1) O documento descreve um sistema de gestão de ocorrências para melhorar a qualidade e o controle de processos em empresas. 2) O sistema permite registrar, tratar e analisar ocorrências como não conformidades e manutenções utilizando métodos como diagrama de Ishikawa. 3) O sistema fornece ferramentas analíticas como gráficos para tomada de decisão baseada em dados sobre as ocorrências.

1. TOTVS ECM ByYou Gestão Integrada da Qualidade Gestão de Ocorrências Copyright © 2010 - Caribe Informática Rua Elza Meinert, 116 - Sala 05. CEP 89218-650 Joinville - Santa Catarina 47 3027 3273 Construído sob a plataforma de BPM do TOTVS ECM ByYou, as ferramentas para Gestão de Ocorrências irão lhe proporcionar muito mais eficácia, controle e transparência sobre as ocorrências de sua empresa.

2. Gestão Integrada da Qualidade Gestão de Ocorrências O Fluxograma do Processo: Copyright © 2010 - Caribe Informática Rua Elza Meinert, 116 - Sala 05. CEP 89218-650 Joinville - Santa Catarina 47 3027 3273

6. “ Mas minha empresa utiliza um método muito específico para tratamento de alguns tipos de ocorrências. Então como faço nestes casos?” Basta que você cadastre seu método na Plataforma de BPM do sistema TOTVS ECM ByYou e depois associe como método disponível para a Gestão de Ocorrência. Simples assim. FLEXIBILIDADE, é assim que pensamos. Nos próximos slides um pouco mais de detalhes visuais. Gestão Integrada da Qualidade Gestão de Ocorrências Copyright © 2010 - Caribe Informática Rua Elza Meinert, 116 - Sala 05. CEP 89218-650 Joinville - Santa Catarina 47 3027 3273

7. Gestão Integrada da Qualidade Gestão de Ocorrências Copyright © 2010 - Caribe Informática Rua Elza Meinert, 116 - Sala 05. CEP 89218-650 Joinville - Santa Catarina 47 3027 3273 Formulário de Registro de Ocorrência. Este formulário é preenchido na abertura do processo. INFORMAÇÃO COMPLETA

8. Gestão Integrada da Qualidade Gestão de Ocorrências Copyright © 2010 - Caribe Informática Rua Elza Meinert, 116 - Sala 05. CEP 89218-650 Joinville - Santa Catarina 47 3027 3273 Todos os Campos Obrigatórios são destacados em vermelho e disponibilizam uma mensagem de alerta para o usuário ler ao passar o mouse sobre o ícone. INTERATIVIDADE

9. Gestão Integrada da Qualidade Gestão de Ocorrências Copyright © 2010 - Caribe Informática Rua Elza Meinert, 116 - Sala 05. CEP 89218-650 Joinville - Santa Catarina 47 3027 3273 No cadastro de Classificação de Ocorrência é possível informar que “caminho” a ocorrência irá seguir no fluxo. Ação de contenção ou análise de viabilidade? FLEXIBILIDADE Os campos destacados em azul são preenchidos com informações pré-cadastradas.

10. Gestão Integrada da Qualidade Gestão de Ocorrências Tratamento da Ocorrência Após a abertura da solicitação o processo irá seguir para a pré-análise da ocorrência, geralmente realizada pelo setor da qualidade. Neste ponto serão avaliadas questões como verificar se a ocorrência realmente é válida. O responsável poderá aprovar ou não o prosseguimento do tratamento da ocorrência, e ainda verificar se todas as informações foram enviadas corretamente. Uma vez que a ocorrência é aceita, a mesma será tratada através de ações. As ações serão definidas individualmente para cada ocorrência conforme a necessidade. No próximo slide está a descrição de cada tipo de ação dentro da Gestão de Ocorrências. Copyright © 2010 - Caribe Informática Rua Elza Meinert, 116 - Sala 05. CEP 89218-650 Joinville - Santa Catarina 47 3027 3273

11. Gestão Integrada da Qualidade Gestão de Ocorrências Ação de Contenção – Disparada paralelamente com o tratamento da ocorrência. Normalmente utilizada para tratar Não Conformidades; Análise de Viabilidade – Utilizada para verificar se é viável a continuação do tratamento da ocorrência. Aplicada em Planejamento de Melhorias; Ações Individuais – Métodos de Análise/Planejamento/Execução. Pode ser qualquer outro processo cadastrado no sistema TOTVS ECM ByYou; Plano de Ação – Para tratar de ocorrências que necessitam de um plano mais elaborado, composto por inúmeras atividades, onde há prazos, custos, responsabilidades e riscos envolvidos (processo Plano de Ação); Copyright © 2010 - Caribe Informática Rua Elza Meinert, 116 - Sala 05. CEP 89218-650 Joinville - Santa Catarina 47 3027 3273

12. Gestão Integrada da Qualidade Gestão de Ocorrências Uma vez que a ocorrência foi tratada, faz-se necessário documentar se algum procedimento ou norma interna foram alterados. Também é justo que todas as áreas envolvidas, direta ou indiretamente, na ocorrência sejam notificadas sobre a mesma. Copyright © 2010 - Caribe Informática Rua Elza Meinert, 116 - Sala 05. CEP 89218-650 Joinville - Santa Catarina 47 3027 3273

13. Gestão Integrada da Qualidade Gestão de Ocorrências Neste ponto do processo ainda é possível disparar ações individuais, como por exemplo, processo de aprovação de documento no caso de alteração de alguma norma interna. Todas as ações disparadas ficarão associadas ao Registro da Ocorrência gerando uma base de conhecimento. Copyright © 2010 - Caribe Informática Rua Elza Meinert, 116 - Sala 05. CEP 89218-650 Joinville - Santa Catarina 47 3027 3273

14. Gestão Integrada da Qualidade Gestão de Ocorrências Ferramentas para a Gestão das Ocorrências Não basta tratar as ocorrências, é preciso medi-las. Tendo uma visão analítica sobre as ocorrências de sua empresa, ficará muito mais fácil realizar a tomada de decisão de maneira consciente e precisa. Você poderá comparar a evolução das ocorrências para saber se ações já realizadas estão surtindo algum efeito, bem como comparar dados estatísticos com finalidade de se definir novas ações. Ainda é possível utilizar o Diagrama de Pareto para determinar alvos. A seguir maiores detalhes sobre de cada ferramenta. Copyright © 2010 - Caribe Informática Rua Elza Meinert, 116 - Sala 05. CEP 89218-650 Joinville - Santa Catarina 47 3027 3273

15. Gestão Integrada da Qualidade Gestão de Ocorrências Copyright © 2010 - Caribe Informática Rua Elza Meinert, 116 - Sala 05. CEP 89218-650 Joinville - Santa Catarina 47 3027 3273 Evolução das Ocorrências. Total X Classificação Pode-se comparar: - Classificação; - Local da Ocorrência; - Grau de Risco; - Área Responsável;

16. Gestão Integrada da Qualidade Gestão de Ocorrências Copyright © 2010 - Caribe Informática Rua Elza Meinert, 116 - Sala 05. CEP 89218-650 Joinville - Santa Catarina 47 3027 3273 Pode-se comparar: - Classificação; - Local da Ocorrência; - Grau de Risco; - Área Responsável; Comparativo entre Ocorrências. Visão Classificação

17. Gestão Integrada da Qualidade Gestão de Ocorrências Copyright © 2010 - Caribe Informática Rua Elza Meinert, 116 - Sala 05. CEP 89218-650 Joinville - Santa Catarina 47 3027 3273 Gráfico de Pareto. Visão Área Responsável Pode-se comparar: - Classificação; - Local da Ocorrência; - Grau de Risco; - Área Responsável;

19. TOTVS ECM ByYou Gestão Integrada da Qualidade Diagrama de Ishikawa Copyright © 2010 - Caribe Informática Rua Elza Meinert, 116 - Sala 05. CEP 89218-650 Joinville - Santa Catarina 47 3027 3273

20. TOTVS ECM ByYou Gestão Integrada da Qualidade Diagrama de Ishikawa Copyright © 2010 - Caribe Informática Rua Elza Meinert, 116 - Sala 05. CEP 89218-650 Joinville - Santa Catarina 47 3027 3273 O Diagrama de Ishikawa é utilizado como método de análise de causa e efeito. Você pode determinar quais tipos de causas estão presentes na análise. Sabemos que os 6Ms são os tipos mais utilizados, mas também sabemos que na grande maioria das vezes não é necessário todos eles.

21. TOTVS ECM ByYou Gestão Integrada da Qualidade Diagrama de Ishikawa Copyright © 2010 - Caribe Informática Rua Elza Meinert, 116 - Sala 05. CEP 89218-650 Joinville - Santa Catarina 47 3027 3273 É por isso que flexibilizamos o diagrama, assim você poderá definir quais tipos de causas estarão presentes na análise. Você ainda poderá determinar quais tipos serão obrigatórios, ou seja, que tipo de causa os participantes serão obrigados a associar a uma possível causa.

22. TOTVS ECM ByYou Gestão Integrada da Qualidade Diagrama de Ishikawa Copyright © 2010 - Caribe Informática Rua Elza Meinert, 116 - Sala 05. CEP 89218-650 Joinville - Santa Catarina 47 3027 3273 As respostas (possíveis causas) no diagrama de Ishikawa são coletadas em forma de brainstorming para que um colaborador não seja influenciado pela resposta de outro. Após a coleta das respostas, é disponibilizado para o responsável pela análise um resumo de todas as respostas resumidas por tipo. Desta forma será possível realizar uma análise de causa mais precisa sobre o efeito.

23. TOTVS ECM ByYou Gestão Integrada da Qualidade 5 Porquês Copyright © 2010 - Caribe Informática Rua Elza Meinert, 116 - Sala 05. CEP 89218-650 Joinville - Santa Catarina 47 3027 3273

24. TOTVS ECM ByYou Gestão Integrada da Qualidade 5 Porquês Copyright © 2010 - Caribe Informática Rua Elza Meinert, 116 - Sala 05. CEP 89218-650 Joinville - Santa Catarina 47 3027 3273 Assim como no diagrama de Ishikawa, as respostas são coletadas em forma de brainstorming para que um colaborador não seja influenciado pela resposta de outro. As respostas podem ser compostas por simples frases objetivas, ou até mesmo por grandes redações, dependendo da necessidade em questão.

25. TOTVS ECM ByYou Gestão Integrada da Qualidade 5 Porquês Copyright © 2010 - Caribe Informática Rua Elza Meinert, 116 - Sala 05. CEP 89218-650 Joinville - Santa Catarina 47 3027 3273 Após a coleta das respostas, é disponibilizado para o responsável pela análise um resumo de todas as respostas resumidas por colaborador participante. Desta forma a investigação será mais precisa.

26. TOTVS ECM ByYou Gestão Integrada da Qualidade 5w2H Copyright © 2010 - Caribe Informática Rua Elza Meinert, 116 - Sala 05. CEP 89218-650 Joinville - Santa Catarina 47 3027 3273

27. TOTVS ECM ByYou Gestão Integrada da Qualidade 5w2H Copyright © 2010 - Caribe Informática Rua Elza Meinert, 116 - Sala 05. CEP 89218-650 Joinville - Santa Catarina 47 3027 3273 O processo 5w2H consiste em um método simples de planejamento. Basicamente é um formulário para execução e controle de uma tarefa que atribui responsabilidades e determina as circunstâncias em que o trabalho deverá ser realizado. Uma vez que o formulário é preenchido, este é submetido para as aprovações necessárias. Sendo aprovado é executado.

28. Gestão Integrada da Qualidade Gestão de Ocorrências Qualidade Total é uma técnica de administração multidisciplinar formada por um conjunto de Programas, Ferramentas e Métodos, aplicados no controle do processo de produção das empresas, para obter bens e serviços pelo menor custo e melhor qualidade, objetivando atender as exigências e a satisfação dos clientes. Copyright © 2010 - Caribe Informática Rua Elza Meinert, 116 - Sala 05. CEP 89218-650 Joinville - Santa Catarina 47 3027 3273

29. Gestão Integrada da Qualidade Gestão de Ocorrências Caribe Informática [email_address] Copyright © 2010 - Caribe Informática Rua Elza Meinert, 116 - Sala 05. CEP 89218-650 Joinville - Santa Catarina 47 3027 3273