Chat bot - virtual assistant

1. ChatBot : La bonne
réponse, sur le bon
canal, à tout moment
Chahida HASMI
CWIN 2017

2. 2Copyright © Capgemini et Sogeti 2017. Tous droits réservés
ChatBot : La bonne réponse, sur le bon canal, à tout moment | 2017
Table of Contents
Qu'est-ce que le VA et Chat?1
Qu'est-ce que VA et Chat?3
VA&Chat – Sa valeurVA&Chat – Comment ça marche4
VA&Chat – L’architecture5
VA&Chat – L’intégration6
VA&Chat – La sécurité7
VA&Chat – Analytiques/dialogue8
Démonstration9
VA&Chat – les atouts2
VA&Chat – la technologie

3. 3Copyright © Capgemini et Sogeti 2017. Tous droits réservés
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Qu'est-ce que le VA et chat ?
VIRTUAL ASSISTANT est un agent de conversation qui utilise
un langage naturel pour parler avec les utilisateurs.
Le LIVE CHAT utilise la même boîte de dialogue que l'assistant
virtuel pour aider l'utilisateur final sur des questions complexes
que l'assistant virtuel ne peut pas gérer.

4. 4Copyright © Capgemini et Sogeti 2017. Tous droits réservés
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• Utilisable sur les téléphones mobiles
• Répond à un nombre important de requêtes de manière rapide et efficace
• Offre une base de connaissances interactive personnalisée avec arbres de décision, recherche
de contexte et correcteur orthographique
• Permet aux utilisateurs de fournir des commentaires sur chaque article de connaissances
• Transfert sans faille vers le chat en direct.
• Réduit le volume de contacts au Service Desk.
• Peut être un SPOC pendant les déploiements et les changements informatiques
VA&Chat – Les atouts
Principaux
avantages
Virtual Assistant&Chat est l'un des outils d'automatisation standard de Capgemini permettant aux utilisateurs
de résoudre leurs problèmes informatiques ou de contacter le Service Desk d'une manière efficace. L'un de
ses avantages est listé ci-dessous:

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VA&Chat – La technologie
ANALYSE
de la structure linguistique
COMPARAISON
avec la base de connaissances
CALCUL DE
DISTANCE01 02 03
CONTROLE D’ORTHOGRAPHE
SYNONYME
FORMULATIONS
GROUPES DE FORMULATION
CONTENU RELATIF
SCORE
FOURNIR DES RÉPONSES SELON LE SCORE
RÉPONSE À LA QUESTION
PROPOSITION DE REFORMULATION
DES QUESTION
ESCALADE AU LIVE CHAT
QUESTION
Analyse de l’algorithme

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VA&Chat – Comment ça marche(exemple)USERVIRTUAL
ASSISTANT
SERVICE
DESKCHAT
LIVE
CHAT
User démarre le chat– besoin
plus de détail
La réponse est fournie
User souhaite
déléguer son
calendrier
User demande à
VA comment
faire cela
Solution
trouvée
VA est mis à jour avec ces
informations
KB
KM
Process
Besoin de déléguer mon calendrier Outlook?
VA / Chat

7. 7Copyright © Capgemini et Sogeti 2017. Tous droits réservés
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VA&Chat – L’architecture
• L'architecture du serveur VAChat a été
conçue pour maximiser la disponibilité du
service.
• Le mode de fonctionnement est basé sur un
cluster Apache VIP sous 2 serveurs frontaux
qui permettent un Load Balancing.
• Dans l’indisponibilité du serveur backoffice
principal une redirection vers le backoffice
failover est effectuée.
La carte
VACHAT

8. 8Copyright © Capgemini et Sogeti 2017. Tous droits réservés
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VA&Chat – La sécurité
• Seuls les utilisateurs ayant une adresse IP statique autorisée
peuvent accéder à la chatbot
IP Filtering
• Basé sur le langage XML pour échanger des informations
d’authentification et d’autorisation entre des entités ou
domaines de sécurité
SAML

9. 9Copyright © Capgemini et Sogeti 2017. Tous droits réservés
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VA&Chat – L’intégration
• très simple à configurer. Il vous suffit
d’intégrer 1 ligne de code sur votre site web.
INTÉGRATION
FACILE
La mise en place d’un connecteur vers Microsoft
BotFramework, qui permet de s’interconnecter
aux principales applications de messaging. Les
utilisateurs n’ont plus besoin de télécharger
l’application mobile pour contacter le VA, ils
peuvent converser avec le Bot sur Facebook
Messenger, Skype, Lync ou SNow
Déploiement
sur les
applications
de messaging

10. 10Copyright © Capgemini et Sogeti 2017. Tous droits réservés
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• Administrer le contenu de la base de
connaissances au travers d’un workflow de
validation
VA&Chat – Analytique/dialogue
• Analyser les requêtes des utilisateurs et
notamment les questions restées sans
réponse
La solution de chatbot s’appuie sur un back-office intuitif où vous pouvez :
• Disposer de statistiques et alertes pour
contrôler l’efficacité du dispositif et mettre en
place des actions correctrices
• Bénéficier des fonctionnalités de self-
learning de l’outil : des suggestions
automatiques d’amélioration à partir des
interactions utilisateurs

11. 11Copyright © Capgemini et Sogeti 2017. Tous droits réservés
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Démonstration

12. 12Copyright © Capgemini et Sogeti 2017. Tous droits réservés
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Question / Réponses

13. www.capgemini.com
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chiffre d'affaires de 12,5 milliards d'euros. Avec ses clients,
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technologiques et digitales qui correspondent à leurs besoins et
leur apportent innovation et compétitivité. Profondément
multiculturel, Capgemini revendique un style de travail qui lui est
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