Depuis une dizaine d'années, la communication publique a intégré les outils et médias numériques dans sa panoplie de super-héros. Début 2022, la commission Bronner sur les « Lumières à l’ère du numérique » a remis sur la table la lutte contre la haine en ligne ou la désinformation. Plus récemment, dans son rapport sur la dématérialisation des services publics la défenseur des droits a signalé une forme de dématérialisation à marche forcée qui exclut 30% des usagers voire plus selon Emmaüs Connect. Comment les acteurs publics peuvent-ils encaisser l’impact de ces bouleversements ? Quels leviers les communicants publics dans leur ensemble peuvent-ils activer pour aller vers un numérique plus humain, plus sobre, plus éthique, plus utile ? Existe-t-il des domaines où le développement numérique est incontournable et d’autres où il conviendrait de privilégier la relation humaine ? Quel équilibre numérique trouver pour les années à venir ?

1. Vers un équilibre
dans les usages
du numérique public

2. Philippe Vrignaud directeur de projets à la Dinum, Direction interministérielle du numérique
Séverine Alfaiate directrice de la communication de la communauté d’agglomération Paris Saclay
Pierre Bergmiller, responsable de la communication numérique de la ville et
eurométropole de Strasbourg
Les intervenants :
Animé par :

3. Philippe Vrignaud,
Directeur de projets à la Direction Interministérielle du Numérique (DINUM)

4. Une interrogation au cœur d’une époque
où les questionnements sont multiples
La croissance
Stop ou encore ?
Le capitalisme
La consommation
Le PIB
La démocratie
Etc …
Le pétrole

5. Stop ou encore ?
Le numérique aurait-il aussi son seuil du « dépassement » ?

6. Stop ou encore ?
Le numérique aurait-il aussi son seuil du « dépassement » ?
Effet positifs du numérique
Effets pervers du numérique
Impacts
Seuil du dépassement
Part
du
numérique

7. Exclu
Eloigne des SP
Complexe
Blocages
Pour les urbains
Zones blanches
Obligation d’avoir
un mail, du matériel
Impossible de communiquer
avec l’administration
bugs
Temps compté avec
les usagers
Consommation
énergétique
Pollue
Détruit la planète
Fracture numérique
Obligation d’avoir
du matériel
La dématérialisation, un progrès pour certains,
un risque pour d'autres

8. 79% des Français estiment que la dématérialisation des services publics simplifie et facilite la vie des
citoyens,
69% que les services publics en ligne sont de plus en plus faciles à utiliser,
mais 79% redoutent qu’elle ne contribue à diminuer les emplois publics.
le Défenseur des droits considère que la dématérialisation peut constituer un avantage pour certaines personnes en situation de
précarité en améliorant l’accès aux droits (exemples du revenu de solidarité active ou de la prime d’activité).
La dématérialisation croissante des services publics présente trois sortes de risques :
•donner le sentiment que l’administration se déshumanise, s’éloigne des citoyens et de certains territoires, privilégie une partie
de la population plus à l’aise avec internet, cherche surtout à faire des économies ;
•complexifier les démarches, lorsque le parcours sur internet a été mal conçu, et qu’il est très difficile de joindre un agent
pour se faire assister ;
•éloigner encore davantage du service public les usagers ayant des difficultés avec l’utilisation des outils numériques parce
qu’ils n’ont pas accès aux équipements, parce qu’ils ont du mal à s’en servir, parce que leur zone est mal couverte en réseau
internet, parce qu’ils maîtrisent mal la langue française.
La dématérialisation, un progrès pour certains,
un risque pour d'autres

9. Idéalisé, déployé…puis rejeté ?
Les avantages étaient perçus comme plus importantes que les pb causés
Les promesses du numériques étaient, sur le papier, idéales
• Personnalisation des services aux usagers
• Réduction des taches sans valeur ajoutées pour les services
Mais aussi (moins énoncées)
• Réduction des effectifs,
• Réorganisations…
Aurions nous été naïfs, aveugles, sourds aux alertes des usagers et des agents ?
Pourrions nous dire que l’on ne savait pas ?
La dématérialisation, un progrès pour certains,
un risque pour d'autres

10. Et si on était partie sur des promesses … biaisées
Une définition de la demat tronquée … dés le début
• Demat = PDF à compléter, document à remplir… et à renvoyer par mail
• Mais sans données, par de simplification, pas d’échanges…
Une ouverture et des échanges de données entre administrations restée longtemps
insuffisante, sauf réussites indéniables, (Prélèvement à la source, impôts, carte vitale,
ENS…)
Et des règles de calcul de prestations qui ne prennent pas en compte les informations
disponibles facilement, (qui obligent à solliciter des informations multiples aux usagers …)
Aurions nous été trop vite, trop ambitieux ?
Pourrions nous dire que l’on voulait que tout change, sans que rien ne change?
La dématérialisation, un progrès pour certains,
un risque pour d'autres

11. Les agents eux même ne s’y retrouvent pas
11
Paperasserie numérique
81 % des agents estiment que la
paperasserie classique est devenue
numérique, car si la digitalisation s’est faite
côté usagers (en front-office),
le back-office a été négligé,
d’où le sentiment d’une paperasserie
numérique. Ce phénomène se retrouve
également dans le recours à de simples outils
bureautiques pour gérer des procédures
spécifiques.
https://acteurspublics.fr/articles/la-numerisation-des-demarches-administratives-une-priorite-selon-les-agents-publics

12. De plus, 9% des personnes abandonnent (ARCEP), cela peut
concerner 32 % des personnes selon les chiffres de l’INSEE
https://www.arcep.fr/uploads/tx_gspublication/rapport-barometre-numerique-edition-2021.pdf

13. Les attentes pour un accompagnement restent fortes
Etude WebHelp Juillet 2022

14. Et pourtant… la demat.. on y a recours de plus en plus
https://www.arcep.fr/uploads/tx_gspublication/rapport-barometre-numerique-edition-2021.pdf

15. Un constat qui a conduit le gouvernement à lancer
plusieurs actions coordonnées autour de 3 leviers
La qualité des
démarches en ligne
Priorisation des 250
démarches les plus utilisées
Investissement dans le
Design de service et dans
l’écoute usagers
Accélération des échanges
de données
Facilité avec France
Connect
L’accompagnement
• Mise en place des
Maisons France
services
• Déploiement de
médiateurs numériques
L’innovation
• Inventer des services
qui ne peuvent exister
sans numérique
• Usage approfondie des
données

16. Et donc…
Comment rendre la dématérialisation de
qualité accessible à toutes et tous, (toutes les
démarches, tous les usagers et agents)
Le pari

17. Date de naissance: 2015
Date passage à l'âge adulte : 1 mars 2018
Qu’est ce donc ? une application développée par l’Etat
Que fait’elle ?: Elle propose un service en ligne afin de créer des
téléservices en quelques minutes et de gérer les demandes des usagers
sur toute la durée de vie d’un dossier (saisie, instruction, décision)
Caractéristiques : Application Open source, déployée (On primise) par
plusieurs organismes ou services publics (Ministères des Armées, Santé,
Gouv. Polynésien, Adullact…)

18. Pourquoi DS ?
80 %
80 % des démarches administratives véhiculent des info non structurées

19. « Quand t’es dans la promesse…
depuis trop longtemps …
Tu t'demandes à qui ça sert
Toutes les règles un peu truquées du jeu
qu'on veut te faire jouer
Les yeux bandés… »
Au départ… il y a « on ne peut pas changer » …
L’irritant …, l’irrité

20. Le défi : se concentrer sur la valeur ajoutée
20
• Sortir des taches de saisies et de ressaisies…, pour les usagers, comme pour les agents !!!
Collecter l’information essentielle auprès des usagers, réduire les tâches de saisie en back office

21. Cibler les démarches qui n’intéressent pas …, mais irrite
un grand nombre d’usagers et d’agents
Gros
volume
Nb
dossiers
DS
ou outils spécifique
S’attaquer aux démarches de la « longue traine »
SIMPLE
Petit
volume
DS
Complexe
Outils spécifique
Pb !!! (simplfier d’abord ? )

22. Les résultats sont là !
7,5 millions dossiers
4,5millions de comptes usagers
16 000démarches publiées (4600 en 2021)
80 000 agents impliqués
1000 administrations partenaires
14000
27643
30673
34913
42470
52342
60818
75093
98759
111898
126131
148004
178214
213146
250199
291991
350992
416837
465527
563427
656434
732607
802213
889263
971080
1040862
1115712
1209448
1347070
1486370
1588219
1740834
1921540
2079634
2201224
2346424
2506426
2719584
2950000
3133818
3325515
3486644
3679509
3991670
4274496
4772721
5000000
0
1000000
2000000
3000000
4000000
5000000
6000000
1 er Plate-forme de dématérialisation interministérielle publique

23. Et avec cela, et ce que font tous les acteurs publics sur
le terrain, dans les collectivités, dans les services …
La conviction que le meilleur peut advenir en matière de
numérique public !

24. Séverine Alfaiate
Directrice de la communication de la communauté d’agglomération Paris Saclay

25. Le numérique
c’est magique ? Non.
Un clic n’est pas une baguette.

26. Version 8 novembre 2022
Le numérique c’est magique ?
Si le numérique est un usage,
sa formule magique est
dans l’adaptation à l’utilisateur.
Tous les territoires, toutes les cibles,
n’ont pas les mêmes usages. Ce qui
marche ici ne fonctionne pas là.
J’ai choisi le
numérique
Pas moi.
Comm’

27. Le numérique c’est magique ?
Si le numérique a du potentiel,
sa formule magique est dans le
bon usage de ses pouvoirs.
mobilité
géolocalisation
interaction
dématérialisé
rapidité
données

28. Le numérique
Stop ou encore ?
Un clic n’est pas une baguette.
Ni pour, ni contre,
bien au contraire.
Stop s’il aggrave la fracture numérique
Stop s’il déresponsabilise le service
Stop s’il nuit à l’égalité de traitement
Stop s’il complexifie l’action
Encore s’il répond à un besoin de gestion de donn
Encore s’il répond à une cible adaptée
Encore s’il simplifie la démarche ou la diffusion
Encore s’il est complémentaire d’autres moyens
Ceci est une fracture

29. Le numérique
Stop ou encore ?
Un clic n’est pas une baguette.
Ni pour, ni contre,
bien au contraire.
Encore si l’on anticipe la partie immergée
du numérique
- Moyens humains
- Coûts de développement, de maintenance, de
fonctionnement
- Acculturation à l’outil
- Adaptation des moyens techniques
- …

30. Le rôle des
Communicants
publics
Acculturer
Expliquer et prouver
Se former
Diversifier
Analyser
Le répéter : la com’ est un métier,
le numérique une technique.
Ni magique. Ni automatique.