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Process Automation Forum Düsseldorf, Provinzial Rheinland Versicherung AG

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Prozessautomation bei der Provinzial Rheinland: Dunkelprozesse mit unstrukturierten und strukturierten Daten

Ralph Rennert, Betriebsorganisator, Provinzial Rheinland Versicherung AG
Simon Thiel, Fachinformatiker Anwendungsentwicklung, Provinzial Rheinland Versicherung AG

Prozessautomation bei der Provinzial Rheinland: Dunkelprozesse mit unstrukturierten und strukturierten Daten

Ralph Rennert, Betriebsorganisator, Provinzial Rheinland Versicherung AG
Simon Thiel, Fachinformatiker Anwendungsentwicklung, Provinzial Rheinland Versicherung AG

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  1. 1. Hunderttausende automatisierte Prozessinstanzen – was haben wir daraus gelernt ? Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.2020
  2. 2.  Gegründet 1836 in Koblenz  Seit 1875 Hauptsitz in Düsseldorf  Nummer 4 unter den öffentlichen Versicherern  Rund 2 Mio. Kunden  Mehr als 3.700 Mitarbeiter im Innen- und Außendienst Die Provinzial Rheinland 2
  3. 3. Schleswig- Holstein Mecklenburg- Vorpommern Sachsen- Anhalt Sachsen Thüringen Hessen Bayern Baden- Württemberg Rheinland- Pfalz Saarland Nordrhein- Westfalen Niedersachsen Bremen Hamburg Berlin Unser Geschäftsgebiet Im Geschäftsgebiet der Provinzial Rheinland und der Lippischen Landes-Brandversicherungsanstalt wohnten zum 31.12.2015 rund 12 Mio. Einwohner. Das sind knapp 14 Prozent der Einwohner des Bundesgebietes. Brandenburg Provinzial Rheinland Lippische Landes-Brandversicherungsanstalt 3
  4. 4. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.2020 Elektronisches Dokumentenmanagement bei der Provinzial* 4 - 1994: erstes elektronisches Archiv - 2002: automatische Datenextraktion mit Paradatec - 2003: 1. Pilot Prozessautomatisierung (IBM MQ Series Workflow) - 2013: Umstieg auf Camunda (Process-Engine) - 2017: Cognesys zur semantischen Texterkennung bei E-Mails *vereinfachte und verkürzte Darstellung
  5. 5. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.2020 Zuerst die Früchte pflücken, die unten hängen 5 strukturierter Daten als Automatisierungsquelle • digitale Schnittstelle (GDV) • Partnerwerkstätten • Dienstleister • interne Schnittstellen • Erinnerungslisten • Adressänderungen • Kundenportal = 2/3 unserer Ernte!
  6. 6. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.2020 Wir pflücken auch die Früchte weiter oben 6 unstrukturierter Daten als Automatisierungsquelle eigene Formulare (auch mit Handschrift) • Änderungsanzeigen Gewerbe • SEPA-Mandate fremde Formulare • Beteiligungsgeschäft • Check24 Freitext (Papier, Mail, Fax, Druck in die Akte, Notizen vom Außendienst mit Metadaten ) = 1/3 unserer Ernte!
  7. 7. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.2020 Automatisierbarer Prozess Datenextraktion unvollständig Semantische Analyse Text -> Datenextraktion Regelwerk OCR-Schrifterkennung , Bestandsdatenabgleich, Regelwerk-> Datenextraktion Email-Eingang Automatisierte fachliche Prüfungen (Camunda-Engine)Prüfungen positiv Prüfungen fehlgeschlagen Verarbeitung im Bestandssystem (z.B. Storno) Versand an den Kunden (Ausgang nach Möglichkeit wie Eingang) Manuelle Bearbeitung im elektr. Postkorb Papier / Fax / Druck in Akte/ Notizen Stichprobenartige Kontrolle Automatisierbarer Prozess Nicht automatisierbar 7 Überblick Verarbeitung unstrukturierte Daten Mapper
  8. 8. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.20208 Datum: 16.06.2020 An: service@provinzial.com Von: Max.Mustermann@gmx.de Betreff: Meine Versicherung Sehr geehrte Damen und Herren, hiermit möchte ich meine Kfz- Versicherung mit der Versicherungsnummer 30001234567 zum 31.12.2020 kündigen. Ab dem 01.01.21 bin ich bei einem anderen Versicherer. Mit freundlichen Grüßen Max Mustermann Metadaten Absender (Max.Mustermann@gmx.de) Versicherungsnummer (30001234567) Eingangsdatum (16.06.2020) Kündigungsdatum (31.12.2020) Kfz-Kündigung Datenextraktion
  9. 9. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.20209 Wichtig: Die reifen Äpfel zuerst ernten • Steckbrief je Thema • Mengengerüst • Neupriorisierung alle 2-3 Monate • Nicht zu viele Themen parallel • gute Automatisierungsquote • „Schreibtischtest“
  10. 10. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.2020 "Schreibtischtest" zur Wirtschaftlichkeitseinschätzung 10 Schritt Beschreibung 1 Neue Automatisierungs-Prozessidee 2 Mind. 100 Testfälle aus Praxis sammeln (2 Wochen) 3 Testdokumente bzgl. Erkennbarkeit vorsortieren 4 Mit einem Sachbearbeiter die Prüfungen durchführen 5 Ergebnis: Wie viele Fälle wären automatisiert worden?
  11. 11. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.202011 Nr Prozessschritt Detail Kriterium Zählung in % 0 Semantik Erkennen und Auslesen der Felder Kü muss erkannt werden 17 30% 1 Datenvalidierung Pflichtfelder vorhanden prüfen VNR (11-stellig, mit Unternummer 13-stellig), Meldedatum (=Eingangsdatum) 2 Datenvalidierung Doppelte Kündigung liegt vor, wenn zur selben VNR in Camunda bereits ein Vorgang aktiv ist. 1 2% 3 Datenvalidierung Partner: Mehrere VN vorhanden? liegt vr, wenn zur VNR mehrere oder kein VN gefunden werden 4 Datenvalidierung Partner: Anrede keine natürliche Person liegt vor, wenn Anredeschlüssel ungleich 1 oder 2 ist. 5 Datenvalidierung Partner: mehrere Unternummern Wenn keine Unternummer in Erkennung gelesen und weitere Unternummern zum Vertrag existieren 6 Datenvalidierung Keine Bestandsdaten verfügbar Zur VNR mit Unternummer sind keine Vertragsdaten verfügbar (Fehlermeldung) 7 Kündigungsfilter Tarif filtern: bAV bAV darf nicht verarbeitet werden. (Tarife 48, 78) 8 Tarif filtern: Basisrente Im Tarif basisrente nur Beitragsfreistellung, keine Kündigung. (Tarife 74, 82, 87, 88 ) 9 Tarif filtern: Riester Tarif Riester nur…………., keine Kündigungsbearbeitung. (Tarife 71, 73) 10 Kündigungsfilter Mahnverfahren prüfen Aussteuern, wenn MM36, 37, 81, 87 11 Kündigungsprüfung Vertrag aktiv Aussteuern, wenn Vertrag nicht mehr aktiv. 12 Kündigungsprüfung Rückkaufberechnung: Drittrechte? Variable gesetzt 7 13% 13 Kündigungsprüfung Rückkaufberechnung: unwiderrufl. Bezugsrecht? Variable gesetzt 14 Kündigungsprüfung Rückkaufberechnung: bAV? Variable gesetzt 15 Kündigungsprüfung Rückkaufberechnung: Verwertungsverbor Variable gesetzt 16 Kündigungsprüfung Rückkaufberechnung: Versorgungsausgleich Variable gesetzt 17 Kündigungsprüfung Rückkaufberechnung: Leistungspflichtige BUZ Variable gesetzt 18 Kündigungsprüfung Sonst. Plausis 19 Kündigungsprüfung Bankdaten und Unterschrift: Unterschriftsprüfung? s. Entscheidungstabelle 17 30% 20 Kündigungsprüfung Bankdaten und Unterschrift: Bankdatenprüfung? (Zahlung an VN oder Dritte?) s. Entscheidungstabelle 4 7% 21 Kündigungsprüfung Bankdaten und Unterschrift: Fehlende Bankdaten (in ZI benötigt aber nicht vorhanden)? s. Entscheidungstabelle 1 2% Gesamter Prozess Keine Aussteuerung 8 14% Gesamter Prozess Auf Schwebe gelegt 1 2%
  12. 12. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.2020 Beispielhaftes Ergebnis 12 Wenn nur 14% der Testfälle vollautomatisch durchlaufen, erst die Inputqualität verbessern und den Prozess zurückstellen. Der Schreibtischtest liefert annähernd die gleiche Prognosequalität wie die Prototypimplementierung, kostet aber nur einen Bruchteil. 14 86 automatisierbar nicht automatisierbar
  13. 13. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.202013 Anpassbare Stichprobe trägt zur Akzeptanz bei Quote 0-100%, Maximalmenge pro Tag
  14. 14. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.202014 Stichprobe: Nein Zeit einplanen, um Einzelfälle zu prüfen und das Inputregelwerk anzupassen. Ein Link auf das Ursprungsdokument bei abgelehnter Stichprobe ist hilfreich.
  15. 15. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.2020 Was Camunda macht, bleibt nicht im Dunkeln: 15 Automatisierungsreport in der elektronischen Akte
  16. 16. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.2020 Prozesswiedereinstieg erhöht die Automatisierung 16 Der Sachbearbeiter kann Prozesse nach manueller Prüfung dem automatisierten Prozess zusteuern, um die Automatisierung der Verarbeitung zu nutzen.
  17. 17. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.202017 Erfolgsquoten messen! Automatisch generierte Lanes im Modell fachlich benennen, damit Camunda Optimize Auswertungen besser verständlich sind.
  18. 18. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.2020 Wichtig: Der richtige Gärtner (Product Owner) 18 Qualifikation • 2 Tage Modellierungsschulung • Prozesswissen • Fachliche Detailkenntnisse und Unterstützung durch Kollegen Erfolgskriterien • Eigenverantwortung und Entscheidungsbefugnisse • Ausreichend Zeit für die Projektarbeit (mindestens 50%) • Wille einen hohen Automatisierungsanteil zu erreichen • Dokumentation der Vorgaben (Prozessmodell und Wiki) • Teilnahme an Refinement, Review, Daily, Planning, und Retro
  19. 19. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.2020 Heatmap zeigt, ob der Test alle Pfade abgedeckt hat 20 Unsere klassischen Testfalltabellen brauchen wir nicht mehr pflegen um den Teststand zu erkennen.
  20. 20. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.2020 Testvorgehen ohne „Masken“ ist für die Tester neu 21 Aufbau einer Testplattform für Regressionstests möglichst früh einplanen, damit nicht immer wieder die gleichen Testfälle manuell eingegeben werden müssen.
  21. 21. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.2020 Regressionstest leicht gemacht 22
  22. 22. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.2020 Regressionstest leicht gemacht 23
  23. 23. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.2020 Mapper als uniformer Prozesseingang für verschiedene Kanäle 24 ?
  24. 24. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.2020 Keine Geheimniskrämerei 25 - Diverse Prüfungen in Erkennung unterdrückten eine Automatisierung - „Warum ist Schreiben XYZ nicht in die Automatisierung gelaufen?“ - Keine Statistiken und damit auch keine Optimierungsansätze - Nachträgliche Einführung viel Testaufwand/ hohe Komplexität des Releases
  25. 25. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.2020 Keine Geheimniskrämerei 26
  26. 26. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.2020 Keine Geheimniskrämerei 27
  27. 27. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.2020 Getrennte Prozesse je Fachlichkeit erleichtern den Wartungsübergang und die Skalierung 28 - Durch gemeinsame Datenbank kennt Jobexecutor eventuell POJOs nicht - Übergabe an Wartung schwierig - extrem hoher Abstimmungsaufwand
  28. 28. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.2020 Monitoring 29 - Früh ein Monitoring-Tool etablieren - Damals F5 im Cockpit - Jetzt Cron-Job mit E-Mails
  29. 29. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.2020 Monitoring 30
  30. 30. Dankeschön für Ihre Aufmerksamkeit

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