Les réformes institutionnelles occasionnent beaucoup d’incertitude et d’inquiétude parmi les agents. La communication interne joue un rôle d’accompagnement fondamental pour expliquer, préparer, conduire le changement mais aussi pour écouter, rassurer, aider les agents à franchir le pas. Comment construire une stratégie de communication d’accompagnement adaptée à l’ampleur des bouleversements actuels ? Quelles sont les étapes à ne pas oublier ? Quels outils privilégier ? Comment impliquer les directions et les élus dans l’accompagnement au changement ?
Avec :
Charles-Marie BORET, consultant, expert en communication publique et stratégies de promotion des territoires
Corinne DESCOURS, chargée de mission au sein du groupe NGE
Isabelle ROUGIER, chef de la Division des communications et des relations avec les citoyens de l’arrondissement de Ville-Marie (centre-ville de Montréal, Québec)
VP1 - Toulouse terre de rugby : un puissant marqueur du territoire
#CapCom14 : AT10 – Comment accompagner les agents face au changement ?
1. ATELIER MÉ THODOLOGIQUE
Comment accompagner
les agents et les parties
prenantes dans le
changement?
AVEC
Charles-Marie Boret, Corinne Descours,
Isabelle Rougier
2. AT10
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
#capcom14
Introduction
Nos intervenantes
> Isabelle Rougier, Chef de de la Division des
communications et des relations avec les citoyens,
arrondissement du centre-ville de Montréal
… a vécu les fusions – défusions de collectivités
> Corinne Descours, chargée de mission groupe NGE (TP)
a été dircom de la Région Aquitaine et directrice de
l’accompagnement du changement du groupe Areva.
3. AT10
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
#capcom14
Introduction
Contexte
Art. 72. de la Constitution – Les collectivités territoriales de la
République sont les communes, les départements, les régions,…
> …ont vocation à prendre les décisions pour l'ensemble des
compétences qui peuvent le mieux être mises en oeuvre à leur
échelon…
> … s'administrent librement par des conseils élus et disposent
d'un pouvoir réglementaire pour l'exercice de leurs compétences…
4. AT10
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
Introduction
Contexte
Sont concernées : les ré gions, les
départements, les intercommunalités et
indirectement les communes… bref toute
l’architecture territoriale franç aise.
Or notre système est peu habitué aux
(r)évolutions depuis… la Révolution.
#capcom14
6. AT10
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
#capcom14
Sommaire
1/ Changement et accompagnement du
changement
2/ L’expérience québécoise
3/ La communication et les communicants (ou
communicateurs) comme acteurs du changement
7. #capcom14
Qu’entend-on par changement ?
Evolution progressive ou rapide
Impulsé e par la Direction ou par l’environnement
Pé rimè tre plus ou moins large
Plus ou moins profond
Donc … entraî nant une perte de repè res et un temps
d’adaptation plus ou moins long
AT10
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
8. AT10
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
#capcom14
Plusieurs changements
IMPOSÉ VOLONTAIRE
PROGRESSIF
BRUTAL
CHANGEMENT
PRESCRIT
CHANGEMENT
CONSTRUIT
CHANGEMENT
ADAPTATIF
CHANGEMENT DE
CRISE
9. AT10
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
De quel changement sagit-il ?
#capcom14
Profondeur du
changement
Changement
d’outils
Changement de
culture
Changement
d’organisation
Changement de
rapports hié rarchiques
Changement de
compé tences Changement de
pratiques
Durée nécessaire pour ancrer le changement
11. AT10
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
#capcom14
Accompagner le passage de A à B
A B
Evaluer les perceptions du changement
irrationnelles ou réelles
des personnes concernées
12. AT10
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
La gestion de la zone de l’acceptation
#capcom14
ORGANISME
INSTITUTION
Structures
Culture
Ressources
Règles
Resultats
INDIVIDUS
Rationalité
Objectifs personnels
Zône Jeux d’acteurs
d’acceptation
CONDUITE DU CHANGEMENT
13. AT10
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
Communication + Formation + Coaching + Organisation + Management
#capcom14
Developing
capabilities
Involving
stakeholders
Organization
reengineering
Communicating
Management
Reengineering
14. AT10
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
#capcom14
Monter un COPIL
■ Quels acteurs vont produire les livrables ?
■ Quels acteurs vont décider de l'allocation
de ressources ?
■ Qui va dynamiser les acteurs et conduire
la démarche d'action ? (niveau central /
local)
■ Qui va assurer le pilotage(travail de
formalisation, de suivi, de coordination, de
préparation) ?
■ Quels acteurs vont assurer la gestion
effective des ressources?
■ Sur quels acteurs va reposer la production
effective des contributions au projet ?
(interne/externe)
CONTRIBUTEURS
EXPERTS
NOYAU
DUR
CHEF DE
PROJET
15. AT10
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
Cartographier les parties-prenantes
Opposant Partisan
#capcom14
Actif
Passif
16. AT10
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
Identifier les impacts du changement
Breakthrough
Radical
Incremental
TECHNOLOGIQUE ORGANISATIONNEL
#capcom14
CULTUREL
COMPETENCES
17. AT10
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
#capcom14
Le schéma global de la conduite de
changement
PILOTAG
E
PLAN D
‘ACTIONS
1 Dossier de
Cadrage
2 Dossier Socio-organisationne
l
3 Dossier d’Impacts
4 Dossier
Communication
5 Dossier de
Formation
6 Dossier de
Pilotage
7 Dossier de
Transformation
CADRAGE
18. AT10
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
#capcom14
La straté gie de changement en
synthè se
Situation
actuelle
Situation
visé e
Leviers
1 – Straté gie d'acteurs
2 – Pilotage et gestion du changement
(marges de manoeuvre, né gociables ou pas …)
3 – Vitesse, rythme
6 – Système de mobilisation
Principales
difficultés,
risques,
enjeux …
humains
4 – Pé rimè tres (final, de dé part, é tapes
…)
5 – Grands jalons
Ré sultats
attendus
19. AT10
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
#capcom14
Sommaire
1/ Changement et accompagnement du
changement
2/ L’expé rience qué bé coise
3/ La communication et les communicants (ou
communicateurs) comme acteur du changement
26. Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
Montré al
• 2001 : Une î le - 37 villes dont Montré al
• 2002 : Naissance de la nouvelle ville créant 27 arrondissements
• 2003 : Nouveau gouvernement provincial… un changement législatif
permet la défusion… nouveau modèle organisationnel axé sur une
décentralisation pour contrer les défusions
• Janvier 2006 : À la suite d’un référendum, 15 villes de banlieue se
reconstituent, et la Ville de Montré al se réorganise avec ses 19
arrondissements (1,6 M d’habitants, soit 87 % de l’î le)
#capcom14
30. AT10
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
#capcom14
Constats
• 27 cultures organisationnelles diffé rentes en 2002
• Un contexte où tout est remis en question y compris les ententes
syndicales
• Des syndicats qui dé pensent beaucoup plus que
l’organisation pour communiquer
• Sujet trè s émotif : des points de vue totalement opposés et très
«campés»
31. Comment partager à l’interne alors que...
#capcom14
• L’information n’est pas encore disponible.
• La transparence a des limites qui fluctuent.
• L’information est plus orientée vers l’exté rieur que vers l’intérieur
(médias).
• Joindre simultanément tous les employés pour les rallier à la nouvelle
vision est tout simplement impossible (branchés et terrain).
• Les rumeurs et les inquiétudes se propagent en un éclair.
AT10
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
32. AT10
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
Des plans de com en 2 volets
Volet 1 : Faire des gestionnaires (cadres) en place des
relayeurs de premier plan
• Séminaire pour tous les cadres
• Boî te à outils sur l’intranet (Q/R)
• Rencontres hebdomadaires pour partager ce que l’on sait, écouter autant
que parler.
Volet 2 : Une varié té d’outils pour joindre tous les employé s
• Bulletin papier, feuillets sur des enjeux spécifiques, intranet ou guide
municipal comme outil de ré férences, bulletin et communiqués é lectroniques
internes
• Créer des occasions d’échanger
#capcom14
33. AT10
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
Mission accomplie ?
• Plusieurs directeurs généraux se sont succédé depuis 2006
(réformes administratives).
• Une enquête sur la corruption suivie de plusieurs changements
politiques.
• Une période d’instabilité qui devient la norme.
• 2015 : Réforme du financement des arrondissements + Plan
quinquennal de main d’oeuvre (réduction de la fonction publique)… et
des moyens de pression.
#capcom14
34. AT10
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
#capcom14
Sommaire
1/ Changement et accompagnement du
changement
2/ L’expérience québécoise
3/ Rô le de la communication (et des
communicants ou communicateurs) dans
l’accompagnement du changement
35. AT10
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
#capcom14
Un rô le à jouer à chaque é tape
ELEMENTS D’ENTREE PROCESSUS RESULTATS
Eléments de langage
Images + et -
Repérage des tabous
Communication
Plan de communication INFORMATION
Liens organisationnels
Cartographie des acteurs
Repérage des acteurs clés
Interactions
Entretiens avec les dirigeants
Ateliers
COMPREHENSION
Ce qui fait sens
Diagnostic sociologique
Baromètres sociaux et
managériaux
Co-construction
Ateliers
Lobbying
ADHESION
Cible / existant
Cartographie des processus
Construction d’une cible
Transformation des
pratiques
Etude d’impacts
Plan d’accompagnement
Formations
MISE EN OEUVRE
36. AT10
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
#capcom14
Dynamiser le travail en ré seau
• Vendre en interne la démarche à tous les niveaux de l’organisation
• Démultiplier le travail d’animation par les différents membres du
noyau dur construit en réseau
• Donner de la visibilité aux différents contributeurs
• Mettre les contributeurs en relation
• Créer des occasions, des espaces d’échange
37. AT10
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
#capcom14
Gé rer le brassage interdisciplinaire
Expliquer au collectif et valoriser les apports attendus de chacun
Développer l’écoute mutuelle
Faciliter la compréhension par tous des différents langages.
Simplifier les jargons
Faire jouer à chacun son rô le
Positiver la confrontation des différentes sensibilités
Travailler activement à dégager la production de synthèse
Organiser des temps forts
Valoriser les succè s
38. AT10
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
Et si c’é tait à refaire?
8 MUSTS :
1. Avant tout, FAIRE reconnaitre les communications internes dans les
priorité s, comme un élément straté gique, au même titre que les RP et
les relations médias. Imposer l’interne à toutes les stratégies de com.
2. Budget : ne jamais considérer la com interne comme un coût, mais
#capcom14
comme un investissement.
3. Développer une contribution active des gestionnaires à tous niveaux,
comme un réseau d’informateurs et de relayeurs.
4. S’entendre à l’avance sur les processus de validation.
5. Construire des bases solides sur lesquelles s’appuyer et faire preuve
d’agilité lorsque nécessaire.
6. Oser! Ne pas attendre d’avoir la formule parfaite, essayer et s’ajuster.
39. #capcom14
Et si c’é tait à refaire ?
7. Travailler la communication dans tous les sens :
de haut en bas et de bas en haut
• É couter les employés… et leur faire savoir qu’on les écoute
• Encourager tous les employés à s’exprimer, même les plus discrets
• Développer une ligne é ditoriale - Assurer une surveillance des
propos
• Considérer ce qui s’exprime à l’externe
• Oser ré pondre
• É valuer la compréhension et les perceptions pour s’ajuster
8. Rappel du principal message
• La mission… on travaille pour le citoyen
AT10
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
40. AT10
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
Contraintes dont il faut tenir compte
1. Sur l’organisation
• La structure de gouvernance est déterminante pour é laborer la
straté gie de communication. Dynamique entre tous les paliers à définir.
• Duré e de la période de transition.
• Une structure organisationnelle en é volution fait aussi évoluer la
communication.
• Composer avec des questions qui restent sans ré ponse.
• Le choix du vocabulaire – commun, respectueux (villes
démembrées, défusionnées, reconstituées, liées).
#capcom14
41. AT10
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
Contraintes dont il faut tenir compte
2. Sur l’humain
• Le nombre é levé et surtout la diversité des employés touchés.
• Les craintes de pertes d’emploi ou de déplacement (résistance au
changement).
• La disponibilité et la crédibilité du ou des porte-parole.
• Lourde tâche pour les gestionnaires : anticiper l’avenir, gérer le
changement en plus de maintenir les activités courantes.
• La qualité des relations de travail entre l’administration et les
syndicats.
• Des syndicats qui communiquent plus efficacement et plus
rapidement que l’organisation.
#capcom14
42. AT10
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
Des piè ges à é viter
• Vouloir contrô ler la situation au complet.
• Ré sister à la mouvance.
• Ignorer la présence de perturbateurs.
• Planifier la communication sans reconnaî tre le cô té émotif,
l’inquiétude et la frustration. Les employés s’attachent à leurs dossiers, leurs
collègues, leurs patrons, leurs clientèles; ils auront un deuil à vivre.
• Oublier d’inté grer les employé s à la ré flexion.
• Ne pas ré pondre franchement aux questions des employés.
• Négliger la dimension humaine de l’organisation, notre plus grande valeur et
la plus négligée parfois.
#capcom14
43. Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
Des outils à privilé gier ?
Opter pour une varié té d’outils selon les clientè les visé es
AT10
• É lectroniques pour diffuser rapidement
• Papier pour joindre tout le monde
• Conférences pour montrer que la direction est présente
• Rencontres d’équipe, parce que le quotidien continue
• É changes informels (ex. petits-déjeuners pour faciliter la communication)
• Formation sur l’adaptation au changement
Impossible de tout réaliser… Prioriser. É valuer. S’ajuster.
#capcom14
44. AT10
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
Comment impliquer les directions et les é lus
dans l’accompagnement du changement ?
• Aller chercher un consensus
• Clarifier en amont les rô les et responsabilités
• Définir les processus d’approbation et identifier les étapes de GO - NO GO
• Identifier ses alliés les plus solides et s’appuyer sur eux
• Se rapprocher le plus rapidement possible du centre de décisions, ou des élus
ou dirigeants qui peuvent nourrir des communicateurs ou relayer
• Gagner la confiance des irréductibles en répondant à leurs besoins primaires
• Imposer un agenda de rencontres statutaires efficaces sur les com (+interne)
Et comme on ne peut jamais tout planifier et contrô ler, se donner le
droit à l’erreur et gé rer la crise lorsqu’elle survient!
#capcom14
45. #capcom14
Pour ré sumer
• Pas de vérité apriori
• Travailler en mode projet
• Bien évaluer la situation : Identifier les points A et B, prendre en
compte l’irrationnel, déterminer les urgences …
• Toutes les étapes d’analyse de la situation sont déjà une
opportunité pour mettre l’organisation en mouvement
• Communication + Management + Formation + coaching +
organisation
AT10
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?
46. #capcom14
La Ville et ses logos
AT10
Comment accompagner les agents et les parties prenantes dans le
changement?