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ATELIER MÉ THODOLOGIQUE 
Comment accompagner 
les agents et les parties 
prenantes dans le 
changement? 
AVEC 
Charles-Marie Boret, Corinne Descours, 
Isabelle Rougier
AT10 
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le 
changement? 
#capcom14 
Introduction 
Nos intervenantes 
> Isabelle Rougier, Chef de de la Division des 
communications et des relations avec les citoyens, 
arrondissement du centre-ville de Montréal 
… a vécu les fusions – défusions de collectivités 
> Corinne Descours, chargée de mission groupe NGE (TP) 
a été dircom de la Région Aquitaine et directrice de 
l’accompagnement du changement du groupe Areva.
AT10 
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le 
changement? 
#capcom14 
Introduction 
Contexte 
Art. 72. de la Constitution – Les collectivités territoriales de la 
République sont les communes, les départements, les régions,… 
> …ont vocation à prendre les décisions pour l'ensemble des 
compétences qui peuvent le mieux être mises en oeuvre à leur 
échelon… 
> … s'administrent librement par des conseils élus et disposent 
d'un pouvoir réglementaire pour l'exercice de leurs compétences…
AT10 
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le 
changement? 
Introduction 
Contexte 
Sont concernées : les ré gions, les 
départements, les intercommunalités et 
indirectement les communes… bref toute 
l’architecture territoriale franç aise. 
Or notre système est peu habitué aux 
(r)évolutions depuis… la Révolution. 
#capcom14
AT10 
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le 
changement? 
#capcom14
AT10 
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le 
changement? 
#capcom14 
Sommaire 
1/ Changement et accompagnement du 
changement 
2/ L’expérience québécoise 
3/ La communication et les communicants (ou 
communicateurs) comme acteurs du changement
#capcom14 
Qu’entend-on par changement ? 
Evolution progressive ou rapide 
Impulsé e par la Direction ou par l’environnement 
Pé rimè tre plus ou moins large 
Plus ou moins profond 
Donc … entraî nant une perte de repè res et un temps 
d’adaptation plus ou moins long 
AT10 
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le 
changement?
AT10 
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le 
changement? 
#capcom14 
Plusieurs changements 
IMPOSÉ VOLONTAIRE 
PROGRESSIF 
BRUTAL 
CHANGEMENT 
PRESCRIT 
CHANGEMENT 
CONSTRUIT 
CHANGEMENT 
ADAPTATIF 
CHANGEMENT DE 
CRISE
AT10 
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le 
changement? 
De quel changement sagit-il ? 
#capcom14 
Profondeur du 
changement 
Changement 
d’outils 
Changement de 
culture 
Changement 
d’organisation 
Changement de 
rapports hié rarchiques 
Changement de 
compé tences Changement de 
pratiques 
Durée nécessaire pour ancrer le changement
AT10 
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le 
changement? 
#capcom14
AT10 
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le 
changement? 
#capcom14 
Accompagner le passage de A à B 
A B 
Evaluer les perceptions du changement 
irrationnelles ou réelles 
des personnes concernées
AT10 
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le 
changement? 
La gestion de la zone de l’acceptation 
#capcom14 
ORGANISME 
INSTITUTION 
Structures 
Culture 
Ressources 
Règles 
Resultats 
INDIVIDUS 
Rationalité 
Objectifs personnels 
Zône Jeux d’acteurs 
d’acceptation 
CONDUITE DU CHANGEMENT
AT10 
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le 
changement? 
Communication + Formation + Coaching + Organisation + Management 
#capcom14 
Developing 
capabilities 
Involving 
stakeholders 
Organization 
reengineering 
Communicating 
Management 
Reengineering
AT10 
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le 
changement? 
#capcom14 
Monter un COPIL 
■ Quels acteurs vont produire les livrables ? 
■ Quels acteurs vont décider de l'allocation 
de ressources ? 
■ Qui va dynamiser les acteurs et conduire 
la démarche d'action ? (niveau central / 
local) 
■ Qui va assurer le pilotage(travail de 
formalisation, de suivi, de coordination, de 
préparation) ? 
■ Quels acteurs vont assurer la gestion 
effective des ressources? 
■ Sur quels acteurs va reposer la production 
effective des contributions au projet ? 
(interne/externe) 
CONTRIBUTEURS 
EXPERTS 
NOYAU 
DUR 
CHEF DE 
PROJET
AT10 
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le 
changement? 
Cartographier les parties-prenantes 
Opposant Partisan 
#capcom14 
Actif 
Passif
AT10 
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le 
changement? 
Identifier les impacts du changement 
Breakthrough 
Radical 
Incremental 
TECHNOLOGIQUE ORGANISATIONNEL 
#capcom14 
CULTUREL 
COMPETENCES
AT10 
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le 
changement? 
#capcom14 
Le schéma global de la conduite de 
changement 
PILOTAG 
E 
PLAN D 
‘ACTIONS 
1 Dossier de 
Cadrage 
2 Dossier Socio-organisationne 
l 
3 Dossier d’Impacts 
4 Dossier 
Communication 
5 Dossier de 
Formation 
6 Dossier de 
Pilotage 
7 Dossier de 
Transformation 
CADRAGE
AT10 
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le 
changement? 
#capcom14 
La straté gie de changement en 
synthè se 
Situation 
actuelle 
Situation 
visé e 
Leviers 
1 – Straté gie d'acteurs 
2 – Pilotage et gestion du changement 
(marges de manoeuvre, né gociables ou pas …) 
3 – Vitesse, rythme 
6 – Système de mobilisation 
Principales 
difficultés, 
risques, 
enjeux … 
humains 
4 – Pé rimè tres (final, de dé part, é tapes 
…) 
5 – Grands jalons 
Ré sultats 
attendus
AT10 
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le 
changement? 
#capcom14 
Sommaire 
1/ Changement et accompagnement du 
changement 
2/ L’expé rience qué bé coise 
3/ La communication et les communicants (ou 
communicateurs) comme acteur du changement
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le 
changement? 
#capcom14
Montréal, ville… festive 
#capcom14
Montréal, ville… sportive 
#capcom14
Montréal, ville… gourmande 
#capcom14
Montréal, ville… nature 
#capcom14
Montréal, ville… historique 
#capcom14
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le 
changement? 
Montré al 
• 2001 : Une î le - 37 villes dont Montré al 
• 2002 : Naissance de la nouvelle ville créant 27 arrondissements 
• 2003 : Nouveau gouvernement provincial… un changement législatif 
permet la défusion… nouveau modèle organisationnel axé sur une 
décentralisation pour contrer les défusions 
• Janvier 2006 : À la suite d’un référendum, 15 villes de banlieue se 
reconstituent, et la Ville de Montré al se réorganise avec ses 19 
arrondissements (1,6 M d’habitants, soit 87 % de l’î le) 
#capcom14
#capcom14
#capcom14
#capcom14
AT10 
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le 
changement? 
#capcom14 
Constats 
• 27 cultures organisationnelles diffé rentes en 2002 
• Un contexte où tout est remis en question y compris les ententes 
syndicales 
• Des syndicats qui dé pensent beaucoup plus que 
l’organisation pour communiquer 
• Sujet trè s émotif : des points de vue totalement opposés et très 
«campés»
Comment partager à l’interne alors que... 
#capcom14 
• L’information n’est pas encore disponible. 
• La transparence a des limites qui fluctuent. 
• L’information est plus orientée vers l’exté rieur que vers l’intérieur 
(médias). 
• Joindre simultanément tous les employés pour les rallier à la nouvelle 
vision est tout simplement impossible (branchés et terrain). 
• Les rumeurs et les inquiétudes se propagent en un éclair. 
AT10 
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le 
changement?
AT10 
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le 
changement? 
Des plans de com en 2 volets 
Volet 1 : Faire des gestionnaires (cadres) en place des 
relayeurs de premier plan 
• Séminaire pour tous les cadres 
• Boî te à outils sur l’intranet (Q/R) 
• Rencontres hebdomadaires pour partager ce que l’on sait, écouter autant 
que parler. 
Volet 2 : Une varié té d’outils pour joindre tous les employé s 
• Bulletin papier, feuillets sur des enjeux spécifiques, intranet ou guide 
municipal comme outil de ré férences, bulletin et communiqués é lectroniques 
internes 
• Créer des occasions d’échanger 
#capcom14
AT10 
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le 
changement? 
Mission accomplie ? 
• Plusieurs directeurs généraux se sont succédé depuis 2006 
(réformes administratives). 
• Une enquête sur la corruption suivie de plusieurs changements 
politiques. 
• Une période d’instabilité qui devient la norme. 
• 2015 : Réforme du financement des arrondissements + Plan 
quinquennal de main d’oeuvre (réduction de la fonction publique)… et 
des moyens de pression. 
#capcom14
AT10 
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le 
changement? 
#capcom14 
Sommaire 
1/ Changement et accompagnement du 
changement 
2/ L’expérience québécoise 
3/ Rô le de la communication (et des 
communicants ou communicateurs) dans 
l’accompagnement du changement
AT10 
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le 
changement? 
#capcom14 
Un rô le à jouer à chaque é tape 
ELEMENTS D’ENTREE PROCESSUS RESULTATS 
Eléments de langage 
Images + et - 
Repérage des tabous 
Communication 
Plan de communication INFORMATION 
Liens organisationnels 
Cartographie des acteurs 
Repérage des acteurs clés 
Interactions 
Entretiens avec les dirigeants 
Ateliers 
COMPREHENSION 
Ce qui fait sens 
Diagnostic sociologique 
Baromètres sociaux et 
managériaux 
Co-construction 
Ateliers 
Lobbying 
ADHESION 
Cible / existant 
Cartographie des processus 
Construction d’une cible 
Transformation des 
pratiques 
Etude d’impacts 
Plan d’accompagnement 
Formations 
MISE EN OEUVRE
AT10 
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le 
changement? 
#capcom14 
Dynamiser le travail en ré seau 
• Vendre en interne la démarche à tous les niveaux de l’organisation 
• Démultiplier le travail d’animation par les différents membres du 
noyau dur construit en réseau 
• Donner de la visibilité aux différents contributeurs 
• Mettre les contributeurs en relation 
• Créer des occasions, des espaces d’échange
AT10 
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le 
changement? 
#capcom14 
Gé rer le brassage interdisciplinaire 
 Expliquer au collectif et valoriser les apports attendus de chacun 
 Développer l’écoute mutuelle 
 Faciliter la compréhension par tous des différents langages. 
Simplifier les jargons 
 Faire jouer à chacun son rô le 
 Positiver la confrontation des différentes sensibilités 
 Travailler activement à dégager la production de synthèse 
Organiser des temps forts 
Valoriser les succè s
AT10 
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le 
changement? 
Et si c’é tait à refaire? 
8 MUSTS : 
1. Avant tout, FAIRE reconnaitre les communications internes dans les 
priorité s, comme un élément straté gique, au même titre que les RP et 
les relations médias. Imposer l’interne à toutes les stratégies de com. 
2. Budget : ne jamais considérer la com interne comme un coût, mais 
#capcom14 
comme un investissement. 
3. Développer une contribution active des gestionnaires à tous niveaux, 
comme un réseau d’informateurs et de relayeurs. 
4. S’entendre à l’avance sur les processus de validation. 
5. Construire des bases solides sur lesquelles s’appuyer et faire preuve 
d’agilité lorsque nécessaire. 
6. Oser! Ne pas attendre d’avoir la formule parfaite, essayer et s’ajuster.
#capcom14 
Et si c’é tait à refaire ? 
7. Travailler la communication dans tous les sens : 
de haut en bas et de bas en haut 
• É couter les employés… et leur faire savoir qu’on les écoute 
• Encourager tous les employés à s’exprimer, même les plus discrets 
• Développer une ligne é ditoriale - Assurer une surveillance des 
propos 
• Considérer ce qui s’exprime à l’externe 
• Oser ré pondre 
• É valuer la compréhension et les perceptions pour s’ajuster 
8. Rappel du principal message 
• La mission… on travaille pour le citoyen 
AT10 
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le 
changement?
AT10 
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le 
changement? 
Contraintes dont il faut tenir compte 
1. Sur l’organisation 
• La structure de gouvernance est déterminante pour é laborer la 
straté gie de communication. Dynamique entre tous les paliers à définir. 
• Duré e de la période de transition. 
• Une structure organisationnelle en é volution fait aussi évoluer la 
communication. 
• Composer avec des questions qui restent sans ré ponse. 
• Le choix du vocabulaire – commun, respectueux (villes 
démembrées, défusionnées, reconstituées, liées). 
#capcom14
AT10 
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le 
changement? 
Contraintes dont il faut tenir compte 
2. Sur l’humain 
• Le nombre é levé et surtout la diversité des employés touchés. 
• Les craintes de pertes d’emploi ou de déplacement (résistance au 
changement). 
• La disponibilité et la crédibilité du ou des porte-parole. 
• Lourde tâche pour les gestionnaires : anticiper l’avenir, gérer le 
changement en plus de maintenir les activités courantes. 
• La qualité des relations de travail entre l’administration et les 
syndicats. 
• Des syndicats qui communiquent plus efficacement et plus 
rapidement que l’organisation. 
#capcom14
AT10 
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le 
changement? 
Des piè ges à é viter 
• Vouloir contrô ler la situation au complet. 
• Ré sister à la mouvance. 
• Ignorer la présence de perturbateurs. 
• Planifier la communication sans reconnaî tre le cô té émotif, 
l’inquiétude et la frustration. Les employés s’attachent à leurs dossiers, leurs 
collègues, leurs patrons, leurs clientèles; ils auront un deuil à vivre. 
• Oublier d’inté grer les employé s à la ré flexion. 
• Ne pas ré pondre franchement aux questions des employés. 
• Négliger la dimension humaine de l’organisation, notre plus grande valeur et 
la plus négligée parfois. 
#capcom14
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le 
changement? 
Des outils à privilé gier ? 
Opter pour une varié té d’outils selon les clientè les visé es 
AT10 
• É lectroniques pour diffuser rapidement 
• Papier pour joindre tout le monde 
• Conférences pour montrer que la direction est présente 
• Rencontres d’équipe, parce que le quotidien continue 
• É changes informels (ex. petits-déjeuners pour faciliter la communication) 
• Formation sur l’adaptation au changement 
Impossible de tout réaliser… Prioriser. É valuer. S’ajuster. 
#capcom14
AT10 
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le 
changement? 
Comment impliquer les directions et les é lus 
dans l’accompagnement du changement ? 
• Aller chercher un consensus 
• Clarifier en amont les rô les et responsabilités 
• Définir les processus d’approbation et identifier les étapes de GO - NO GO 
• Identifier ses alliés les plus solides et s’appuyer sur eux 
• Se rapprocher le plus rapidement possible du centre de décisions, ou des élus 
ou dirigeants qui peuvent nourrir des communicateurs ou relayer 
• Gagner la confiance des irréductibles en répondant à leurs besoins primaires 
• Imposer un agenda de rencontres statutaires efficaces sur les com (+interne) 
Et comme on ne peut jamais tout planifier et contrô ler, se donner le 
droit à l’erreur et gé rer la crise lorsqu’elle survient! 
#capcom14
#capcom14 
Pour ré sumer 
• Pas de vérité apriori 
• Travailler en mode projet 
• Bien évaluer la situation : Identifier les points A et B, prendre en 
compte l’irrationnel, déterminer les urgences … 
• Toutes les étapes d’analyse de la situation sont déjà une 
opportunité pour mettre l’organisation en mouvement 
• Communication + Management + Formation + coaching + 
organisation 
AT10 
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le 
changement?
#capcom14 
La Ville et ses logos 
AT10 
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le 
changement?
#capcom14
#capcom14

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#CapCom14 : AT10 – Comment accompagner les agents face au changement ?

  • 1. ATELIER MÉ THODOLOGIQUE Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? AVEC Charles-Marie Boret, Corinne Descours, Isabelle Rougier
  • 2. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? #capcom14 Introduction Nos intervenantes > Isabelle Rougier, Chef de de la Division des communications et des relations avec les citoyens, arrondissement du centre-ville de Montréal … a vécu les fusions – défusions de collectivités > Corinne Descours, chargée de mission groupe NGE (TP) a été dircom de la Région Aquitaine et directrice de l’accompagnement du changement du groupe Areva.
  • 3. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? #capcom14 Introduction Contexte Art. 72. de la Constitution – Les collectivités territoriales de la République sont les communes, les départements, les régions,… > …ont vocation à prendre les décisions pour l'ensemble des compétences qui peuvent le mieux être mises en oeuvre à leur échelon… > … s'administrent librement par des conseils élus et disposent d'un pouvoir réglementaire pour l'exercice de leurs compétences…
  • 4. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? Introduction Contexte Sont concernées : les ré gions, les départements, les intercommunalités et indirectement les communes… bref toute l’architecture territoriale franç aise. Or notre système est peu habitué aux (r)évolutions depuis… la Révolution. #capcom14
  • 5. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? #capcom14
  • 6. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? #capcom14 Sommaire 1/ Changement et accompagnement du changement 2/ L’expérience québécoise 3/ La communication et les communicants (ou communicateurs) comme acteurs du changement
  • 7. #capcom14 Qu’entend-on par changement ? Evolution progressive ou rapide Impulsé e par la Direction ou par l’environnement Pé rimè tre plus ou moins large Plus ou moins profond Donc … entraî nant une perte de repè res et un temps d’adaptation plus ou moins long AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement?
  • 8. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? #capcom14 Plusieurs changements IMPOSÉ VOLONTAIRE PROGRESSIF BRUTAL CHANGEMENT PRESCRIT CHANGEMENT CONSTRUIT CHANGEMENT ADAPTATIF CHANGEMENT DE CRISE
  • 9. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? De quel changement sagit-il ? #capcom14 Profondeur du changement Changement d’outils Changement de culture Changement d’organisation Changement de rapports hié rarchiques Changement de compé tences Changement de pratiques Durée nécessaire pour ancrer le changement
  • 10. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? #capcom14
  • 11. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? #capcom14 Accompagner le passage de A à B A B Evaluer les perceptions du changement irrationnelles ou réelles des personnes concernées
  • 12. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? La gestion de la zone de l’acceptation #capcom14 ORGANISME INSTITUTION Structures Culture Ressources Règles Resultats INDIVIDUS Rationalité Objectifs personnels Zône Jeux d’acteurs d’acceptation CONDUITE DU CHANGEMENT
  • 13. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? Communication + Formation + Coaching + Organisation + Management #capcom14 Developing capabilities Involving stakeholders Organization reengineering Communicating Management Reengineering
  • 14. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? #capcom14 Monter un COPIL ■ Quels acteurs vont produire les livrables ? ■ Quels acteurs vont décider de l'allocation de ressources ? ■ Qui va dynamiser les acteurs et conduire la démarche d'action ? (niveau central / local) ■ Qui va assurer le pilotage(travail de formalisation, de suivi, de coordination, de préparation) ? ■ Quels acteurs vont assurer la gestion effective des ressources? ■ Sur quels acteurs va reposer la production effective des contributions au projet ? (interne/externe) CONTRIBUTEURS EXPERTS NOYAU DUR CHEF DE PROJET
  • 15. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? Cartographier les parties-prenantes Opposant Partisan #capcom14 Actif Passif
  • 16. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? Identifier les impacts du changement Breakthrough Radical Incremental TECHNOLOGIQUE ORGANISATIONNEL #capcom14 CULTUREL COMPETENCES
  • 17. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? #capcom14 Le schéma global de la conduite de changement PILOTAG E PLAN D ‘ACTIONS 1 Dossier de Cadrage 2 Dossier Socio-organisationne l 3 Dossier d’Impacts 4 Dossier Communication 5 Dossier de Formation 6 Dossier de Pilotage 7 Dossier de Transformation CADRAGE
  • 18. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? #capcom14 La straté gie de changement en synthè se Situation actuelle Situation visé e Leviers 1 – Straté gie d'acteurs 2 – Pilotage et gestion du changement (marges de manoeuvre, né gociables ou pas …) 3 – Vitesse, rythme 6 – Système de mobilisation Principales difficultés, risques, enjeux … humains 4 – Pé rimè tres (final, de dé part, é tapes …) 5 – Grands jalons Ré sultats attendus
  • 19. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? #capcom14 Sommaire 1/ Changement et accompagnement du changement 2/ L’expé rience qué bé coise 3/ La communication et les communicants (ou communicateurs) comme acteur du changement
  • 20. Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? #capcom14
  • 26. Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? Montré al • 2001 : Une î le - 37 villes dont Montré al • 2002 : Naissance de la nouvelle ville créant 27 arrondissements • 2003 : Nouveau gouvernement provincial… un changement législatif permet la défusion… nouveau modèle organisationnel axé sur une décentralisation pour contrer les défusions • Janvier 2006 : À la suite d’un référendum, 15 villes de banlieue se reconstituent, et la Ville de Montré al se réorganise avec ses 19 arrondissements (1,6 M d’habitants, soit 87 % de l’î le) #capcom14
  • 30. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? #capcom14 Constats • 27 cultures organisationnelles diffé rentes en 2002 • Un contexte où tout est remis en question y compris les ententes syndicales • Des syndicats qui dé pensent beaucoup plus que l’organisation pour communiquer • Sujet trè s émotif : des points de vue totalement opposés et très «campés»
  • 31. Comment partager à l’interne alors que... #capcom14 • L’information n’est pas encore disponible. • La transparence a des limites qui fluctuent. • L’information est plus orientée vers l’exté rieur que vers l’intérieur (médias). • Joindre simultanément tous les employés pour les rallier à la nouvelle vision est tout simplement impossible (branchés et terrain). • Les rumeurs et les inquiétudes se propagent en un éclair. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement?
  • 32. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? Des plans de com en 2 volets Volet 1 : Faire des gestionnaires (cadres) en place des relayeurs de premier plan • Séminaire pour tous les cadres • Boî te à outils sur l’intranet (Q/R) • Rencontres hebdomadaires pour partager ce que l’on sait, écouter autant que parler. Volet 2 : Une varié té d’outils pour joindre tous les employé s • Bulletin papier, feuillets sur des enjeux spécifiques, intranet ou guide municipal comme outil de ré férences, bulletin et communiqués é lectroniques internes • Créer des occasions d’échanger #capcom14
  • 33. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? Mission accomplie ? • Plusieurs directeurs généraux se sont succédé depuis 2006 (réformes administratives). • Une enquête sur la corruption suivie de plusieurs changements politiques. • Une période d’instabilité qui devient la norme. • 2015 : Réforme du financement des arrondissements + Plan quinquennal de main d’oeuvre (réduction de la fonction publique)… et des moyens de pression. #capcom14
  • 34. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? #capcom14 Sommaire 1/ Changement et accompagnement du changement 2/ L’expérience québécoise 3/ Rô le de la communication (et des communicants ou communicateurs) dans l’accompagnement du changement
  • 35. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? #capcom14 Un rô le à jouer à chaque é tape ELEMENTS D’ENTREE PROCESSUS RESULTATS Eléments de langage Images + et - Repérage des tabous Communication Plan de communication INFORMATION Liens organisationnels Cartographie des acteurs Repérage des acteurs clés Interactions Entretiens avec les dirigeants Ateliers COMPREHENSION Ce qui fait sens Diagnostic sociologique Baromètres sociaux et managériaux Co-construction Ateliers Lobbying ADHESION Cible / existant Cartographie des processus Construction d’une cible Transformation des pratiques Etude d’impacts Plan d’accompagnement Formations MISE EN OEUVRE
  • 36. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? #capcom14 Dynamiser le travail en ré seau • Vendre en interne la démarche à tous les niveaux de l’organisation • Démultiplier le travail d’animation par les différents membres du noyau dur construit en réseau • Donner de la visibilité aux différents contributeurs • Mettre les contributeurs en relation • Créer des occasions, des espaces d’échange
  • 37. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? #capcom14 Gé rer le brassage interdisciplinaire  Expliquer au collectif et valoriser les apports attendus de chacun  Développer l’écoute mutuelle  Faciliter la compréhension par tous des différents langages. Simplifier les jargons  Faire jouer à chacun son rô le  Positiver la confrontation des différentes sensibilités  Travailler activement à dégager la production de synthèse Organiser des temps forts Valoriser les succè s
  • 38. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? Et si c’é tait à refaire? 8 MUSTS : 1. Avant tout, FAIRE reconnaitre les communications internes dans les priorité s, comme un élément straté gique, au même titre que les RP et les relations médias. Imposer l’interne à toutes les stratégies de com. 2. Budget : ne jamais considérer la com interne comme un coût, mais #capcom14 comme un investissement. 3. Développer une contribution active des gestionnaires à tous niveaux, comme un réseau d’informateurs et de relayeurs. 4. S’entendre à l’avance sur les processus de validation. 5. Construire des bases solides sur lesquelles s’appuyer et faire preuve d’agilité lorsque nécessaire. 6. Oser! Ne pas attendre d’avoir la formule parfaite, essayer et s’ajuster.
  • 39. #capcom14 Et si c’é tait à refaire ? 7. Travailler la communication dans tous les sens : de haut en bas et de bas en haut • É couter les employés… et leur faire savoir qu’on les écoute • Encourager tous les employés à s’exprimer, même les plus discrets • Développer une ligne é ditoriale - Assurer une surveillance des propos • Considérer ce qui s’exprime à l’externe • Oser ré pondre • É valuer la compréhension et les perceptions pour s’ajuster 8. Rappel du principal message • La mission… on travaille pour le citoyen AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement?
  • 40. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? Contraintes dont il faut tenir compte 1. Sur l’organisation • La structure de gouvernance est déterminante pour é laborer la straté gie de communication. Dynamique entre tous les paliers à définir. • Duré e de la période de transition. • Une structure organisationnelle en é volution fait aussi évoluer la communication. • Composer avec des questions qui restent sans ré ponse. • Le choix du vocabulaire – commun, respectueux (villes démembrées, défusionnées, reconstituées, liées). #capcom14
  • 41. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? Contraintes dont il faut tenir compte 2. Sur l’humain • Le nombre é levé et surtout la diversité des employés touchés. • Les craintes de pertes d’emploi ou de déplacement (résistance au changement). • La disponibilité et la crédibilité du ou des porte-parole. • Lourde tâche pour les gestionnaires : anticiper l’avenir, gérer le changement en plus de maintenir les activités courantes. • La qualité des relations de travail entre l’administration et les syndicats. • Des syndicats qui communiquent plus efficacement et plus rapidement que l’organisation. #capcom14
  • 42. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? Des piè ges à é viter • Vouloir contrô ler la situation au complet. • Ré sister à la mouvance. • Ignorer la présence de perturbateurs. • Planifier la communication sans reconnaî tre le cô té émotif, l’inquiétude et la frustration. Les employés s’attachent à leurs dossiers, leurs collègues, leurs patrons, leurs clientèles; ils auront un deuil à vivre. • Oublier d’inté grer les employé s à la ré flexion. • Ne pas ré pondre franchement aux questions des employés. • Négliger la dimension humaine de l’organisation, notre plus grande valeur et la plus négligée parfois. #capcom14
  • 43. Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? Des outils à privilé gier ? Opter pour une varié té d’outils selon les clientè les visé es AT10 • É lectroniques pour diffuser rapidement • Papier pour joindre tout le monde • Conférences pour montrer que la direction est présente • Rencontres d’équipe, parce que le quotidien continue • É changes informels (ex. petits-déjeuners pour faciliter la communication) • Formation sur l’adaptation au changement Impossible de tout réaliser… Prioriser. É valuer. S’ajuster. #capcom14
  • 44. AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement? Comment impliquer les directions et les é lus dans l’accompagnement du changement ? • Aller chercher un consensus • Clarifier en amont les rô les et responsabilités • Définir les processus d’approbation et identifier les étapes de GO - NO GO • Identifier ses alliés les plus solides et s’appuyer sur eux • Se rapprocher le plus rapidement possible du centre de décisions, ou des élus ou dirigeants qui peuvent nourrir des communicateurs ou relayer • Gagner la confiance des irréductibles en répondant à leurs besoins primaires • Imposer un agenda de rencontres statutaires efficaces sur les com (+interne) Et comme on ne peut jamais tout planifier et contrô ler, se donner le droit à l’erreur et gé rer la crise lorsqu’elle survient! #capcom14
  • 45. #capcom14 Pour ré sumer • Pas de vérité apriori • Travailler en mode projet • Bien évaluer la situation : Identifier les points A et B, prendre en compte l’irrationnel, déterminer les urgences … • Toutes les étapes d’analyse de la situation sont déjà une opportunité pour mettre l’organisation en mouvement • Communication + Management + Formation + coaching + organisation AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement?
  • 46. #capcom14 La Ville et ses logos AT10 Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le changement?