suele dar excelentes resultados. También animar a cada uno de los trabajadores a seguir participando en el sistema implantado y seguir trabajando en equipo, por que ellos son la materia prima para este sistema, como también seguir capacitando al personal, para mejorar en todo aspecto posible.<br /> <br />Resultados <br />De acurdo con la entrevista realizada al Ing. Daniel Roberto Morales Ramírez sobre la aplicación de la filosofía KAIZEN en una planta distribuidora, donde el describe los principales problemas que se tenían en las diferentes áreas y operaciones dentro de la misma, tales como (La localización de materiales “sobrantes” estando estos desordenados, En las operaciones de preparación de pedidos, En las operaciones de reposición, etc.). Los cuales al ser introducida la filosofía KAIZEN se pudieron observar significativamente los cambios y beneficios obtenidos como la modificación de estanterías para estivar mas producto, cambiar de altura los travesaños para evitar menos fatiga a los trabajadores y ser mas eficientes en su trabajo, y algo muy importante fue que se llevo a cabo el rediseño de la planta ubicando la estantería en lugares estratégicos haciendo mas cortos y rápidos los recorridos de un punto a otro. Estos beneficios también se pudieron llevar a cavo gracias a la implementación de las 5S´s y al CTC (Control Total de la Calidad), en los que este par de sistemas de mejora continúa son de los más utilizados el mundo. <br />Hemos visto ya la aplicación y los resultados que contrae implementar sistemas de mejora continúa en empresas en las que no importando su tamaño ni ingresos se pueden llevar a cabo y aplicar satisfactoriamente estos sistemas. Y recordar algo muy importante, que la aplicación de KAIZEN es verdaderamente baja en su inversión pero que a un mediano o largo plazo deja muy buenas utilidades. <br />Conclusiones <br />La aplicación de KAIZEN o de cualquier Proceso de Mejora Continúa, que hace unos años eran en occidente no poco mas que una simple moda para algunas empresas, están aportando valor a las empresas que han apostado y creído firmemente en esta filosofía y que están recogiendo sus frutos tales como:<br />Introducción de mejoras reales.<br />Capacidad de valorar objetivamente su propio puesto de trabajo por parte de los trabajadores que participan en las actividades.<br />Mejor comprensión de la dinámica de trabajo en equipos.<br />Satisfacción y motivación en los trabajadores. <br />Etc.<br />Para que esta gran filosofía no se tome como una moda la empresa debe tener:<br />Constancia, ya que se trata de un proceso de mejora de a mediado a largo plazo, pero con resultados benéficos para la empresa. <br />Disponer de expertos que formen al personal y que realicen una programación de a mediado a largo plazo así como un seguimiento posterior.<br />Tener fe y voluntad firme en el proceso de mejora.<br />Es importante que una vez implantadas las mejoras se lleve a cabo un seguimiento de las mismas, comprobar los resultados esperados inicialmente, o si es conveniente, volver a la situación anterior.<br />En muchas ocasiones se puede considerar que las mejoras implantadas una vez desarrollada la actividad KAIZEN son “demasiado simples”, hay que tener siempre muy presente que la suma de muchas pequeñas cosas es igual a una gran mejora.<br />Recomendaciones <br />A las empresas que implementen un sistema de calidad dentro de su estructura, darle continuidad y seguimiento al programa para que después no sea contraproducente y perjudique a la empresa.<br />No desesperase, por que en algunas ocasiones los resultados pueden tardar ya que se trata de proyectos de mediano a largo plazo. <br />Para que KAIZEN logre sus objetivos, debe mantenerse la capacitación en los empleados.<br />Mantener la participación de todos los empleados de la empresa. <br />Recursos Humanos<br />ING. DANIEL ROBERTO MORALES RAMÍREZ<br />ING. MAGALY OYERVIDES VILLARREAL<br />ESTUDIANTE MARIANO EMANUEL MEDINA AGUILERA<br />Recursos Materiales <br />Computadora personal<br />Libros de texto<br />Internet <br />Grabadora manual<br />Videos <br />Evaluación Económica <br />Precio M/NImpresiones30.00Engargolado20.00Pasajes de transporte26.00Total76.00<br /> <br />Referencias Bibliográficas<br />quot;
COMO IMPLEMENTAR EL KAIZEN EN EL SITIO DE TRABAJOquot;
<br />Masaaki Imai<br />McGrawHill, 1998<br />“COMO IMPLANTAR EN OCCIDENTE LOS METODOS JAPONESES DE GERENCIA”<br />Kazuo Murata y Alan Harrison <br />Editorial Legis, 1991<br />quot;
CAMBIO Y MEJORAMIENTO CONTINUOquot;
<br />Jesús Villegas<br />Ed. Diana, 1999<br />¿QUE ES EL CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD? <br />Kaoru Ishikawa <br />Editorial Norma, 1985<br />quot;
ADMINISTRACIÓN DEL MEJORAMIENTO CONTINUOquot;
<br />Harrington<br />McGraw Hill, 1997<br />Acciones de difusión <br />