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Caso Estudio Escuelas Publicas: Empatizar

Muestra el uso de la Metodología Design Thinking, específicamente el proceso "Empatizar", utilizando un problema real. Además, se presenta la utilización de varias herramientas.

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Carlos Primera Leal.
Jorge Guerrero Izarra.
2
TABLA DE CONTENIDO
Pág
Sobre los autores………………………………………………………………………………… 3
INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………………………… 4
LA METODOLOGÍA DESIGN THINKING………………………………………………….
DESARROLLO CASO ESTUDIO………………………………………………………………
EMPATIZAR……………………………………………………………………………………………
Actividad 1. Reunión de descubrimiento……………………………………………..
Actividad 2. Reunión Equipo de Diseño……………………………………………….
Actividad 3. Elaboración Plan de Investigación (PI)……………………………
Actividad 4. Ejecución Plan de Investigación………………………………………
Actividad 5. Resultados Plan de Investigación…………………………………….
Herramienta 1. 5 Por qué…………………………………………………………………
Herramienta 2. Mapa de Stakeholders…………………………………………….
Herramienta 3. Mapa de Empatía…………………………………………………….
Herramienta 4. “Personas”…………………………….………………………………..
Herramienta 5. El Mapa de Escenario Actual (As-Is)………………………
Herramienta 6. Matriz de Necesidades…………….……………………………..
Referencias…………………………………………………………………………………………
Contacto…………………………………………………………………………………………….
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Caso Estudio Escuelas Públicas Venezolanas Parte I: Empatizar
by Carlos Primera Leal y Jorge Guerrero Izarra is licensed under CC BY-SA 4.0
3
SOBRE LOS AUTORES
Carlos Primera
Ingeniero de Sistemas. Msc. Planificación de Transporte. Doctor en Gerencia Avanzada. Profesor Titular
Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado y actualmente como jubilado activo. Docente/facilitador
en áreas como: Análisis y diseño de sistemas, definición de problemas, sistemas de información, gerencia
y trabajo en equipo. Investigador PPI, PEI y PEILA. Excoordinador Programa Especialización en
Tecnología de la Información y Comunicaciones del Decanato de Ciencias y Tecnología de la Universidad
Centroccidental Lisandro Alvarado (UCLA), Venezuela. Participación en proyectos de Investigación y
Extensión con el Equipo Sinergia del Decanato de Ciencias y Tecnología de la UCLA. Participó como
Coordinador Proyecto Red de Servicios Bibliotecarios de la UCLA Convenio CONICIT-UCLA. Miembro del
Comité Editorial de la Revista Científica Publicaciones en Ciencias y Tecnología. Experiencia laboral en
empresas públicas y privadas.
Jorge Guerrero
Ingeniero de Sistemas. Msc. Gerencia Empresarial. Experiencia laboral en Consultoría de Organización y
Sistemas. Docente de pregrado y postgrado en la Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado.
Decanato de Ciencias y Tecnología. Barquisimeto, Venezuela. Ha desempeñado cargos gerenciales en la
Universidad Nacional Abierta. Participación en Proyectos de Investigación y Extensión, junto al equipo
Sinergia de la UCLA. Facilitador en Diplomados de Gerencia de la Comunicación y Gerencia Estratégica
en UCLA.
4
Introducción.
Para la Universidad de Palermo (S/F) la educación a distancia (EaD) o también conocida como
educación online, en línea o remota, se trata de una forma innovadora de aprender y enseñar
que lleva la dinámica de una clase tradicional y presencial, al mundo digital. De esta manera,
desde cualquier lugar del mundo, los alumnos y docentes podrán conectarse en un entorno
virtual en sus computadoras u otros dispositivos, a través de internet, haciendo uso intensivo
de las facilidades que proporcionan las nuevas tecnologías digitales; entre sus beneficios están:
flexibilidad, aprendizaje colaborativo, autonomía y responsabilidad. Según García Aretio
(1987), la educación a distancia es un sistema tecnológico de comunicación masiva y
bidireccional, que sustituye la interacción personal en el aula de profesor y alumno como
medio preferente de enseñanza, por la acción sistemática y conjunta de diversos recursos
didácticos y el apoyo de una organización tutorial, que propician el aprendizaje autónomo de
los estudiantes.
La Educación a Distancia ha tenido un repunte excepcional durante el año en curso, a nivel
mundial, por el confinamiento impuesto por la Pandemia del Coronavirus. Algunas
instituciones educativas no han tenido problemas para adaptarse a esta nueva situación por su
experiencia en esta modalidad de enseñanza-aprendizaje, en cambio otras, están
incursionando por primera vez, como es el caso de las escuelas públicas venezolanas.
Las escuelas públicas venezolanas, por orden del Ministerio de Educación, suspendió las clases
presenciales a mediados de marzo del 2020 y posteriormente en septiembre se decretó que el
año escolar 2020-2021 se realizaría en la modalidad a distancia. Lamentablemente, en las
escuelas públicas, se han presentado múltiples aspectos que han impedido a la EaD apoyar
eficientemente el cumplimiento de una enseñanza-aprendizaje de calidad. Entre esos aspectos
resaltan, escuelas sin infraestructura organizacional ni tecnológica para afrontar la nueva
realidad, fallas en el servicio de electricidad e Internet, maestros mal pagados y sin
preparación previa en EaD, escasez de transporte y gasolina, deserción estudiantil, estudiantes
sin conocimiento sobre cómo estudiar bajo la modalidad de la EaD, escasez de recursos
económicos, tecnológicos y una inflación galopante, entre otros.
Esa situación de la educación a distancia, en las escuelas públicas venezolanas, la usaremos
como un problema organizacional, para ilustrar en este material, el uso de la Metodología
Design Thinking para afrontar un problema complejo como ese. Los procesos y herramientas
que utilizaremos para abordar el problema indicado, son los mismos que se utilizarían para
enfrentar cualquier problema en una organización empresarial u otra sin fines de lucro.
5
La Metodología Design Thinking.
El Design Thinking es una metodología para resolver problemas donde predomina la
incertidumbre, la complejidad y la ambigüedad. Como toda metodología tiene su método y
herramientas que permite la resolución de problemas y sus desafíos de una manera creativa e
innovadora.
La metodología ha sido adoptada y adaptada por grandes empresas como IBM©, SAP© y
Microsoft©, entre otras. Cada una de ellas ha creado su propio modelo del Design Thinking y
es por esa razón que se puede encontrar en la literatura sobre el tema, modelos con un
número diferente de procesos, no obstante, todos persiguen lo mismo: solucionar problemas
orientados al usuario de una manera viable y factible.
En este material usaremos el modelo clásico del Design Thinking con sus cinco (5) procesos, tal
como se muestran en la figura 1.
Figura 1. Procesos del Design Thinking.
Empatizar
Este proceso tiene como objetivo identificar el usuario que sufre los embates de la
problemática y es quien estará en el centro de la metodología. Ese usuario es necesario
conocerlo a profundidad para conocer su realidad por intermedio de lo que piensa, lo que
siente, lo que oye, lo que ve, lo que dice y lo que hace en referencia a su situación
problemática; además, es imperativo identificar lo que necesita y lo que desea. También
interesa conocer cuál es su perfil como persona y en dónde ocurren sus puntos de dolor, sus
obstáculos, sus miedos. En fin, la idea es ponernos en la piel del usuario para entender
cabalmente su realidad y para ello, utilizaremos más adelante cuatro herramientas: el Mapa de
Stakeholders (también denominados actores o partes interesadas), el mapa de empatía, la
herramienta “Personas” y el diagrama de escenarios.
6
Toda la información que se obtiene del usuario es el resultado de entrevistas, observaciones,
revisión de documentos y de todas aquellas fuentes confiables de información que el Equipo
de Diseño identifique durante el proceso.
La salida del proceso “Empatizar” es la información y el conocimiento del usuario en lo que
respecta a sus necesidades, deseos, ganancias y puntos de dolor. Esa salida alimenta al
proceso “Definir”.
Definir
Con la información y conocimiento obtenido en el proceso previo, “Empatizar”, es necesario
concretar el problema a resolver y los posibles desafíos que surgen de ese problema. Una
declaración adecuada de ese problema permitirá sin duda, al Equipo de Diseño, enfocarse en
la generación de ideas para solucionarlo; eso ocurrirá en el proceso de “Ideación”. La
declaración adecuada del problema, requiere: estar centrada en el usuario y sus necesidades,
además debe ser lo suficientemente amplia para permitir la innovación, pero también lo
suficientemente estrecha para que sea factible y viable. La declaración adecuada del problema
proporciona un sustento firme para generar posteriormente, con mayor pertinencia, las ideas
que solucionarán el problema y los desafíos que resulten.
Las salidas del proceso “Definir” son el problema y los posibles desafíos asociados a ese
problema. Ambas salidas alimentan al proceso “Idear”.
Idear
La “Ideación” es el proceso que permite generar las posibles ideas que podrían solucionar el
desafío planteado. La ideación consta de tres actividades: generar ideas, agrupar ideas y
priorizar ideas.
La generación de ideas se realiza por intermedio de la Herramienta “tormenta de ideas”. En
esta actividad el equipo de diseño debe generar muchas ideas, sin emitir juicio de valor alguno
sobre ellas. Acá importa la cantidad y no la calidad de las ideas; entre ellas, se promueve la
producción de ideas creativas, insólitas, fuera de lo común y alocadas porque alguna de ellas o
su combinación, puede permitir el surgimiento de un producto o servicio innovador.
La agrupación de ideas es necesaria por la cantidad de ideas que normalmente se producen en
este proceso. Se agrupan las ideas por afinidad para crear “clusters”, a los cuales se les asigna
un nombre que generalice las ideas que agrupa.
La priorización de ideas se realiza con base a criterios definidos por el equipo de diseño. Por lo
regular son tres criterios: la importancia o aporte de valor para el usuario, la viabilidad de la
idea y la factibilidad para implementarla. La priorización conlleva un método de priorización
que puede ser por votación.
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Caso Estudio Escuelas Publicas: Empatizar

  • 1. Carlos Primera Leal. Jorge Guerrero Izarra.
  • 2. 2 TABLA DE CONTENIDO Pág Sobre los autores………………………………………………………………………………… 3 INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………………………… 4 LA METODOLOGÍA DESIGN THINKING…………………………………………………. DESARROLLO CASO ESTUDIO……………………………………………………………… EMPATIZAR…………………………………………………………………………………………… Actividad 1. Reunión de descubrimiento…………………………………………….. Actividad 2. Reunión Equipo de Diseño………………………………………………. Actividad 3. Elaboración Plan de Investigación (PI)…………………………… Actividad 4. Ejecución Plan de Investigación……………………………………… Actividad 5. Resultados Plan de Investigación……………………………………. Herramienta 1. 5 Por qué………………………………………………………………… Herramienta 2. Mapa de Stakeholders……………………………………………. Herramienta 3. Mapa de Empatía……………………………………………………. Herramienta 4. “Personas”…………………………….……………………………….. Herramienta 5. El Mapa de Escenario Actual (As-Is)……………………… Herramienta 6. Matriz de Necesidades…………….…………………………….. Referencias………………………………………………………………………………………… Contacto……………………………………………………………………………………………. 5 8 8 9 10 10 11 11 12 13 14 16 17 20 21 23 Caso Estudio Escuelas Públicas Venezolanas Parte I: Empatizar by Carlos Primera Leal y Jorge Guerrero Izarra is licensed under CC BY-SA 4.0
  • 3. 3 SOBRE LOS AUTORES Carlos Primera Ingeniero de Sistemas. Msc. Planificación de Transporte. Doctor en Gerencia Avanzada. Profesor Titular Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado y actualmente como jubilado activo. Docente/facilitador en áreas como: Análisis y diseño de sistemas, definición de problemas, sistemas de información, gerencia y trabajo en equipo. Investigador PPI, PEI y PEILA. Excoordinador Programa Especialización en Tecnología de la Información y Comunicaciones del Decanato de Ciencias y Tecnología de la Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado (UCLA), Venezuela. Participación en proyectos de Investigación y Extensión con el Equipo Sinergia del Decanato de Ciencias y Tecnología de la UCLA. Participó como Coordinador Proyecto Red de Servicios Bibliotecarios de la UCLA Convenio CONICIT-UCLA. Miembro del Comité Editorial de la Revista Científica Publicaciones en Ciencias y Tecnología. Experiencia laboral en empresas públicas y privadas. Jorge Guerrero Ingeniero de Sistemas. Msc. Gerencia Empresarial. Experiencia laboral en Consultoría de Organización y Sistemas. Docente de pregrado y postgrado en la Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado. Decanato de Ciencias y Tecnología. Barquisimeto, Venezuela. Ha desempeñado cargos gerenciales en la Universidad Nacional Abierta. Participación en Proyectos de Investigación y Extensión, junto al equipo Sinergia de la UCLA. Facilitador en Diplomados de Gerencia de la Comunicación y Gerencia Estratégica en UCLA.
  • 4. 4 Introducción. Para la Universidad de Palermo (S/F) la educación a distancia (EaD) o también conocida como educación online, en línea o remota, se trata de una forma innovadora de aprender y enseñar que lleva la dinámica de una clase tradicional y presencial, al mundo digital. De esta manera, desde cualquier lugar del mundo, los alumnos y docentes podrán conectarse en un entorno virtual en sus computadoras u otros dispositivos, a través de internet, haciendo uso intensivo de las facilidades que proporcionan las nuevas tecnologías digitales; entre sus beneficios están: flexibilidad, aprendizaje colaborativo, autonomía y responsabilidad. Según García Aretio (1987), la educación a distancia es un sistema tecnológico de comunicación masiva y bidireccional, que sustituye la interacción personal en el aula de profesor y alumno como medio preferente de enseñanza, por la acción sistemática y conjunta de diversos recursos didácticos y el apoyo de una organización tutorial, que propician el aprendizaje autónomo de los estudiantes. La Educación a Distancia ha tenido un repunte excepcional durante el año en curso, a nivel mundial, por el confinamiento impuesto por la Pandemia del Coronavirus. Algunas instituciones educativas no han tenido problemas para adaptarse a esta nueva situación por su experiencia en esta modalidad de enseñanza-aprendizaje, en cambio otras, están incursionando por primera vez, como es el caso de las escuelas públicas venezolanas. Las escuelas públicas venezolanas, por orden del Ministerio de Educación, suspendió las clases presenciales a mediados de marzo del 2020 y posteriormente en septiembre se decretó que el año escolar 2020-2021 se realizaría en la modalidad a distancia. Lamentablemente, en las escuelas públicas, se han presentado múltiples aspectos que han impedido a la EaD apoyar eficientemente el cumplimiento de una enseñanza-aprendizaje de calidad. Entre esos aspectos resaltan, escuelas sin infraestructura organizacional ni tecnológica para afrontar la nueva realidad, fallas en el servicio de electricidad e Internet, maestros mal pagados y sin preparación previa en EaD, escasez de transporte y gasolina, deserción estudiantil, estudiantes sin conocimiento sobre cómo estudiar bajo la modalidad de la EaD, escasez de recursos económicos, tecnológicos y una inflación galopante, entre otros. Esa situación de la educación a distancia, en las escuelas públicas venezolanas, la usaremos como un problema organizacional, para ilustrar en este material, el uso de la Metodología Design Thinking para afrontar un problema complejo como ese. Los procesos y herramientas que utilizaremos para abordar el problema indicado, son los mismos que se utilizarían para enfrentar cualquier problema en una organización empresarial u otra sin fines de lucro.
  • 5. 5 La Metodología Design Thinking. El Design Thinking es una metodología para resolver problemas donde predomina la incertidumbre, la complejidad y la ambigüedad. Como toda metodología tiene su método y herramientas que permite la resolución de problemas y sus desafíos de una manera creativa e innovadora. La metodología ha sido adoptada y adaptada por grandes empresas como IBM©, SAP© y Microsoft©, entre otras. Cada una de ellas ha creado su propio modelo del Design Thinking y es por esa razón que se puede encontrar en la literatura sobre el tema, modelos con un número diferente de procesos, no obstante, todos persiguen lo mismo: solucionar problemas orientados al usuario de una manera viable y factible. En este material usaremos el modelo clásico del Design Thinking con sus cinco (5) procesos, tal como se muestran en la figura 1. Figura 1. Procesos del Design Thinking. Empatizar Este proceso tiene como objetivo identificar el usuario que sufre los embates de la problemática y es quien estará en el centro de la metodología. Ese usuario es necesario conocerlo a profundidad para conocer su realidad por intermedio de lo que piensa, lo que siente, lo que oye, lo que ve, lo que dice y lo que hace en referencia a su situación problemática; además, es imperativo identificar lo que necesita y lo que desea. También interesa conocer cuál es su perfil como persona y en dónde ocurren sus puntos de dolor, sus obstáculos, sus miedos. En fin, la idea es ponernos en la piel del usuario para entender cabalmente su realidad y para ello, utilizaremos más adelante cuatro herramientas: el Mapa de Stakeholders (también denominados actores o partes interesadas), el mapa de empatía, la herramienta “Personas” y el diagrama de escenarios.
  • 6. 6 Toda la información que se obtiene del usuario es el resultado de entrevistas, observaciones, revisión de documentos y de todas aquellas fuentes confiables de información que el Equipo de Diseño identifique durante el proceso. La salida del proceso “Empatizar” es la información y el conocimiento del usuario en lo que respecta a sus necesidades, deseos, ganancias y puntos de dolor. Esa salida alimenta al proceso “Definir”. Definir Con la información y conocimiento obtenido en el proceso previo, “Empatizar”, es necesario concretar el problema a resolver y los posibles desafíos que surgen de ese problema. Una declaración adecuada de ese problema permitirá sin duda, al Equipo de Diseño, enfocarse en la generación de ideas para solucionarlo; eso ocurrirá en el proceso de “Ideación”. La declaración adecuada del problema, requiere: estar centrada en el usuario y sus necesidades, además debe ser lo suficientemente amplia para permitir la innovación, pero también lo suficientemente estrecha para que sea factible y viable. La declaración adecuada del problema proporciona un sustento firme para generar posteriormente, con mayor pertinencia, las ideas que solucionarán el problema y los desafíos que resulten. Las salidas del proceso “Definir” son el problema y los posibles desafíos asociados a ese problema. Ambas salidas alimentan al proceso “Idear”. Idear La “Ideación” es el proceso que permite generar las posibles ideas que podrían solucionar el desafío planteado. La ideación consta de tres actividades: generar ideas, agrupar ideas y priorizar ideas. La generación de ideas se realiza por intermedio de la Herramienta “tormenta de ideas”. En esta actividad el equipo de diseño debe generar muchas ideas, sin emitir juicio de valor alguno sobre ellas. Acá importa la cantidad y no la calidad de las ideas; entre ellas, se promueve la producción de ideas creativas, insólitas, fuera de lo común y alocadas porque alguna de ellas o su combinación, puede permitir el surgimiento de un producto o servicio innovador. La agrupación de ideas es necesaria por la cantidad de ideas que normalmente se producen en este proceso. Se agrupan las ideas por afinidad para crear “clusters”, a los cuales se les asigna un nombre que generalice las ideas que agrupa. La priorización de ideas se realiza con base a criterios definidos por el equipo de diseño. Por lo regular son tres criterios: la importancia o aporte de valor para el usuario, la viabilidad de la idea y la factibilidad para implementarla. La priorización conlleva un método de priorización que puede ser por votación.
  • 7. 7 Las salidas del proceso “Idear” son las ideas priorizadas, las cuales son transformadas en el siguiente proceso, “Prototipar” en elementos concretos que puede manipular el usuario. Protipar Es importante aclarar que “Prototipar” es un término que no existe en el Diccionario de la Lengua Española actual, no obstante lo usaremos en este material porque es ampliamente utilizado en la literatura asociada al Design Thinking. “Prototipar” es un proceso que convierte las ideas priorizadas en prototipos tangibles con el objetivo de verificar su viabilidad y factibilidad de una manera económica y cometiendo errores “tempraneros”, para aprender. Esos prototipos pueden ser storybards (ilustraciones en secuencia), diagramas, maquetas, modelos, juego de roles e historias, entre otros. El prototipo puede tener varios fines, como: explorar, entender, inventar, construir, pensar, comunicar, controlar el proceso de creación de soluciones, evaluar alternativas y aprender. Para Dam y Siang (2019), según la resolución, hay dos tipos de prototipos: baja resolución (PBR) y alta resolución (PAR). Los prototipos de baja resolución, se representan por intermedio de un modelo básico con algunas características del producto o servicio que se muestra. Por lo regular es barata y sencilla su construcción, utilizando madera, papel, metal o algún otro material. Pueden ser modelos, maquetas, diagramas, historias o simples bosquejos. Un ejemplo de un PBR puede ser una maqueta del producto o un flujograma de la interacción del un servicio con el cliente. Por otro lado, los prototipos de alta resolución, son operativos y poseen varias características o funciones que podría tener el producto o servicio terminado; por esa razón su desarrollo lleva más tiempo que un PBR. Debido a esas características, las partes interesadas evalúan con más propiedad la pertinencia del prototipo con respecto a las expectativas, deseos y necesidades del usuario; debido a esa pertinencia, el PAR, permite recopilar información con un alto nivel de validez y aplicabilidad. Un ejemplo, de un PAR puede ser un modelo en 3D de un auto o un prototipo funcional de una aplicación informática. Las salidas del proceso “Idear” son prototipos los cuales son manipulados por los usuarios para evaluar su pertinencia, tal como se explica a continuación. Evaluar Es un proceso donde el usuario pone a prueba el prototipo de un producto o servicio con el objetivo de verificar su aporte de valor en lo que respecta a la satisfacción de las necesidades del usuario, solución del problema o desafío planteado, la viabilidad y la factibilidad. Para Dam y Siang (2018) la evaluación del prototipo permite: conducir a una nueva iteración del prototipo, generar nuevas ideas en la fase de Ideación, cambiar la forma como se definió la
  • 8. 8 declaración del problema, probar ideas e hipótesis, recibir retroalimentación del usuario, empatizar con el usuario para comprenderlo mejor, sus necesidades y sus puntos de dolor. Los mencionados autores expresan que durante la evaluación del prototipo es necesario: 1) Dejar que los usuarios comparen alternativas. 2) Mostrar el prototipo, no decir cómo manipularlo. 3) Solicitar a los usuarios que hablen de su experiencia. 4) Observar cómo lo usuarios utilizan el prototipo. 5) Haga preguntas de seguimiento para obtener la realimentación necesaria y aprender. Descritos brevemente los procesos de la Metodología Design Thinking, a continuación iniciamos el desarrollo del caso estudio. Desarrollo del Caso Estudio Durante el desarrollo de caso estudio, explicaremos qué se hace en cada proceso de la Metodología Design Thinking y el uso de las herramientas correspondientes. Iniciamos con el proceso “Empatizar”. Empatizar El proceso “Empatizar” abarca una serie de actividades que se inicia con una reunión de descubrimiento, entre el Equipo de Diseño (ED) y los Stakeholders (partes interesadas), para establecer una comprensión preliminar de la problemática y elaborar una declaración inicial del problema. Finaliza este proceso, con los resultados del Plan de Investigación de la problemática, producto de las entrevistas y observaciones, realizadas al usuario en su ambiente, con el propósito de entenderlo, lograr empatía con él y vivir su experiencia; dichos resultados, conducen a la identificación de las necesidades del usuario, las cuales permitirán reformular el problema inicial y establecer los posibles desafíos en el proceso siguiente en la Metodología Design Thinking: Definir. La figura 1, muestra la ruta de las actividades del Proceso Empatizar. Figura 1. Ruta de actividades durante el proceso “Empatizar”.
  • 9. 9 A continuación se describe cada una de las actividades de la ruta, relacionándola con el caso estudio relacionado con la Educación a Distancia (EaD) en las Escuelas Públicas Venezolanas. Actividad 1. Reunión de Descubrimiento. Como se indicó anteriormente, el proceso comienza con una reunión de descubrimiento entre las partes interesadas y algunos representantes del Equipo de Diseño. Esa reunión tiene como resultados, información sobre la problemática y una identificación inicial de los usuarios que sufren la problemática. Para el presente caso, después de la reunión de descubrimiento, la descripción de la problemática inicial es: “Debido a la pandemia del coronavirus, a mediados de marzo del 2020 fueron suspendidas, las clases presenciales en Venezuela por las autoridades gubernamentales de la educación y se adoptó la Educación a Distancia (EaD) como una alternativa para continuar con las actividades escolares, cumplir con la programación establecida y asegurar un proceso de enseñanza- aprendizaje de calidad. Culminado el año escolar 2019-2020 se detectó el incumplimiento de las expectativas de la EaD como alternativa al sistema tradicional”. Con base en la información anterior, el problema inicial es el incumplimiento de la EaD como alternativa para continuar con las actividades escolares durante la pandemia del coronavirus. Actividad 2. Reunión Equipo de Diseño. El ED se reúne en pleno y comparte la declaración preliminar del problema obtenida en la reunión de descubrimiento: “Debido a la pandemia del coronavirus, a mediados de marzo del 2020 fueron suspendidas, las clases presenciales en Venezuela por las autoridades gubernamentales de la educación y se adoptó la Educación a Distancia (EaD) como una alternativa para continuar con las actividades escolares, cumplir con la programación establecida y asegurar un proceso de enseñanza- aprendizaje de calidad. Culminado el año escolar 2019-2020 se detectó el incumplimiento de las expectativas de la EaD como alternativa al sistema tradicional”. Con base en la información anterior, el problema inicial es el incumplimiento de la EaD como alternativa para continuar con las actividades escolares durante la pandemia del coronavirus. A partir de ese momento el equipo inicia una tormenta de ideas acerca de esa declaración preliminar de la problemática, para establecer: qué se conoce, qué se supone, qué se asume, qué necesitamos y quiénes con los Stakeholders (partes interesadas). La figura 2, presenta algunos resultados de la reunión indicada.
  • 10. 10 Figura 2. Suposiciones y preguntas surgidas en la tormenta de ideas del ED. Actividad 3. Elaboración Plan de Investigación (PI). Con base en las suposiciones y preguntas de la figura 2, además de otras que surgieron, el ED elabora un Plan de Investigación para obtener la información y conocimiento requerido. La figura 3, se puede observar parte del PI de la problemática que nos ocupa. Figura 3. Plan de Investigación con base en las Suposiciones y Preguntas.
  • 11. 11 Note que el plan establece el objetivo, preguntas de investigación, actividades, suposición/pregunta que debe investigarse, el método de investigación, fecha de inicio/finalización de las actividades y los responsables de cada actividad. Actividad 4. Ejecución Plan de Investigación. Concluida la elaboración del PI, se procede a ejecutarlo utilizando las técnicas de recolección de información tales como entrevistas y observación, entre otras. La información obtenida, es centralizada en unas herramientas muy usadas en el Design Thinking: Mapa de Stakeholders, Mapa de Empatía, “Personas”, Mapa de Escenario y la Matriz de Necesidades. El análisis de la información contenida en las herramientas mencionadas, conduce a la determinación de las necesidades del usuario. En el siguiente punto se presentan los resultados de la ejecución del plan. Actividad 5. Resultados Plan de Investigación. Los resultados del plan de investigación se obtiene de la aplicación de las herramientas indicadas previamente: Mapa de Stakeholders, Mapa de Empatía, “Personas” y el Mapa de Escenario y la Matriz de Necesidades. El uso de las herramientas indicadas requiere de un problema preliminar y que se estableció previamente; dicho problema, posteriormente puede sufrir modificación por la información y conocimiento que se obtenga de los resultados del plan de investigación. Recordemos que el problema preliminar se planteó como: “Debido a la pandemia del coronavirus, a mediados de marzo del 2020 fueron suspendidas, las clases presenciales en Venezuela por las autoridades gubernamentales de la educación y se adoptó la Educación a Distancia (EaD) como una alternativa para continuar con las actividades escolares, cumplir con la programación establecida y asegurar un proceso de enseñanza- aprendizaje de calidad. Culminado el año escolar 2019-2020 se detectó el incumplimiento de las expectativas de la EaD como alternativa al sistema tradicional”. Con base en la información anterior, el problema inicial es el incumplimiento de la EaD como alternativa para continuar con las actividades escolares durante la pandemia del coronavirus. Ese problema preliminar, tal como está planteado, es un problema organizacional porque se orienta a los objetivos de la EaD y debe ser llevado a un problema centrado en el usuario, el cual debe orientarse a la experiencia del usuario y/o a la satisfacción de sus necesidades. El problema organizacional es transformado en las necesidades del usuario por intermedio de seis herramientas: los 5 por qué, Mapa de Stakeholders, Mapa de Empatía, “Personas”, Mapa de Escenario actual (As-Is) y finaliza con la Matriz de Necesidades. A continuación, se explica el uso de cada herramienta.
  • 12. 12 Para aplicar la Metodología Design Thinking es necesario transformar el problema organizacional en un problema centrado en el usuario. La transformación se logra utilizando la herramienta “5 por qué”, tal como lo indicamos a continuación. Herramienta 1: 5 por qué. La herramienta tiene como objetivo identificar las causas del problema inicial y la identificación del usuario. Consiste en preguntar cinco (5) veces “por qué” a las afirmaciones que vayan surgiendo como respuesta a la pregunta inicial del problema organizacional, tal como se muestra a continuación. Por qué 1. ¿Por qué el incumplimiento de la EaD como alternativa para continuar con las actividades escolares durante la pandemia del coronavirus? Porque fue una alternativa improvisada por parte de las autoridades respectivas. Por qué 2. ¿Por qué fue una alternativa improvisada por parte de las autoridades respectivas? Porque no hubo una preparación previa de la escuela, ni de la comunidad (directivos, maestros, alumnos, padres). Por qué 3. ¿Por qué no hubo una preparación previa de la escuela ni de la comunidad (directivos, maestros, alumnos, padres)? Porque no se consideraron los elementos clave de la EaD Por qué 4. ¿Por qué no se consideraron los elementos clave de la EaD? Porque olvidaron la necesidad de preparación e interacción sistémica entre personas y tecnología que demanda la EaD. Por qué 5. ¿Por qué olvidaron la necesidad de preparación e interacción sistémica entre personas y tecnología que demanda la EaD? Porque se pensó que bastaría un curso de inducción sobre la EaD para los maestros que aprendimos poco y nos sentimos presionados, olvidando a los alumnos y la nueva forma de aprender, los recursos didácticos, el apoyo tutorial y la imperiosa necesidad de la tecnología adecuada. Esta última respuesta permite identificar que los maestros y los alumnos son posibles usuarios en los cuales centrar el problema. Desde un punto de vista sistémico, en una situación real, se deben incluir ambos usuarios para enfrentar el problema, pero en este escrito, por su condición de ejemplo ilustrativo solamente nos enfocaremos en los maestros. El problema inicial, centrado en el usuario podría ser: Los maestros de las escuelas públicas venezolanas necesitan preparación acerca de los elementos fundamentales de la EaD para utilizarla como una alternativa para continuar con las actividades escolares durante el confinamiento, por la pandemia del coronavirus. Note que este problema se enfoca en la experiencia del usuario del maestro y en la satisfacción de sus necesidades, con respecto a la EaD. Ese problema inicial es una hipótesis que puede ser aceptada, reformulada o rechazada después que se entreviste y se observe al usuario identificado, durante el proceso de “Empatizar”.
  • 13. 13 Con ese problema inicial en mente, es necesario identificar los actores o partes interesadas en la problemática, además de sus relaciones. Después se analiza el poder y el interés de cada actor, con respecto a la problemática planteada; toda esa información constituye el Mapa de Stakeholders que se desarrolla a continuación. Herramienta 2: El Mapa de Stakeholders (partes interesadas). Toda problemática debe ser analizada desde un punto de vista sistémico para identificar los actores o partes interesadas involucradas. Este mapa muestra las diferentes relaciones que existen entre las partes interesadas, sean personas u organizaciones; las relaciones son representadas por flujos dirigidos que pueden ser de diferentes tipos como información, recursos y cualquier otra de interés para dichas partes. El mapa centraliza el conocimiento que el Equipo de Diseño posee de los actores involucrados y la manera como se relacionan; alguno de esos actores se transformará en el usuario que estará en el centro de la metodología del Design Thinking. El análisis del mapa permitirá identificar aquellos actores que pueden apoyar o frenar las iniciativas de solución que surjan, de esa manera, el ED puede implementar estrategias para manipular el poder e interés que posean las partes interesadas acerca de las iniciativas de solución que surjan. La figura 3 presenta el Mapa de Stakeholders, con los actores de la problemática bajo estudio y sus relaciones. Note que existen flujos de información entre ellos, siendo elementos centrales las autoridades, el personal directivo de la escuela, los maestros y los alumnos. Figura 3. Mapa de Stakeholders relacionado con la EaD en escuelas públicas venezolanas La ubicación de cada actor según el interés y el poder con respecto a la problemática estudiada se muestra en la figura 4.
  • 14. 14 Figura 4. Análisis de Stakeholders relacionado con la EaD en escuelas públicas venezolanas. En la figura se observa que las autoridades gubernamentales, personal directivo de la escuela y los proveedores de tecnología de la información, tienen mucho poder y mucho interés en la situación planteada y por esa razón siempre deben estar muy bien informados acerca de la problemática y su abordaje; por otro lado, están los maestros, alumnos y padres que tienen mucho interés pero poco poder en la situación estudiada. Finalmente, el proveedor de energía eléctrica y de Internet, tienen mucho poder y poco interés en la situación, no obstante es imprescindible estar atentos a satisfacerlos en lo que requieran. Con la información anterior, el equipo de diseño posee un panorama que le permite diseñar, la manera de acceder a esos actores y obtener de ellos el conocimiento y apoyo que les permita definir claramente el problema de la EaD en las escuelas públicas y los desafíos que plantea. Para este caso, se tomará el problema desde la perspectiva del maestro y así se constituye en el usuario con el cual trabajaremos. A los maestros involucrados es necesario entrevistarlos y observarlos para identificar sus necesidades, deseos y puntos de dolor. La información recolectada se centraliza en el Mapa de Empatía que se explica a continuación. Herramienta 3: El Mapa de Empatía. Este mapa reúne el conocimiento que el Equipo de Diseño (ED) ha obtenido al entrevistar y observar al usuario, además de la información recabada de la revisión de documentos y todas aquellas fuentes confiables de información sobre el usuario y su problemática.
  • 15. 15 El ED siempre debe partir de una declaración inicial del problema. A partir de ese momento es necesario centrarse en el usuario y su problemática, en nuestro caso, el maestro de escuela pública; para conocerlo y su problemática, es necesario que el maestro responda las siguientes interrogantes, relacionada con la EaD: qué piensa, qué siente, qué oye, qué ve, qué dice y qué hace, qué necesita y qué desea. En fin, la idea es ponernos en la piel del maestro, en su realidad, para entender cabalmente su problemática. La figura 5 presenta el Mapa de Empatía y muestra los hallazgos, del ED, producto de las entrevistas y observaciones de los maestros. Marta es el nombre que se le asignó al arquetipo de usuario. Figura 5. Mapa de Empatía asociado a maestra de escuela pública venezolana. En el Mapa de Empatía se puede identificar que Marta posee necesidades, deseos, dolores y ganancias con respecto a la EaD, los cuales se resumen en el siguiente cuadro. La figura 6, muestra las necesidades y ganancias obtenidas del Mapa de Empatía anterior.
  • 16. 16 Figura 6. Necesidades y ganancias Debido al surgimiento de muchas necesidades es necesario priorizarlas, no obstante, no lo haremos ahora porque complementaremos este conocimiento con la información que emerja de las herramientas que mostraremos a continuación; todo esto nos ayudará a la definición definitiva del problema y sus posibles desafíos. En este punto es necesario, conocer más de Marta como maestra y como persona, para lograrlo, utilizaremos la herramienta “Personas”. Herramienta 4: “Personas” Esta herramienta resume el perfil del usuario que se tomará como referencia durante el uso de la metodología. En la figura 7 se centraliza la información de “Marta”. Figura 7. Perfil de Marta usando herramienta “Personas”.
  • 17. 17 Marta es el arquetipo de usuario que se usará durante el desarrollo del caso estudio; es un personaje ficticio pero que reúne, en general, lo que se sabe del los maestros. Este arquetipo es importante personalizarlo porque ayudará a tomar decisiones acerca de la problemática y las soluciones que emerjan durante el uso de la Metodología Design Thinking. Como puede deducirse de su perfil, Marta es una profesional mal remunerada con una familia estable que ha manifestado necesidad, deseos y puntos de dolor que deben ser tomados en cuenta tanto para la declaración definitiva del problema, como para la definición de posibles desafíos, declarados en el “Proceso Definir”. Como ya conocemos bien a Marta, es necesario ahora averiguar lo que sucede, durante el uso de la EaD, cuando desempeña su rol de maestra; se puede indicar que ella hace su trabajo en tres fases: antes, durante y después de la clase. Para ello, utilizaremos la herramienta denominada Diagrama de Escenario (DE). Herramienta 5: El Mapa de Escenario Actual (As-Is) En el Design Thinking que usa la IBM© (Enterprise Design Thinking), el Mapa de Escenario (ME) permite, al equipo de diseño, documentar de una manera colectiva los flujos del trabajos asociados al usuario, en lo que respecta a lo que está haciendo (Doing), lo que está pensando (Thinking) y lo que está sintiendo (Feeling). En ese sentido, la figura 8 indica lo que Marta está haciendo (Doing), lo que está pensando (Thinking) y lo que está sintiendo (Feeling) en cada fase durante el uso de la EaD. Figura 8. Mapa de Escenario actual relacionado con el trabajo de Marta en EaD.
  • 18. 18 Esa documentación facilita el conocimiento y comprensión de la experiencia actual del usuario; también puede usarse para explorar nuevas ideas o para encontrar el problema adecuado a resolver. La información contenida en el ME debe ser analizada por el equipo de diseño para determinar todo aquello que apoya a la EaD y todo aquello que afecta el trabajo de Marta. El análisis debe conducir a identificar las ineficiencias que pueden ubicarse en la fila “Doing”; las probables oportunidades de mejora o puntos de confusión, en la fila “Thinking” y los puntos de dolor, se ubican en la fila “Feeling”. La figura 9 señala el resultado del análisis y donde se enmarcan en rojo, las ineficiencias, puntos de confusión y puntos de dolor. Lo señalado en verde, representan actividades que el maestro considera que se están realizando adecuadamente. Figura 9. Mapa de Escenario actual EaD en Escuelas Públicas Venezolanas. De la figura anterior se pude observar que hay ineficiencias y puntos de dolor, en el “Antes”, “Durante” y “Después” de la clase, de la EaD; además, hay puntos de confusión en el “Antes” y “Durante” la clase. Las ineficiencias, puntos de confusión, puntos de dolor, deseos y obstáculos, obtenidos por intermedio de las herramientas utilizadas hasta ahora son presentadas en la figura 10 y se estructuran en las necesidades del maestro.
  • 19. 19 Figura 10. Necesidades del maestro. Debido a la gran cantidad de necesidades es necesario agruparlas por afinidad y asignarle un nombre representativo a cada grupo de necesidades que emerja. Para la presente situación, el equipo de diseño en una sesión de tormenta de ideas, identificaron cinco grupos: situación económica y servicios básicos, cumplimiento del programa, capacitación maestros, estado sicológico y recursos tecnológicos. Toda la información es reunida en la denominada “Matriz de Necesidades” que se muestra seguidamente.
  • 20. 20 Herramienta 6: La Matriz de Necesidades. El cuadro 1, presenta la matriz de necesidades y ella reúne toda la información referente a las ineficiencias, puntos de confusión, puntos de dolor, deseos, obstáculos y ganancias, obtenidas mediante entrevistas y observaciones realizadas en el Proceso “Empatizar”. La información está plasmada en las herramientas que hemos utilizado hasta ahora: 5 por qué, Mapa de Stakeholders, el Mapa de Empatía, Personas y el Mapa de Escenario actual (As-Is). Cuadro 1. Matriz de Necesidades. MATRIZ DE NECESIDADES (Síntesis). NECESIDADES DOLORES GANANCIAS Situación Económica y servicios básicos. Mucho estudiante sin recursos; escasez de: dinero, alimentos, agua, gas, transporte, gasolina. Frecuentes apagones. Maestros con salarios indignos. Maestros con salarios ajustados a la inflación; estabilización de la situación económica y de servicios básicos. Cumplimiento Programa. Asignar tareas a los niños; evaluar tareas enviadas; verificar objetivos cubiertos; incumplimiento del programa; contenidos digitales escasos; enseñanza-aprendizaje sin calidad. Los niños aprendan; padres contentos; cumplir con el programa adecuadamente. Capacitación Maestros Sin preparación previa para EaD; poco conocimiento acerca EaD; no me convence la EaD; administrar el tiempo; aprender por sí mismo; trabajo ahora mucho más; enseñanza-aprendizaje sin calidad; estamos improvisando; siento que no estoy enseñando; Maestros con experticia en EaD; contenidos digitales; Estado Sicológico nos culpan por este desastre; estrés, depresión, desesperación; frustración e impotencia por improvisar; Maestros equilibrados emocionalmente. Recursos Tecnológicos Pedir prestado recursos tecnológicos; sin recursos tecnológicos; barrera tecnológica; sin apoyo tecnológico del ministerio. Escuela con tecnología; maestros con tecnología adecuada. Adaptación de Thinkersco (www.thinkersco.com) Debido a que no todas las necesidades pueden enfrentarse a un mismo tiempo, el equipo de diseño debe decidir la importancia de cada necesidad expresada en el cuadro 1. En ese sentido, en una sesión de trabajo, cada integrante del equipo emite su voto teniendo como criterios, el impacto que tiene la necesidad en la problemática y la factibilidad de poder actuar sobre dicha necesidad. El resultado de la votación se muestra en el cuadro 2 con el orden de importancia de cada necesidad.
  • 21. 21 Cuadro 2. Orden de importancia de las necesidades. Es importante señalar que el equipo de diseño, en la definición del problema, puede enfocarse en solamente una necesidad o puede abarcar varias, si se considera que son lo suficientemente afines. Con base en lo anterior, para el presente material se tratará lo referente a la capacitación de maestros y su estado sicológico como necesidades prioritarias; ambas son afines. Resumiendo, el proceso “Empatizar” del Design Thinking, se inicia con una declaración preliminar del problema que confronta el usuario y produce como resultado, una declaración de la necesidad o necesidades que se han identificado por intermedio de la interacción del Equipo de Diseño y el usuario para lograr la empatía necesaria, utilizando las herramientas indicadas anteriormente. Toda la información recabada hasta ahora y los hallazgos correspondientes, permitirán en el siguiente proceso de la Metodología Design Thinking, definir el problema que se va a atacar y los desafíos que pueden surgir. En la próxima entrega del caso estudio, continuaremos con énfasis en los procesos “Definir” e “Idear”. Referencias. Dam R., and Siang T. (2019). Design Thinking: Get Started with Prototyping. Interaction Design FOUNDATION https://www.interaction-design.org/literature/article/design-thinking-get- started-with-prototyping Fecha de consulta 10/07/2019. Dam R., and Siang T. (2018). Stage 5 in the Design Thinking Process: Test. Interaction Design FOUNDATION https://www.interaction-design.org/literature/article/stage-5-in-the-design- thinking-process-test Fecha de consulta 10/07/2019. Dam R., and Siang T. (2019). Stage 4 in the Design Thinking Process: Prototype. Interaction Design FOUNDATION https://www.interaction-design.org/literature/article/stage-4-in-the- design-thinking-process-prototype Fecha de consulta 10/07/2019. García Aretio, L. (1987). Hacia una definición de Educación a Distancia. Boletín Informativo de la Asociación Iberoamericana de la Educación Superior a distancia. Abril. Año 4, Nº 18, 4pp.
  • 22. 22 Imaginario Andrea (22/04/2019). "Educación a distancia". En: Significados.com. Disponible en: https://www.significados.com/educacion-a-distancia/ Consultado: 21 de octubre de 2020, 04:42 pm. Imagen portada tomada de: https://www.google.com/imgres?imgurl=http%3A%2F%2Fclipart- library.com%2Fimages%2Fdi9X5ya4T.png&imgrefurl=http%3A%2F%2Fclipart- library.com%2Fcomputer-pictures-for- kids.html&tbnid=_vNbd3OHp6BwoM&vet=12ahUKEwivq4rPrM7uAhVSHVkKHYlXByIQMygpeg UIARCOAg..i&docid=16xHeTDjuKMZlM&w=425&h=450&q=childrens%20with%20computer%2 0picture%20free&ved=2ahUKEwivq4rPrM7uAhVSHVkKHYlXByIQMygpegUIARCOAg. Fecha 03/02/2021. Universidad de Palerno (S/F). La Eduación a Distancia. Disponible en https://www.palermo.edu/online/educacion-a-distancia.html Fecha de consulta: 20/06/2020. Wikipedia (2020). Educación a Distancia. Disponible en https://es.wikipedia.org/wiki/Educaci%C3%B3n_a_distancia Fecha de consulta: 06/11/2020. Ver nuestro contacto en siguiente página.
  • 23. 23 Contacto. No dudes en comunicarte con nosotros, estamos para apoyarte. Certifícate con nosotros en el uso del Design Thinking.