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Accidente del tren Madrid-Ferrol (24-7-2013):
baja velocidad en la respuesta de la comunicación de crisis
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  Objetivo de este breve estudio es
describir cómo las empresas Renfe y Adif
usaron Internet en las primeras horas del
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  “Un tren Alvia procedente de Madrid, y que
realizaba el recorrido entre esta capital y
Ferrol, ha descarrilado a las 20...
  El accidente ocurrió poco antes de las 21
horas en el día 24.7.
  La página de Renfe, su Facebook (“Irene
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Comunicaciones de Renfe
Obs.: la imagen a izquierda presenta el horario de 8:50 del día 25.7, pero se refiere a una página
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Comunicaciones de Adif
Conclusiones
  Las menciones en Internet
tanto de Renfe como de Adif
ocurrieron a partir de la
medianoche, una diferencia
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  A partir del momento que empezó la divulgación,
las empresas acogieron la conversación en sus
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Consideraciones finales
  Durante los ataques en el
maratón de Boston, la
policía de Boston
reaccionó en minutos en
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  Una crisis, por definición, es el momento en que la organización
sufre una pérdida del control de sus recursos básicos ...
Análisis de la comunicación de crisis en Internet de Renfe y Adif en las primeras horas el accidente con el tren en Galicia
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Análisis de la comunicación de crisis en Internet de Renfe y Adif en las primeras horas el accidente con el tren en Galicia

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Descripción y breve análisis de la comunicación de crisis en Internet de Renfe y Adif en las primeras horas el accidente con el tren en Galicia

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Análisis de la comunicación de crisis en Internet de Renfe y Adif en las primeras horas el accidente con el tren en Galicia

  1. 1. Accidente del tren Madrid-Ferrol (24-7-2013): baja velocidad en la respuesta de la comunicación de crisis Preparado por Carlos Victor Costa @cavicosta
  2. 2.   Objetivo de este breve estudio es describir cómo las empresas Renfe y Adif usaron Internet en las primeras horas del accidente del tren Alvia que hacía el recorrido Madrid-Ferrol en 24-7-2013.   Son llevadas en consideración las informaciones disponibles públicamente, desde el punto de vista de un usuario, en Facebook, Twitter y en los sites oficiales.
  3. 3.   “Un tren Alvia procedente de Madrid, y que realizaba el recorrido entre esta capital y Ferrol, ha descarrilado a las 20.41 horas de ayer 24 de julio en la entrada por el sur a Santiago de Compostela, aproximadamente a 3 o 4 km antes de su llegada ala estación” (comunicado Adif de 25.7.13).   Hasta el momento de producción de este informe, el número de fatalidades llegaba a 79, transformando este accidente en el más grave de España en los últimos 40 años.
  4. 4.   El accidente ocurrió poco antes de las 21 horas en el día 24.7.   La página de Renfe, su Facebook (“Irene de Renfe”) y su cuenta de Twitter no disponían de informaciones en este día, lo mismo ocurriendo con Adif.   Al día siguiente, a partir de la medianoche (hora aproximada), los primeros mensajes empezaron a ser divulgados.
  5. 5. Comunicaciones de Renfe
  6. 6. Obs.: la imagen a izquierda presenta el horario de 8:50 del día 25.7, pero se refiere a una página salvada en pantalla el día 24.7, sobre la medianoche
  7. 7. Comunicaciones de Adif
  8. 8. Conclusiones
  9. 9.   Las menciones en Internet tanto de Renfe como de Adif ocurrieron a partir de la medianoche, una diferencia de cerca de tres horas respecto al accidente. Eso fue observado por algunos usuarios como negativo.
  10. 10.   A partir del momento que empezó la divulgación, las empresas acogieron la conversación en sus canales de Internet, y lo usaron con bastante frecuencia, sobre todo Adif.
  11. 11. Consideraciones finales
  12. 12.   Durante los ataques en el maratón de Boston, la policía de Boston reaccionó en minutos en su cuenta de Twitter.   La captura de los sospechosos también fue divulgada prácticamente en el momento de los sucesos. Ver: https://www.fels.upenn.edu/news/social-media-–-where-boston-police-turned-crisis http://mashable.com/2013/04/22/boston-police-social-media/
  13. 13.   Una crisis, por definición, es el momento en que la organización sufre una pérdida del control de sus recursos básicos (tiempo, gente, etc.), en función de la situación inesperada que se presenta. En este sentido, la gestión de crisis es la gestión de la incertidumbre.   Por otra parte, para poder responder a la crisis y empezar a recuperar el control de la situación, las primeras horas de la crisis son fundamentales.   Es por esta razón que se crean manuales de crisis, se hacen simulaciones y si definen procedimientos excepcionales de comunicación: el objetivo es tener recursos preparados para cuando una crisis ocurra, y con eso, ganar preciosos minutos, o horas en la gestión de la comunicación.   En el caso en cuestión, por lo observado, las empresas tardaron cerca de tres horas para reaccionar en canales de alta velocidad de respuesta, como Twitter y Facebook, aumentando los daños a su reputación de manera innecesaria, pues la mención en estos dos canales es de fácil producción y podría haber ocurrido juntamente con la divulgación de las noticias en la prensa, ocurrida sobre las 21 horas.

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