Habilitación del
gobierno remoto:
lecciones aprendidas al crear una
base para la innovación futura

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Habilitación del gobierno remoto: lecciones aprendidas al crear una base para la innovación futura
Cuando los gobiernos de todo el mundo empezaron a cerrar sus oficinas entre finales
de 2019 y principios de 2020, cada uno enfrentó un desafío: seguir operando en un
entorno remoto, incluso en los procesos que normalmente requerían interacciones
cara a cara, ya sea presencialmente en un mostrador o in situ para una visita
a domicilio.
Los funcionarios de los organismos aceptaron el desafío, digitalizando muchas
operaciones y recurriendo a tecnologías que van desde la realidad aumentada
y la realidad virtual hasta los chatbots y las videoconferencias. Como resultado,
muchos también descubrieron una oportunidad para obtener beneficios nuevos
e inesperados de las operaciones en línea, como una mayor participación en las
reuniones públicas y la posibilidad de atender a más ciudadanos, dada la reducción
de los tiempos de viaje.
El gobierno provincial de Gauteng (GPG), que atiende a una de las provincias más
pequeñas, pero más densamente pobladas de Sudáfrica, encabezó una iniciativa
de transformación digital que llegó a buen término este año. El gobierno creó una
plataforma ciudadana en línea basada en Microsoft Azure PaaS, Dynamics 365
CE y Office 365 para alejarse del papel y los procesos manuales y llevar todos los
servicios ciudadanos a una plataforma digital. El proyecto ha tenido mucho éxito,
con más de 400.000 residentes que utilizan la herramienta.
Este eBook explora enfoques exitosos que gobiernos de todo el mundo han
adoptado para seguir atendiendo a sus comunidades mientras migran muchas
operaciones a entornos en línea.
Introducción
Cómo los organismos gubernamentales de todo el mundo están
migrando servicios a entornos en línea
Cómo modernizar las plataformas tecnológicas para habilitar las
capacidades remotas y la continuidad del servicio
Cómo reducir el tiempo y los costos administrativos a través de
tecnologías como el análisis avanzado, la inteligencia artificial
(IA), los chatbots y más
Cómo aumentar el acceso, la información y la participación de
la comunidad a medida que los servicios se migran a un entorno
en línea
Este eBook está dirigido a líderes y administradores
gubernamentales que buscan aprender:

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Habilitación del gobierno remoto: lecciones aprendidas al crear una base para la innovación futura
Contenido
Gestión pública
y reuniones públicas
virtuales
3
Plataformas y soluciones
de datos modernas
para el gobierno
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Servicios sociales
y visitas virtuales
1
Entrega de servicios
remotos: chatbots
y asistentes virtuales
4 5 Continuidad de las
operaciones del
gobierno
Tribunales virtuales
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Habilitación del gobierno remoto: lecciones aprendidas al crear una base para la innovación futura
En la primera mitad de 2020, muchas oficinas físicas del gobierno tuvieron
que cerrar para proteger a los trabajadores y las comunidades a las que
atienden, sin embargo, las personas necesitaban beneficios de desempleo,
vivienda temporal y asistencia financiera, alimentos, servicios de salud,
pensiones públicas y apoyo para el bienestar infantil, cuidado de adultos
mayores y familias de acogida, entre otros.
La necesidad de continuar estos servicios a la luz de las precauciones de
salud relacionadas con el COVID-19 incitó a los organismos a cambiar
radicalmente la forma en que practican el trabajo social.
Servicios sociales
y visitas virtuales
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Muchos trabajadores sociales recurrieron a los servicios de videoconferencia
para realizar visitas virtuales. Estos ofrecieron a los trabajadores la posibilidad de
visualizar el entorno de sus clientes y de leer su lenguaje facial y corporal. También
permitió a los trabajadores sociales priorizar las visitas presenciales a los lugares
donde aún eran necesarias.
Algunas poblaciones aún requieren visitas presenciales, lo que ha hecho necesaria
la priorización de las interacciones en persona en comparación con las interacciones
vía teleconferencia o videoconferencia. Según la Asociación Británica de
Trabajadores Sociales (BASW), una de las principales preocupaciones es proteger
a las familias con riesgo de sufrir abuso familiar, negligencia y violencia doméstica.1
Birmingham Children’s Services Trust también recomienda priorizar las situaciones
de acogida y adopción, la atención residencial y a los adolescentes sin hogar.
Oferta de servicios altamente personales
en un entorno con distancia social
¹ “
Social Work During Coronavirus (COVID-19) – Encuesta en curso”, Asociación Británica de Trabajadores
Sociales, mayo de 2020.

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Habilitación del gobierno remoto: lecciones aprendidas al crear una base para la innovación futura
Para ayudar al personal a trabajar de forma remota, Birmingham Children's
Services Trust ha aumentado su inversión en equipos, conectividad y software.
Las herramientas como Microsoft Teams y Skype ayudan al personal a comunicarse
y mantenerse en contacto estrecho con los clientes y entre sí.
La organización también captura datos sobre la situación de los empleados, incluidas
enfermedad, autoaislamiento, personal con responsabilidades de cuidado y personal
con vulnerabilidades de salud. Gracias a las herramientas seguras de Microsoft, la
organización puede almacenar de forma segura la información personal en la nube.
Esto ha permitido al organismo conocer y ser receptivo ante el bienestar del personal
en su esfuerzo por atender a los clientes.
Mantenimiento del contacto cercano
con quienes lo necesitan
Los organismos de servicios sociales han confiado en algunas tecnologías clave, que
incluyen software de videoconferencia como Microsoft Teams, para mantenerse
conectados con los compañeros de trabajo y los clientes. Las inversiones adicionales
están ayudando a los organismos a controlar mejor los datos que recopilan, lo que
los hace disponibles para realizar análisis y obtener conocimientos, a la vez que la
información se mantiene protegida y segura.
Por ejemplo, la ciudad de Espoo, Finlandia, utiliza una solución hospedada en
Microsoft Azure para reunir, almacenar y analizar datos sobre cómo los empleados
de la comunidad utilizan diversos servicios de la ciudad a nivel individual y familiar.
A continuación, la solución crea modelos predictivos avanzados que ayudan a los
funcionarios públicos a determinar proactivamente cuándo ciertos grupos pueden
necesitar servicios sociales y de salud específicos.
Herramientas tecnológicas para el trabajo
social remoto
Queríamos usar análisis e IA de última generación para
comprender mejor las necesidades de servicio de nuestros
ciudadanos y ofrecer servicios unificados oportunos.”
Tomas Lehtinen,
Consultor en análisis de datos,
Ciudad de Espoo

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Habilitación del gobierno remoto: lecciones aprendidas al crear una base para la innovación futura
La División de Servicios para Familias y Niños de Georgia (DFCS) también utiliza
Microsoft Teams para comunicarse y coordinarse con varias partes interesadas.
La división convoca a los equipos de los administradores de casos, las partes
interesadas, como la Oficina de Protección de la Infancia, el asesor legal y el personal
del hospital, para tomar decisiones relacionadas con el bienestar de un niño.
Anteriormente, el proceso se llevaba a cabo mediante una serie de llamadas,
mensajes de texto y correos electrónicos. Con Microsoft Teams, los administradores
de casos pueden reunirse en cuestión de minutos, lo que permite a todos los
participantes pertinentes contribuir a la decisión.
Sabrina Watson y Rita McLendon,
División de Servicios para Familias y Niños de Georgia
DFCS
El uso de Teams nos permite conectarnos con
nuestras familias, brindarles soporte emocional,
hacer las preguntas que necesitamos hacer y ver
el entorno doméstico con mucha más periodicidad,
a pesar de que estamos ubicados en nuestra oficina
en casa, lo que es un gran tema.”
Beneficios de los servicios sociales remotos
Posibilidad de ampliar el servicio a más personas.
Reducción del tiempo y los costos de desplazamiento.
Posibilidad de llegar a clientes de áreas más rurales a través
de visitas remotas.
Reducción de la carga de trabajo administrativa proporcionada
por la grabación de reuniones y la transcripción automática.
Menor tiempo administrativo proporcionado por la
programación de autoservicio en línea.
Posibilidad de que las personas autoprogramen sus citas,
compartan documentos de forma segura por vía electrónica
y otras conveniencias.
Los servicios sociales remotos probablemente continuarán después
de que se levanten las restricciones de distanciamiento social, debido
a que poseen ventajas únicas. Estas incluyen:

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Habilitación del gobierno remoto: lecciones aprendidas al crear una base para la innovación futura
Tribunales virtuales
2 Cuando el gobierno filipino implementó una cuarentena para limitar
la propagación del COVID-19, el sistema legal se enfrentó a un nuevo
desafío: cómo garantizar que se haga justicia cuando las personas
responsables de hacerlo ya no pueden reunirse en la misma sala.
El sistema judicial necesitaba migrar a un modelo de gobierno remoto.
El Tribunal Supremo se asoció con Microsoft para permitir las audiencias mediante
videoconferencia con Microsoft 365.
De inmediato, el sistema judicial observó mejoras en la eficiencia y la productividad.
En los primeros nueve días de implementación piloto de la tecnología, pudieron
liberar a 4.683 personas, en comparación con un promedio de 1.622 personas que
se habían liberado por semana durante las seis semanas anteriores, antes de la
implementación de Microsoft 365.
Las audiencias mediante videoconferencia ahora se llevan a cabo en Gran Manila
y en tribunales selectos en ciudades clave de todo el país. Además, el tribunal
supremo permitió la presentación electrónica de quejas y peticiones de libertad
condicional, así como la presentación de requisitos de libertad condicional para
minimizar el contacto físico.
Los tribunales de todo el mundo están experimentando transformaciones similares
en su búsqueda por apoyar el gobierno remoto. Están descubriendo que los
beneficios de los tribunales virtuales van mucho más allá de la continuidad de las
operaciones para incluir la creación de nuevas eficiencias y soluciones a los desafíos
tradicionales.

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Habilitación del gobierno remoto: lecciones aprendidas al crear una base para la innovación futura
Me enorgullece ser parte de este
momento histórico en Filipinas. Esta es
la primera vez que el Tribunal Supremo
migra a un tribunal virtual, para
asegurarse de seguir haciendo justicia
y llevar a cabo el debido proceso durante
el COVID-19. Esta agilidad crea resiliencia
gubernamental y garantiza el acceso de
los ciudadanos y las comunidades durante
estos tiempos difíciles.”
Andres Ortola,
Gerente general de país para Filipinas, Microsoft
Los sistemas judiciales están agobiados por desafíos nuevos y de larga data,
como una fuerte dependencia de los procesos y procedimientos rígidos
y basados en papel que consumen mucho tiempo.
Los tribunales están comenzando a autorizar la presentación de solicitudes
electrónicas y, en algunos casos, mantener su uso. Al digitalizar los procesos
basados en papel, los tribunales pueden ser más eficientes, habilitar procesos
remotos, proporcionar paneles para que los jueces y otros funcionarios realicen
seguimientos de los procedimientos y agregar datos de los documentos para
generar información.
Digitalización de las operaciones obsoletas
Beneficios de la digitalización de
operaciones obsoletas
Acceso más rápido y seguro a los documentos electrónicos.
Posibilidad de realizar análisis en todos los envíos de datos
relacionados con el tribunal.
Posibilidad de realizar seguimientos del procesamiento de
documentos desde un único panel.
Eliminación del costo, el esfuerzo y la ineficiencia que se generan
al producir, transportar y almacenar papel.

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Habilitación del gobierno remoto: lecciones aprendidas al crear una base para la innovación futura
Sentencias respaldadas por datos
El acceso al análisis de datos puede ayudar a los jueces a tomar decisiones justas
basadas en los fundamentos del derecho. Los jueces pueden aprovechar la información
de casos similares para garantizar que las sanciones se alineen con las expectativas
éticas modernas, mientras que los datos de los tribunales de especialidad pueden
permitir un comportamiento más rehabilitador y abordar los problemas de raíz.
Beneficios de las sentencias respaldadas por datos
La información de sentencias para acusados con perfiles
similares puede ayudar a garantizar la imposición de sentencias
efectivas y pertinentes.
Los jueces pueden aplicar con confianza las sanciones correctas,
a sabiendas de que cuentan con el respaldo de datos.
El registro histórico de sentencias por delitos similares ayuda
a garantizar la coherencia en la norma.
La asistencia virtual en el tribunal también resolvió algunos problemas heredados
de presentación en el tribunal. Los oficiales de policía, por ejemplo, a menudo
tienen que dar su testimonio, pero el tiempo de traslado desde y hacia el juzgado
se traduce en tiempo sin patrullar. Otros testigos tienen problemas para encontrar
una guardería y transporte.
Juicios por videoconferencia
• Escalado fácil: las audiencias no se limitan a la disponibilidad
de la sala del tribunal.
• Se hace justicia de manera más equitativa porque es más
fácil obtener testimonios de testigos.
• Se eliminan los costos y el riesgo de seguridad asociados con
el traslado de los detenidos a las audiencias y los juicios.
• Los oficiales de policía pueden asistir a las audiencias de
manera virtual.
• Las cárceles pueden mantener visitas virtuales entre los
reclusos y sus familiares y visitantes.
Beneficios de los juicios por videoconferencia

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Habilitación del gobierno remoto: lecciones aprendidas al crear una base para la innovación futura
Gestión pública
y reuniones públicas
virtuales
Las reuniones públicas atienden una función gubernamental esencial,
que permite a los líderes de la ciudad interactuar con los ciudadanos
y escucharlos directamente en temas que son importantes para la
comunidad. Sin embargo, en la primera mitad de 2020, las ciudades
tuvieron que pasar más rápido a las reuniones públicas en línea en aras
de la salud pública y la seguridad.
Quienes adoptaron las reuniones públicas virtuales citaron beneficios inmediatos
en términos de costo y tiempo. El personal ya no necesita ubicarse, prepararse
ni potencialmente alquilar un lugar. Tampoco necesitan imprimir ni preparar
elementos y materiales visuales. En cambio, todo el mundo participa de forma
remota y ve los materiales de la presentación durante el evento.
Los anfitriones de las reuniones públicas virtuales también han observado un
aumento en la participación, ya que más personas que hoy pueden estar en
línea anteriormente podrían haber tenido limitaciones de discapacidad, tiempo
o transporte. Con las reuniones públicas virtuales disponibles para todos, ya no
hay restricciones de asistencia por traslado, acceso o tamaño del lugar.
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Los siguientes son ejemplos de cómo los organismos
gubernamentales y los municipios han empleado
las reuniones públicas virtuales para satisfacer las
necesidades de los participantes.

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Habilitación del gobierno remoto: lecciones aprendidas al crear una base para la innovación futura
Incluso antes de la pandemia, los gobiernos experimentaron con la celebración de
reuniones públicas en línea e informaron una mayor participación que en los eventos
presenciales.
La ciudad y el condado de San Francisco comenzó a usar Microsoft Teams para
celebrar sus reuniones públicas virtuales en 2019.
Teams ayudó a la ciudad a continuar con su funcionamiento de manera virtual en
la primera mitad de 2020 y a aumentar la participación. En mayo, la ciudad había
utilizado Teams para celebrar reuniones virtuales de salud pública (2.000 asistentes),
webinars para pequeñas empresas (3.000 asistentes), una reunión pública de
la policía (500 espectadores) y una reunión pública de la autoridad de tránsito
(1.000 espectadores). Más de 22 juntas y comisiones han llevado a cabo reuniones
virtuales.
Aumento de la participación
Reuniones informativas de salud pública
Webinars de capacitación para pequeñas empresas u otros.
Reuniones públicas de la policía, los bomberos o la autoridad
de tránsito.
Reuniones de la junta escolar.
Los organismos pueden transformar casi cualquier reunión presencial
en una reunión pública virtual. Las aplicaciones potenciales incluyen:
A muchos residentes les resulta más fácil asistir a una reunión pública de forma
remota, ya que no deben trasladarse, hallar una niñera ni coordinar otras cosas
para asistir presencialmente.
Las reuniones públicas virtuales también facilitan la participación espontánea de
los funcionarios, lo que mejora la calidad de la interacción entre los funcionarios
gubernamentales y los ciudadanos. Por ejemplo, si un participante tiene una
pregunta sobre impuestos, el funcionario pertinente puede unirse fácilmente
a la reunión pública para abordar esa pregunta específica, algo que sería difícil
o imposible si la reunión fuera solo presencial.
Al igual que la ciudad y el condado de San Francisco, muchos organismos han
ampliado las reuniones virtuales para incluir sesiones de información pública,
talleres y transmisión de eventos locales.
A principios de este año, el Parlamento de las Maldivas comenzó a llevar a cabo
procedimientos con la ayuda de Microsoft Teams. Sus 87 legisladores usan
Microsoft 365, que incluye la tecnología de videoconferencias de Microsoft Teams.
Los legisladores empezaron a debatir y a emitir votos en tiempo real a través
de videoconferencias, a la vez que mantenían el distanciamiento social y el
autoaislamiento.
Mayor acceso a las reuniones públicas

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Habilitación del gobierno remoto: lecciones aprendidas al crear una base para la innovación futura
Mohamed Nasheed,
Vocero y expresidente,
Parlamento de las Maldivas
Los parlamentos de todo el mundo no
pueden dejar de representar a su gente
durante esta crisis. Las instituciones de la
democracia deben seguir funcionando.
El Parlamento de las Maldivas seguirá
funcionando, se reunirá en línea y todo
su trabajo seguirá sin impedimentos.”
Muchos organismos gubernamentales y municipios están compartiendo los
procedimientos recomendados para organizar reuniones y eventos virtuales.
Estas son algunas de las cosas que han aprendido:
1. Permita el acceso. Considere si su circunscripción tiene una cobertura de banda
ancha adecuada. No todos tienen acceso a Internet. Para dar cabida a las personas
sin Internet de banda ancha, proporcione un número de teléfono que les permita
escuchar y participar.
2. Pruebe la plataforma. Elija una plataforma como Microsoft Teams y pruébela de
antemano. La plataforma de videoconferencia debe ser fácil de usar, ser capaz de dar
cabida al número de espectadores previstos y permitir que el anfitrión de la reunión
controle la reunión, por ejemplo, al determinar qué participantes se silencian.
3. Supervise y modere los espacios de chat. Asigne a las personas que tomarán
notas y supervisarán los espacios de chat. Es posible que algunos organismos
y municipios opten por desactivar la función de chat. Si no lo hacen, alguien debe
supervisar el área, ya que los participantes comparten puntos de vista, reacciones
y preguntas. Un moderador de la sala de chat tendrá que buscar los discursos de odio
o el lenguaje ofensivo y expulsar a los participantes si es necesario. Otro moderador
podría supervisar las preguntas y responder aquellas que los panelistas no abordan
4. Mantenga los procesos legales. Respete las actividades habituales que se exigen
legalmente, como la publicación de la agenda, la confirmación de un quórum, el
registro de la reunión y la toma de minutas. Estos tipos de requisitos aún se aplican,
independientemente de que organice una reunión pública presencial o en línea.
5. Comparta pautas para los participantes. Prepare y enumere las pautas de
participación pública al comienzo de las reuniones, con instrucciones sencillas sobre
el silenciamiento del audio cuando no se habla, el tono de lenguaje adecuado en las
salas de chat y otros requisitos para la participación.
Procedimientos recomendados para
organizar una reunión pública virtual

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Habilitación del gobierno remoto: lecciones aprendidas al crear una base para la innovación futura
4 Entrega de servicios
remotos: chatbots
y asistentes virtuales
Además de convertir muchas visitas de servicios sociales presenciales
en visitas virtuales, los organismos gubernamentales recurrieron
a chatbots para responder a los altos niveles de consultas. Las personas
han buscado información sobre la crisis de salud, las solicitudes de
prestaciones por desempleo y otros servicios esenciales.
La mayoría de los organismos no estaban equipados ni tenían personal para
enfrentar el aumento de las consultas, por lo que muchos recurrieron a los chatbots
para responder a la demanda creciente.
Los chatbots pueden complementar las actividades de los trabajadores del
organismo, lo que facilita a las personas la búsqueda de respuestas y la mejora de
la experiencia del usuario a través de un servicio personalizado que atiende las
24 horas del día, los 7 días de la semana. Esto también libera a los trabajadores
de servicios sociales para involucrarse más profundamente con los ciudadanos
y reduce las cargas de trabajo en general. Los siguientes son ejemplos de cómo
los organismos gubernamentales han empleado chatbots para satisfacer las
necesidades de los ciudadanos y los trabajadores.
78 por ciento ve los beneficios de usar agentes virtuales para
recibir servicios de organismos gubernamentales.
El 47 por ciento dijo que le gustaría realizar ciertas
transacciones con agentes virtuales.
En una encuesta2
realizada por Accenture a 6.000 personas de
11 países se reveló:
2
“
Citizens Willing to Share Personal Data with Government in Exchange for Enhanced Customer Services,
Accenture Survey Finds”, Accenture, febrero de 2020.

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Habilitación del gobierno remoto: lecciones aprendidas al crear una base para la innovación futura
Los chatbots se han popularizado en diversos organismos gubernamentales,
incluidas organizaciones pequeñas y medianas con recursos técnicos limitados.
Muchos organismos utilizaron chatbots para responder a un aumento en las
consultas de salud pública en la primera mitad de 2020. Por ejemplo, los
Centros para el Control de Enfermedades (CDC) de EE. UU. utilizaron el servicio de
bots de salud de Microsoft para crear un chatbot de evaluación de COVID-19 para
los estadounidenses que pudieran no tener certeza de si buscar atención médica.
Chatbots para la asistencia a los ciudadanos
Otros organismos también se han convertido en chatbots, implementando
rápidamente la tecnología para responder a diversas necesidades de información
de la comunidad.
La ciudad de Aberdeen en el Reino Unido usa chatbots para responder a las
preguntas de la comunidad y reducir el volumen de llamadas, incluidas las
preguntas relacionadas con la recolección de basura, los impuestos municipales,
los problemas viales y de iluminación, y la educación. El chatbot ha respondido
aproximadamente 200 consultas al día, lo que libera tiempo administrativo.
La ciudad de Kobe, Japón, usó Microsoft Power Platform para responder a las
40.000 llamadas diarias sobre los programas de asistencia relacionados con la crisis
y las oportunidades de voluntariado. Al usar una aplicación que pudiera responder
a todos los problemas, salvo a los más complejos, la ciudad redujo los volúmenes de
llamadas en un 90 por ciento a la vez que informaba y tranquilizaba a los residentes.
Mayor disponibilidad de los servicios
gubernamentales
Mejora de los servicios para personas con
diversas habilidades
Los chatbots han demostrado ser altamente eficaces en la comunicación
con los ciudadanos con diversas capacidades. Muchos tienen la capacidad
de dar cabida a varios idiomas. Varios también tienen funciones de lectura
en voz alta y reconocimiento de voz. Otros pueden reconocer la lengua de
señas. Microsoft descubrió que cuando los diseñadores crean soluciones
para personas con discapacidades permanentes, se pone a las personas
en el centro del proceso de diseño y esto da como resultado diseños que
benefician a las personas universalmente.

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Habilitación del gobierno remoto: lecciones aprendidas al crear una base para la innovación futura
Los servicios gubernamentales estándar que tradicionalmente requieren
interacciones presenciales o personales, como las inspecciones de
propiedades, las solicitudes de permisos, las solicitudes de licencia, las
auditorías de cumplimiento tributario y el asesoramiento en la búsqueda
de empleo, podrían no parecer candidatos para un modelo de visita
virtual. Sin embargo, cuando el COVID-19 generó el cierre físico de
las oficinas gubernamentales en la primera mitad de 2020, muchos
organismos gubernamentales respondieron con soluciones innovadoras
para continuar con los servicios en línea.
Por ejemplo, el gobierno de Malasia desarrolló una solución personalizada para
el Ministerio de Comercio Internacional e Industria (MITI) que utiliza Microsoft
Azure, Microsoft 365 y Dynamics 365 para procesar aplicaciones empresariales.
El ministerio ahora puede procesar hasta 2.000 solicitudes al día, una mejora en
comparación con las cifras anteriores al COVID-19.
Las siguientes son ideas sobre cómo los organismos gubernamentales han
asegurado la continuidad de las operaciones.
Continuidad de las
operaciones del gobierno
5
Cómo los organismos gubernamentales prestan
servicios ininterrumpidamente en línea
Procesamiento de licencias de matrimonio en línea
Atención de salud mental a través de videoconferencia
Realización de inspecciones de edificios de forma remota para
proyectos que califiquen
Migración a tribunales y reuniones públicas virtuales en línea
Estas son algunas otras formas en las que los gobiernos
y organismos han migrado las operaciones en línea:

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Habilitación del gobierno remoto: lecciones aprendidas al crear una base para la innovación futura
Una de las áreas clave de mejora para las operaciones en línea ha sido la
capacitación y el reclutamiento. A pesar de no poder reclutar, ver, entrevistar
y capacitar a los candidatos en persona, los organismos han podido avanzar
mediante el uso de tecnología de videoconferencia como Microsoft Teams.
Los organismos están ofreciendo experiencias a través de dispositivos e interfaces
familiares, lo que permite que prácticamente cualquier persona con un dispositivo
móvil conectado participe en servicios remotos, a la vez que se adhiere a los
requisitos de seguridad y cumplimiento.
Capacitación y reclutamiento más sólidos
Tecnologías que empoderan a los gobiernos remotos
Videoconferencias
Uso compartido de documentos
Pantalla compartida
Mensajería instantánea
Programación de autoservicio
Asistentes robóticos virtuales
Foros en línea
Si bien algunos organismos han avanzado sus servicios a través
de tecnologías como drones y AR/VR, la mayoría de ellas han
dependido de algunas tecnologías clave, entre las que se incluyen:

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Habilitación del gobierno remoto: lecciones aprendidas al crear una base para la innovación futura
Algunos organismos están adoptando un enfoque centrado en la tecnología
digital para crear nuevos servicios. Por ejemplo, la ciudad de Cheshire, Inglaterra,
integró un bot en su sitio web que responde a las consultas de los ciudadanos.
El bot ha observado un aumento del 500 por ciento en las consultas de este año
en temas que van desde los síntomas del COVID-19 y los cuidados sociales hasta
los impuestos y la recolección de basura.
El Ejército de Salvación también ha confiado en la tecnología para atender
a las poblaciones que lo necesitan. Esta organización internacional de socorro
proporciona un servicio directo y práctico a la sociedad más vulnerable.
Durante la crisis del COVID-19, han seguido atendiendo a 2 millones de personas
en 60 países mediante la colaboración a través de Microsoft Teams.
El Ejército de Salvación usa Teams para convocar rápidamente a las personas
y comunicarse con relación a sus necesidades y áreas de interés. De acuerdo
con los líderes de la organización, la plataforma “ha abierto una nueva puerta”
al permitir una mayor participación y aporte de más personas en más áreas
de la organización, en comparación con los métodos tradicionales de reunión
y colaboración.
Servicios centrados en la tecnología digital
En última instancia, el objetivo del gobierno remoto es seguir atendiendo
a las personas sin provocar riesgos innecesarios para la salud pública. Para los
organismos que buscan adaptar sus servicios a un entorno más virtual, aquí hay
información que les ayudará a comenzar.
El gobierno remoto sigue adaptándose
Beneficios de los servicios de gobierno remoto
Menores tiempos de espera
Interacciones más personalizadas
Menor necesidad de trasladarse
Mejor acceso a los servicios para personas con problemas
de accesibilidad
Seguridad y protección de las personas y los empleados

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Habilitación del gobierno remoto: lecciones aprendidas al crear una base para la innovación futura
La rápida y masiva migración de los trabajadores federales a un trabajo
remoto en la primera mitad de 2020 puso una presión en los sistemas de TI.
Muchos sistemas gubernamentales no estaban preparados para las cargas
de trabajo remotas.
Plataformas y soluciones
de datos modernas para
el gobierno
6
Como resultado del COVID-19 y la necesidad de cambiar a servicios remotos,
muchos organismos de todo el mundo han acelerado las actividades de
transformación digital. Los organismos se han visto motivados a obtener una
mayor visibilidad y control de las actividades y los datos. También han buscado
empoderar a los empleados del gobierno para que utilicen aplicaciones específicas
de las tareas on-demand desde cualquier ubicación, de forma segura, para la
continuidad de los servicios.
A continuación, se incluye información sobre cómo los
organismos gubernamentales adaptan las infraestructuras
de TI para adaptarse a las necesidades de las personas en
la actualidad.

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Habilitación del gobierno remoto: lecciones aprendidas al crear una base para la innovación futura
Migración de información y aplicaciones a la nube, para una mayor seguridad,
protección y cumplimiento
Modernización de los sistemas heredados, en especial en el área de la resiliencia
cibernética, para crear una base segura y compatible para el futuro
Mayor acceso a los servicios gubernamentales a través de dispositivos móviles;
estos servicios deben proporcionar una experiencia fluida y fácil de usar
Modernización de la IA y automatización para reducir los costos administrativos
y mejorar las experiencias de los empleados y ciudadanos
Mayores ingresos mediante análisis avanzado
A continuación, se muestra una lista de iniciativas relacionadas con la
informática en la nube que se deben considerar:
La migración al trabajo remoto y la mayor dependencia de los servicios en línea
han llevado a casi todas las organizaciones del sector público y privado a examinar
sus estrategias de informática en la nube y administración de datos. Muchos
organismos están entendiendo y apreciando con más profundidad las soluciones
de informática en la nube por su capacidad de ayudar a cumplir con normativas
como el RGPD, así como de mantener la seguridad de los datos y evitar las
filtraciones de estos.
Microsoft Office 365, a través de sus capacidades de Azure Information Protection,
ayuda a los organismos a gobernar y clasificar los datos en función de su
confidencialidad. El nivel de protección sigue a los datos independientemente de
dónde se almacenen o con quién se compartan. Esto puede ayudar a los colegas,
incluidos los que trabajan de forma remota, a compartir datos de forma segura.
La clasificación de datos también ayuda a preparar los datos para la revisión
e inspección del cumplimiento.
En los organismos gubernamentales, los líderes han enfrentado desafíos
derivados de sistemas de datos heredados y soluciones de análisis que carecen de
escalabilidad y accesibilidad a los trabajadores con varios niveles de sofisticación
técnica. Además, los organismos han tenido que enfrentarse a la limitación del
almacenamiento de datos en sistemas locales aislados, lo que obstaculiza la
información analítica dentro del organismo y la capacidad de proporcionar datos
a través del organismo para una mejor toma de decisiones. Al usar soluciones como
Microsoft Teams y SharePoint, los funcionarios gubernamentales pueden ver más
fácilmente los datos en conjunto y colaborar, controlando así los problemas críticos.
Gobierno ágil y resiliente con las
plataformas de datos modernas

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Habilitación del gobierno remoto: lecciones aprendidas al crear una base para la innovación futura
Ventajas de las plataformas de datos basadas
en la nube
Agregar datos de ubicaciones previamente aisladas para obtener una
visión más completa.
Hacer que una mayor variedad de usuarios tenga acceso a los datos
y la información a través de una variedad de aplicaciones más amplia.
Visualizar tendencias.
Sentar una base para que los desarrolladores ciudadanos creen
nuevas aplicaciones de bajo código o sin código.
Beneficiarse de los modelos de responsabilidad compartida cuando
se trata de la seguridad y la gobernanza de los datos.
Aumentar la seguridad y la administración de los dispositivos.
Muchos organismos recurren a plataformas de datos basadas en la nube.
Las plataformas de datos modernas permiten a los organismos:
Después del brote de COVID-19 en los Estados Unidos, el director de
administración de relaciones comerciales (BRM) de Carolina del Norte observó
una mejora del 17 por ciento en la rapidez con la que el equipo de BRM del
estado resolvía los vales de TI. El equipo coordina la entrega de servicios de TI, la
implementación de software y la planificación estratégica de la inversión en TI para
380 organismos.
La mejora fue resultado de la implementación de herramientas de productividad
basadas en la nube de Microsoft 365, que el equipo adoptó antes de la pandemia
para conectarse y colaborar virtualmente. Después de que comenzó la pandemia,
los 82.000 empleados del estado necesitaban realizar la transición al trabajo
remoto. Los empleados de BRM continuaron usando Teams para planificar,
coordinar y crear estrategias en torno al nuevo desafío.
Aseguramiento de la continuidad con Teams

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Habilitación del gobierno remoto: lecciones aprendidas al crear una base para la innovación futura
Los organismos gubernamentales navegan por tres fases después de la crisis:
respuesta, resistencia y reinvención. Una plataforma de datos y tecnología sólida
puede ayudar a los organismos a moverse por cada etapa y maximizar los beneficios
para los ciudadanos.
Respuesta, resistencia y reinvención: el
gobierno digital
Respuesta En la fase de respuesta, los organismos han tenido que abordar
las prioridades inmediatas para mantener a los empleados seguros y las
operaciones en funcionamiento. La clave de este esfuerzo ha sido la
productividad y las tecnologías de colaboración, incluidas las plataformas
de colaboración segura y videoconferencia.
Resiliencia. Diferentes regiones y municipios han recuperado y fortalecido
su resiliencia futura a diferentes ritmos. Sin embargo, la mayoría ha sufrido
el mismo proceso de reapertura de las áreas gubernamentales en varios
momentos, en algunos casos seguido por nuevos confinamientos. En esta
fase, los organismos han apoyado a los empleados y los ciudadanos mediante
la transición de los servicios a entornos en línea con la ayuda de asistentes
virtuales y nuevas aplicaciones de bajo código o sin código.
Reinvención Cuando los tratamientos y las vacunas estén disponibles,
los organismos deberán evaluar qué servicios en línea y tecnologías
recientemente probados deben mantenerse cuando los trabajadores regresen
a las oficinas gubernamentales. En este momento, los organismos también
pueden comenzar a imaginar qué inversiones, en particular en infraestructura
de nube y análisis de datos, permitirán que sus operaciones sean más
resilientes en el futuro.
Beneficios de una plataforma moderna
Seguridad, privacidad y cumplimiento de clase mundial.
La capacidad de modernizar una infraestructura heredada a un
entorno flexible e híbrido.
Mayor capacidad de carga de trabajo en el momento y el lugar
donde sea necesario.
Eficiencias y ahorros de costos en todos los departamentos.
Transcripción de reuniones y documentos escritos a mano
habilitados para IA que permiten buscar la información
importante y que esta sea accesible.
Clasificación de datos para permitir el acceso seguro a los datos.
Soporte para escenarios híbridos, donde los organismos pueden
extraer datos de múltiples fuentes con niveles precisos de
seguridad y controles.
La adopción de una plataforma tecnológica moderna ofrece
muchos beneficios, entre los que se incluyen:

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Habilitación del gobierno remoto: lecciones aprendidas al crear una base para la innovación futura
Una plataforma tecnológica moderna puede proporcionar una
base para la innovación en los años venideros. Ya sea que un
organismo emplee AR y VR con fines de capacitación o que
digitalice procesos que normalmente se realizan cara a cara en el
ayuntamiento, las inversiones en transformación digital seguirán
beneficiando a los organismos y las comunidades en el futuro.
Para obtener más información sobre cómo puede ayudar a su
organización a ser más resiliente y reinventar las operaciones
gubernamentales, considere estos recursos.
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El futuro
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habilitación del acceso al gobierno remoto
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